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摘要：圖書館流通服務(wù)崗位一直是讀者評論的熱點。面對讀者的投訴，圖書館不應只是消極抵觸，而應積極正視，查找問題，彌補缺憾，及時向讀者反饋處理意見。同時圖書館還要主動出擊，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，共建圖書館和諧與文明。

關(guān)鍵詞：讀者投訴；文明服務(wù)；文明借閱

一、讀者投訴面面觀

第一，服務(wù)態(tài)度。這是所有投訴中指責最多的方面，主要發(fā)生在流通服務(wù)崗位。投訴館員服務(wù)表情冷漠、語氣生硬、動輒扣證、隨意呵責、大聲談笑、無視讀者等等。

第二，服務(wù)質(zhì)量。書刊亂架錯架現(xiàn)象嚴重，個別讀者公然違背“一次限取一冊”和“閱后歸架”的規(guī)定，將書刊凌亂地丟棄閱覽桌上或隨意濫放，監(jiān)管老師責任心不強，個別讀者自覺性太差，致使其他讀者找書困難。

第三，服務(wù)范圍。讀者認為在學生四處找地方學習而不得的情勢下，圖書館有些流通量不大的閱覽室內(nèi)大部分桌椅空閑，這讓學生讀者感到極為可惜，是一種資源浪費。建議在這些閱覽室內(nèi)開辟可以讓讀者自帶書本進入的自習區(qū)，以緩解教室緊張的壓力。

第四，服務(wù)時間。很多讀者包括教師讀者對外文閱覽室只有周一至周五的白天開放的規(guī)定不滿意，希望延長開放時間，增加晚上和周末的開放。同時希望改變只閱不借的現(xiàn)狀，打破常規(guī)，具體情況具體對待，在必要的時候可以在履行一定手續(xù)后允許外借。

第五，存包柜的使用。90%的存包柜被學生讀者長期占用，造成讀者到圖書館借閱存包難的問題，以至于大量的書包等堆放在各借閱室、閱覽室門外，既影響圖書館外觀的整潔，又時常有丟失現(xiàn)象發(fā)生。強烈建議圖書館清柜，增加存包柜，甚至有學生專門在網(wǎng)上做“捐款為圖書館購買自動存包柜”的調(diào)查。

二、正確對待讀者投訴

第一，即時回復。面對讀者提出的問題，對網(wǎng)上投訴應馬上予以回復，告知投訴者，圖書館已看到并十分重視讀者所提出的問題，表明圖書館有著手調(diào)查并解決這一問題的誠意和決心；是當面提出建議的，圖書館負責接待的人員也應向讀者表明上述態(tài)度，做到首問負責。這一方面是對投訴人的一種尊重，也是對圖書館工作可能存在的失誤的一種即時補救，一顆真誠的從善如流的心是化解讀者怨責心理的一股暖流。

第二，著手調(diào)查。根據(jù)投訴的內(nèi)容，圖書館應派責任心強的人員到被投訴部門了解情況，掌握虛實，因為讀者投訴有不同情況，確有個別讀者因違規(guī)受到處罰，內(nèi)心怨氣未平，所以從一己的私利出發(fā)加以指責，出言不遜。對于這種情況，圖書館要冷靜處之，在以理服人、以情動人的同時，用時間來冷卻憤怒。大部分投訴者是胸懷正直、公平與公正反映問題，言之有據(jù)，因此應認真對待，全面深入地調(diào)查實情，并針對具體情況查找原因。

第三，解決問題。在查根究源的基礎(chǔ)上，要把盡快解決所存在的問題作為目的。有些問題可以一次性解決，比如“存包柜”之類的問題；還有一些問題需要得到學校的支持，比方人員緊張致使開放時間不足等問題，館內(nèi)領(lǐng)導應提前制定人才引進計劃，積極主動地爭取分管校長的支持；而有些問題卻需長期的努力，比如服務(wù)質(zhì)量問題。對需要時間去改變的問題，要采取措施，列出條文，做出規(guī)定，限定時間加以整改，必須做到責任到人，各負其責。像服務(wù)態(tài)度這樣的老大難問題，要從提高館員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)入手抓起，雖然收效相對緩慢，但有所作為就是解決問題的第一步。

第四，結(jié)果通報。在所反映的問題著手解決和已經(jīng)解決之后，圖書館要通過上網(wǎng)或張貼的形式把處理意見或結(jié)果通報給讀者，告知讀者圖書館所作的努力。這種勇于改過的姿態(tài)首先就會感染讀者，構(gòu)筑起館讀之間平和交流的橋梁。

三、主動出擊避免讀者投訴的頻繁發(fā)生

一旦發(fā)生讀者投訴，無論圖書館做怎樣的努力，都只能是事后的補救措施，這是被動的服務(wù)。而要使圖書館服務(wù)真正達到“一切為了讀者”的境界，必須主動出擊，想讀者所想，做讀者所需，免讀者所惡，全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高讀者滿意度。

(一)加強館員職業(yè)道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)

針對圖書館職業(yè)道德建設(shè)中存在的道德失范、文明服務(wù)意識淡薄、服務(wù)言行不規(guī)范、不能正確處理館員與讀者之間的關(guān)系等問題，每個館員都應從自身做起，加強職業(yè)道德培訓，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，把“愛崗敬業(yè)、讀者第一、勤奮好學、文明禮貌”貫穿落實在實際工作中。荀子在《勸學》中說：“積土成山，風雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉?！甭殬I(yè)道德修養(yǎng)的養(yǎng)成，不是一朝一夕之事，需要長期的“自我鍛煉”和“自我改造”，這首先需要堅持不懈地學習馬克思主義倫理觀，樹立終身學習的理念，并做到理論和實踐的統(tǒng)一；其次要培養(yǎng)仁愛之心，要熱愛讀者、禮遇讀者、善待讀者，全心全意為讀者服務(wù)，把讀者滿意作為自己工作的基本標尺，讓讀者無時不刻地感受到作為一個館員強大的人格力量。

(二)加強業(yè)務(wù)知識培訓，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館服務(wù)質(zhì)量的支撐就是扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，館員只有具備了相應的業(yè)務(wù)知識之后，才能及時到位地服務(wù)讀者。所以業(yè)務(wù)知識的不斷更新一直都應是館員努力的方向。隨著圖書館建設(shè)自動化、數(shù)字化、現(xiàn)代化步伐的加快，新設(shè)備、新技術(shù)、新手段層出不窮，沒有持之以恒的對業(yè)務(wù)知識的學習與提高，高質(zhì)量的信息服務(wù)就無法實現(xiàn)，面對讀者的各種咨詢茫然不知所措，以敷衍的態(tài)度漠然置之，是圖書館服務(wù)的大忌。在圖書館員學歷不等、專業(yè)各異的現(xiàn)狀下，圖書館應制訂合宜的業(yè)務(wù)培訓計劃，定期不定期地組織館員進行業(yè)務(wù)知識培訓，利用各種途徑如講座、會議、培訓班、館際交流等提高館員整體素質(zhì)，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供政策支持。

(三)完善各項規(guī)章制度，加強規(guī)范管理

圖書館各項規(guī)章制度是館內(nèi)工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規(guī)則、閱覽室利用規(guī)則、違規(guī)處理規(guī)定、文明借閱守則等都應懸掛在室內(nèi)，真正做到“規(guī)章制度上墻”，使館員在處理違規(guī)讀者時在當時當?shù)鼐陀蟹梢馈⒂姓驴裳?，“請您看一下借閱?guī)則”比“回去好好看看你的學生手冊”要有說服力得多。

(四)加強讀者教育，提高文明程度

加強讀者教育是當前一個極為嚴峻的問題，讀者的不文明行為在各高校圖書館中普遍存在。近些年圖書館把精力和關(guān)注幾乎全部投放在了數(shù)字化、自動化建設(shè)上，流通服務(wù)處于被冷落和被遺忘的境地；而高校的擴招又涌進了大批素質(zhì)良莠不齊的學生，讀者教育跟不上，導致圖書館不文明借閱的現(xiàn)象嚴重。所以有必要在高校圖書館中掀起一個文明借閱的熱潮，增強讀者文明借閱意識，形成以“文明借閱”為榮，“不文明借閱”為恥的良好館風。

(五)通過多種形式，自覺接受讀者監(jiān)督

自覺接受讀者監(jiān)督是圖書館向讀者表達文明服務(wù)的一種誠意，同時也是對自己行為的一種約束，它可以通過多種形式表現(xiàn)出來。一是張貼照片：把所有館員的照片及工號張貼在館內(nèi)顯要位置，讀者對哪位館員滿意與不滿意都可借工號來評判，增加工作透明度。讀者的評價可以作為對該館員年度考核的依據(jù)。二是掛牌上崗：這是大多數(shù)圖書館普遍采用的方法，但實際實施的或許寥寥。這跟張貼照片有異曲同工之處。館員掛出來的是牌，奉出來的是心，“竭誠為您服務(wù)”的熱情與真情通過這張牌傳達出來。三是設(shè)館長接待日或館長信箱：通過這種途徑，讀者的意見或建議可以直接被領(lǐng)導了解，縮短解決問題的周期。四是是設(shè)“意見簿”：在各閱覽室配備“意見簿”，供學生隨時反映問題，并派專人定期查閱匯總其中的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。五是設(shè)總咨詢室：開辟一個總咨詢室，派富有經(jīng)驗、精通業(yè)務(wù)的人員輪流值班，既為讀者排憂解難、解疑答惑，又圓滿解決讀者的投訴。

論壇和貼吧也是一種反映的途徑，但對于語言粗俗的惡意投訴沒有過濾的能力，不僅問題得不到解決，還極大地傷害了館員的感情，損壞了圖書館的形象，有其不足之處。公務(wù)員之家

圖書館服務(wù)最難的不是如何按要求去做，而是如何面對讀者不規(guī)范的要求。讀者的評價是對圖書館服務(wù)考核的重要方法，是否重視讀者的意見和投訴是檢驗文明服務(wù)的試金石。圖書館的全體館員首先應盡最大努力避免或減少讀者投訴的頻率，一旦面對讀者投訴，也不應該逃避責任，而是要敢于正視，積極應對，及時校正。畢竟，讓讀者滿意是我們的終極追求。

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