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一、汽車維修接待中存在的問題

1問題的處理方面處理問題不夠靈活，不能用正確的方式處理顧客的投訴。汽車維修接待期間經(jīng)常會接到客戶這樣、那樣的投訴，反映出客戶種種不滿，以此方式想使問題得以解決。在這方面，對于大多數(shù)的問題，企業(yè)都可以輕松解決，偶爾會有較真的客戶，一旦處理不當將會嚴重影響企業(yè)的信譽。

2技術能力方面汽車維修企業(yè)的維修接待員業(yè)務接待能力不夠，很難做到專業(yè)、周到。就從維修接待業(yè)務本身來說，這是一項非常辛苦而又乏味的工作。工作中大多數(shù)時間都是站著，接受顧客的咨詢、進行分配車輛的停放、引導車主保持道路的通暢。這項工作異常繁瑣，維修接待員缺乏接待的規(guī)范標準，有時不知道如何與客戶溝通，有時不知道如何合理地分配車輛，甚至表現(xiàn)出不耐煩的表情，降低了企業(yè)的信譽。還有缺乏一定的專業(yè)技術能力，甚至連一些小的故障都無法正確解決。另外他們沒有專業(yè)的技術能力，是其最普遍的表現(xiàn)形式之一。因而也就增加了維修接待的難度，維修接待常常難以順利進行。

3汽車維修接待企業(yè)內(nèi)部問題企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的管理制度混亂，各部門分工不明，缺乏責任意識。企業(yè)內(nèi)各部門之間工作協(xié)調(diào)尚不到位，工作效率非常低。這主要指維修接待部門與維修車間的協(xié)調(diào)，一旦部門間的溝通不及時，遇到車輛比較多的時候，很容易造成維修車輛積壓。另外，維修接待部門工作人員分工不明確、時間觀念不足，因而耽擱了客戶的時間，會大大降低客戶的滿意度。

二、汽車在維修接待中問題的改進措施

1基本措施首先來說最基本的一點，汽車維修企業(yè)的汽車維修接待員在外表上應該氣質(zhì)高雅，給人以親切感，讓客戶每時每刻都感到親和與友善。汽車維修接待員要充分掌握車輛的各種故障表現(xiàn)，要有熟練的故障判定能力。在業(yè)務接待室中，第一個與客戶接觸的人給客戶好的第一印象，能增加客戶對該企業(yè)的信任。維修接待員還要加強禮儀的學習，充分了解在待人接物過程中應該有的表現(xiàn)，包括說話方式、坐姿站姿、衣著打扮等，把服務作為首要。另外，還要努力學習專業(yè)知識，避免出現(xiàn)“好心幫倒忙”的現(xiàn)象。同時，也要鍛煉回答客戶問題的技巧等等。

2具體要求汽車維修企業(yè)的汽車維修接待員應加強與企業(yè)各部門的溝通。積極了解企業(yè)各部門的工作內(nèi)容，增加自身的知識儲備，同時也可以正確及時地回答客戶的一些問題。假如某個部門沒人，也不要慌張，這時候要積極地為公司做宣傳，在力所能及的范圍內(nèi)解答顧客的提問。領導要加強學習，建立服務第一的宗旨，切不可給予部下錯誤的指示。要把客戶始終放在第一位，規(guī)章制度從客戶接待做起。努力加強團隊的建設。積極建立團隊協(xié)作意識，讓每一個員工都明白團結(jié)就是力量。切不可獨斷其是、莽撞行事。要以公司為核心，把公司的利益放在首位，切不可因為一己私利詆毀公司的信譽。每個成員都從自身做起，勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

3章程管理在汽車維修接待企業(yè)內(nèi)部設置好量化考核章程，合理褒獎積極進步員工，增強企業(yè)的工作風氣。加強各部門之間的協(xié)作，統(tǒng)籌兼顧，各個部門聯(lián)合一致，提高工作效率，切不可在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生分裂，不求工作的高速度，而求做一件事干好一件事。建立信息的反饋機制，任何人對工作有建議都可以上交，并且要對好的建議提出者給予表揚。努力提高業(yè)務上及技術上的整體水平，使經(jīng)濟效益全面提升。

三、結(jié)語

就目前來看，現(xiàn)代汽車制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展得越來越快，而汽車的維修行業(yè)是否發(fā)展直接影響到道路交通的運營及道路交通的安全，發(fā)展不好將會給人們的正常生活帶來不必要的麻煩。因此，政府應該加大力度，嚴格要求維修企業(yè)的業(yè)務接待工作，給予汽車維修事業(yè)高度的重視。監(jiān)管的同時給予支持，正確扶持汽車維修行業(yè)走上一條高發(fā)展的道路。另外，更重要的是，維修企業(yè)的業(yè)務接待企業(yè)自身更要重視起來，重視人才培養(yǎng)，積極優(yōu)化方案，確保汽車維修行業(yè)快速、持續(xù)地發(fā)展。相信我國的汽車維修接待會得到更好的發(fā)展！

作者：陳明香單位：廣西超大運輸集團有限責任公司