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一、“一站式”政府當前的困境

一是權(quán)責不統(tǒng)一，機構(gòu)管理有待完善。行政服務(wù)中心只是各職能機構(gòu)的集中辦事場地，行政審批權(quán)力仍屬于各職能部門所有，工作人員也仍歸屬于各部門，人事工資、辦公費用等都是歸原職能部門支付，只是日常工作歸市民服務(wù)中心管理，服務(wù)中心沒有獨立的財政辦公經(jīng)費，只履行監(jiān)督協(xié)調(diào)的職能，由于其職能缺乏法定職權(quán)保障，讓沒有權(quán)力的中心管理層管理協(xié)調(diào)、監(jiān)督擁有實際權(quán)力的政府部門，顯然勉為其難。因此，這就造成了交叉管理和雙重領(lǐng)導，對派駐人員的管理先天不足，使“一站式”服務(wù)難以達到預設(shè)的效果。很多部門把行政審批權(quán)作為實現(xiàn)部門利益和個人利益的重要手段，為了自身私利，把一些有“油水”可撈的審批權(quán)利緊攥手中，不愿意下放，導致審批責、權(quán)的分權(quán)與基層崗位授權(quán)不到位。而一些市民服務(wù)中心成為審批職能部門的“收發(fā)室”，審批窗口只有受理權(quán)沒有審批權(quán)，收到的審批件仍然要送回審批大廳之外的原職能部門去辦理。

二是服務(wù)效率有待改進。一站式服務(wù)中心打破了部門之間的地理阻隔，從而應(yīng)該更加有利于加強部門之間的信息共享，簡化流程形成一個服務(wù)整體，提高整體的公共服務(wù)效率。但是在筆者對上海某區(qū)行政服務(wù)中心的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)中心內(nèi)進駐部門之間、進駐部門與原單位之間信息溝通不暢；不同部門之間的相互銜接的工作不好，一個部門有一個要求，給企業(yè)造成了麻煩，有的居民在咨詢問題時，工作人員不能給出明確的回答，還要到市里的部門再去請示、咨詢才能給出完整的答復。原有眾多部門的職能重疊，沒有減少一個辦事環(huán)節(jié)，只不過是由原來行政相對人在各個部門之間的疲于奔命，改為在同一個大廳內(nèi)的等待。如果不能進行體制上的變革，進駐服務(wù)中心的各機構(gòu)所在的委辦局之間沒有實現(xiàn)信息的溝通與共享，那么即便是將各個部門集中辦公，也不能打破原有體制的條塊分割限制，仍然不能實現(xiàn)“結(jié)果導向再造流程”的無縫隙政府理念。

三是監(jiān)督力度不夠，績效考核不科學。雖然行政服務(wù)中心有效能監(jiān)察部門來督促各職能部門的辦事效率，但這種監(jiān)督屬于軟性監(jiān)督，各職能部門辦事人員的管理權(quán)限并不在服務(wù)中心手中，一旦辦事機構(gòu)出現(xiàn)違法審批、超時審批等情況，效能監(jiān)察部門沒有權(quán)力追究審批部門和審批人員的責任。僅靠人員自律并不能達到很好的監(jiān)督效果。目前大力提倡的電子政務(wù)，政務(wù)公開的力度還不夠，社會監(jiān)督不充分，很多還停留在表面形式。我國行政機關(guān)公務(wù)員的考核盡管形式上包括群眾測評、領(lǐng)導測評，但測評中往往以領(lǐng)導測評為主，群眾測評力度不大，作為服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的評價不能完整的得到反映，這就導致事實上公務(wù)員只對上負責不對下負責。派駐機構(gòu)的公務(wù)員的升遷是由原職能部門考核的，導致辦事人員只關(guān)心自己部門的考核而不關(guān)注其它部門的考核，缺少整體合作的意識。而行政相對方在辦理的過程中，對事情的理解出現(xiàn)偏差：有的因手續(xù)不齊全或前置條件不符要求而被折時不予辦理，便認為不為投資者著想。有的認為“一站式服務(wù)”，就是來一趟就把審批事項都辦完。而事實上除了“即辦件”外.還有些是“承諾件”?！俺兄Z件”的辦理有的涉及多個部門。需要聯(lián)合辦理、協(xié)調(diào)辦理。有的還需要親臨現(xiàn)場，進行必要的輔導與檢查，所有這些并不是當天就能完成。二、提高“一站式”政府效能的對策

一是要轉(zhuǎn)變職能結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)流程再造。行政服務(wù)中心要改革舊的行政體制弊端。傳統(tǒng)行政體制使行政許可權(quán)限橫向分工過細、部門職責交叉嚴重，多頭審批現(xiàn)象突出，從而顯示出嚴重的多層審批問題，容易導致腐敗和低效。行政服務(wù)中心不應(yīng)是審批業(yè)務(wù)的物理集中，審批程序依舊，辦理流程一個不少，這樣服務(wù)還是沒有得到根本改善，而應(yīng)該是高效改造，進行流程的再造，實現(xiàn)權(quán)利與職責的順利“對接”，減少多頭審批、重復審批，把審批權(quán)逐漸轉(zhuǎn)移到行政服務(wù)中心各職能部門，使得行政效率得到提高。從長遠的角度看，我國政府應(yīng)打破部門之間的壁壘，再造政府服務(wù)的流程。服務(wù)型政府和無縫隙政府的理念在于服務(wù)對象導向和結(jié)果導向，我國政府可以調(diào)整政府部門的流程設(shè)置，打破部門之間的信息和利益壁壘，根據(jù)公眾的需要和工作環(huán)節(jié)的需求再造政府流程，真正實現(xiàn)不同部門之間的“無縫式”對接。

二是提高公務(wù)員的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。要進行服務(wù)意識教育，幫助他們樹立服務(wù)意識。目前全國各地行政服務(wù)中心的硬件設(shè)施應(yīng)該是很先進的，但是軟件設(shè)施——公務(wù)員隊伍的整體素質(zhì)還有待提高，沒有一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，也不可能始終保持正確的改革方向。在保證公務(wù)員隊伍素質(zhì)的前提下，則需要進一步提升公務(wù)員隊伍的服務(wù)意識。服務(wù)意識是制定政府改革的各項措施并將之貫徹執(zhí)行的重要保證，也是政府改革過程中創(chuàng)新思維涌現(xiàn)的重要前提。

三是加強內(nèi)外部監(jiān)督，建立科學的考核機制，積極探索改善社會監(jiān)督的有效辦法。一方面要加強內(nèi)部管理和內(nèi)部控制，要防范審批服務(wù)過程中可能發(fā)生的以權(quán)謀私等現(xiàn)象，規(guī)范窗口工作人員的工作制度逐步實行問責制；另一方面要強化外部監(jiān)督，特別是服務(wù)對象在考核中的作用，充分發(fā)揮廣大群眾和新聞媒體等社會監(jiān)督在機關(guān)和公務(wù)員個人考評中的重要作用。可以通過設(shè)立群眾信箱、投訴電話等形式獲取群眾對大廳的反饋意見，并把群眾的意見納入考評中。要提高大眾對服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán)，也要提升傳媒對政府服務(wù)質(zhì)量的報道權(quán)。建立落實功績制的利學合理的績效評估系統(tǒng)，對工作積極、服務(wù)質(zhì)量高、公眾評價好的公務(wù)員晉升提拔時予以優(yōu)先，對效率低、服務(wù)質(zhì)量差、公眾不滿意的公務(wù)員按照合同予以辭退。這將大大提高服務(wù)中心公務(wù)人員的工作熱情。

【摘要】隨著服務(wù)型政府理念的不斷深入和行政體制改革的推進，“一站式”行政服務(wù)中心在全國風起云涌。但由于“一站式”政府還處在初級階段，在發(fā)展過程中存在一些問題。本文對“一站式”政府存在的問題進行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了具體的改進措施。

【關(guān)鍵詞】“一站式”政府效能提高困境與對策

參考文獻：

[1]陶歡英.我國行政服務(wù)機構(gòu)的運行困境及改進思路[J].公共行政，2008，4.

[2]趙定濤，盧正剛.我國行政服務(wù)中心存在的問題及其對策研究[J].行政論壇，2004，3.