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摘要：目的了解**市老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及影響因素，為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供客觀的參考依據(jù)。方法采用問卷調(diào)查方式，對**市9個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轄區(qū)1553名老年人進行調(diào)查。結(jié)果老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為47.5%，總體滿意度與服務(wù)態(tài)度滿意度、服務(wù)價格滿意度有著更強的相關(guān)性，影響老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的因素為性別、文化程度、醫(yī)療保險、經(jīng)濟收入和步行距離。結(jié)論老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度處于一般水平，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。

關(guān)鍵詞：老年人；滿意度；社會衛(wèi)生服務(wù)

老年人的生活質(zhì)量標(biāo)志著整個社會的文明和進步程度，而社區(qū)為老年人服務(wù)的水平是影響老年人生活質(zhì)量的重要因素。本文通過對**市老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度進行調(diào)查，對滿意度現(xiàn)狀及影響因素進行分析，從而更加有效地反映社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的整體水平，促進其更好地為老年人服務(wù)。

一、對象與方法

1.1對象2009年10月在**市9個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(市中心3個、老城區(qū)3個、新城區(qū)3個)及其轄區(qū)。采用分層隨機抽樣方法，抽取1600名60歲以上老年人作為調(diào)查樣本。

1.2方法在查閱文獻和專家咨詢的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷。問卷調(diào)查采用現(xiàn)場自填法，當(dāng)場回收，共獲得有效問卷1553份，有效率97.06%。問卷的alpha信度系數(shù)為0.822。

1.3統(tǒng)計分析使用Epidata3.1錄入數(shù)據(jù)。滿意度的測評按3級Likert標(biāo)度法，應(yīng)答由正向到負向分為滿意、一般和不滿意3個等級：滿意=3，一般=2，不滿意=1。使用SPSS13.0軟件應(yīng)用Kruscal-WallisH非參數(shù)檢驗、簡單相關(guān)分析、有序多分類Logistic回歸等方法對滿意度現(xiàn)狀及影響因素進行分析。

二、結(jié)果

2.1一般情況對社區(qū)老年人的基本情況進行調(diào)查。

2.2老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

2.2.1滿意度構(gòu)成比滿意度評價包括兩個方面。第一，老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度的評價；第二，老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各方面(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、就診環(huán)境、服務(wù)價格)滿意度的評價。

2.2.2滿意度的社區(qū)分布差異通過Kruscal-WallisH檢驗，對市中心、老城區(qū)、新城區(qū)的總滿意度評分進行分析。尚不能認為老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總滿意度在市中心、老城區(qū)、新城區(qū)之間存在統(tǒng)計學(xué)差異(H=5.833，P=0.054)。

2.3總滿意度與各方面滿意度的相關(guān)性通過總滿意度和各方面滿意度的相關(guān)性分析，老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總滿意度與其他各方面滿意度的相關(guān)性由強到弱依次為：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價格、就診環(huán)境。

2.4影響老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總滿意度的多因素分析以老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總滿意度為應(yīng)變量，老年人的一般情況為自變量(其中文化程度、步行距離以連續(xù)性變量納入方程；性別、年齡、婚姻狀況、醫(yī)療保險、經(jīng)濟收入以分類變量納入方程)，進行有序多分類Logistic回歸分析，結(jié)果見表4。結(jié)果表明，老年人文化程度越高，滿意度越低；與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的步行距離越長，滿意度越低；男性滿意度高于女性；有醫(yī)療保險者的滿意度高于無醫(yī)療保險者；經(jīng)濟收入處于不同層次，對滿意度有一定影響，其他各組與月均收入最高組(2000元~)比較時，雖然P值不全小于0.05，但是，OR值大多小于1，從某種程度上意味著高收入組有著更高的滿意度；尚不能認為老年人的年齡、婚姻狀況影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度。

三、討論

3.1降低社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)價格，提高全科醫(yī)生和護士的綜合素質(zhì)與全國同類地區(qū)相比，**老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度(47.5%)處于一般水平，但仍需改善和提高。其中，以服務(wù)價格的滿意度最低。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的藥品及其他服務(wù)的價格雖然低于二級、三級醫(yī)院，但相比老年人的承受能力而言，仍處于較高水平。目前，我國在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)實施的“收支兩條線”、“藥物零差價”等制度剛剛起步，但對于降低藥品和其他衛(wèi)生服務(wù)的價格，成效明顯。各級政府應(yīng)該加大改革力度，積極嘗試各種措施，進一步降低社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)價格。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各方面滿意度中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)滿意度與總滿意度有著更大的相關(guān)性。這說明，在決定總滿意度的各要素中，最關(guān)鍵的是“人”的因素。衛(wèi)生人力資源是社區(qū)衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)，是構(gòu)成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要素中最重要的因素，是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國社區(qū)衛(wèi)生人力存在學(xué)歷偏低、知識老化、觀念保守、社區(qū)服務(wù)技能缺乏等眾多不足。目前社區(qū)人力資源的現(xiàn)況，難以承擔(dān)日益增長的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)。因此，要想提高老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度，需要從根本上提高社區(qū)衛(wèi)生人力的綜合素質(zhì)。公務(wù)員之家

3.2針對老年人特點，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度對滿意度的影響因素進行分析后發(fā)現(xiàn)，老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度主要呈現(xiàn)出以下三個特點：第一，女性、高文化層次的老年人對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有著更高的要求，因而滿意度較低。由于女性特殊的生理和心理特點，她們往往更注重服務(wù)中的一些細節(jié)，細微化服務(wù)應(yīng)該是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)追求的目標(biāo)。同時，隨著社會的進步，老年人的文化素質(zhì)也會越來越高，這需要更高質(zhì)量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)相匹配。第二，醫(yī)療保險和經(jīng)濟收入的狀況，影響老年人社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度。本次調(diào)查中，沒有醫(yī)療保險和月均收入低于800元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老齡化日益加重的今天，老年人經(jīng)濟收入和醫(yī)?；鸬挠邢扌裕c醫(yī)療需求的相對無限性，構(gòu)成醫(yī)療保險運行的矛盾。政府應(yīng)該加大老年人醫(yī)療保障事業(yè)的投入，建立貧困老年人的醫(yī)療救助制度，為老年人提供基本物質(zhì)保障。第三，老年人距社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心越遠，滿意度越低。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，有51.1%的老年人選擇就診醫(yī)療機構(gòu)的原因就是距離近。因此，在對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)進行設(shè)置時，應(yīng)充分考慮老年人的需求，增強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性。

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