導(dǎo)語：眼科門診護理管理效果研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的分析危機管理在眼科門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法選擇我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，將其平均分成試驗組（100例）與對照組（100例），分別實施危機管理以及常規(guī)管理，對比2組的管理效果。結(jié)果試驗組護患糾紛發(fā)生率為1.00%，低于對照組的12.00%（P<0.05）。試驗組護理投訴發(fā)生率為2.00%，低于對照組的11.00%（P<0.05）。結(jié)論在眼科門診護理管理中應(yīng)用危機管理，能顯著保障患者安全，降低護患糾紛發(fā)生率和護理投訴發(fā)生率，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】眼科門診護理管理危機管理應(yīng)用效果

近幾年來，我院眼科門診人流量不斷增多，以兒童和老人患者居多，護理工作量和時間相應(yīng)增加，并且就診高峰期存在人員不足狀況，導(dǎo)致眼科門診易發(fā)生護理投訴和糾紛[1]。危機管理近年來在門診得到廣泛應(yīng)用，為一項有計劃、有組織以及有系統(tǒng)的管理手段，在危機事件爆發(fā)之前采取控制、預(yù)防等各項措施，危機爆發(fā)能合理地處置，主要目標(biāo)就是預(yù)防或減少各種危險問題，是一種新型管理理念[2，3]。本次研究對危機管理在眼科門診護理工作中的應(yīng)用效果進行探討，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科門診患者中選擇200例，隨機分成試驗組以及對照組，每組100例。試驗組：年齡10歲~78歲，平均年齡（35.22±1.33）歲，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。對照組：年齡10歲~77歲，平均年齡（35.21±1.32）歲，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2組的基線資料無明顯差異（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科門診護理管理的各項影響因素①患者因素。在門診中主要包括老年患者、兒童患者以及低視力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行動不便以及退行性病變等多種情況，很容易出現(xiàn)并發(fā)癥，所以，在候診期間經(jīng)常會發(fā)生風(fēng)險現(xiàn)象，例如：低血糖、心臟病等，易引起危機情況發(fā)生[4，5]。對于兒童患者來說，家屬對治療效果的期望十分高，若最終治療效果低于預(yù)期，容易造成護理糾紛情況，導(dǎo)致不良事件發(fā)生。低視力患者由于疾病影響、導(dǎo)致行動不便，容易引起摔倒、撞傷等多種情況，也是引發(fā)護理糾紛的主要因素[6]。②由于護理人員而導(dǎo)致的危險因素主要包括：護理人員對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)缺乏了解和學(xué)習(xí)，自身業(yè)務(wù)能力較差，易導(dǎo)致護理差錯和護患糾紛情況發(fā)生，而差錯事故、護理糾紛為導(dǎo)致危機的主要原因。③眼睛是人體的重要視覺器官，其功能重要、感覺靈敏、結(jié)構(gòu)精細(xì)，眼科護理技術(shù)操作具有風(fēng)險高、侵入性大等特點，例如淚道探通術(shù)、淚道沖洗術(shù)、角膜異物剔除術(shù)等，既高風(fēng)險又精細(xì)；同時門診治療項目多和流量大，易發(fā)生突發(fā)事件和異常情況，若處理不好很容易導(dǎo)致護理工作質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。1.2.2管理措施①對照組按醫(yī)院普通門診常規(guī)管理：制定眼科門診護理管理制度和操作流程，優(yōu)化就診環(huán)境，確保醫(yī)療服務(wù)環(huán)境安全，合理制定工作職責(zé)，實行一人一崗常規(guī)排班模式，儀器設(shè)備采用人員分管制，定期組織檢查儀器設(shè)備的功能狀態(tài)，保障患者醫(yī)療安全和質(zhì)量。②試驗組使用危機管理。a）樹立護理人員危機意識十分重要，開展門診危機管理和門診應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)工作，使護理人員對風(fēng)險具有顯著認(rèn)知，重視風(fēng)險防范，再要求每位護理人員積極參與科室各項管理工作，避免環(huán)節(jié)風(fēng)險情況，能顯著提高并且增強護理人員的抗風(fēng)險能力。護理人員應(yīng)該自覺樹立正確的風(fēng)險預(yù)防觀念，全面分析是否存在潛在的危機現(xiàn)象，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，以便于能夠應(yīng)對相關(guān)的危機問題。b）由于眼科門診患者均存在低視力及老年人比例大，容易發(fā)生跌倒情況，應(yīng)制定防跌倒風(fēng)險評估制度，并設(shè)置無障礙通道，增設(shè)散瞳區(qū)域，接診臺工作人員應(yīng)協(xié)助低視力、行動不便、創(chuàng)傷等特殊患者開通綠色通道，進行優(yōu)先掛號就診，優(yōu)先進行相關(guān)檢查。高峰階段也容易出現(xiàn)風(fēng)險問題，為了預(yù)防人流擁擠情況，護理人員應(yīng)對門診患者進行分流，增加門診檢查區(qū)域、增加人員導(dǎo)診維護秩序，同時也可引導(dǎo)患者進行就醫(yī)。落實預(yù)檢分診制度，縮短每位感染性眼病患者在院內(nèi)停留時間，在門診設(shè)置專用診室、專用物品，減少交叉感染機會。c）改進排班模式。將常規(guī)排班模式轉(zhuǎn)變?yōu)閺椥耘虐嗄Ｊ?，?yīng)用新老搭配原則，由于門診眼科患者構(gòu)成和流量有不同變化，應(yīng)根據(jù)每個崗位的工作量和護理人員的護理資質(zhì)，對全科護理人員進行調(diào)配，開展一個人員多個崗位亦或是一個崗位多個排班，將工作人員的積極性充分發(fā)揮出來，以此降低人力成本。根據(jù)護理工作數(shù)量以及就診情況等，針對上下班的情況進行嚴(yán)格的調(diào)整，以此實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。d）完善眼科門急診工作流程和工作管理制度。建立各項突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理流程，例如火災(zāi)、停電、就診高峰等，應(yīng)對急診突發(fā)事件要按照處理流程和應(yīng)急預(yù)案進行處理，利用教育培訓(xùn)的方法，引導(dǎo)工作人員詳細(xì)學(xué)習(xí)相應(yīng)的應(yīng)急、急救技術(shù)等，全方位地掌握相關(guān)技能與專業(yè)知識，提升工作質(zhì)量[7，8]。e）日常工作期間可以將分級類型的管理方式以及準(zhǔn)入類型的制度方法融入其中，在一些難度很高的技術(shù)方面，即結(jié)膜下注射、小兒淚道探通、角膜異物取出等，要求護理人員具有豐富的工作經(jīng)驗，熟練完成專項操作，保障患者安全，也能保證技術(shù)質(zhì)量。f）每月在眼科門診應(yīng)召開會議，討論醫(yī)院眼科門診工作進展、近期護理配合質(zhì)量，征詢醫(yī)生的意見，對眼科門診護理配合方式進行調(diào)整，并要求護理人員對眼科門診器械、設(shè)備正確使用完全掌握，定期進行培訓(xùn)。護理人員可根據(jù)臨床眼科門診情況、設(shè)備使用頻率進行有效調(diào)配，能預(yù)防設(shè)備損壞，還能做到資源共享，最大限度延長眼科門診醫(yī)療器械使用壽命。g）護理人員應(yīng)對眼科門診器械定期進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并總結(jié)眼科門診設(shè)備故障的因素，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進行檢修，能顯著提高眼科門診設(shè)備使用時安全性，避免不必要的意外情況，延長設(shè)備使用壽命[9]。眼科門診醫(yī)療設(shè)備廣泛使用對臨床醫(yī)療質(zhì)量十分重要，若未掌握設(shè)備的操作規(guī)程、性能和原理，易導(dǎo)致使用不當(dāng)，從而給門診患者帶來安全隱患和風(fēng)險，在開展質(zhì)量管理前，應(yīng)對各項設(shè)備進行風(fēng)險分析，制定有效的管理措施，才能保障設(shè)備應(yīng)用的有效和安全。1.3觀察指標(biāo)。記錄2組護患糾紛發(fā)生次數(shù)。對比2組患者的護理投訴發(fā)生率。1.4統(tǒng)計學(xué)方法。計數(shù)資料行χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護患糾紛。試驗組護患糾紛發(fā)生率低于對照組，差異顯著（P<0.05）。見表1。2.2護理投訴。試驗組護理投訴發(fā)生率低于對照組，差異明顯（P<0.05）。見表2。

3討論

眼科門診中一般采取常規(guī)管理措施，但是常規(guī)管理中無針對性措施，護理抗風(fēng)險能力不佳，我院眼科門診內(nèi)設(shè)有多個收費窗口、人流較為集中、突發(fā)事件時有發(fā)生，眼科護理技術(shù)操作大部分均具有風(fēng)險高、侵入性大，故不良事件風(fēng)險相應(yīng)增高。而實施一項安全有效的管理操作方案能保障每位眼科門診患者的安全，降低護患糾紛、護理投訴發(fā)生率。通過采取危機管理模式，能化解或者減少護理危機事件，使傷害降到最低，能保障患者的安全，促使相關(guān)問題減少，在一定程度上還能增強危機的抵抗能力，確保每項工作的合理安排與實施[10]。本次研究對危機管理在眼科門診護理管理中的應(yīng)用效果進行了分析，結(jié)果表明在眼科門診護理管理中應(yīng)用危機管理后，取得顯著效果。其與常規(guī)護理相比具有顯著優(yōu)勢，能提高護理人員綜合素質(zhì)，使護理人員認(rèn)識到危機無處不在，存在于門診眼科治療、檢查、就診、分診、導(dǎo)診每個環(huán)節(jié)中，使護理人員提高警惕，重視患者就醫(yī)過程中存在的問題，集體討論各項對策，使護理工作有效、高效；促進工作經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化，使護理人員應(yīng)對突發(fā)事件能力不斷提高，全面提高護理人員自身綜合素質(zhì)。試驗組的護患糾紛與投訴發(fā)生率均低于對照組（P<0.05），在實際管理工作中應(yīng)該總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗，利用合理的方式完成各方面的管理任務(wù)。綜上所述，在眼科門診護理管理中采用危機管理方式，能夠促使安全性提升，并減少護理投訴和糾紛發(fā)生率，值得推廣。

作者:林巧玲 謝曉妍 王詠針 江秋儀 單位:廣州市番禺中心醫(yī)院