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【摘要】為了促進人性化工作的開展，本文分析了新時期優(yōu)質(zhì)服務不僅要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務，還應在服務過程中處處體現(xiàn)以人為本的思想，把尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者和服務患者的人文精神貫穿在醫(yī)療服務的全過程中。經(jīng)過2年時間的努力，取得了令人滿意的效果，實現(xiàn)了主動服務，真情服務，人性化服務。

【關(guān)鍵詞】骨科；人性化；護理

【Abstract】Inordertopromotethedevelopmentofhumanizednursing,thisarticleanalyzedthathighqualityserviceshouldincludenotonlyprovidinggoodmedicaltechniqueservice,butalsorevealingthethinkingofpeopleorientedintheservingprocess.Andthenweshouldinsistrespectingpatients,caringpatients,facilitatingpatientsandservingforpatientsthroughouttheprocessofmedicalservice.Sincetwoyearsstriving,wenotonlyhavegotsatisfactoryeffect,butalsohaverealizedinitiativeservice,truefeelingsserviceandhumanizedservice.

【Keywords】orthopedicsdepartment;humanizationservice;nursing

今年是“以病人為中心，以醫(yī)療服務質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年”，保障醫(yī)療護理質(zhì)量和病人安全是管理年活動的主線，也是醫(yī)院管理和醫(yī)療衛(wèi)生的主題。近2年來，我科開展了全程優(yōu)化服務，為患者提供身心護理和優(yōu)質(zhì)服務?，F(xiàn)將我科人性化護理做法與體會報告如下。

1人性化護理的具體做法

人性化護理行為的內(nèi)涵包括：對人信念的秉持，尊重患者的個別性；真正了解臨床情況；做到與患者同在；護理內(nèi)容的實質(zhì)舉措是采取具體行動［1］。

1.1轉(zhuǎn)變服務理念目前，醫(yī)學模式以生物醫(yī)學模式向生物―社會―心理醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變。為此我科率先在全院開展人性化護理的管理模式，開展整體護理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務，推行微笑服務，在護士心中樹立起患者無錯的理念，使每位護士在操作中充滿愛心，充滿溫情，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護理變成每位護士的自覺行動。

1.2提高護理人員的整體素質(zhì)和能力［2］社會在發(fā)展，時代在進步，只有不斷學習才能與時俱進，才能在激烈的醫(yī)療競爭中立于不敗之地。我科護理人員在臨床護理工作中深深地體會到，為患者提供人性化服務需要有扎實的理論知識、嫻熟的操作技能。（1）中醫(yī)基礎(chǔ)知識的培訓：要求西醫(yī)院校畢業(yè)的護士都參加中醫(yī)基礎(chǔ)知識的培訓。通過學習提高中醫(yī)技能，將所學的中醫(yī)基礎(chǔ)理論運用于臨床實踐，更好地體現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的特色。（2）服務禮儀的培訓：大方得體的行為能為患者帶來良好的心境。組織護士進行禮儀培訓，要求護士舉止文雅，端莊大方，動作輕巧，著裝整齊，與病人交往面帶微笑，態(tài)度和藹，使護士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合。（3）開展三基訓練活動：科內(nèi)開展了以基礎(chǔ)知識-基本技能-基本操作為主的三基訓練活動，護士長定期抽查，使護士的理論知識和技能都大幅度提高，真正減輕了患者的痛苦。

1.3開展星級服務我院2000年開展了星級護士評選活動，在護士骨干中選拔星級護士，樹立為患者服務的典范，我科現(xiàn)有二星級護士2名，一星級護士2名，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，也帶動其他護士積極向上，爭當星級護士的氛圍。護理上做到“四輕、三送”。如護士送藥時必須準備好溫水，做到送藥倒水，看服入口，服后再走。在病房中切實開展“七有聲”服務，即：新入院病人有通告聲，出院有道別聲，損傷失誤有致歉聲，與病人合作有謝聲，實施治療有稱呼聲，使患者真正感受到“星級”的服務感受到人性化服務的優(yōu)質(zhì)與溫馨。

1.4強化健康指導強化專業(yè)護士以人為本的服務理念，每天深入病房與病人交流。有效的溝通技巧，指展示良好個性品質(zhì)的行為方式［3］。在工作中，多一點微笑，用微笑和愛心去安撫患者焦慮和恐懼的情緒。結(jié)合我科的病種，我科總結(jié)制定了腰椎間盤突出癥、頸椎病、骨折術(shù)后功能鍛煉等中西醫(yī)結(jié)合的健康教育手冊，并為頸椎病患者制定了中醫(yī)食療藥膳方。開展通俗易懂的健康教育，如入院指導、飲食指導、疾病指導、康復期功能鍛煉、運動療法等并為患者發(fā)放健康教育處方，使健康教育真正落實。

1.5延伸護理服務隨著護理學科的不斷發(fā)展，護理服務已經(jīng)不再僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)，而是不斷向外延伸，建立出院病人電話回訪制度，提供出院病人溫馨聯(lián)系卡，卡上注明醫(yī)生、護士的姓名、電話、復診時間，告知患者如有不適及時聯(lián)系，及時來院就診。并于患者出院1周內(nèi)主動打回訪電話問候，提醒患者復診時間，告知其注意事項，使患者倍感溫馨。

1.6做到換位思考,理性處理各類事件骨科患者大多遭遇突發(fā)事件,患者情緒波動,家屬煩躁焦慮,護士需換位思考,體貼和理解。體貼是愛的表現(xiàn)，主要表現(xiàn)為護士能理解患者的痛苦感受，設身處地為患者著想，了解和滿足患者的需要［3］。

2人性化護理的體會

2.1患者滿意度大幅度提高患者的滿意是我們的追求,也是衡量人性化護理優(yōu)劣的標準。實行人性化護理后,患者滿意率始終保持在98%以上,無一例因護理不當而發(fā)生褥瘡,護理工作受到患者及家屬的贊揚，全年無投訴。因此，開展人性化服務，為患者提供細致入微的人文關(guān)懷，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。

2.2護理質(zhì)量大幅度上升自從我科實施人性化護理后,使護理質(zhì)量大幅度上升,護理糾紛為零。今年上海市衛(wèi)生局醫(yī)政督察及上海中醫(yī)藥大學綜合檢查中，我科均獲得了滿分，護理質(zhì)量得到護理專家的一致肯定。因此，我科被評為院巾幗文明崗和先進集體。

2.3護士服務理念增強護理服務是長久的、連續(xù)的，俗話說：“三分治療，七分護理”。以人為本的內(nèi)涵是人文精神,本質(zhì)上是一種以人為中心,對人存在的意義、人的價值以及人的自由與發(fā)展珍視與關(guān)注的思想［4］。我國正在走向人口老齡化，骨科老年患者不斷增多，患者的需求是多方面，而生活護理是患者最基本的需求。為此我科把為患者做生活護理作為護理工作的重要一部分。在強化人性化護理教育后，護士主動幫助患者翻身、拍背、擦身、洗頭等，使病人得到全面、及時、滿意的護理。病人稱贊護士“技術(shù)精湛，服務一流”。

3小結(jié)

以人為本明確了護理的服務方向、服務要求。因此，開展人性化服務，服務于患者開口之前，給患者家的感覺，已成為我院骨科每位護理工作者為之奮斗終生的目標，只有這樣才能為每一位患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能真正做到關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛患者。

【參考文獻】

1田瑞華，康沛，李秋云.對一例慢性可疑卵巢癌患者實施人性化護理的體會.中華護理雜志,2001,36（12）:946.

2朱麗芹.安全護理與護理糾紛防范的探討.齊魯護理雜志，2002,（12）：957.

3劉曉紅.護理心理學.上海：上?？茖W技術(shù)出版社，2005，168-169.

4孫秀珍.護理管理應以人為本.中國護理管理,2001,21（1）:58.