導(dǎo)語(yǔ)：電力營(yíng)銷服務(wù)中的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)的發(fā)展取得了巨大的進(jìn)步，隨著電力市場(chǎng)改革步伐的進(jìn)一步加快，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力則進(jìn)一步加大。目前，供電企業(yè)為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，努力尋求優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，開(kāi)拓新環(huán)境下市場(chǎng)營(yíng)銷的新局面。本文主要針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題做了詳細(xì)分析，并提出了有助于提高營(yíng)銷服務(wù)水平的可行性管理措施，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，緊跟時(shí)代步伐。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；現(xiàn)狀分析；管理策略

0引言

電力行業(yè)的正常運(yùn)行、發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，國(guó)民生活水平的不斷提高使得人民群眾對(duì)電力的需求不斷增加，無(wú)論是人們的生活用電還是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，這些都給電力行業(yè)帶來(lái)了極大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫引而出，尋求一條可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅要提高員工的工作效率，而且更為重要的是軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)需要不斷提高其營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，保證電力營(yíng)銷服務(wù)高效高質(zhì)的進(jìn)行。由于電力企業(yè)管理制度不科學(xué)，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)在發(fā)展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發(fā)展，電力企業(yè)員工服務(wù)觀念淡薄，手段落后，使得電力營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展受到了極大的限制?；诖?，許多電力企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)高效的可持續(xù)發(fā)展，逐漸重視電力營(yíng)銷過(guò)程中服務(wù)效率和質(zhì)量，積極采取了多種形式的技術(shù)措施，提高精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的管理水平，力求構(gòu)建一套可靠度和完善度的現(xiàn)代化營(yíng)銷服務(wù)和操作系統(tǒng)，從而提高電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

1服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論分析

1.1服務(wù)營(yíng)銷概念分析

顧名思義，服務(wù)營(yíng)銷主要是以“服務(wù)”為主，服務(wù)對(duì)象一般以大眾或是合作客戶為主，是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為其所提供的一系列服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷的成功與否主要取決于服務(wù)質(zhì)量，若是企業(yè)員工的服務(wù)活動(dòng)得到客戶的認(rèn)可則會(huì)成為下一次銷售前最好的促銷，既可以維護(hù)老客戶同時(shí)也可為企業(yè)吸引更多的新客戶。若服務(wù)質(zhì)量較差，給客戶留下不好的印象，則會(huì)將企業(yè)曾樹(shù)立的良好形象打破，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的利益。

1.2服務(wù)營(yíng)銷的分類

通常情況下，人們習(xí)慣將服務(wù)分為兩大類：第一種是服務(wù)產(chǎn)品，以無(wú)形的服務(wù)為主，主要是滿足顧客的非主要需求，即產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益。第二種是功能服務(wù)，主要來(lái)自有形的成分。

1.3服務(wù)營(yíng)銷的特征

服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品是有所區(qū)別的，它主要具有不可分離性、不可感知性、不可運(yùn)輸性及差異性。

2電力營(yíng)銷服務(wù)中的現(xiàn)狀分析

在電力營(yíng)銷中，電力企業(yè)最主要的服務(wù)對(duì)象永遠(yuǎn)是為其帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的客戶，因此在實(shí)現(xiàn)客戶的根本經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，我們必須要進(jìn)一步提高營(yíng)銷智能化和精細(xì)化的服務(wù)管理制度，使客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量十分滿意，進(jìn)而為電力企業(yè)帶來(lái)更多的新客源，從行動(dòng)上切實(shí)的支持電力企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。此外，在電力營(yíng)銷中，提高電力企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)是為了提高電力在運(yùn)行中的管理機(jī)制及終端服務(wù)管理，并最終實(shí)現(xiàn)高質(zhì)用電和高效節(jié)能的管理模式，從而改善我國(guó)在供電服務(wù)中的用電環(huán)境。任何企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中多多少少都會(huì)出現(xiàn)一系列的問(wèn)題，電力企業(yè)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，因此現(xiàn)階段的電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中受到了社會(huì)的壓力，電力營(yíng)銷則時(shí)常會(huì)呈現(xiàn)出諸多問(wèn)題。具體表現(xiàn)在：第一，眾所周知，在電力營(yíng)銷中服務(wù)的承受對(duì)象是客戶，而服務(wù)的發(fā)出者應(yīng)該是電力企業(yè)中有感情、有思想的工作人員，而不是沒(méi)有生命的冷冰冰的操作機(jī)器。社會(huì)人必定會(huì)有社會(huì)情緒，所以在電力營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中，某些工作人員的服務(wù)不積極，怠慢客戶，甚至有時(shí)員工由于個(gè)人原因用消極的服務(wù)態(tài)度接待客戶，并且工作中的精神面貌極其不佳，對(duì)于上門求助的客戶愛(ài)答不理，將客戶曬到一邊接著做自己的事情。第二，電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)使，應(yīng)與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)通力合作，互惠互利，而不是單方面的以自己部門的工作為中心，不虛心聽(tīng)取其他部門的建議和意見(jiàn)，不及時(shí)改正服務(wù)中的錯(cuò)誤行為或制度。第三，電力營(yíng)銷服務(wù)中企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和人文修養(yǎng)存在不一致現(xiàn)象，而且有的員工相當(dāng)優(yōu)秀，而有的員工表現(xiàn)令人堪憂，為了提高電力營(yíng)銷服務(wù)中的質(zhì)量和效益，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)中的綜合素質(zhì)和人文修養(yǎng)，使客戶在接受服務(wù)時(shí)滿足其個(gè)性化需求，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的客源。

3電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量管理

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平得到了提高，與此同時(shí)越來(lái)越多的人對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)業(yè)也提出了更多新的個(gè)性化要求和服務(wù)管理質(zhì)量。如下文分析。要求一：全方位覆蓋。全方位覆蓋主要指的是在電力營(yíng)銷中，為了保障各個(gè)環(huán)節(jié)能夠順利的運(yùn)營(yíng)，要將電力企業(yè)中的營(yíng)銷和服務(wù)進(jìn)行全面性的覆蓋，并針對(duì)服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的特殊問(wèn)題施行特殊的對(duì)待，制定有效的解決方法和管理方針。要求二：積極貫徹并落實(shí)管理原則和圍繞核心服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)。這一要求主要是為了確保整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的可靠性、連續(xù)性以及高效性，堅(jiān)持以可持續(xù)化發(fā)展和質(zhì)量改進(jìn)的客觀方針為最終目的。

4電力營(yíng)銷服務(wù)中的改進(jìn)措施

4.1實(shí)時(shí)處理投訴

在電力營(yíng)銷服務(wù)中由于工作人員的疏忽可能會(huì)使客戶不滿意，不能完全達(dá)到客戶的各類要求，客戶進(jìn)行投訴是不可避免的，因此電力企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理流程和平臺(tái)進(jìn)行精細(xì)化的整改，將其從傳統(tǒng)的粗放型層層遞進(jìn)實(shí)施精細(xì)化整改，使得投訴考核從零散狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。如此做法，可以有效的找準(zhǔn)業(yè)務(wù)中最薄弱環(huán)節(jié)和用戶最不滿意的問(wèn)題，進(jìn)而完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)投訴處理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

4.2積極引進(jìn)高質(zhì)量方針

為了確保服務(wù)質(zhì)量的完善和電力在運(yùn)營(yíng)中的高效益，必須嚴(yán)格按照上級(jí)的安排和要求積極引進(jìn)高質(zhì)量仿真，并針對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容采取科學(xué)的評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。

4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督達(dá)到常態(tài)化

精細(xì)化管理的實(shí)施不同于傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)，主要通過(guò)明察暗訪和定期考核這種靜態(tài)的監(jiān)督方式，而是需要監(jiān)督人員對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)掌握，對(duì)操作時(shí)間、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析判斷,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化管理。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心月，決定著企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因而，電力企業(yè)必須確立電力營(yíng)銷市場(chǎng)的精細(xì)化定位，積極發(fā)揮營(yíng)銷售后服務(wù)的主動(dòng)性，利用新的營(yíng)銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個(gè)性化需求，確保確保企業(yè)在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中取得較好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

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作者:李彩麗 單位:國(guó)網(wǎng)河南淇縣供電公司