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物業(yè)管理是在我國改革開放、發(fā)展和完善社會主義市場經濟條件下，伴隨地產領域出現而發(fā)展起來的新興行業(yè)。隨著我國現代化的智能圖書館迅速發(fā)展，現代信息網絡技術在圖書館得到了廣泛的運用。圖書館服務范圍不斷擴大，圖書館后勤管理內容和方式也隨之改變。圖書館物業(yè)管理實際上是具有物業(yè)管理特征的行政后勤管理，屬于特種物業(yè)管理中的文化類，對圖書館的正常運行起到了重要保障作用，同時也有不少問題需要探索與改進。本文謹以筆者所在的深圳圖書館(以下簡稱“我館”)為例，對圖書館物業(yè)管理社會化做一些探討。

1國內圖書館物業(yè)管理研究現狀

經過了這幾年的發(fā)展，國內圖書館物業(yè)管理日趨成熟，業(yè)內學者也進行了深入的研究。黎震(2001)結合深圳南山圖書館實際情況，對圖書館物業(yè)管理特點，圖書館物業(yè)實施全面社會化管理進行了詳細論述［1］;蘇海潮(2003)結合廈門大學圖書館的實踐，提出圖書館物業(yè)管理市場化運作是發(fā)展的必然趨勢，意義深遠［2］;白力民(2009)闡述了公共圖書館物業(yè)管理的內容、方式及要求，隨著閱讀環(huán)境的改變而改變［3］;葛瑤、應長興(2010)從圖書館物業(yè)服務的投入成本、員工心態(tài)等方面對物業(yè)服務社會化的利弊進行分析，并就實現物業(yè)服務社會化所面臨的問題，提出了具體見解［4］;伍茂戎(2010)總結了高校圖書館物業(yè)管理的基本模式和組織結構，提出了高校圖書館物業(yè)管理的主要內容和指標，對物業(yè)管理的規(guī)范化與信息化進行了探討［5］。

2我館物業(yè)管理社會化現狀

2．1我館物業(yè)管理歷程

科技的進步、智能化系統(tǒng)在樓宇中的運用、圖書館事業(yè)的發(fā)展、物業(yè)行業(yè)的興起、事業(yè)單位的人事改革，種種因素促使公共圖書館后勤管理向物業(yè)管理社會化的方向發(fā)展。過去，我館自己管理物業(yè)，由后勤管理部門進行全館的物業(yè)管理，管理人員有限，管理水平也不夠專業(yè)。2006年新館建成前，我館就采用了公開招標的方式，選聘物業(yè)管理公司進行專業(yè)化管理。中標的物業(yè)管理公司在我館搬館前就已經入駐新館，他們先全面了解大樓主體的結構、管道走向、設備安裝等情況，特別是對一些隱蔽工程做詳細的記錄，再根據物業(yè)管理模式和各個崗位要求配備專業(yè)人員進行管理和維護，為以后的工作打基礎，確保物業(yè)專業(yè)化管理工作能夠順利開展。搬館后，我館內部設置專門的后勤管理部門對物業(yè)管理公司進行監(jiān)管，該部配置了專業(yè)的管理人員，采取自行管理和委托管理相結合的方式，保證了雙方的順利溝通。雖然在采用社會化的物業(yè)管理后勤工作后，我館每年物業(yè)管理費用開支較大，但是成效是相當顯著的。搬新館后，館舍面積增加，閱覽區(qū)實行開架管理，展覽、講座等一系列的讀者活動越來越豐富，節(jié)假日期間日接待讀者量高達上萬人，專業(yè)的后勤管理保障了我館高效、順利的運行。圖書館的核心工作是服務讀者。物業(yè)管理公司配備足夠的管理和服務人員完成后勤管理工作，使館領導和館員從繁瑣的后勤工作中解放出來，發(fā)揮專業(yè)特長，做好讀者服務工作，這是對人力資源進行全方位開發(fā)。物業(yè)公司從理念上尊重、從制度上關心圖書館館員，營造良好的工作環(huán)境，讓館員無后顧之憂地投入到一線的服務工作中，創(chuàng)造了最大的社會效益。同時，物業(yè)的工作人員直接或間接的加入到讀者服務的工作中，無形的壯大了讀者服務隊伍。

2．2圖書館物業(yè)管理特點

圖書館物業(yè)管理從原來對館舍的水電設施、綠化、衛(wèi)生、員工飯?zhí)玫墓芾?，發(fā)展到對館舍內外環(huán)境、智能化系統(tǒng)設施、讀者和員工生命財產安全、會議接待和讀者活動的管理。具體情況如表1所示。圖書館的物業(yè)管理直接服務于全館員工和廣大讀者，服務對象范圍廣，處理不當就容易引起糾紛，服務內容也根據各館的業(yè)務擴充而改變。公共圖書館具有對外開放和藏書的特點，安全和消防管理工作是物業(yè)管理工作中的重中之重［6］。

2．3圖書館物業(yè)管理社會化存在的問題

兩個不同性質的單位經過多年的合作，彼此都在學習、成長，但在相互融合的過程當中，還是遇到了一些問題。

2．3．1物業(yè)管理公司人員流動性大。我館是政府下屬的事業(yè)單位，具有公益性和社會性，圖書館員工是根據編制和崗位進行公開招聘的，工作相對穩(wěn)定;而物業(yè)管理公司是營利為目的的單位，部分管理和服務人員是臨時工，人員流動性大，不利于工作上的銜接和穩(wěn)定，對于安全管理工作也存在一定的隱患。

2．3．2物業(yè)員工圖書館職業(yè)道德培訓不足。物業(yè)管理好壞直接關系到公共圖書館業(yè)務工作的正常開展及圖書館工作的形象。物業(yè)員工如與讀者之間發(fā)生爭執(zhí)，其結果必然由圖書館去承擔。物業(yè)管理服務工作看似簡單、瑣碎，實際需要方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。

2．3．3智能化設備設施的專業(yè)技術人員不足，物業(yè)和維保單位職責不明確。新館樓宇主體有許多智能化設備設施，如消防系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等采用的是公開招標的方式，由中標單位對系統(tǒng)進行維保，物業(yè)管理公司只對其進行監(jiān)控和基本維修，并沒有配備對各系統(tǒng)進行維保的專業(yè)隊伍。在系統(tǒng)出現故障時，物業(yè)與維保單位之間的職責界限較模糊，物業(yè)管理人員在很多情況下不能獨立、及時地解決問題，直接影響到系統(tǒng)的正常運行。

3關于圖書館物業(yè)管理社會化的思考

物業(yè)管理的順利進行離不開圖書館和物業(yè)公司的共同努力，一方面物業(yè)公司要提高綜合服務能力和服務質量，另一方面圖書館也要做好監(jiān)督和協(xié)調工作。

3．1完善制度，控制物業(yè)人員流動

增強制度中的量化標準和可操作性是制定制度的關鍵。只有制度完善，才能更充分地應用現代技術進行管理。在合同上詳細規(guī)定物業(yè)人員流動量，保證物業(yè)管理公司人員的穩(wěn)定性。

3．2制定培訓課程，提高服務質量

圖書館可以提供場地和人員對物業(yè)公司直接與讀者相接觸的崗位人員進行培訓上崗，包括禮儀培訓、溝通技巧的課程等，時刻了解圖書館的讀者基礎業(yè)務，妥善解答讀者的問題，提高工作人員的服務質量和綜合素質。

3．3將維保內容納入物業(yè)管理范圍，減少維保費用支出

樓宇設備的維修和保養(yǎng)工作是后勤工作得以延續(xù)和圖書館資產得以保值、增值的前提條件。若物業(yè)公司對設備系統(tǒng)的管理能夠不光停留在監(jiān)控和基本維修上，而且還能進一步承擔維保的工作，也就是說系統(tǒng)維保單位的工作由物業(yè)公司去完成，在現有的基礎上提高物業(yè)管理費，這樣不但提高了工作效率和管理質量，還降低了圖書館維保費用的總支出，更重要的是能直接聯系長期駐扎在館的物業(yè)管理公司進行設備維護，提高工作效率。從工作的角度看，系統(tǒng)的監(jiān)控、維修到維保都由物業(yè)公司派專人實行一對一的跟蹤，可以避免由于物業(yè)公司和維保單位職責不明確而延誤時間的問題。

3．4培養(yǎng)專業(yè)人才，進行有效監(jiān)管

圖書館也要培養(yǎng)自己的專業(yè)物業(yè)管理人才，熟悉全館的物業(yè)情況，了解系統(tǒng)的基本動作，這樣在與物業(yè)管理公司談判與溝通的時候，才能做到心中有底，以少量的投資，獲得高效的服務回報。綜上所述，我館后勤管理走向社會化后，內部動力增強，最大限度地減輕了負擔，同時也促進了物業(yè)管理質量和水平的提高，這將無形中提高物業(yè)品牌形象;而物業(yè)管理公司綜合服務能力的提升也有利于圖書館管理的全面發(fā)展。兩者相互融合，共同發(fā)展。