導(dǎo)語(yǔ)：詮釋六西格瑪在國(guó)內(nèi)酒店應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石，關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪作為一種流程改進(jìn)的方法，注意從流程角度看待和改進(jìn)績(jī)效，將注意力集中在顧客和企業(yè)兩方面，以效益為中心在企業(yè)推行全過(guò)程管理。本文以六西格瑪在飯店應(yīng)用的研究現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，從六西格瑪?shù)膬?nèi)涵、在飯店中的實(shí)施現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題以及應(yīng)用對(duì)策等四個(gè)方面，對(duì)我國(guó)飯店應(yīng)用六西格瑪?shù)陌l(fā)展進(jìn)行了綜述。文章反映了我國(guó)六西格瑪開(kāi)發(fā)研究的進(jìn)展、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)以及今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產(chǎn)率的年代早已成為過(guò)去，我們的時(shí)代是追求質(zhì)量的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理已越來(lái)越成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。六西格瑪質(zhì)量管理體系正是基于時(shí)代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀(jì)90年代中期，被譽(yù)為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導(dǎo)入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，而且迅速通過(guò)世界500強(qiáng)傳播開(kāi)來(lái)，一時(shí)六西格瑪風(fēng)靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)——卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應(yīng)用”為題，就是希望通過(guò)研究有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的大量文獻(xiàn)綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應(yīng)用的現(xiàn)狀、進(jìn)展和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行把脈。

一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪?shù)膬?nèi)涵對(duì)于其在飯店中有效實(shí)施有重要意義?，F(xiàn)有研究成果中，學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟(jì)和文化這三個(gè)方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導(dǎo)者M(jìn)ikelHarry認(rèn)為六西格瑪是通過(guò)設(shè)計(jì)和監(jiān)測(cè)日常業(yè)務(wù)過(guò)程，減少浪費(fèi)和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進(jìn)過(guò)程績(jī)效的業(yè)務(wù)管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)和客戶滿意的要求。在過(guò)程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗(yàn)的工程人員和顧問(wèn)推行整個(gè)計(jì)劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。[3]

（二）經(jīng)濟(jì)角度的定義

王文惠認(rèn)為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種表示方法，也就是在一百萬(wàn)次為客人提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）與合格產(chǎn)品（服務(wù)）之間的偏移范圍小于1.5σ時(shí)，皆稱為六西格瑪質(zhì)量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)理論和實(shí)踐方法。它強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個(gè)過(guò)程中進(jìn)行提高，同時(shí)運(yùn)用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認(rèn)為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵(lì)突破和改革，并允許有些項(xiàng)目因?yàn)楦鞣N原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進(jìn)一步改善，達(dá)到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個(gè)代名詞，其含義是客戶驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)，其方法體系的運(yùn)用不僅在于解決質(zhì)量問(wèn)題，且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面，如時(shí)間、成本、服務(wù)等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問(wèn)題的方法體系的集成。[7]

通過(guò)總結(jié)上述學(xué)者對(duì)六西格瑪在管理、經(jīng)濟(jì)和文化角度的定義，筆者認(rèn)為，就狹義角度來(lái)說(shuō)6σ是一種指標(biāo)，即飯店提供一百萬(wàn)次服務(wù)中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)管理流程和公司戰(zhàn)略。

二、六西格瑪在飯店的實(shí)施現(xiàn)狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國(guó)五年了，通過(guò)幾年的觀望和懷疑，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)在了解和應(yīng)用這一管理理念，六西格瑪在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用呈現(xiàn)出了燎原之勢(shì)。

（一）六西格瑪?shù)膶?shí)施現(xiàn)狀

1.在飯店實(shí)施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的潮流走入中國(guó)，雖起源于制造業(yè)，但當(dāng)前已有越來(lái)越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國(guó)的花旗銀行、全球知名的商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達(dá)屋集團(tuán)等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達(dá)屋、華庭）為例，對(duì)酒店實(shí)行六西格瑪項(xiàng)目的得失進(jìn)行分析：如喜達(dá)屋飯店屬于接待服務(wù)業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺?、喜?lái)登、威斯汀、福朋等著名國(guó)際酒店，在酒店質(zhì)量管理中第一個(gè)嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達(dá)屋集團(tuán)實(shí)行六西格瑪計(jì)劃以來(lái)，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標(biāo)桿。上海華庭酒店也開(kāi)始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時(shí)間的過(guò)去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會(huì)越來(lái)越快，會(huì)有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來(lái)。[7]

2.在飯店實(shí)施的消極面

喬杜里認(rèn)為，目前亞洲國(guó)家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術(shù)，而沒(méi)有把它提升到管理體系的高度。由于對(duì)質(zhì)量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒(méi)有精準(zhǔn)地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認(rèn)為作為“舶來(lái)品”的六西格瑪，在中國(guó)的實(shí)施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這套質(zhì)量管理體系。但作為已經(jīng)被國(guó)際上很多知名企業(yè)都加以運(yùn)用的體系，六西格瑪必將在中國(guó)企業(yè)受到追捧。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)是每一個(gè)中國(guó)企業(yè)都迫切需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]

（二）在飯店實(shí)施的必要性

就目前飯店業(yè)實(shí)施的管理方法來(lái)看，主要有以下兩種，一是全面質(zhì)量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)顧客滿意和系統(tǒng)全過(guò)程的思想以及全員參與。另一個(gè)則是ISO9000質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，即通過(guò)使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質(zhì)量管理及ISO9000質(zhì)量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項(xiàng)6SIGMA全面質(zhì)量管理2000版IS09000

對(duì)象6SIGMA改進(jìn)項(xiàng)目組織組織

范圍質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理(包括質(zhì)量改進(jìn))質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量改進(jìn))

導(dǎo)向顧客需求顧客滿意、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益滿足顧客和適用法律法規(guī)要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)、控制)PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(包括倡導(dǎo)層、黑帶、綠帶)通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理小組通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人

參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員全員參與全員參與(重點(diǎn)是與質(zhì)量有關(guān)的人員)

工具和技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法

教育培訓(xùn)6SIGMA教育培訓(xùn)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件教育培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)的模式，它是針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目從輸入到輸出全過(guò)程所采用的步驟和方法。由此可見(jiàn)，為了保證質(zhì)量改進(jìn)的科學(xué)性、有效性，飯店要進(jìn)行各種改進(jìn)工具和技術(shù)的教育培訓(xùn)。采用全員參與的方式從各個(gè)方面、各個(gè)層次進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

三、六西格瑪在我國(guó)飯店實(shí)施中存在的問(wèn)題

我國(guó)飯店對(duì)六西格瑪?shù)恼J(rèn)識(shí)雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及跨國(guó)企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國(guó)飯店的應(yīng)用也趨于廣泛，因此客觀、科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪應(yīng)用中存在的問(wèn)題對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)飯店發(fā)展，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)國(guó)外飯店的競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中制定了相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但在很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，飯店習(xí)慣將服務(wù)視為不可“量化”的過(guò)程，服務(wù)流程績(jī)效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量的有效工具，難以準(zhǔn)確衡量由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而帶來(lái)的損失。此外，服務(wù)流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測(cè)量工作帶來(lái)難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運(yùn)行的過(guò)程，數(shù)據(jù)能描述過(guò)程，揭示波動(dòng)規(guī)律，抓住問(wèn)題本質(zhì)。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測(cè)量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實(shí)施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測(cè)量系統(tǒng)。[7]

服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，質(zhì)量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯(cuò)誤、計(jì)劃流產(chǎn)等等，只有極少一部分的時(shí)間是用于真正需要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余時(shí)間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。

（二）認(rèn)知低，實(shí)施難

澹臺(tái)海青指出我國(guó)飯店中員工對(duì)新的理念和工具的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力弱，個(gè)人能力的提升空間小，無(wú)法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶?shí)施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計(jì)工具，并且要加以靈活應(yīng)用，對(duì)員工素質(zhì)的要求也較高。[12]

含漪也認(rèn)為，六西格瑪?shù)膶?shí)施不僅局限于質(zhì)量部門(mén)，而是自上而下，在整個(gè)企業(yè)范圍推動(dòng)的活動(dòng)。因而常常會(huì)觸及到部門(mén)員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會(huì)逐漸打破部門(mén)間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會(huì)時(shí)有發(fā)生，提高人員的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過(guò)訪問(wèn)得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認(rèn)識(shí)到改革的重要性，也聽(tīng)說(shuō)過(guò)六西格瑪方法能幫助企業(yè)達(dá)到突破性的效果，于是把它當(dāng)作又一次的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，盲目把六西格瑪應(yīng)用到酒店管理中。但是由于對(duì)六西格瑪理念和推進(jìn)方法缺乏必要的認(rèn)識(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認(rèn)為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調(diào)查指出，考慮開(kāi)展六西格瑪管理前，企業(yè)應(yīng)該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來(lái)巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財(cái)力。[14]

（四）宣傳少，滿意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目都屬于顧客服務(wù)的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產(chǎn)品的廣告宣傳到產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質(zhì)，甚至接受服務(wù)當(dāng)時(shí)的心態(tài)等，這些影響因素有時(shí)很難控制。

朱曉晨認(rèn)為，飯店顧客流失有可能是因?yàn)橐韵聝煞N情況，一種是企業(yè)沒(méi)有很好地宣傳自己能提供的服務(wù)，因而失去向顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。另一種是企業(yè)過(guò)分夸大、自吹自擂，致使其信譽(yù)下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實(shí)例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結(jié)論?？梢?jiàn)六西格瑪在國(guó)內(nèi)經(jīng)過(guò)了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應(yīng)用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴(yán)峻問(wèn)題，這些問(wèn)題得到專(zhuān)家們的普遍重視并引起爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。在六西格瑪?shù)膽?yīng)用問(wèn)題研究上，專(zhuān)家們對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量不盡如人意給予較多關(guān)注，但在對(duì)飯店本身的質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱這一問(wèn)題沒(méi)有過(guò)多的側(cè)重。

四、飯店實(shí)施六西格瑪?shù)牟呗?/p>

（一）計(jì)劃流程，減小損失

澹臺(tái)海青認(rèn)為六西格瑪?shù)脑趯?shí)施初期可以分為以下兩個(gè)步驟(見(jiàn)表2)：[12]

表2六西格瑪在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施步驟

實(shí)施階段各階段的核心步驟實(shí)施時(shí)間主要工具

評(píng)估與認(rèn)知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會(huì)1個(gè)工作日

了解客戶的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問(wèn)卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問(wèn)題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)訪談

中高層管理人員培訓(xùn)2個(gè)工作日

召開(kāi)由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會(huì)議，確定組織目標(biāo)與遠(yuǎn)景1個(gè)工作日頭腦風(fēng)暴

繪制企業(yè)的質(zhì)量屋1個(gè)工作日

項(xiàng)目選擇和組織建設(shè)選擇項(xiàng)目和成立小組10個(gè)工作日

朱旭光在總結(jié)前人的觀點(diǎn)上，將酒店業(yè)務(wù)流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(jìn)(Improvement)與控制(Control)。通過(guò)這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質(zhì)成本，增加贏利。[16]

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，完善考核

殷蕾、蔣其芳認(rèn)為員工滿意度應(yīng)受到更多關(guān)注。酒店的服務(wù)產(chǎn)品，人的因素占據(jù)很大比重，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最終是由提供服務(wù)的員工和接受服務(wù)的顧客共同決定的，對(duì)員工滿意度的加倍重視，正是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視的又一體現(xiàn)。[8]

陳楚濤通過(guò)分析認(rèn)為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關(guān)鍵。在應(yīng)用六西格瑪管理的實(shí)踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關(guān)重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來(lái)推動(dòng)的，而非群眾性管理活動(dòng)。在實(shí)施六西格瑪?shù)倪M(jìn)程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團(tuán)隊(duì)。因此，培訓(xùn)對(duì)象的選擇尤為重要，要注意分析項(xiàng)目所需要成員應(yīng)具備什么技能才能完成任務(wù)。經(jīng)過(guò)選拔、培訓(xùn)、錄用之后還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是進(jìn)行嚴(yán)格考核和激勵(lì)，以實(shí)施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，盡量使考核量化。[14]

李?lèi)?ài)香提出要建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識(shí)的人員，以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握改進(jìn)工具以及成功運(yùn)用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒(méi)有界限。六西格瑪管理尋求一切改進(jìn)公司內(nèi)部各部門(mén)之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系的方法，這為企業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，目的是要達(dá)到各相關(guān)方面的多贏互利，它要求員工了解自己應(yīng)該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門(mén)活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李?lèi)?ài)香分析后得出，實(shí)行六西格瑪可能要對(duì)原有的公司文化進(jìn)行沖擊，領(lǐng)導(dǎo)者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進(jìn)行改變。要實(shí)施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與六西格瑪質(zhì)量保持同步。[17]

王振華、田大永認(rèn)為企業(yè)應(yīng)明確該不該推行六西格瑪，哪些項(xiàng)目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還是從更實(shí)際的問(wèn)題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻?xiàng)目課題。[19]

（四）聆聽(tīng)顧客，聚焦需求

六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿意并增加企業(yè)利潤(rùn)，因此傾聽(tīng)顧客聲音才是最關(guān)鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦?yīng)由飯店中的任何一名職員包括經(jīng)理來(lái)決定，而應(yīng)該詢問(wèn)顧客。有些飯店經(jīng)營(yíng)者僅憑自身喜好來(lái)主觀斷定客戶需求，但事實(shí)上許多客戶的需要可能非常簡(jiǎn)單。因此，在“使顧客滿意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)征詢顧客意見(jiàn)、傾聽(tīng)顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項(xiàng)工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認(rèn)為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價(jià)值。為了找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在業(yè)務(wù)策略中提高顧客忠誠(chéng)度，將顧客進(jìn)行分類(lèi)是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來(lái)自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關(guān)鍵顧客。企業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。[20]

五、結(jié)論

隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理和改進(jìn)。受中國(guó)企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)薄弱、質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、科學(xué)思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國(guó)還處于初步的理念普及階段。對(duì)六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的理論研究還相對(duì)不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務(wù)管理過(guò)程中貫徹量化的思維，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)管理。飯店企業(yè)具體實(shí)施六西格瑪方法時(shí)，需要結(jié)合選定項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)。同時(shí)，六西格瑪?shù)膽?yīng)用會(huì)帶給飯店大量的經(jīng)濟(jì)效益。所以，我國(guó)對(duì)六西格瑪?shù)难芯窟€需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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