導(dǎo)語：后醫(yī)療管理服務(wù)形式分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物－心理－社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，全方位的醫(yī)療服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。從21世紀(jì)開始，在學(xué)習(xí)國外后醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我國開始逐步探索適合我國國情的后醫(yī)療服務(wù)管理模式。我院在實(shí)踐中逐步探索，采取了多種形式、富有層次的后醫(yī)療服務(wù)模式，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1出院病人管理體系的構(gòu)建

據(jù)調(diào)查［1］，目前國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院并未設(shè)立隨訪辦公室及專職隨訪員，隨訪工作主要是由病案統(tǒng)計(jì)科或其他科室人員承擔(dān)，缺乏專業(yè)性;一些醫(yī)院并沒有建立可行的隨訪制度和計(jì)算機(jī)隨訪軟件，隨訪工作不具備科學(xué)性和合理性，隨訪數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計(jì)分析，隨訪資料無法應(yīng)用于臨床和開展科研工作。因此，建立和完善后醫(yī)療管理體系尤為重要。

1．1建立出院病人隨訪組織體系醫(yī)院成立隨訪中心，由專門的工作人員監(jiān)督管理及實(shí)施出院病人隨訪工作。實(shí)行臨床科室出院病人隨訪工作責(zé)任制，科主任是第一責(zé)任人，床位醫(yī)生具體落實(shí)隨訪工作。隨訪中心為監(jiān)督管理及實(shí)施部門，積極深入到臨床科室，與臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通交流，及時(shí)了解隨訪中遇到的各種問題，給予協(xié)調(diào)解決，并定期進(jìn)行后醫(yī)療服務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)。為了保證隨訪質(zhì)量，要求隨訪人員不僅要有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，同時(shí)必須具備系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平，知曉醫(yī)院的各項(xiàng)政策和就醫(yī)流程，善于傾聽、引導(dǎo)、溝通，為隨訪工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。

1．2設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理流程

1．2．1制定《出院病人隨訪管理制度》，實(shí)施三級(jí)隨訪。一級(jí)隨訪是由臨床醫(yī)生和護(hù)士對出院病人進(jìn)行電話隨訪，及時(shí)了解病人出院后的康復(fù)情況，并給予相應(yīng)健康指導(dǎo)，要求一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%，隨訪成功率大于80%。二級(jí)隨訪是由隨訪中心工作人員對出院病人進(jìn)行短信和電話隨訪，問候出院病人，實(shí)施健康宣教，調(diào)查醫(yī)療服務(wù)滿意度，并接受病人咨詢。三級(jí)隨訪是由隨訪中心聯(lián)合相關(guān)部門和臨床科室對重點(diǎn)病人進(jìn)行入戶隨訪，并開展出院病人集體訪視活動(dòng)。

1．2．2開發(fā)出院病人隨訪管理軟件。該系統(tǒng)以電子病歷為基礎(chǔ)，根據(jù)臨床科室的具體要求制定個(gè)性化的隨訪信息錄入模塊，通過融合成熟的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)3種功能:(1)計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥號(hào)功能，提高了出院病人隨訪工作效率;(2)隨訪資料的計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)分析功能，提高了隨訪資料的可利用性;(3)出院病人滿意度調(diào)查功能，隨訪結(jié)束后病人可根據(jù)語音提示，按鍵選擇評價(jià)醫(yī)療服務(wù)。

1．2．3督查及反饋。隨訪中心定期通過核對醫(yī)療組通訊記錄的方式核查出院病人隨訪落實(shí)情況。另外隨訪中心通過短信、電話、調(diào)查問卷、信函的形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，詳細(xì)詢問病人對醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療水平、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、后勤保障、收費(fèi)服務(wù)等各方面的評價(jià)意見。每月將收集到的各種信息和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，反饋給相應(yīng)的臨床科室和管理部門。

2后醫(yī)療管理模式的實(shí)施

我院在實(shí)踐中逐漸探索，實(shí)施了多種形式的后醫(yī)療服務(wù)模式。

2．1發(fā)放愛心隨訪卡隨訪中心根據(jù)臨床科室的特色和具體要求制作個(gè)性化的愛心隨訪卡，在病人入院時(shí)由醫(yī)護(hù)人員將隨訪卡發(fā)放給病人及其家屬。其內(nèi)容包括臨床隨訪聯(lián)系電話、專家門診時(shí)間、專家特長和專業(yè)方向、院隨訪中心的隨訪電話等，讓病人充分了解我院的服務(wù)項(xiàng)目、特色科室，方便病人與醫(yī)院的溝通與聯(lián)系。

2．2電話隨訪電話隨訪是出院患者及時(shí)獲得康復(fù)保健指導(dǎo)與咨詢的最佳途徑［2］;是一種開放式、延伸式的健康教育形式［3］。我院的電話隨訪分三步實(shí)施:第一步:病人出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)生電話隨訪出院病人，了解和詢問其出院后的身體狀況、用藥情況、病情的恢復(fù)情況，并進(jìn)行用藥及康復(fù)指導(dǎo);第二步:主管護(hù)士對需要特殊護(hù)理的病人提供健康指導(dǎo)和家庭護(hù)理知識(shí)宣教;第三步:隨訪中心為病人送去親切的問候，征求病人或家屬對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。醫(yī)患雙方通過電話直接溝通，病人感覺親切，不受病人文化程度的限制，而且反饋內(nèi)容豐富，明顯提高了隨訪成功率。

2．3短信隨訪隨訪中心利用短信平臺(tái)，給每一位出院病人發(fā)送呵護(hù)短信。內(nèi)容包括:(1)健康教育;(2)短信問候;(3)日常保健知識(shí);(4)醫(yī)院?？苹顒?dòng)的通知;(5)醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)的宣傳。該方式簡便快捷，信息容量大，有效減少人力投入，可以避免受到對方是否有時(shí)間接電話的限制。

2．4家庭訪視隨訪中心定期組織臨床醫(yī)護(hù)人員對出院病人中的重點(diǎn)人群，如老年人、慢性病病人、術(shù)后康復(fù)期的病人、產(chǎn)婦等進(jìn)行家庭訪視。通過定期入戶家庭訪視，和病人進(jìn)行面對面的交流和溝通，給予病人以心理支持及個(gè)性化的康復(fù)指導(dǎo)，提高了病人的遵醫(yī)行為和院后病人的康復(fù)質(zhì)量。這種家訪以全人、全程和全方位的服務(wù)調(diào)動(dòng)了家庭支持力量，建立了良好的社會(huì)支持體系和和諧的醫(yī)患關(guān)系，對病人的身心治療和恢復(fù)有著重要的意義［4］;但需要人力、物力的支撐。

2．5集體訪視隨訪中心與相關(guān)職能部門合作，結(jié)合主題黨日、醫(yī)療及護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動(dòng)，定期組織臨床專家和?？谱o(hù)士到周邊縣區(qū)及偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行集體訪視。該方式減少了病人往返醫(yī)院的奔波，在當(dāng)?shù)鼐涂上硎艿礁哔|(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)，節(jié)約了醫(yī)療資源，擴(kuò)大了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的覆蓋面，同時(shí)將醫(yī)院的技術(shù)、專科特色、知名專家等信息送到千家萬戶，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響力和輻射力。

2．6就醫(yī)預(yù)約出院病人可通過隨訪管理平臺(tái)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約和門診服務(wù)中心現(xiàn)場預(yù)約等方式進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)和預(yù)約住院，以方便醫(yī)生合理安排，簡化就醫(yī)流程。

2．7信函隨訪信函隨訪是最早采用的隨訪方式，簡單方便，費(fèi)用低廉。隨訪中心定期抽調(diào)一定比例的出院病人給予信函隨訪。內(nèi)容包括:(1)出院病人的滿意度調(diào)查;(2)臨床病例的科研隨訪調(diào)查。該方式打消了病人的思想顧慮，可以獲得病人對醫(yī)院整體而全面的評價(jià)，充分了解病人對醫(yī)院服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)真實(shí)的意見和建議。但該方式反饋周期長、信息準(zhǔn)確率低、失訪及漏訪率高。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，信函隨訪已明顯不能適應(yīng)后醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的需要，但仍不失為是一種有效的隨訪方式。

3后醫(yī)療管理服務(wù)發(fā)展前景

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行隨訪呈現(xiàn)迅速發(fā)展的趨勢。病人和醫(yī)生之間可以通過電子郵件和進(jìn)行視頻對話的形式進(jìn)行交流［5］。通過各種網(wǎng)絡(luò)工具對病人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，不受區(qū)域的限制，有力拓展了院后醫(yī)療服務(wù)的深度和廣度。受到人們知識(shí)層面和經(jīng)濟(jì)狀況的制約，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)隨訪人群主要是年輕人和文化層次較高的人群。隨著社會(huì)的進(jìn)步和人民素質(zhì)的提高，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)隨訪具有良好的發(fā)展前景，有待進(jìn)一步開發(fā)和利用。當(dāng)前后醫(yī)療服務(wù)體系迅速發(fā)展，但如何充分調(diào)動(dòng)醫(yī)患雙方參與的積極性，如何運(yùn)用更好的模式提高隨訪的質(zhì)量和效率，如何使后醫(yī)療服務(wù)成為新時(shí)期醫(yī)院服務(wù)的亮點(diǎn)，還有待于不斷探索和實(shí)踐。