導語：計劃生育服務醫(yī)療投訴成因與對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1我國計劃生育服務現(xiàn)狀

自1964年我國提出《節(jié)育手術常規(guī)》以來，歷經(jīng)了多年的修訂與多方考究，最終2003年版《常規(guī)》應運而生，它結合世界衛(wèi)生組織針對推行計劃生育技術服務的規(guī)范要求，對我國計劃生育技術服務的操作和管理都提出了更加全面要求。我國各級計劃生育服務機構根據(jù)《常規(guī)》要求以及我國《計劃生育技術服務管理條例》等法規(guī)，細化計劃生育服務實施規(guī)范，進一步提高了服務水平和質量。在計劃生育技術服務新要求下，全國各地各級計劃生育服務站點都開展了計劃生育規(guī)范性服務，在計劃生育服務機構的手術條件方面有了很大改善，消毒隔離措施也達到了國家基本要求。計劃生育技術服務內(nèi)部結構和科室布局，也嚴格按照國家2001年《從事計劃生育技術服務的機構設置標準》的規(guī)定日趨合理，但在一些基層計劃生育服務機構，存在醫(yī)務人員服務意識較差、服務態(tài)度冷淡、咨詢服務質量較差等問題，導致醫(yī)療投訴增多的現(xiàn)象。部分機構也存在科室內(nèi)部結構設計不合理，缺乏技術服務專業(yè)人員或技術人員資質不夠、比例不符合國家基本要求等。在計劃生育手術常規(guī)執(zhí)行方面，大多數(shù)計劃生育服務機構能夠嚴格按照術前檢查及禁忌證治療的規(guī)定，技術人員也能夠嚴格按照無菌原則，按照節(jié)育手術常規(guī)，讓服務對象能夠對避孕節(jié)育手術進行知情選擇。機構技術人員能夠做到較為全面的進行節(jié)育圍手術健康宣教，對術后生殖系統(tǒng)感染的防治以及并發(fā)癥的預防等工作都實施到位。但部分機構仍然存在技術人員素質較低，未能按照手術常規(guī)進行手術，未能很好執(zhí)行無菌技術等；由于機構設施不全，造成手術輔助檢查不能按照國家要求實施。

2計劃生育服務常見醫(yī)療投訴成因分析

計劃生育技術服務常見的醫(yī)療投訴主要集中在服務機構的管理方面、醫(yī)務人員的素質方面以及服務機構的基礎設施方面等。我國很多計劃生育服務機構，特別是基層計劃生育服務機構，管理方面比較混亂，專業(yè)功能不夠突出，服務流程比較繁瑣，容易造成人們的誤解和歧義，而引發(fā)不必要的矛盾。在醫(yī)務人員的素質方面，服務意識薄弱和服務態(tài)度較差是計劃生育服務醫(yī)療投訴的主要成因。隨著醫(yī)學迅速發(fā)展，我國計劃生育服務在業(yè)務能力和技術水平上都有了很大提升，技術人員無論是在節(jié)育手術前的知情選擇告知和輔助檢查，在術中的無菌技術、手術適應癥、禁忌癥等的掌握，或者是在術后的康復和生殖系統(tǒng)感染防治健康宣教，都能夠按照《常規(guī)》等規(guī)程來實施。但是在服務意識方面，醫(yī)務人員仍然存在服務態(tài)度較冷淡、咨詢服務解釋等不到位等問題，而由于就醫(yī)對象不是真正的患病患者，大多是就避孕、節(jié)育等的藥具和方法方面進行咨詢，他們在法律意識和自我保護意識方面明顯增強，難免對計劃生育政策方面或多或少存在不理解、不情愿等。醫(yī)務人員在了解了服務對象的月經(jīng)史、婚育史、既往史等方面的個人隱私之后，若言辭上稍有不慎重，就容易引發(fā)服務對象個人心理、家庭及其社會的不良影響，而影響到計劃生育工作的正常進行，甚至引起法律糾紛。其實真正由于計劃生育服務機構醫(yī)務人員的技術水平方面的醫(yī)療投訴所在比例較小，大部分都是在醫(yī)務人員服務意識較薄弱、缺乏該有的職業(yè)道德所導致的，由于相互不理解所致的醫(yī)療投訴。在計劃生育服務機構中，特別是一些基層機構，由于設備陳舊、單一等基礎設施因素而引起人們對服務不滿意也時有發(fā)生。

3提高我國計劃生育服務質量的建議與對策

3．1加強計劃生育服務機構的基礎設施建設

針對我國一些計劃生育服務機構，由于基礎設施不夠齊全、設施過于陳舊或設施不具備專業(yè)特性要求等不足，加強其設施建設，提高基礎設施條件勢在必行。只有在基礎設施齊全的前提下，才能真正提高計劃生育技術服務質量，技術人員才能為服務對象提供專業(yè)性較強的特色服務，在節(jié)育手術等輔助檢查方面才能夠做到位，降低醫(yī)療風險、減少醫(yī)療投訴。

3．2加強計劃生育技術服務的標準化管理

規(guī)范計劃生育服務機構的管理，首先需細化計劃生育服務機構的管理制度，如圍術期的標準化管理、消毒隔離制度、人力資源管理制度等，以簡化服務流程、優(yōu)化服務質量、提高技術水平和降低不良反應與并發(fā)癥為前提，為服務對象提供優(yōu)質、全面、愉快的服務體驗。在專業(yè)技術方面，嚴格按照國家《常規(guī)》等法規(guī)規(guī)定，建立質量持續(xù)改進制度和流程化管理制度，在每一個服務環(huán)節(jié)上都嚴格按照標準執(zhí)行，加強監(jiān)督管理制度和定期考核與反饋制度。在人員配備與資質方面，按照國家基本要求，嚴格把關，專業(yè)技術人員必須有相應專業(yè)資質，并將計生、醫(yī)療和婦幼等專業(yè)技術人員按照要求合理配備，以符合計劃生育服務機構專業(yè)人員比例要求，注意培養(yǎng)技術骨干，增強機構提供計劃生育綜合服務的能力。對于不符合專業(yè)技術入職資質的人員，鼓勵其參加培訓或者進修以提高專業(yè)技能，以幫助其獲得提供相應專業(yè)技術服務的資質。在完善計劃生育服務機構人員配備以及提高其技術專業(yè)人員的素質和業(yè)務能力的同時，也能提高計劃生育服務質量，有利于減少醫(yī)療投訴的發(fā)展。

3．3提高我國計劃生育服務人員的職業(yè)素養(yǎng)

我國計劃生育服務醫(yī)療投訴的形成主要在于服務對象對醫(yī)務人員服務態(tài)度的不滿等，那么提高我國計劃生育服務機構醫(yī)務人員職業(yè)道德以及服務意識，是減少計劃生育服務醫(yī)療投訴的關鍵所在。首先，醫(yī)務人員在計劃生育服務中，要注意加強微笑服務，盡量做到耐心、細致、周到的全心全意服務精神，言行舉止都注意文雅、得體、心平氣和，向服務對象解釋問題時也應該有耐心地講解清晰其所咨詢的問題，并提供可行的指導建議和實施方法，以征得服務對象的理解和認同。另外，也需要加強醫(yī)務人員的法律意識，充分了解我國計劃生育政策和相關法規(guī)，并在提供服務過程中做到學法、懂法并用法來提高業(yè)務水平和自身保護。

4結語

從目前我國計劃生育服務現(xiàn)狀來看，影響計劃生育服務質量的主要因素不是醫(yī)務人員的技術水平，醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)是引起不必要的矛盾和誤解。計劃生育服務醫(yī)療投訴的降低，關鍵在于醫(yī)務人員在提供服務過程中服務意識的提高和職業(yè)素養(yǎng)的提升。因此，建議在計劃生育服務過程中，不僅需通過不斷地摸索和實踐，加強醫(yī)務人員業(yè)務能力的同時，真正提高醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)，加強服務意識和法律意識。相信在不久的未來，我國計劃生育技術服務水平能夠穩(wěn)步提高，滿足人們對計劃生育服務的需求，提高全民的生殖健康水平。

作者:江學敏 單位:浙江省溫嶺市計劃生育宣傳技術指導站