導(dǎo)語：信息化趨勢(shì)對(duì)高星級(jí)酒店人力資源影響一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：信息化時(shí)代的到來使高星級(jí)酒店的管理和服務(wù)都發(fā)生了劇烈的變化，各種信息化的硬件，軟件被運(yùn)用到酒店的管理和服務(wù)當(dāng)中，這些變化對(duì)酒店的人力資源也提出了新的要求。圍繞信息化趨勢(shì)對(duì)高星級(jí)酒店人力資源建設(shè)產(chǎn)生的影響展開論述，針對(duì)酒店如何適應(yīng)這種變化提出了一些意見和看法。

關(guān)鍵詞：信息化；酒店；人力資源

隨著信息化的發(fā)展，當(dāng)前高星級(jí)酒店的各個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的管理信息系統(tǒng)輔助員工的工作和管理，我們熟知的一些酒店服務(wù)流程如客房預(yù)訂，登記入住，結(jié)賬離店等都依靠管理系統(tǒng)來完成。信息化的發(fā)展給酒店服務(wù)和管理的提升帶來了新的契機(jī)，同時(shí)也對(duì)酒店的人力資源建設(shè)提出了更高的要求。信息化趨勢(shì)對(duì)高星級(jí)酒店員工提出了哪些新的要求，在酒店人力資源建設(shè)中應(yīng)該注意哪些問題，這些都成為高星級(jí)酒店管理者必須考慮的問題。

1酒店的信息化趨勢(shì)

酒店雖然是一個(gè)古老而且傳統(tǒng)的行業(yè)，但是市場(chǎng)的變化，技術(shù)的演進(jìn)無時(shí)無刻不在倒逼這個(gè)行業(yè)不斷發(fā)生改變。信息化時(shí)代的到來給酒店的發(fā)展帶來了新的契機(jī)。在基本技術(shù)方面：物聯(lián)網(wǎng)，云計(jì)算，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，信息智能終端以及即將到來的5G時(shí)代必然會(huì)使傳統(tǒng)酒店的服務(wù)和管理更上一個(gè)臺(tái)階。在市場(chǎng)方面，客戶的需求和行為同時(shí)也在發(fā)生巨變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，流量時(shí)代。酒店如果跟不上這些時(shí)代的特點(diǎn)，就很難生存下去。目前酒店的信息化轉(zhuǎn)變主要發(fā)生在以下幾個(gè)方面：

1.1新媒體營(yíng)銷

截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.72億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.53億，占比97.5%。人們獲取信息的方式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變。新媒體陣地成為酒店?duì)I銷必須重視的戰(zhàn)場(chǎng)。如今的分銷渠道和以前大不相同，對(duì)酒店?duì)I銷帶來的影響是難以想象的，三亞某酒店的一條抖音視頻，可以獲得點(diǎn)贊近50萬，播放量破百萬，實(shí)際運(yùn)營(yíng)中連續(xù)多天都處于滿房狀態(tài)。其有效性是傳統(tǒng)渠道難以達(dá)到的。酒店必須重視以各第三方平臺(tái)，自建平臺(tái)以及各搜索引擎為重點(diǎn)的新媒體營(yíng)銷。

1.2信息化的對(duì)客服務(wù)系統(tǒng)

從接受客人預(yù)訂到結(jié)賬退房，這是酒店傳統(tǒng)的對(duì)客服務(wù)流程。信息化背景下，酒店通過使用PMS系統(tǒng)（PropertyMan-agementSystem），CRM系統(tǒng)（CustomerRelationshipManage-ment）和自助入住/退房系統(tǒng)等智能終端完成對(duì)客服務(wù)的信息化升級(jí)。PMS系統(tǒng)用以支持對(duì)客服務(wù)整個(gè)流程的信息管理，CRM用于精準(zhǔn)分析顧客個(gè)人數(shù)據(jù)，更好的提供服務(wù)；各種物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，智能終端用于提升客人的入住感受水平。這是當(dāng)前大部分酒店在對(duì)客服務(wù)方面做出的信息化改變。

1.3信息化的內(nèi)部管理系統(tǒng)

以ERP系統(tǒng)（EnterpriseResourcePlanning）、OA系統(tǒng)（Of-ficeAutomationSystem）為主的內(nèi)部管理系統(tǒng)提升了酒店內(nèi)部管理效率，降低了酒店內(nèi)耗。信息化時(shí)代，更多的酒店將會(huì)進(jìn)化為智慧酒店，集成如酒店客房控制系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)、智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)和智能電梯等的應(yīng)用。真正實(shí)現(xiàn)信息化的內(nèi)部管理控制。

2信息化對(duì)酒店員工和管理者提出的新要求

在信息化的背景下，高星級(jí)酒店對(duì)員工提出了新的要求。僅僅掌握房間整理，擺臺(tái)等基本操作已經(jīng)不夠，信息化背景下的智慧酒店需要用信息化知識(shí)和思維包裝的新一代酒店員工和管理者。

2.1一線員工能夠熟練操作各類信息系統(tǒng)

各類酒店P(guān)MS系統(tǒng)記錄著對(duì)客服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，酒店要使用新的技術(shù)和平臺(tái)，面臨的最重要的問題不是系統(tǒng)安裝，而是缺乏大量能夠迅速掌握系統(tǒng)基本操作能力的一線員工和管理者。以前臺(tái)員工為例，客人登記，查詢賬務(wù)，結(jié)賬離店等重要操作均依靠系統(tǒng)來完成，如果不能掌握系統(tǒng)的基本操作技能，是無法上崗對(duì)客服務(wù)的。同時(shí)酒店還面臨著員工流失率高的問題，兩個(gè)問題相疊加，培訓(xùn)難，留人難，使部分酒店實(shí)施新系統(tǒng)的陣痛期可能會(huì)長(zhǎng)達(dá)一年以上。

2.2基層管理者能夠理解系統(tǒng)信息管理流程

信息化背景下的對(duì)客服務(wù)由于有了各類系統(tǒng)的介入，要求酒店的基層管理者不僅要熟悉對(duì)客服務(wù)技能，還要能夠理解系統(tǒng)背后的操作邏輯。熟悉系統(tǒng)背后的信息管理流程，這樣才能夠在出現(xiàn)問題的時(shí)候迅速發(fā)現(xiàn)原因并解決問題。比如找不到客人的預(yù)訂信息，前臺(tái)人員只有了解客人預(yù)訂單從生成一直到進(jìn)入前臺(tái)系統(tǒng)的整個(gè)信息流程，才能夠迅速的分析問題出在哪里，可以到哪里去尋找客人的訂單。

2.3中高層管理者能夠使用信息系統(tǒng)輔助管理

當(dāng)前許多酒店購(gòu)入了高端的管理信息系統(tǒng)，但卻并沒有充分的發(fā)揮系統(tǒng)的管理功能。酒店管理信息系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單的記錄對(duì)客服務(wù)過程，其背后可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的輔助管理功能。依靠全面的客戶信息可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；完善的價(jià)格管理功能，能夠根據(jù)實(shí)時(shí)變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境，合理高效的調(diào)控價(jià)格，實(shí)現(xiàn)收益的最大化；智慧化的客房系統(tǒng)，節(jié)能系統(tǒng)幫助酒店最大程度的減少能耗；全面的報(bào)表功能幫助管理者準(zhǔn)確把握酒店運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀；要實(shí)現(xiàn)這些功能，就要求酒店中高層管理者具備敏銳的信息分析能力，能夠深度挖掘各類信息系統(tǒng)的管理功能。

3信息化酒店員工培訓(xùn)過程中應(yīng)該注意的問題

3.1重視一線員工的信息系統(tǒng)操作能力

不論酒店使用功能多么強(qiáng)大的管理系統(tǒng)，一線員工能否熟練操作是其首先要解決的問題。任何的管理信息系統(tǒng)都要經(jīng)過數(shù)據(jù)輸入，數(shù)據(jù)處理和加工，有效信息輸出這樣的階段。管理者才能看到有效的分析信息，客人才能得到更精準(zhǔn)的服務(wù)。一線員工的數(shù)據(jù)記錄是系統(tǒng)能否發(fā)揮重要作用的前提，如果數(shù)據(jù)記錄是錯(cuò)誤的，在服務(wù)的中后期就無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和數(shù)據(jù)分析的作用，對(duì)服務(wù)結(jié)果造成影響。比如客人基本信息填錯(cuò)，直接影響服務(wù)人員在系統(tǒng)中找到客人的信息。甚至有實(shí)習(xí)員工對(duì)客人的信用卡處理失誤，誤從另一位客人的信用卡上扣款的嚴(yán)重問題。所以酒店必須重視一線員工的基本操作能力，這是保證系統(tǒng)中基本數(shù)據(jù)正確最有效的措施。

3.2重視基層管理者在交叉領(lǐng)域的能力

所謂交叉領(lǐng)域的能力，是指酒店基層管理者既具有酒店管理和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，又了解信息技術(shù)，大數(shù)據(jù)方面的知識(shí)。對(duì)于酒店內(nèi)的技術(shù)型人才，需要大力加強(qiáng)酒店對(duì)客服務(wù)和管理方面的知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于一線的基層管理者，也要使其具備一定的技術(shù)能力，才能更有效的解決一線的服務(wù)問題。比如解決酒店差異房的問題，管理人員必須十分熟悉酒店房態(tài)改變的信息流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，才能夠準(zhǔn)確的分析房態(tài)差異的原因。隨著酒店管理系統(tǒng)逐漸從重視過程記錄到重視管理分析，酒店必然要對(duì)管理者的信息處理和分析能力提出更高的要求，雙能型人才的培養(yǎng)是信息化酒店必須重視的問題。

3.3高層管理者應(yīng)該具備信息化的思維方式

信息化時(shí)代，酒店運(yùn)營(yíng)的邊界越來越寬廣。從營(yíng)銷到客人結(jié)賬離店，每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都在發(fā)生變化，酒店管理者應(yīng)該具備信息化的思維方式，才能在新時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

1）信息化時(shí)代的營(yíng)銷思維。我們必須充分認(rèn)識(shí)到信息時(shí)代酒店消費(fèi)者認(rèn)知和行為的變化，采取最有效的方法出現(xiàn)在消費(fèi)者的面前，才能夠成功吸引到消費(fèi)者的關(guān)注，引發(fā)其消費(fèi)動(dòng)機(jī)。當(dāng)前大部分酒店都構(gòu)建了各類網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，這就是認(rèn)識(shí)到了這一陣地的重要性，但是我們?nèi)匀豢吹酱蟛糠值木频晡⑿殴娞?hào)，微博，網(wǎng)站內(nèi)容單調(diào)乏味，訪問者寥寥。在流量時(shí)代，內(nèi)容建設(shè)是我們必須重視的，如果你的酒店信息無法通過自己的努力出現(xiàn)在消費(fèi)者的手機(jī)屏幕上，你就永遠(yuǎn)處于這個(gè)行業(yè)鏈的低端，處處受制于人。酒店管理者們應(yīng)該向“網(wǎng)紅”學(xué)習(xí)，盡力把自己的產(chǎn)品塑造成網(wǎng)紅。

2）信息化時(shí)代的對(duì)客服務(wù)。傳統(tǒng)酒店的對(duì)客服務(wù)只是登記入住，在店消費(fèi)，結(jié)賬離店這一簡(jiǎn)單的流程。在信息化時(shí)代，酒店管理者應(yīng)該重視這一傳統(tǒng)流程中產(chǎn)生出的各種信息，思考如何利用這些信息提升對(duì)客服務(wù)水平，提高酒店收益。在這一方面，第三方平臺(tái)給傳統(tǒng)酒店提供了很好的案例。如阿里的飛豬平臺(tái)，通過與客人信用分的綁定，免除了許多客人的離店查房過程。解決了酒店客人在高峰期結(jié)賬離店需要等待許久的痛點(diǎn)?？腿嗽诰频甑娜胱∵^程中能夠產(chǎn)生大量的信息，酒店如果能夠以互聯(lián)網(wǎng)思維去對(duì)待這些信息，就能夠改善客人的入住體驗(yàn)，找到新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。

3）信息化時(shí)代的酒店內(nèi)部控制。酒店收益要增長(zhǎng)，一方面是開源，另一方面就是節(jié)流。在酒店內(nèi)部控制方面，如何開發(fā)人力資源，如何提升管理效率，如何降低酒店能耗，酒店管理者應(yīng)該能夠充分利用信息化手段解決這些問題。比如員工培訓(xùn)，大部分酒店仍然在采用傳統(tǒng)的授課方式開展培訓(xùn)，效率低，占用員工休息時(shí)間，往往適得其反。信息化時(shí)代的碎片化學(xué)習(xí)模式就非常值得培訓(xùn)部門深入研究。比如部門之間的溝通，信息化手段的運(yùn)用可以使部分部門的接撥電話的數(shù)量減少2/3，可以想象，這樣的溝通效率可以提升多少倍。在能耗控制方面，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能客房可以對(duì)房間內(nèi)的燈光，溫度等要素實(shí)現(xiàn)科學(xué)，智能化的管理，在不影響顧客體驗(yàn)的前提下降低不必要的能耗。當(dāng)這種信息化管理的思想能夠滲透到客流，電梯，停車，布草管理等更為細(xì)致的方面時(shí)，酒店內(nèi)部控制水平就會(huì)完全邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

技術(shù)的進(jìn)步使得當(dāng)前市場(chǎng)上有非常多圍繞信息化酒店建設(shè)的產(chǎn)品提供方，酒店管理者應(yīng)該充分學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，認(rèn)真分析市場(chǎng)環(huán)境，消費(fèi)者行為和自身需求，構(gòu)建信息化酒店建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

4結(jié)論

通過互聯(lián)網(wǎng)和各種信息技術(shù)，越來越多的酒店開始標(biāo)榜自己是智能酒店，智慧酒店。但是設(shè)備和技術(shù)的包裝有時(shí)只是讓酒店看起來智能了一些，酒店并沒有真正實(shí)現(xiàn)信息化的服務(wù)和管理。技術(shù)和設(shè)備可以用資金來進(jìn)行解決，但是員工和管理者的信息化思維建設(shè)是沒有辦法迅速完成的。酒店必須在人力資源建設(shè)中重視這方面的問題，才能夠在信息化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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作者:林楓 單位:浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院