導(dǎo)語：信用卡催收業(yè)務(wù)營銷論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要：本文從整體營銷角度出發(fā)，認(rèn)識到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對不良透支類型進(jìn)行分析，進(jìn)一步提出營銷手段以增加電話催收的有效性。

關(guān)鍵詞：整體營銷不良透支電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險資產(chǎn)管理范疇。與公司、個人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過多輪手機(jī)、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營銷的角度認(rèn)識信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對信用卡設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，開展專業(yè)化經(jīng)營時，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購物消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎勵計劃以及透支還款提醒等。

在服務(wù)營銷學(xué)中，對服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營銷的一個有機(jī)組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場拓展與風(fēng)險管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時間上看是市場拓展活動的有機(jī)延伸，需要從整體營銷角度來認(rèn)識電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型：

誠信健忘型

消費(fèi)免息還款期過后不久便被列入第一次催收隊列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。

針對誠信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時間和金額時，持卡人對歸還款項態(tài)度明確，對銀行的及時提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。

色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會地位和身份，講求個人信用，超過免息還款期時間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因為電話催收人員通過其私人手機(jī)與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個人信用”、“透支時間過長利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語氣強(qiáng)硬，但事后出于個人信譽(yù)考慮，能將款項歸還。

敷衍拖沓型

該類型持卡人超過免息還款期時間較長，在兩至三個月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還透支事宜敷衍拖沓，并無實際行動。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問其是否有信用卡透支時間較長一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個人信用評級將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。

惡意透支型

該類型持卡人超過免息還款期時間很長，往往超過三個月甚至更長時間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無法達(dá)到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

電話催收對提升信用卡整體營銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開展信用卡專業(yè)化經(jīng)營的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進(jìn)行不良透支催收無疑可起到及時督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對提升信用卡整體營銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在：

與持卡人信息不對稱，溝通效果不佳

在對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識程度上，電話催收人員受過標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡專業(yè)知識培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費(fèi)、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時間較短，雙方信息上的不對稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽了兩句后無故掛斷電話便是例證。

電話催收方式無法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對面，只是憑借聲音互相揣摩對方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實現(xiàn)以最少的通話時間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對真正缺乏誠信意識，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無能為力。而上門面談、督促還款則是對這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。

電話催收業(yè)務(wù)與市場拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營機(jī)構(gòu)在對部門業(yè)績考核上，“不良風(fēng)險率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實在市場拓展業(yè)務(wù)部門。實務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場促銷活動問題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營銷就難以達(dá)到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開展信用卡服務(wù)關(guān)系營銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營銷活動，目的是要建立并長期保持持卡人的品牌忠誠度。通過服務(wù)關(guān)系的營銷，發(fā)卡行可獲取長期利潤?；仡櫢髌诘拇呤沼涗洠梢园l(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來了透支利息收入，對發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場營銷工作

信用卡內(nèi)部市場營銷是指發(fā)卡行針對由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場進(jìn)行的員工溝通、信息傳播等一系列營銷活動。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個團(tuán)隊所組成，催收人員個體之間既相互競爭，但為了共同的組織目標(biāo)又開展相互合作。同時電話催收業(yè)務(wù)也離不開客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，達(dá)到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險的手段，同時也是信用卡新一輪營銷工作的開端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項業(yè)務(wù)中的營銷實踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險屏障就一定能得到鞏固。