導(dǎo)語：廣電網(wǎng)絡(luò)公司電話營銷認(rèn)識一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動化、互動電視規(guī)?；?biāo)清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營市場化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡單故障受理發(fā)展為一個重要的綜合服務(wù)部門，現(xiàn)在主要受理各種類型的故障報修、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。如今，電話營銷已經(jīng)成為呼叫中心一個重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話營銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會與同行進行交流切磋。

1電話營銷方案的設(shè)計

為讓用戶體驗數(shù)字電視付費頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費看”付費頻道免費試看兩個月的活動。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費試看活動作為電話營銷的亮點，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細(xì)宣傳推廣此活動，讓用戶自由選擇是否參與免費體驗活動，體驗期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營業(yè)廳退訂體驗的付費頻道。

2電話營銷前準(zhǔn)備

（1）電話營銷方案確定后，呼叫中心對每一位客服人員進行強化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營銷成效。通過培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費節(jié)目套餐的價格，每個套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對應(yīng)的節(jié)目序號。

（2）對于每一種付費套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對用戶消費群按照年齡段進行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對性地采取不同的節(jié)目套餐進行推廣。

（3）電話營銷前還有一個很重要的工作就是營銷內(nèi)容的語言要點提煉，這樣才會在電話營銷過程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細(xì)節(jié)。呼叫中心電話營銷的內(nèi)容是付費節(jié)目試看體驗活動，所以營銷語言要點至少包括：付費節(jié)目套餐價格、付費節(jié)目套餐包含的頻道名稱和對應(yīng)的節(jié)目序號、節(jié)目特色、用戶資料的核對、2個月體驗的具體時間段、體驗期滿不需要續(xù)看的話用戶自行到營業(yè)廳退訂的提醒話語等。

3實施電話營銷

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話營銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶居住相對集中，對精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話營銷的工作。每天在下午2點至4點進行電話外撥，撥打電話數(shù)量為100個。在電話營銷時，根據(jù)不同的用戶群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營銷經(jīng)驗，電話營銷時，如果一下子介紹過多的試看節(jié)目套餐，用戶反而聽了模糊，不容易接受，降低了電話營銷成功率。在電話營銷過程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實施一定的激勵措施。此激勵方案主要是綜合考慮通過電話營銷訂購的免費試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿后沒有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實施一定的提成獎勵。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心充分重視了電話營銷工作，全年累計電話營銷試看節(jié)目包7355個，推廣試看活動的電話營銷成功率在20％左右，按照40％的續(xù)訂率，全年約3000個節(jié)目包被用戶續(xù)費訂購收看。

4幾點體會

（1）電話營銷過程中一定要語言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會導(dǎo)致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。

（2）在電話營銷介紹付費節(jié)目包套餐時，盡量向用戶價格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5－10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價格過高，試看期滿后，用戶退訂率一定會很高，續(xù)費繼續(xù)收看的數(shù)量會大打折扣。

（3）客服人員電話營銷一段時間后，要相互交流營銷心得，取長補短，提高工作成效。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司要經(jīng)常收集廣大用戶的需求，不斷出臺新的電話營銷方案，提高用戶對公司節(jié)目產(chǎn)品的認(rèn)知度和參與的積極性，促進電話營銷工作更加深入開展，取得更大成效。