導語：數(shù)字化社區(qū)創(chuàng)建和諧社會論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從社區(qū)服務(wù)平臺；社區(qū)服務(wù)呼叫中心；社區(qū)一鍵通報警平臺進行論述。其中，主要包括：社區(qū)服務(wù)平臺由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站和社區(qū)綜合管理系統(tǒng)組成、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站作為向居民提供服務(wù)的信息平臺，適應(yīng)不斷增長的應(yīng)用需求、社區(qū)服務(wù)平臺是以數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建為基礎(chǔ)形成的一套綜合性系統(tǒng)、保證不同地點的終端共同訪問數(shù)據(jù)庫所帶來的數(shù)據(jù)安全問題方面考慮、VPN是Intranet(內(nèi)部網(wǎng))在公眾網(wǎng)絡(luò)上的延伸、社區(qū)服務(wù)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站是密切結(jié)合、當前通訊類運營商的客服系統(tǒng)就是典型的呼叫中心、社區(qū)服務(wù)熱線具備所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能、用戶家中在電話線上接入一個設(shè)備，該設(shè)備可以接收無線或有線的信號等，具體請詳見。

論文摘要：“數(shù)字化社區(qū)”是為了提高政府管理、服務(wù)的職能而推出的。主要包括三個核心系統(tǒng)：社區(qū)服務(wù)平臺，社區(qū)服務(wù)呼叫中心，社區(qū)一鍵通報警平臺。通過“數(shù)字化社區(qū)”，政府可以建設(shè)一個綜合服務(wù)管理平臺，通過這個平臺，更好地為社會居民提供快捷的服務(wù)，創(chuàng)建和諧社會。

論文關(guān)鍵詞：數(shù)字化社區(qū)呼叫中心“一鍵通”報警平臺

數(shù)字化社區(qū)就是運用各種信息技術(shù)和手段，在社區(qū)范圍內(nèi)為政府、居委會、居民和包括企業(yè)在內(nèi)的各種組織和機構(gòu)，搭建互動網(wǎng)絡(luò)平臺，建立溝通服務(wù)渠道，從而使管理更加高效，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，最終使居民滿意，建設(shè)和諧社會。其核心系統(tǒng)為：社區(qū)服務(wù)平臺，社區(qū)服務(wù)呼叫中收、社區(qū)一鍵通報警平臺。

一、社區(qū)服務(wù)平臺

社區(qū)服務(wù)平臺由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站和社區(qū)綜合管理系統(tǒng)組成。社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站主要面向居民提供服務(wù)，居民可以登陸網(wǎng)站查詢與自己生活相關(guān)的政策法規(guī)以及相關(guān)便民信息，使居民做到輕松處理日常事宜；社區(qū)綜合管理系統(tǒng)則是為相關(guān)管理部門方便辦公所建立的一套綜合性系統(tǒng)，使辦公程序簡化，將不同的部門集中化，從而方便了社區(qū)居民。

社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站作為向居民提供服務(wù)的信息平臺，適應(yīng)不斷增長的應(yīng)用需求，對安全性、可靠性，靈活的可擴充性、高度的穩(wěn)定性以及服務(wù)質(zhì)量等都做了很好的滿足。同時網(wǎng)站還可以為百姓提供在線申請并受理用戶的服務(wù)請求等功能。

網(wǎng)站的內(nèi)容主要包括四類：一般事務(wù)、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)和便民利民。詳細功能包括：今日城區(qū)、政府相關(guān)、城區(qū)政務(wù)、參政議政、街道社區(qū)、公告欄、城區(qū)快訊、政府公文、辦事指南、熱點關(guān)注、基層動態(tài)、民意反饋、網(wǎng)站調(diào)查、便民服務(wù)等。同時，網(wǎng)站可以接受居民的各種咨詢、監(jiān)督反饋等，統(tǒng)一進入到后臺數(shù)據(jù)庫。

社區(qū)綜合管理系統(tǒng)是專門為社區(qū)、街道、區(qū)職能部門使用的綜合信息管理系統(tǒng)，主要模塊包括：行政事務(wù)辦理(92項功能)、輔助辦公(8個功能)、基礎(chǔ)管理(9個功能)等。主要功能包括：社區(qū)居民基礎(chǔ)信息庫、政務(wù)服務(wù)流程、統(tǒng)計分析、報表系統(tǒng)、公文傳遞、輔助辦公。

社區(qū)服務(wù)平臺中涉及的相關(guān)技術(shù)有數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建技術(shù)。

1社區(qū)服務(wù)平臺是以數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建為基礎(chǔ)形成的一套綜合性系統(tǒng)。在整個系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫占據(jù)了重要的地位，因為服務(wù)的平臺主要是運行在大量居民數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，因此數(shù)據(jù)庫的選擇、建設(shè)和安全問題至關(guān)重要，下面簡要分析一下數(shù)據(jù)庫安全的實現(xiàn)策略。

數(shù)據(jù)庫安全策略是涉及信息安全的高級指導方針，這些策略根據(jù)用戶需要、安裝環(huán)境、建立規(guī)則和法律等方面的限制來制定。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本安全性策略主要是一些基本性安全的問題，如訪問控制、偽裝數(shù)據(jù)的排除、用戶的認證、可靠性，這些問題是整個安全性問題的基本問題。數(shù)據(jù)庫的安全策略主要包含保證數(shù)據(jù)庫存在安全和保證數(shù)據(jù)庫使用安全兩個方面。

數(shù)據(jù)庫的安全實現(xiàn)主要有數(shù)據(jù)庫存在安全的實現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫完整性的實現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫保密性的實現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫可用性的實現(xiàn)四個方面。正確理解系統(tǒng)的硬件配置、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)配置及功能對于數(shù)據(jù)庫存在安全十分重要，這三方面的安全運行是和維護數(shù)據(jù)庫存在安全不可分割的；數(shù)據(jù)庫的完整性包括庫的完整性和元素的完整性，數(shù)據(jù)庫的完整性是DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))、操作系統(tǒng)和系統(tǒng)管理者的責任，數(shù)據(jù)庫元素的完整性是指它們的正確性和準確性；數(shù)據(jù)庫的保密性可以通過用戶身份鑒定和訪問控制來實現(xiàn)，DBMS要求嚴格的用戶身份鑒定，一個DBMS可能要求用戶傳遞指定的通行字和時間日期檢查，這一認證是在操作系統(tǒng)完成的認證之外另加的，DBMS在操作系統(tǒng)之外作為一個應(yīng)用程序被運行，這意味著它沒有到操作系統(tǒng)的可信賴路徑，因此必須懷疑它所收的任何數(shù)據(jù)，包括用戶認證，因此DBMS最好有自己的認證機制，訪問控制是指根據(jù)用戶訪問特權(quán)邏輯地控制訪問范圍和操作權(quán)限，如一般用戶只能訪問一般數(shù)據(jù)、市場部可以得到銷售數(shù)據(jù)、以及人事部可以得到工資數(shù)據(jù)等，DBMS必須實施訪問控制政策，批準對所有指定的數(shù)據(jù)的訪問或者禁止訪問，DBMS批準一個用戶或者程序可能有權(quán)讀、改變、刪除或附加一個值，可能增加或刪除整個字段或記錄，或者重新組織完全的數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)庫的可用性包括數(shù)據(jù)庫的可獲性、訪問的可接受性和用戶認證的時間性三個因素。

2．在如何能夠保證不同地點的終端共同訪問數(shù)據(jù)庫所帶來的數(shù)據(jù)安全問題方面考慮采用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行網(wǎng)絡(luò)連接，即VPN技術(shù)。

VPN是指在共用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，之所以稱為虛擬網(wǎng)主要是因為整個VPN網(wǎng)絡(luò)的任意兩個結(jié)點之間的連接并沒有傳統(tǒng)專網(wǎng)建設(shè)所需的點到點的物理鏈路，而是架構(gòu)在公用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商ISP所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺之上的邏輯網(wǎng)絡(luò)。用戶的數(shù)據(jù)是通過ISP在公共網(wǎng)絡(luò)(Internet)中建立的邏輯隧道(Tunne1)，即點到點的虛擬專線進行傳輸?shù)?。通過相應(yīng)的加密和認證技術(shù)來保證用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在公網(wǎng)上安全傳輸，從而真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的專有性。用于構(gòu)建VPN的公共網(wǎng)絡(luò)包括Internet、幀中繼、ATM等，而且提供了比傳統(tǒng)方法更強的安全性和可靠性。

VPN是利用公網(wǎng)來構(gòu)建專用網(wǎng)絡(luò)，它是通過特殊設(shè)計的硬件和軟件直接通過共享的IP網(wǎng)所建立的隧道來完成的。通常將VPN當作WAN解決方案，但它也可以簡單地用于LAN。VPN類似于點到點直接撥號連接或租用線路連接，盡管它是以交換和路由的方式工作。

可以說，VPN是Intranet(內(nèi)部網(wǎng))在公眾網(wǎng)絡(luò)上的延伸，它可以提供與專用網(wǎng)一樣的安全性、可管理性和傳輸性能。VPN是建立在實際網(wǎng)絡(luò)(或物理網(wǎng)絡(luò))基礎(chǔ)上的一種功能性網(wǎng)絡(luò)。它克服了公共網(wǎng)絡(luò)缺乏保密性的弱點，在VPN網(wǎng)絡(luò)中，位于公共網(wǎng)絡(luò)兩端的網(wǎng)絡(luò)在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息時，其信息都是經(jīng)過安全處理的，可以保證數(shù)據(jù)的完整性、真實性和私有性。

二、社區(qū)服務(wù)呼叫中心

呼叫中心(CallCenter)，也稱作客戶服務(wù)中心，是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工坐席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。呼叫中心最早出現(xiàn)在美國，我國于1995年出現(xiàn)了第一家合資的呼叫中心九五資訊，通過了十多年的發(fā)展，目前我國呼叫中心已經(jīng)在通信、銀行、電力、保險等行業(yè)普及，隨著互聯(lián)網(wǎng)分類廣告、電視購物和高檔消費品進入循環(huán)消費階段，呼叫中心越來越多地進入了生產(chǎn)型企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，為越來越多的企業(yè)提供銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等服務(wù)和事務(wù)處理類工作。

社區(qū)服務(wù)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站是密切結(jié)合的，所有網(wǎng)站上的內(nèi)容，都可以通過服務(wù)專線了解，使居民可以足不出戶，通過電話就可以享受方便快捷的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的信息化社區(qū)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心存在三種業(yè)務(wù)發(fā)展模式：企業(yè)自建、傳統(tǒng)外包和虛擬呼叫中心。當今主流的發(fā)展模式是虛擬呼叫中心，它不受地點的限制，只要能夠上網(wǎng)就可以實現(xiàn)。

呼叫中心是通過用戶撥打一個固定的接入號碼，采用輪詢機制選擇空閑接線人員接聽電話處理用戶需求的一種信息類服務(wù)形式?，F(xiàn)在通用的呼叫中心模式有硬件方式坐席和軟件坐席兩種，并且可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何一臺可以訪問互聯(lián)網(wǎng)的主機上進行操作。當前通訊類運營商的客服系統(tǒng)就是典型的呼叫中心。

社區(qū)服務(wù)熱線采用一個專用的電話號碼，專門為社區(qū)的居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需要建設(shè)一套完善的系統(tǒng)，需要幾個人24小時值班。社區(qū)服務(wù)熱線基于先進的CTI(計算機與電信集成)技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照CallCenter(呼叫中心)的動作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的平臺為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

社區(qū)服務(wù)熱線具備所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能，如：模擬中繼、數(shù)字中繼(一號和七號信令)、Internet接入；自動語音導航、自動語音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)、多媒體坐席服務(wù)、語音合成、傳真、語音的錄放等。交換能力強勁，功能齊備。(該系統(tǒng)可采用各市分公司提供坐席出租的方式，采用客戶制定的呼叫號碼，提供最專業(yè)的24小時語音服務(wù)，為客戶節(jié)省了大量的人力和財力。)其主要功能有：政策、法規(guī)咨詢；政務(wù)服務(wù)流程咨詢；便民服務(wù)事項查詢；便民信息；便民信息查詢?！吧鐓^(qū)服務(wù)呼叫中心”與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站在資源上有機結(jié)合。

在建設(shè)中，推薦客戶租用我公司114系統(tǒng)。使用集團下發(fā)的專用號碼“116190”?！?14電話導航”定位于全市信息檢索、商業(yè)信息、通信助理等。兩項業(yè)務(wù)可以共享支撐系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互及資源整合。

三、社區(qū)一鍵通報警平臺

“一鍵通”是社會對老年人、兒童、殘疾人等社會弱勢群體提供的一種救助熱線方式。老年人等弱勢群體在身體健康出現(xiàn)危急情況時，可通過專用通訊設(shè)備，利用電信部門通過線路與“一鍵通”報警指揮中心取得聯(lián)系，中心接到報警信號后，可根據(jù)報警人事先約定的報警處理方式，通知醫(yī)療急救中心，并同時向報警人居住地的社區(qū)居委會以及其子女親屬發(fā)生報警信息以最大限度地搶救報警人生命。“一鍵通”利用電話線路傳送信號。用戶家中在電話線上接入一個設(shè)備，該設(shè)備可以接收無線或有線的信號，并利用電話線將接收到的信號發(fā)送出去，發(fā)送出的信號通過PSTN程控交換網(wǎng)送達一個接警平臺(系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器)，接警平臺(系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器)可以是有人職守來判斷信息的來源并做出處理緊急情況，也可以與一個外呼平臺進行對接，將發(fā)送上來的報警信號通過一個接1：3程序轉(zhuǎn)換成語音或文字消息進行外呼，送達到預先設(shè)定的通信設(shè)備上，通信設(shè)備可以是手機、小靈通或者固定電話。接收的方式有電話提醒和短信告知，從而形成告警信息的傳送。