導(dǎo)語：高速公路服務(wù)區(qū)運營管理探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：高速公路作為促進國民經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的重要基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)揮了越來越重要的作用。而在高速公路中起到為社會公眾服務(wù)作用的，具有公益性質(zhì)的服務(wù)區(qū)，其運營管理工作完成的好壞也日漸成為國家相關(guān)機構(gòu)和社會公眾所重點關(guān)注的內(nèi)容。本文首先簡單闡述了高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力需要提升、品質(zhì)需要塑造的原因，其次分析了目前我國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的現(xiàn)狀以及存在的問題，并結(jié)合個人工作實際提出高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升與品質(zhì)塑造的有效措施。以期對相關(guān)單位提供一定的理論參考。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)；運營管理；能力提升；品質(zhì)塑造

一、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的能力提升與品質(zhì)塑造的原因

（一）行業(yè)管理單位對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)要求不斷增強傳統(tǒng)的高速公路服務(wù)區(qū)在旅行乘客心目中留下了極為不好的印象，不僅服務(wù)區(qū)環(huán)境存在“臟亂差”的現(xiàn)象，還存在消費水平較高的情況。面對這種情況，行業(yè)相關(guān)管理單位提出了建設(shè)“功能齊全、環(huán)境舒適、服務(wù)便捷、安全暢通”高速公路服務(wù)區(qū)的建議，并通過實施相關(guān)的整改措施不斷強化高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的效率、提升服務(wù)品質(zhì)，為使用者打造一個和諧舒適的服務(wù)環(huán)境。

（二）廣大出行旅客對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)期望不斷提升

近年來，我國的經(jīng)濟得到了飛速的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷地提高，生活節(jié)奏逐漸加快，人們在休假外出旅游時以及因工作需要接觸到高速公路的幾率也越來越大，自然出入服務(wù)區(qū)的頻率就越來越高，對其產(chǎn)生的要求也越來越高。但目前我國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理還存在種種問題，如服務(wù)類型簡單、涉及范圍較為狹窄，只有停車、如廁、加油、用餐、簡易購物等；管理理念還停留在重效益、輕服務(wù)的層面上，不能滿足廣大出行旅客對高速公路服務(wù)區(qū)的要求。

（三）社會新聞部門對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)關(guān)注度不斷加大

以往，出行旅客對高速公路服務(wù)區(qū)的認識除了自身體驗之外就是從社會新聞部門的宣傳上，而一些新聞宣傳部門對此宣傳力度不夠，缺乏正面、積極向上的引導(dǎo)，加之高速公路運營管理單位也是“做得多，說得少”，一些旅客不清楚在高速公路服務(wù)區(qū)運營管理背后所付出的努力。近些年來，隨著社會新聞部門及媒體對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)關(guān)注程度不斷加大，不僅可以起到監(jiān)督高速公路服務(wù)區(qū)運營管理水平的作用，還可以讓廣大群眾實時了解到高速公路服務(wù)區(qū)管理的發(fā)展與進步。

二、目前我國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的現(xiàn)狀以及存在的問題

（一）管理現(xiàn)狀

在我國，高速公路服務(wù)區(qū)運營管理工作起步較晚，發(fā)展時間較短。高速公路服務(wù)區(qū)運營管理方式，主要有三種，即自主經(jīng)營方式、承包經(jīng)營方式、委托經(jīng)營方式。但從目前的形勢上來看，各個高速公路服務(wù)區(qū)還未具備統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)思想和管理模式，服務(wù)區(qū)管理的價值得不到最大的發(fā)揮，經(jīng)營與管理存在不負責(zé)任的隨意性，從而使以上三種運營管理方式都存在一定程度上的局限性。

（二）存在的問題

當前的高速公路服務(wù)區(qū)運營管理具體存在以下幾個問題。首先，經(jīng)濟效益不足，缺少相應(yīng)的市場管理意識。其次，服務(wù)質(zhì)量堪憂、相關(guān)人員缺乏專業(yè)的管理素質(zhì)。其三，資源重復(fù)率較高，閑置浪費情況嚴重。

三、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的能力提升與品質(zhì)塑造的有效途徑

（一）堅持創(chuàng)新道路的同時強化基礎(chǔ)管理

眾所周知，運營管理模式?jīng)Q定了一個單位的定位與發(fā)展走向，是管理能力提高和品質(zhì)塑造的重要前提。而管理模式需要不斷的進行創(chuàng)新才能有效地提升管理水平，降低運營成本，提高運營效率，使高速公路服務(wù)區(qū)呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的趨勢。另外，通過相關(guān)的教育培訓(xùn)及考核獎懲機制來促進服務(wù)區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)提升也是一個好途徑。例如，“走出去，請進來”，開展服務(wù)區(qū)運營管理方面的培訓(xùn)講座、參觀考察學(xué)習(xí)、服務(wù)主題活動等，營造一個積極、向上、健康的學(xué)習(xí)環(huán)境。在不斷的努力之下，運營管理綜合能力將得到大幅度的提升，服務(wù)滿意度也將得到一定程度的提高,基礎(chǔ)管理工作的夯實和完善，會保障高速公路服務(wù)區(qū)的整體運營管理能力長效穩(wěn)定的向前推進。

（二）堅持平價經(jīng)營線路的同時注重溫馨服務(wù)

服務(wù)的內(nèi)涵和核心是讓消費者得到經(jīng)濟上的實惠和心理上的舒適，這就需要高速公路服務(wù)區(qū)將人民群眾出行需求作為服務(wù)的根本，增強為群眾服務(wù)意識，在堅持以品種豐富、業(yè)態(tài)齊全、平價銷售為經(jīng)營方針和理念，加強經(jīng)營管理的同時，注重對人民群眾溫馨服務(wù)工作的開展。需要注意以下幾個方面：首先，溫馨服務(wù)的執(zhí)行一定要嚴格按照上級部門的要求和標準執(zhí)行，不能走了樣，變了味；其次，服務(wù)手段方面要進行創(chuàng)新。例如：江蘇揚子大橋公司、汾灌公司在其服務(wù)區(qū)內(nèi)實行“微店”服務(wù)，使消費及支付變得更為便捷。江陰大橋針對機動車輛常見故障問題，提供免費維修服務(wù)，贏得贊譽，且保證了道路暢通。上述措施都可以在高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)借鑒和實行，能夠有效提升服務(wù)區(qū)日常運營管理效率和溫馨服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅持基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的同時走主題文化發(fā)展路線

服務(wù)區(qū)是城市建設(shè)的延伸，不僅具有服務(wù)行業(yè)的標志性特點，還需要具有一定的區(qū)域文化特色，基于此，要完成高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力上的提升和品質(zhì)上的塑造，需要滿足廣大旅客對設(shè)施的需求和文化價值的認同，同時使服務(wù)區(qū)體現(xiàn)出文化的魅力。例如，將地方文化特色的精華與高速公路服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)相結(jié)合，重點表現(xiàn)出地方文化的特點，使旅客既能了解到不同的地方特色，又可以深刻感受到高速公路服務(wù)區(qū)的品牌文化。另外，也可以開通微信公眾號營運管理工作交流平臺，進行主題服務(wù)宣講，加大顧客參與度，與顧客進行心與心的溝通，提升服務(wù)區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

綜上所述，高速公路服務(wù)區(qū)作為服務(wù)于社會的公益性區(qū)域，提高其運營管理能力、塑造良好形象，不僅可以使廣大旅客感受到賓至如歸的服務(wù)，還可以有效提升運營管理的效率。服務(wù)區(qū)管理水平的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到我國國民經(jīng)濟能否順利發(fā)展以及人民群眾的正常有序出行。盡管現(xiàn)如今我國高速公路服務(wù)區(qū)運營管理和品質(zhì)塑造上還存在諸多問題，但只要相關(guān)部門和人員勇于面對這些問題，探索并積極提出科學(xué)有效的整改方案，就能夠改善這種局面，有效地促進高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力的提升及品質(zhì)塑造。

作者:周乾偉 單位:江蘇省寧通高速公路宣堡服務(wù)區(qū)