導(dǎo)語：醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的評估醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度，探尋影響藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度的因素。方法設(shè)計藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，對全院醫(yī)務(wù)人員進行問卷調(diào)查，并分析調(diào)查結(jié)果。結(jié)果醫(yī)務(wù)人員對門診藥房與住院藥房取藥流程、取藥時間、服務(wù)態(tài)度、咨詢回復(fù)、發(fā)藥準(zhǔn)確率、病區(qū)藥品檢查方法與病區(qū)藥品檢查效果等藥學(xué)服務(wù)滿意度均比較高（>90%），發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果滿意度為其中最低2項。醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師總體工作滿意度較高（95.2%），主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案比例亦較高（>90%），但科室需要臨床藥師的比例較低（84.7%）。醫(yī)師與護士間對上述藥學(xué)服務(wù)滿意度基本無差異。結(jié)論醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度比較高，但發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果可能是影響醫(yī)務(wù)人員評價藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度的因素。臨床科室需要臨床藥師的比例較低。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)務(wù)人員;藥學(xué)服務(wù);滿意度;橫斷面調(diào)查

因藥品零加成政策落實，藥學(xué)部從利潤部門變?yōu)槌杀静块T，故新醫(yī)改背景下如何做好藥學(xué)服務(wù)成為醫(yī)院藥學(xué)部門的重點工作。有研究發(fā)現(xiàn)藥學(xué)部門藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量可能直接影響醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)部門的評價，也影響醫(yī)院整體的醫(yī)療質(zhì)量與安全，但目前國內(nèi)針對醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)部門藥學(xué)服務(wù)滿意度的研究較少[1，2]。為更好地探尋影響醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)服務(wù)滿意度的潛在因素并考察醫(yī)生與護士間是否有差異，本研究擬采用調(diào)查問卷方式探討影響藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度的重要因素，旨在為提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1資料與方法

1.1調(diào)查對象。全院臨床科室醫(yī)生、護士等醫(yī)務(wù)人員。1.2調(diào)查問卷設(shè)計。參考有關(guān)文獻[1，3]報道的調(diào)查問卷，設(shè)計本次研究調(diào)查問卷，主要內(nèi)容包括門診藥房、住院藥房與臨床藥師等藥學(xué)服務(wù)認(rèn)知與評價：取藥流程、取藥時間、服務(wù)態(tài)度、咨詢回復(fù)、病區(qū)藥品檢查方法、病區(qū)藥品檢查效果、主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案等項目。1.3調(diào)查實施。通過OA辦公系統(tǒng)向全院醫(yī)務(wù)人員說明調(diào)查目的與方法，如有必要，經(jīng)培訓(xùn)的調(diào)查人員到臨床科室現(xiàn)場講解指導(dǎo)，請全院醫(yī)務(wù)人員理解配合。全院醫(yī)務(wù)人員通過掃描二維碼方式進行匿名填寫。調(diào)查人員隨時解答填表人員疑問并負(fù)責(zé)回收調(diào)查問卷，匯總調(diào)查結(jié)果。1.4統(tǒng)計學(xué)方法。采用GraphPad8.3統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1基本情況。本次調(diào)查共發(fā)放777份問卷，共有461名醫(yī)務(wù)人員填寫問卷，有效回收461份。參與填寫的醫(yī)務(wù)人員中，從執(zhí)業(yè)類別來看醫(yī)生（含科室技師）180名，護士281名，分別占39%和61%；從職稱來看正高級職稱17名，副高級職稱30名，中級職稱188名，初級及以下226名，分別占3.7%，6.5%，40.8%和49.0%。2.2醫(yī)務(wù)人員對門診藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度情況。全院醫(yī)務(wù)人員對門診藥房的取藥流程、取藥時間、服務(wù)態(tài)度與咨詢回復(fù)滿意度都比較高，均超過97%，分別為97.0%，97.2%，98.9%與98.5%。醫(yī)務(wù)人員對門診藥房藥師服務(wù)態(tài)度與咨詢回復(fù)滿意度最高。此外，醫(yī)生與護士對門診藥房的取藥流程、取藥時間、服務(wù)態(tài)度與咨詢回復(fù)等藥學(xué)服務(wù)滿意率無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），分別為97.1%與96.8%，97.1%與97.2%，98.9%與98.9%，98.9%與98.2%。見表1。醫(yī)務(wù)人員中僅0.7%（3人）認(rèn)為門診藥房經(jīng)常調(diào)劑錯誤，30.6%（141人）、30.4%（140人）與38.4%（177人）認(rèn)為門診藥房偶爾、從不與不清楚調(diào)劑錯誤。2.3醫(yī)務(wù)人員對住院藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。全院醫(yī)務(wù)人員對住院藥房的發(fā)藥準(zhǔn)確率、取藥時間、服務(wù)態(tài)度、咨詢回復(fù)、病區(qū)藥品檢查方法與病區(qū)藥品檢查效果等滿意度都比較高，均超過90%，分別為91.2%，92.0%，97.4%，98.9%，98.3%與94.8%。同樣，醫(yī)務(wù)人員對咨詢回復(fù)、病區(qū)藥品檢查方法與服務(wù)態(tài)度滿意度最高，但發(fā)藥準(zhǔn)確率滿意度最低。其中醫(yī)師與護士對住院藥房藥師的取藥時間、服務(wù)態(tài)度、咨詢回復(fù)、病區(qū)藥品檢查方法等4項藥學(xué)服務(wù)滿意率無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），分別為92.8%與91.5%，98.9%與96.4%，98.9%與98.9%，97.2%與98.9%，但對發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果有統(tǒng)計學(xué)差異（P<0.01），分別為86.7%與94.0%，91.1%與97.2%。見表2。2.4醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師藥學(xué)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。全院醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師總體工作滿意度比較高（95.2%）。雖然醫(yī)務(wù)人員主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案都比較高（超過90%），但科室需要臨床藥師比例卻比較低（低于85%），分別為94.1%，98.0%，98.0%與84.7%。此外，醫(yī)師與護士對臨床藥師總體工作滿意度無統(tǒng)計學(xué)差異（92.8%與96.8%）（P>0.05），對主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議、采納用藥方案與科室需要臨床藥師亦無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），分別為92.2%與95.4%，97.8%與98.2%，98.3%與97.9%，81.1%與86.8%。見表3。

3討論

藥學(xué)服務(wù)是指由醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員為保障患者用藥安全、優(yōu)化治療效果和節(jié)約治療費用而進行的相關(guān)服務(wù)，旨在發(fā)現(xiàn)和解決與患者用藥相關(guān)問題[4]。對于地市級醫(yī)院，藥學(xué)服務(wù)主要分為藥品供應(yīng)保障與臨床藥學(xué)兩項內(nèi)容，故本次調(diào)查分析主要針對此兩項內(nèi)容進行。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對門診藥房與住院藥房取藥流程、取藥時間、服務(wù)態(tài)度、咨詢回復(fù)、發(fā)藥準(zhǔn)確率、病區(qū)藥品檢查方法與病區(qū)藥品檢查效果等藥學(xué)服務(wù)滿意度都比較高（超過90%），除住院藥房發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果外，上述指標(biāo)醫(yī)師與護士間滿意度無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），表明藥品供應(yīng)保障這項藥學(xué)部基礎(chǔ)工作得到全院醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可。值得注意的是住院藥房發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果滿意度較低，上述兩項指標(biāo)是影響醫(yī)務(wù)人員評價藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度的重要影響因素。以往研究顯示提高發(fā)藥準(zhǔn)確率，降低調(diào)劑錯誤發(fā)生率，可提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，繼而提高醫(yī)務(wù)人員及患者滿意度[5，6]。此外，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師總體工作滿意度較高（95.2%），主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案比例亦較高，但發(fā)現(xiàn)科室需要臨床藥師比例卻比較低，上述臨床藥學(xué)指標(biāo)醫(yī)師與護士間無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05）。表明全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到臨床藥學(xué)工作的重要性，臨床科室需要臨床藥師比例比較低（84.7%），與以往研究的88.45%比較接近[7]。可能與有時無法解決臨床用藥相關(guān)問題，臨床藥師臨床思維缺乏，無法與醫(yī)護人員有效溝通，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員普遍認(rèn)為臨床藥師不能完全勝任現(xiàn)在的工作有關(guān)[7，8]。還與醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師的認(rèn)知度低有關(guān)，婦幼保健院調(diào)查顯示醫(yī)務(wù)人員對臨床藥師的知曉率僅為75.56%[9]。因此臨床藥師自身需不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，切實有效地為臨床解決困難與問題，才可使更多臨床科室真心需要臨床藥師。

綜上所述，醫(yī)務(wù)人員對藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度比較高，但發(fā)藥準(zhǔn)確率與病區(qū)藥品檢查效果可能是影響醫(yī)務(wù)人員評價藥學(xué)部藥學(xué)服務(wù)滿意度的重要影響因素。因此，未來需要進一步提升發(fā)藥準(zhǔn)確率，減少甚至杜絕調(diào)劑錯誤，對于病區(qū)藥品檢查要注意區(qū)別護士與醫(yī)師需求不同，制訂個體化檢查指標(biāo)體系，才可將藥品供應(yīng)保障服務(wù)做得更讓醫(yī)務(wù)人員滿意。臨床藥師要完善知識結(jié)構(gòu)，改進工作模式，主動深入臨床，為臨床解決困難與問題，才可真正融入臨床，使臨床科室真正需要臨床藥師。

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作者:蒲強紅 蔣興 單位:樂山市人民醫(yī)院