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隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)得到空前發(fā)展,其具有操作簡便、節(jié)省時(shí)間、節(jié)約成本的傳統(tǒng)交易方式所不具有的優(yōu)點(diǎn)。但同時(shí),因?qū)ζ湔{(diào)整法律法規(guī)的滯后性,使參與交易消費(fèi)者極易受到侵害。因此,如何保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益,以促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,成為擺在我們面前的迫切問題。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

(一)電子商務(wù)的界定

目前,對(duì)于電子商務(wù)還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義,美國《全球電子商務(wù)綱要》的定義是:所謂電子商務(wù),系指通過Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng),包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織(OECD)定義為:電子商務(wù)是指商業(yè)交易,它包括組織與個(gè)人在基于文本、聲音、可視化圖像等在內(nèi)的數(shù)字化數(shù)據(jù)傳輸與處理方面的商業(yè)活動(dòng)。通常認(rèn)為電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中,在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式,買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。

從交易主體上分,電子商務(wù)主要可以分為以下四種類型:BtoB,即企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù);BtoC,即經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù);CtoC,即消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的交易;此外,隨著電子政務(wù)的發(fā)展,出現(xiàn)了政府與企業(yè)之間利用互聯(lián)網(wǎng)開展的電子商務(wù),即GtoB主要是政府網(wǎng)上的采購活動(dòng)。其中BtoB、GtoB兩類交易并不涉及到消費(fèi)者保護(hù)問題,BtoC和CtoC是消費(fèi)者網(wǎng)上購物交易模式。筆者要探討的是BtoC和CtoC電子商務(wù)活動(dòng)中如何有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益問題。

(二)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

1.消費(fèi)者的知情權(quán)問題。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定:“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。知情權(quán)是消費(fèi)者能否做出正確的消費(fèi)行為的依據(jù),是消費(fèi)者決定購買某種商品或者接受某種服務(wù)的前提。在網(wǎng)絡(luò)交易中,因其具有虛擬性,經(jīng)營者與消費(fèi)者不能面對(duì)面地交易,消費(fèi)者只能通過網(wǎng)絡(luò)上的有限介紹和廣告宣傳來了解商品信息。而這些信息由經(jīng)營者和控制,這就對(duì)經(jīng)營者提出了更高的要求,否則網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者有利用該網(wǎng)絡(luò)廣告欺詐的可能。

另外,一般來說,由于人的主觀性,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對(duì)其銷售的商品無論如何詳細(xì)也不可能滿足所有消費(fèi)者的需求。因此,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品,消費(fèi)者更多的是憑著自身的感觀或經(jīng)驗(yàn)去識(shí)別和判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。

2.消費(fèi)者的隱私權(quán)問題。在電子商務(wù)交易中,經(jīng)營者往往需要消費(fèi)者提供很多的個(gè)人信息,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也使得對(duì)個(gè)人信息的收集、儲(chǔ)存和銷售有著前所未有的能力和規(guī)模。這就使網(wǎng)絡(luò)交易中侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的現(xiàn)象大量發(fā)生。

一般來說,電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)主要有三種情況:其一,技術(shù)攔截,即攔截電子郵件獲取通訊內(nèi)容;其二,泄露信息,即將其所獲得的信息泄露、出賣給他人,牟取暴利;其三,黑客侵入,即通過侵入消費(fèi)者個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以獲取有用信息[1]。

3.網(wǎng)絡(luò)交易中格式條款的效力問題。電子商務(wù)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是提高了交易的效率,其要求在于消費(fèi)者的電子商務(wù)中使用大量格式合同,這就會(huì)造成侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。常見的對(duì)消費(fèi)者不公平的格式條款主要有以下幾種類型:(1)改變責(zé)任承擔(dān)原則,如減輕或免除己方責(zé)任,或者加重合同相對(duì)人的責(zé)任;(2)限制或剝奪相對(duì)人的權(quán)利,如規(guī)定對(duì)于瑕疵標(biāo)的物,買受人只能要求予以更換,而無權(quán)解除合同或減少價(jià)金,也無權(quán)請(qǐng)求損害賠償;(3)不合理的分配合同風(fēng)險(xiǎn),如規(guī)定由不可抗力產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)有合同相對(duì)人承擔(dān);(4)縮短法定瑕疵擔(dān)保期間;(5)轉(zhuǎn)移法定的舉證責(zé)任;(6)規(guī)定有利于己方的管轄法院或仲裁條款。這些格式條款的使用限制或剝奪了消費(fèi)者的合同自由,使消費(fèi)者處于不利的地位。

4.網(wǎng)絡(luò)交易的安全問題。網(wǎng)絡(luò)交易是建立在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的商務(wù)活動(dòng),交易雙方直接在這個(gè)虛擬空間中交易,雙方不見面,通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行交易,這就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過侵入系統(tǒng),修改消費(fèi)者的賬戶,劃走賬上資金提供了可乘之機(jī)。2000年7月《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查表明,對(duì)于網(wǎng)上購物的最大障礙,有31·76%的用戶選擇了“安全性得不到保障”[2-3]。消費(fèi)者在網(wǎng)站訂立合同進(jìn)行消費(fèi),而上當(dāng)受騙時(shí),往往無法追查網(wǎng)絡(luò)商家究竟所系何人,消費(fèi)者根本無法或不便主張賠償請(qǐng)求。此時(shí)消費(fèi)者本已求助無門,加之我國對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定空白,更使得消費(fèi)者欲訴無依。

二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

電子商務(wù)改變了市場(chǎng)的交易形式,而新的交易形式勢(shì)必與原有的法律規(guī)范發(fā)生沖突,并對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)秩序、法律制度產(chǎn)生巨大的沖擊與挑戰(zhàn)[4]。

為了促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,各國政府及國際組織紛紛出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)此進(jìn)行規(guī)范。主要有:聯(lián)合國貿(mào)易法委員會(huì)《電子商務(wù)法范本》、《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》電訊服務(wù)的附件、美國《統(tǒng)一電子交易法》、歐盟《歐洲電子商務(wù)提案》、歐盟《電子簽名的統(tǒng)一框架指令》、歐盟《電子商務(wù)指令2000》等。

在我國現(xiàn)有的規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)中,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容主要散見于《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)之中,內(nèi)容簡單粗糙,只是較原則地對(duì)商務(wù)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行法律調(diào)整,基本上沒有直接針對(duì)電子商務(wù)行為的規(guī)范。對(duì)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)而言可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出的要求?？梢哉f,目前網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國還是一個(gè)“盲點(diǎn)”。因此,加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律研究和立法迫在眉睫。

三、完善電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

(一)立法建議

基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的特點(diǎn)和實(shí)踐對(duì)立法的迫切需要,可以仿照聯(lián)合國的《電子商務(wù)示范法》,制定一個(gè)綱領(lǐng)性的法規(guī),不需要涉及具體的問題,對(duì)于新出現(xiàn)的具體問題,能通過對(duì)原有法律的修訂和補(bǔ)充解決的,不需要重新立法,只需出臺(tái)一些相關(guān)的司法解釋即可。對(duì)于不能通過上述辦法解決的,可以通過制定單行法來解決。綱領(lǐng)性的法規(guī)可以從宏觀上對(duì)單行法的制定起到指導(dǎo)性的作用,這樣就可以避免單行法之間的不協(xié)調(diào)問題。具體立法建議如下:

1.知情權(quán)。在電子商務(wù)環(huán)境下,應(yīng)該更加注重商家或經(jīng)營者的信息披露義務(wù),應(yīng)從以下幾個(gè)方面保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

(1)與交易有關(guān)信息的知情權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中,為防止一些商家或經(jīng)營者鉆法律的空子,損害消費(fèi)者的權(quán)益,法律應(yīng)該規(guī)定在締結(jié)合同的過程中商家或經(jīng)營者除了主動(dòng)告知消費(fèi)者有關(guān)商品或服務(wù)的信息外還應(yīng)提供如下信息:經(jīng)營者的名稱、地址等基本情況,所提供的商品或服務(wù)種類及價(jià)格的真實(shí)情況,付款、商品配送或服務(wù)履行的方式,商品的運(yùn)費(fèi),供應(yīng)商應(yīng)告知消費(fèi)者有關(guān)商品或服務(wù)的主要特性等。

(2)信譽(yù)評(píng)價(jià)的知情權(quán)。在電子商務(wù)中,經(jīng)營者的信譽(yù)對(duì)于消費(fèi)者是否決定締結(jié)合同至關(guān)重要。這就要求商家或者經(jīng)營者對(duì)他們的每一筆交易的信用狀況,進(jìn)行詳細(xì)的披露。如果商家或經(jīng)營者有意隱瞞其不良的經(jīng)營記錄,那么在發(fā)生糾紛后消費(fèi)者可以以此為抗辯事由,請(qǐng)求不付款或讓對(duì)方承擔(dān)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的責(zé)任。

(3)個(gè)人信息泄露知情權(quán)。個(gè)人信息泄露的知情權(quán)是指商家或經(jīng)營者對(duì)于已經(jīng)獲取的消費(fèi)者的信息有安全保管的義務(wù),如果一旦有消費(fèi)者信息泄露的情況發(fā)生,商家或經(jīng)營者則必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向有關(guān)的消費(fèi)者進(jìn)行告知,讓消費(fèi)者了解這一情況,盡快采取補(bǔ)救措施,比如修改密碼等,防止損失的擴(kuò)大。

2.隱私權(quán)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán),我國沒有專門的法律加以規(guī)定,目前,法國、德國以及俄羅斯等國家都已經(jīng)通過了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案,我國也應(yīng)該盡快把對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)納入法制的軌道上來,對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)進(jìn)行立法。

對(duì)于立法的內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面:第一,個(gè)人資料收集行為的依據(jù)。電子商務(wù)經(jīng)營者的收集行為必須是依照法律的授權(quán),取得有關(guān)主管機(jī)關(guān)的許可或者當(dāng)事人的同意后才能進(jìn)行。第二,對(duì)個(gè)人資料收集過程的規(guī)定。必須明確規(guī)定可以收集的數(shù)據(jù)范圍、收集的內(nèi)容、收集的行為等。第三,個(gè)人資料的使用及其安全。應(yīng)當(dāng)規(guī)定任何個(gè)人資料未經(jīng)本人許可不得公開,除非法律有特殊規(guī)定。未經(jīng)本人同意而使用其個(gè)人資料,是違法行為。第四,對(duì)其他利用網(wǎng)絡(luò)侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的行為加以規(guī)定。第五,侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的法律責(zé)任。應(yīng)當(dāng)注意的是,立法規(guī)定的只應(yīng)是個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)的最低限度,而且是概括性的規(guī)定。如果規(guī)定的過細(xì)過死,就會(huì)束縛孕育發(fā)展中的電子商務(wù),而且立法的滯后性也難以適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的技術(shù)要求[1]。

3.格式條款。對(duì)于格式條款,我國合同法已經(jīng)做出了明確規(guī)定,其規(guī)定了格式條款無效的情形及格式條款制定人的義務(wù)。該規(guī)定同樣適用于網(wǎng)上電子交易中的格式條款。

4.交易安全。目前來看,像網(wǎng)上交易類的網(wǎng)站都啟用第三方交易平臺(tái)作為交易保障,一旦用戶不滿意貨物可以申請(qǐng)不把錢匯給賣家,看似已經(jīng)最大限度保障了用戶的權(quán)益,但是純粹的技術(shù)已經(jīng)無法保障紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問題,要真正保障交易安全使業(yè)已成熟的技術(shù)發(fā)揮其應(yīng)有的作用,相應(yīng)的法律制度是不可或缺的條件。

(二)加強(qiáng)行政監(jiān)管

政府管制也是一種制度安排。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段,政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)減少消費(fèi)者權(quán)益損害事件的發(fā)生有重要作用[5]。建立市場(chǎng)準(zhǔn)入和網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度,要求從事網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)必須獲得網(wǎng)絡(luò)商務(wù)經(jīng)營許可證后,才能合法在網(wǎng)上從事商業(yè)活動(dòng)。國家可以通過建立網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證制度,使網(wǎng)絡(luò)信用規(guī)范化、制度化。網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證是一種商譽(yù)評(píng)價(jià)行為,獲得網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證的企業(yè)說明其商業(yè)信譽(yù)良好、經(jīng)營規(guī)范,消費(fèi)者可以放心的與這些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易活動(dòng)。

(三)完善網(wǎng)絡(luò)交易的爭(zhēng)議解決機(jī)制

1.建立權(quán)威的在線投訴網(wǎng)站。在線投訴網(wǎng)站應(yīng)在各個(gè)地方設(shè)立分支機(jī)構(gòu),當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)站投訴時(shí),投訴資料就會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴電子商務(wù)經(jīng)營者所在地的分支機(jī)構(gòu)處。由該機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費(fèi)者不必再費(fèi)力查找電子商務(wù)經(jīng)營者的所在地,而只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行投訴即可。

2.建立網(wǎng)上仲裁。利用這種方法的前提是要求電子商務(wù)經(jīng)營者在網(wǎng)頁上提供的格式合同中包括仲裁條款,一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者可以依據(jù)仲裁條款,直接向網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。目前從國際上的發(fā)展趨勢(shì)來看,能為人們節(jié)省時(shí)間和金錢的網(wǎng)上仲裁將會(huì)越來越普遍。

3.確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則。在電子商務(wù)中,由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、開放性、全球性的特點(diǎn)沖擊了傳統(tǒng)訴訟管轄的基礎(chǔ),消費(fèi)者擔(dān)心一旦發(fā)生糾紛訴訟無門,因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易缺乏信息,在發(fā)生糾紛時(shí)也都避免采取訴訟的方式,所以必須充分重視網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的訴訟糾紛管轄問題,然而各國法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛管轄卻沒有統(tǒng)一規(guī)定。以傳統(tǒng)糾紛管轄的確定為基礎(chǔ),以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo),可以參考美國1999年通過的統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法的規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同糾紛的管轄?wèi)?yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自由選擇權(quán),除非其自由選擇權(quán)的行使違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定或社會(huì)公共秩序,在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時(shí),由消費(fèi)者住所地法院管轄。