導(dǎo)語(yǔ)：汽車產(chǎn)品三包制度對(duì)質(zhì)量提升的作用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1引言

2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“汽車三包規(guī)定”）實(shí)施?！叭笔恰靶蘩?、更換和退貨”的簡(jiǎn)稱，三包制度是我國(guó)法律體系中獨(dú)具特色的一項(xiàng)制度。汽車產(chǎn)品三包制度，在促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用，而且對(duì)落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任、推動(dòng)產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升產(chǎn)生了重要影響。近年來(lái)，學(xué)術(shù)界也開(kāi)始出現(xiàn)一些關(guān)于汽車三包制度與質(zhì)量提升的相關(guān)研究。王強(qiáng)分析了汽車三包制度在我國(guó)實(shí)施的意義并提出完善建議，認(rèn)為汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴是投訴的重點(diǎn)，三包的實(shí)施提供制度支持，汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)積極應(yīng)對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴，提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量[2]。王正描述了為應(yīng)對(duì)汽車產(chǎn)品三包規(guī)定的要求，上汽通用汽車公司開(kāi)發(fā)和使用三包預(yù)警系統(tǒng)軟件，通過(guò)分析質(zhì)量和索賠數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警分級(jí)，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)督經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量有很大幫助[3]。徐瑩研究指出，三包實(shí)施后，對(duì)汽車維修企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，需要通過(guò)提高維修技術(shù)水平、改善維修工藝、實(shí)現(xiàn)故障診斷專家化等各種有效措施，提高維修服務(wù)質(zhì)量[4]?？梢?jiàn)，汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升的影響已經(jīng)引起了一些關(guān)注，但尚未開(kāi)展深入研究，對(duì)于汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升有何影響、影響程度如何的研究還十分薄弱。

2研究方法

問(wèn)卷調(diào)查法是研究者設(shè)計(jì)設(shè)問(wèn)方式表述問(wèn)題的表格作為問(wèn)卷，用這種控制式的測(cè)量對(duì)所研究的問(wèn)題進(jìn)行度量，從而搜集到可靠的研究資料的一種方法。問(wèn)卷調(diào)查法較之訪談法更詳細(xì)、完整和易于控制，可以進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查。通常問(wèn)卷工具的設(shè)計(jì)要求規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，因此問(wèn)卷法的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便實(shí)施，便于結(jié)果統(tǒng)計(jì)處理與分析，容易量化[5-6]。目前，關(guān)于三包制度與質(zhì)量關(guān)系的研究主要采用理論分析或單個(gè)案例研究，對(duì)行業(yè)整體實(shí)際影響的研究數(shù)據(jù)極為有限。為此，選擇采用問(wèn)卷調(diào)查法有利于廣泛地收集研究資料，整體描述汽車三包制度對(duì)質(zhì)量的影響，從而快速形成研究結(jié)論。針對(duì)研究目標(biāo)，2018年3～4月，首先進(jìn)行文獻(xiàn)研究與專家研討；4～8月，設(shè)計(jì)了面向生產(chǎn)者（汽車企業(yè)）、經(jīng)營(yíng)者（汽車經(jīng)銷商）和消費(fèi)者（汽車車主）的三種調(diào)查問(wèn)卷，包括單選、多選、簡(jiǎn)述，共62個(gè)問(wèn)題，對(duì)三方開(kāi)展調(diào)查；8～11月，綜合問(wèn)卷數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。調(diào)查問(wèn)卷聚焦在汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的影響，同時(shí)包含對(duì)汽車三包制度的整體評(píng)價(jià)、三包規(guī)定執(zhí)行情況和專項(xiàng)調(diào)查幾個(gè)部分（如圖1所示）。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心是國(guó)家三包工作唯一的技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，為了保證調(diào)研數(shù)據(jù)的客觀性、全面性和普遍代表性，在確定調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象時(shí)，采用了缺陷產(chǎn)品管理中心的備案和記錄數(shù)據(jù)。向汽車三包規(guī)定涵蓋車型的全部汽車生產(chǎn)企業(yè)（包含自主、合資、進(jìn)口汽車企業(yè)）發(fā)送了生產(chǎn)者調(diào)查問(wèn)卷，在上述汽車生產(chǎn)企業(yè)旗下的6萬(wàn)多家經(jīng)銷商和14萬(wàn)有質(zhì)量問(wèn)題反饋記錄的消費(fèi)者中，采取隨機(jī)抽樣的方式確定調(diào)查樣本，向經(jīng)銷商和消費(fèi)者發(fā)送調(diào)研問(wèn)卷。本次研究共向158家汽車企業(yè)、1,000家經(jīng)銷商和5,000名車主發(fā)送6,158份問(wèn)卷，收回114家汽車企業(yè)、210家經(jīng)銷商和836名車主的1,160份有效問(wèn)卷作為研究對(duì)象，應(yīng)用Excel軟件和SPSS數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析。

3汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升的作用分析

3.1從汽車企業(yè)角度分析三包對(duì)質(zhì)量提升的作用。汽車企業(yè)作為汽車產(chǎn)品的提供者，是質(zhì)量管控的源頭；同時(shí)，作為面對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)銷商大量質(zhì)量信息反饋的集中接受者，通常又是三包責(zé)任的最終費(fèi)用承擔(dān)方。因此研究汽車企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，有助于形成三包制度對(duì)質(zhì)量影響作用的基礎(chǔ)印象。本次調(diào)查收回有效問(wèn)卷的汽車企業(yè)覆蓋了市場(chǎng)上主要的汽車品牌，其中自主品牌65家、合資品牌23家、進(jìn)口品牌26家。首先，以產(chǎn)品的“包修期”一項(xiàng)為例，解釋后續(xù)各汽車企業(yè)百分比數(shù)據(jù)說(shuō)明的內(nèi)容。汽車三包規(guī)定的包修期為不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)；同時(shí)，鼓勵(lì)廠商做出嚴(yán)于規(guī)定的承諾。基于對(duì)收回有效問(wèn)卷的汽車企業(yè)的分析發(fā)現(xiàn)，69.30%的汽車企業(yè)制定了更長(zhǎng)的包修期。較好的傳統(tǒng)汽車企業(yè)包括：北京現(xiàn)代承諾3年或10萬(wàn)公里，吉利汽車承諾4年或10萬(wàn)公里，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬(wàn)公里的包修期；較好的新能源汽車企業(yè)包括：比亞迪對(duì)動(dòng)力電池電芯提供終身包修質(zhì)保，北汽新能源將動(dòng)力電池的包修期延長(zhǎng)至5年或10萬(wàn)公里，廣汽豐田為混合動(dòng)力電池提供8年或20萬(wàn)公里包修服務(wù)。調(diào)查的汽車企業(yè)平均包修期達(dá)3.43年/8.4萬(wàn)公里，遠(yuǎn)超規(guī)定的要求。通過(guò)包修期的延長(zhǎng)，可見(jiàn)汽車三包制度達(dá)到了促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的目的，使消費(fèi)者有調(diào)查問(wèn)卷以汽車三包規(guī)定實(shí)施后，從汽車企業(yè)的“新車故障率”“車輛三包期故障率”“單車三包期質(zhì)保費(fèi)用”“包修期限”“包修期善意索賠”5個(gè)方面，分析當(dāng)前我國(guó)汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用；從“配件存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)”“配件調(diào)撥互借機(jī)制”“道路救援政策”“對(duì)經(jīng)銷商的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)”“不理性維權(quán)事件數(shù)量”5個(gè)方面，分析三包制度對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響；同時(shí)增加了“產(chǎn)品質(zhì)量”“售后服務(wù)質(zhì)量”2個(gè)方面，讓汽車企業(yè)描述三包制度對(duì)質(zhì)量的總體影響。根據(jù)汽車企業(yè)評(píng)價(jià)我國(guó)汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在三包規(guī)定執(zhí)行后，84.21%汽車企業(yè)表示新車故障率逐年降低，75.44%汽車企業(yè)表示車輛三包期故障率逐年降低，47.35%汽車企業(yè)表示單車三包期質(zhì)保費(fèi)用逐年降低，69.30%汽車企業(yè)制定了高于三包規(guī)定的包修期限，79.82%汽車企業(yè)提供了善意索賠政策（如圖3所示）。按企業(yè)性質(zhì)，分別分析汽車三包制度對(duì)自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌產(chǎn)品質(zhì)量的影響，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：由于汽車三包制度的調(diào)整范圍為在我國(guó)境內(nèi)銷售的家用汽車產(chǎn)品，三包制度對(duì)自主品牌和合資品牌產(chǎn)品質(zhì)量提升的影響相似，高于對(duì)進(jìn)口品牌產(chǎn)品的影響。50%以上自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)的單車三包期質(zhì)保費(fèi)用逐年降低，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)只有26.92%逐年降低；平均約80%的自主品牌和合資品牌企業(yè)制定了高于汽車三包規(guī)定的包修期限，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為38.46%；80%以上自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)提供了善意索賠政策，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為65.38%（如圖4所示）。圖4不同性質(zhì)汽車企業(yè)角度汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的作用根據(jù)從汽車企業(yè)角度評(píng)價(jià)我國(guó)汽車三包制度對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量影響作用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在三包規(guī)定執(zhí)行后，58.77%汽車企業(yè)新建配件存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，68.42%汽車企業(yè)建立配件調(diào)撥互借機(jī)制，72.81%汽車企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的道路救援政策，89.47%汽車企業(yè)強(qiáng)化對(duì)經(jīng)銷商的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，50.88%汽車企業(yè)表示不理性維權(quán)事件數(shù)量減少（如圖5所示）。按企業(yè)性質(zhì)，分別分析汽車三包制度對(duì)自主品牌、合資品牌、進(jìn)口品牌汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的影響，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：與對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響相似，三包制度對(duì)自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提升的影響，總體高于對(duì)進(jìn)口品牌汽車企業(yè)的影響。60%以上自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)新建配件存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為42.31%；70%以上的自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)建立配件調(diào)撥互借機(jī)制，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為50.00%；平均約80%自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的道路救援政策，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為61.54%；90%以上自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)強(qiáng)化對(duì)經(jīng)銷商的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，進(jìn)口品牌汽車企業(yè)為73.08%；統(tǒng)計(jì)結(jié)果同時(shí)顯示，在減少不理性維權(quán)事件數(shù)量方面，汽車三包制度對(duì)自主品牌企業(yè)的提升作用最大（如圖6所示）。質(zhì)量的作用根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，82.46%的汽車企業(yè)認(rèn)為汽車三包制度促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量提升，86.84%的汽車企業(yè)認(rèn)為汽車三包制度促進(jìn)了售后服務(wù)質(zhì)量的提升?？傮w上，汽車企業(yè)高度認(rèn)同汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升有明顯的作用（如圖7所示）。3.2從經(jīng)銷商角度分析三包對(duì)質(zhì)量提升的作用。經(jīng)銷商是三包責(zé)任的直接承擔(dān)者，分析經(jīng)銷商的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，是研究汽車三包制度對(duì)質(zhì)量影響作用24標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)2019年第10期的重要內(nèi)容。與汽車企業(yè)角度類似，在經(jīng)銷商的研究數(shù)據(jù)中，首先以售后服務(wù)質(zhì)量中的“配件到貨天數(shù)”為例，解釋后續(xù)各經(jīng)銷商百分比數(shù)據(jù)說(shuō)明的內(nèi)容。汽車三包規(guī)定要求，在家用汽車產(chǎn)品三包期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換；包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。因此，汽車經(jīng)營(yíng)者（汽車企業(yè)和經(jīng)銷商）會(huì)協(xié)同配合，提高配件供應(yīng)速度。從經(jīng)銷商的角度，調(diào)研了發(fā)動(dòng)機(jī)到防盜系統(tǒng)的共16類配件，分析從預(yù)訂配件至配件到店的“配件到貨天數(shù)”的變化情況，問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)顯示從汽車三包規(guī)定前的平均10.7天，減少到規(guī)定后的平均6.2天，降低了42.06%（部分配件的對(duì)比數(shù)據(jù)，如圖8所示）?！芭浼截浱鞌?shù)”加快4.5天，反映汽車經(jīng)營(yíng)者采取了大量措施優(yōu)化配件的庫(kù)存和訂貨，及時(shí)滿足消費(fèi)者維修時(shí)的零件需求，可見(jiàn)汽車三包制度明顯促進(jìn)了售后服務(wù)質(zhì)量的提升。調(diào)查問(wèn)卷以汽車三包規(guī)定實(shí)施后，從經(jīng)銷商的“包修期車輛的故障率”、“總成和零部件質(zhì)量”、“各級(jí)PDI質(zhì)量管控”、“三包維修使用配件”4個(gè)方面，分析當(dāng)前我國(guó)汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用；從“配件到貨天數(shù)”、“電話咨詢和現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)”、“復(fù)制修理記錄”、“產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的數(shù)量”4個(gè)方面分析三包制度對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的影響作用。根據(jù)從經(jīng)銷商角度評(píng)價(jià)我國(guó)汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響作用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在汽車三包規(guī)定執(zhí)行后，52.86%經(jīng)銷商表示包修期內(nèi)車輛的故障率逐年降低，51.90%經(jīng)銷商表示總成和零部件質(zhì)量提升，92.86%經(jīng)銷商表示強(qiáng)化各級(jí)PDI質(zhì)量管控，100.00%經(jīng)銷商表示三包維修使用原廠配件（如圖9所示）。其中，經(jīng)銷商調(diào)研顯示的包修期內(nèi)車輛的故障率逐年降低、總成和零部件質(zhì)量提升，與汽車廠商統(tǒng)計(jì)結(jié)果中顯示的車輛三包期故障率逐年降低、單車三包期質(zhì)保費(fèi)用逐年降低相對(duì)應(yīng)，從不同角度表明汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提升作用。根據(jù)從經(jīng)銷商角度評(píng)價(jià)我國(guó)汽車三包制度對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量影響作用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在汽車三包規(guī)定執(zhí)行后，75.24%經(jīng)銷商表示配件到貨天數(shù)減少，93.33%經(jīng)銷商表示提供電話咨詢和現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，86.67%經(jīng)銷商表示消費(fèi)者可以復(fù)制修理記錄，50.95%經(jīng)銷商表示產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的數(shù)量減少（如圖10所示）。3.3從消費(fèi)者角度分析三包對(duì)質(zhì)量提升的作用消費(fèi)者作為家用汽車的使用者，很難像汽車企業(yè)和經(jīng)銷商一樣，具備大量和長(zhǎng)期的汽車產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研，集中在消費(fèi)者對(duì)汽車三包制度及車輛維修的認(rèn)可度和體驗(yàn)感受。調(diào)查問(wèn)卷以汽車三包規(guī)定實(shí)施后，從消費(fèi)者角度的“汽車產(chǎn)品的質(zhì)量”“售后服務(wù)質(zhì)量”“經(jīng)銷商提供維修單據(jù)”“三包規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益”4個(gè)方面，綜合分析汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量的影響作用。根據(jù)消費(fèi)者角度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在汽車三包規(guī)定執(zhí)行后，24.28%消費(fèi)者表示提升了汽車產(chǎn)品的質(zhì)量，46.06%消費(fèi)者表示提高了售后服務(wù)質(zhì)量，83.37%消費(fèi)者表示維修保養(yǎng)后經(jīng)銷商提供維修單據(jù)，51.44%消費(fèi)者認(rèn)可汽車三包規(guī)定維護(hù)了自身權(quán)益。其中，消費(fèi)者表示汽車三包規(guī)定維護(hù)了自身權(quán)益，與經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)顯示的產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議數(shù)量減少、汽車廠商統(tǒng)計(jì)顯示的不理性維權(quán)事件數(shù)量減少相對(duì)應(yīng)，表明汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升的作用（如圖11所示）。

4結(jié)論

綜上，我國(guó)汽車企業(yè)高度認(rèn)同汽車三包制度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的提升作用，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，自主品牌和合資品牌汽車企業(yè)的提升效果比進(jìn)口品牌汽車企業(yè)更為明顯。汽車經(jīng)銷商作為生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者的連接者，一方面感受到汽車產(chǎn)品質(zhì)量提升的效果，比如包修期內(nèi)車輛的故障率降低、總成和零部件質(zhì)量提升、配件到貨天數(shù)減少；另一方面落實(shí)汽車三包規(guī)定各項(xiàng)要求，普遍強(qiáng)化對(duì)自身售后服務(wù)質(zhì)量的管理。半數(shù)以上消費(fèi)者認(rèn)同汽車三包規(guī)定維護(hù)了自身權(quán)益；在能夠直接接觸的具體環(huán)節(jié)，比如提供維修記錄單據(jù)，認(rèn)可三包制度對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的提升；而在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的整體變化體驗(yàn)上，低于汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的認(rèn)可度。通過(guò)對(duì)家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)3個(gè)主要參與方的整體研究分析得出，汽車三包制度對(duì)質(zhì)量提升具有重要作用。

作者:林波 賀興 馮永琴 張曉瑞 單位:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院