導(dǎo)語：鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理問題與對策一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：鐵路客運(yùn)標(biāo)識作為鐵路客運(yùn)站段生產(chǎn)運(yùn)營管理現(xiàn)代化的重要實(shí)現(xiàn)手段，為旅客在車站范圍內(nèi)提供各種信息服務(wù)，幫助旅客進(jìn)行路線判斷、實(shí)現(xiàn)空間位置轉(zhuǎn)換,順利到達(dá)出行目的地，它對提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，讓旅客獲得更美好的出行體驗(yàn)具有十分重要的作用。本文以鐵路客運(yùn)標(biāo)識系統(tǒng)為研究對象，針對目前鐵路客運(yùn)單位在標(biāo)識管理及現(xiàn)場運(yùn)用中存在的問題，深入剖析，找準(zhǔn)成因，提出建議和改進(jìn)措施，旨在進(jìn)一步發(fā)揮鐵路客運(yùn)標(biāo)識在提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益中的作用。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)標(biāo)識；管理；引導(dǎo)；服務(wù)

1引言

標(biāo)識由一系列符號、文字及方向指示等組成，是用于傳遞特定信息的媒介工具，在日常生活中被人們廣泛認(rèn)可、理解和接受；標(biāo)識管理，則是對標(biāo)識包括內(nèi)容選定、物化設(shè)置、預(yù)期目標(biāo)、效果認(rèn)定等全過程的引導(dǎo)、督導(dǎo)、校正和調(diào)適。鐵路客運(yùn)標(biāo)識作為旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要輔助工具，是現(xiàn)代化客運(yùn)車站管理的重要組成部分。多年來，鐵路客運(yùn)部門和單位在推行客運(yùn)標(biāo)識管理的實(shí)踐中不斷地有所探索有所完善有所進(jìn)步，但與旅客期望鐵路車站能為其在諸如安檢、進(jìn)出站、乘降、中轉(zhuǎn)換乘、購取票等環(huán)節(jié)提供更加準(zhǔn)確、簡單、高效、快捷、明晰標(biāo)識服務(wù)還有差距。本文試就如何進(jìn)一步加強(qiáng)鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理略陳管見。

2鐵路客運(yùn)標(biāo)識及管理存在的問題

2.1鐵路客運(yùn)標(biāo)識的種類。鐵路客運(yùn)標(biāo)識按功能可分為：導(dǎo)向標(biāo)識、位置標(biāo)識、安全標(biāo)識、綜合信息標(biāo)識等。1）導(dǎo)向標(biāo)識。導(dǎo)向標(biāo)識是引導(dǎo)旅客行走路線、辨別方向的標(biāo)識，在車站多層次的空間環(huán)境中，給旅客提供清晰明了的導(dǎo)向信息，旅客根據(jù)自己的實(shí)際需要，能夠方便、快捷地選擇最合適的路徑。2）位置標(biāo)識。位置標(biāo)識是指示車站具體位置功能的標(biāo)識，例如“售票處”、“出站口”、“1站臺”、“衛(wèi)生間”等，是對車站場所的功能注解。3）安全標(biāo)識。安全標(biāo)識是對車站場所的安全信息提示，可分為兩類：一類為安全隱患提示，主要是為了減少以至避免旅客傷害發(fā)生而設(shè)置的安全警示，例如在站臺邊緣設(shè)置的“小心站臺間隙”、在電梯口的“握緊扶手”等標(biāo)識就屬于這一類。另一類是揭示旅客被禁止的行為，以及易造成的危險、傷害等不恰當(dāng)行為，具有命令作用，例如站臺端部設(shè)置的“禁止橫跨股道”、進(jìn)站口安檢處設(shè)置的“禁止攜帶易燃易爆及危險品”、天橋或出站口屏蔽門處設(shè)置的“禁止依靠”等標(biāo)識。4）綜合信息標(biāo)識。綜合信息標(biāo)識包括車站各區(qū)域相互位置關(guān)系的布局、圖解信息、平面示意圖、對區(qū)域功能的注解及列車正晚點(diǎn)、增停運(yùn)、余票、時刻表、旅客須知、安全須知等信息的公告等，此類標(biāo)識設(shè)置的目的在于為旅客提供較全面、準(zhǔn)確、實(shí)時的候車、乘車的信息。2.2鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理存在問題。2.2.1標(biāo)識制作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。目前，鐵路客運(yùn)標(biāo)識沒有統(tǒng)一的制作標(biāo)準(zhǔn)，各車務(wù)站段各自為政，分別按自己的設(shè)想來制作標(biāo)識，缺乏關(guān)于標(biāo)識設(shè)計(jì)、材質(zhì)、時效性等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。即使是按照統(tǒng)一的客運(yùn)標(biāo)識管理規(guī)定的字體、色號、材質(zhì)制作的標(biāo)識，由于印刷批次、電腦調(diào)色、材質(zhì)質(zhì)量、厚度的不同，導(dǎo)致鐵路客運(yùn)標(biāo)識存在不同程度的色差，影響了客運(yùn)標(biāo)識的整體性、一致性、連貫性。2.2.2標(biāo)識審核管理不夠規(guī)范。部分車務(wù)站段未制定鐵路客運(yùn)標(biāo)識審核管理制度，對客運(yùn)標(biāo)識在圖形、符號、英文注釋等方面沒有嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核把關(guān)，致使同一個標(biāo)識在不同車務(wù)站段的圖文或英文翻譯不同，例如：“退票改簽處”，有的站段翻譯為：“Reform＆Change”、有的站段翻譯為：“Refunds＆Rebooking”。2.2.3標(biāo)識投放的位置與環(huán)境不適宜。主要表現(xiàn)在以下方面：1）標(biāo)識投放位置和高度不夠合理。鐵路客運(yùn)標(biāo)識投放的位置和高度往往憑標(biāo)識管理人員的個人主觀感覺和意志，缺乏相應(yīng)的科學(xué)理論數(shù)據(jù)的支撐，造成所設(shè)置的標(biāo)識未能達(dá)到理想的視覺效果。2）標(biāo)識投放的角度不夠人性化。部分車務(wù)站段懸掛式標(biāo)識視線偏角與主要旅客流線角度設(shè)計(jì)吻合度不高，旅客難以發(fā)現(xiàn)。3）標(biāo)識投放的方式不夠合理。在客運(yùn)車站有大量的地面標(biāo)識，但人流密集場所如進(jìn)站口、候車室、售票處等，若采用地面標(biāo)識為主，旅客在客流高峰期的時候看不到地面標(biāo)識，從而影響了標(biāo)識的導(dǎo)向功能發(fā)揮，不利于旅客疏散。4）投放環(huán)境對標(biāo)識的影響。雖然貼附式標(biāo)識具有成本低廉，制作工期短，方便快捷的特點(diǎn)，但如果設(shè)置處所不當(dāng)，效果就會適得其反。如有的單位把貼附式標(biāo)識粘貼在開放式站臺上的地面上或者用在經(jīng)常磨耗的位置，由于受到日曬雨淋和清洗站臺的影響，標(biāo)識設(shè)置不久標(biāo)識就產(chǎn)生卷邊、脫色、刮花、破損、脫落等現(xiàn)象，增加了標(biāo)識的更換頻率，造成浪費(fèi)。此外，地面不銹鋼材質(zhì)標(biāo)識由于面積大、防滑凹槽不深，極易造成雨天旅客滑到，存在安全隱患。2.2.4標(biāo)識投放區(qū)域整體設(shè)計(jì)不夠合理。1）標(biāo)識交叉設(shè)置。有的單位將導(dǎo)向標(biāo)識與其他綜合類標(biāo)識設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，致使一定單位空間內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識信息量過多，加之字體、大小、所占面積基本相同，使旅客難以在短時間內(nèi)找到其所需內(nèi)容，增加了旅客的辨識時間，也易造成旅客流線上的擁堵。2）客運(yùn)標(biāo)識受到干擾。主要表現(xiàn)在廣告標(biāo)識“風(fēng)頭太勁”：由于站內(nèi)廣告標(biāo)識過大，占用面積較多，客運(yùn)標(biāo)識與廣告標(biāo)識的設(shè)置位置、形式等未進(jìn)行統(tǒng)籌、合理規(guī)劃，加之，各類動態(tài)靜態(tài)商業(yè)廣告因其具有設(shè)置數(shù)量多、位置優(yōu)異、面積大、設(shè)計(jì)新穎等特點(diǎn)，更能吸引旅客注意，造成客運(yùn)標(biāo)識顯著性低，不易辨別，難以達(dá)到預(yù)期效果。3）導(dǎo)向標(biāo)識不連貫。導(dǎo)向標(biāo)識不連貫，容易造成信息鏈中斷，例如兩個導(dǎo)向標(biāo)識間隔位置較長，特別是遇到轉(zhuǎn)角或上下樓梯處，導(dǎo)向標(biāo)識中斷，旅客無法確認(rèn)方向。

3鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理改進(jìn)措施

為解決上述鐵路客運(yùn)標(biāo)識存在的主要問題，達(dá)到標(biāo)識管理規(guī)范化，現(xiàn)場布局合理化的要求，應(yīng)采取如下措施：3.1加強(qiáng)制度建設(shè)。3.1.1建立責(zé)任落實(shí)機(jī)制。鐵路客運(yùn)站段要切實(shí)把做好客運(yùn)標(biāo)識工作納入單位綜合管理，建立并嚴(yán)格落實(shí)定部門定人員定責(zé)任運(yùn)行機(jī)制，與企業(yè)管理其他工作同檢查同考核同獎懲，充分調(diào)動他們做好工作的積極性主動性和創(chuàng)造性，努力彰顯客運(yùn)標(biāo)識在提升服務(wù)旅客質(zhì)量中的作用。3.1.2建立詢價問責(zé)管理機(jī)制。建立健全詢價問責(zé)管理制度，加強(qiáng)標(biāo)識生產(chǎn)商的監(jiān)管，對設(shè)計(jì)水平低、時效性低或質(zhì)量不過關(guān)的生產(chǎn)商進(jìn)行問責(zé)或淘汰處理。同時，增設(shè)參與競爭性談判和招標(biāo)程序的條件，如加入標(biāo)識制作周期、加急標(biāo)識制作、設(shè)計(jì)水平、標(biāo)識材質(zhì)樣品評估等質(zhì)量、數(shù)量要求，提高參與競選的生產(chǎn)商門檻，確保標(biāo)識質(zhì)量達(dá)標(biāo)、設(shè)計(jì)規(guī)范、時效性高，進(jìn)一步促進(jìn)標(biāo)識管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。3.1.3設(shè)計(jì)風(fēng)格整體化。就是要做到客運(yùn)標(biāo)識的內(nèi)容、形式和設(shè)置要與相關(guān)元素相協(xié)調(diào)，確保其視覺等綜合效果最大化。重點(diǎn)注意做好以下方面的工作。1）鐵路客運(yùn)標(biāo)識設(shè)計(jì)要充分考慮車站的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格。例如南寧東站的客運(yùn)標(biāo)識設(shè)計(jì)可加入壯鄉(xiāng)、朱錦花、劉三姐等元素，桂林站的客運(yùn)標(biāo)識設(shè)計(jì)可加入桂林陽朔、象鼻山等風(fēng)景元素，將其融入車站整體設(shè)計(jì)視覺效果，達(dá)到動靜態(tài)標(biāo)識相輔相成相得益彰，形成一個穩(wěn)定連貫的標(biāo)識體系，既能體現(xiàn)當(dāng)?shù)厝宋木坝^，又能提升車站整體視覺效果，確保標(biāo)識系統(tǒng)的統(tǒng)一性。2）在不同交通方式換乘場所，鐵路車站非生產(chǎn)類標(biāo)識應(yīng)與其他交通方式標(biāo)識在表達(dá)形式上統(tǒng)一整體風(fēng)格，采用通用標(biāo)識圖形符號，鐵路生產(chǎn)類標(biāo)識應(yīng)加入鐵路符號，與地方交通方式相互區(qū)分，使旅客能快速識別，實(shí)現(xiàn)標(biāo)識信息的無障礙轉(zhuǎn)達(dá)。3.1.4加強(qiáng)制度化管理。各車務(wù)站段應(yīng)根據(jù)國家城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)體系及中國國家鐵路集團(tuán)有限公司關(guān)于標(biāo)識的管理規(guī)范，并結(jié)合自身實(shí)際情況，制定標(biāo)識管理制度，包含標(biāo)識設(shè)計(jì)、制作、工藝、材質(zhì)、巡檢、故障處理等方面內(nèi)容，統(tǒng)一規(guī)范中英文翻譯。同時，應(yīng)根據(jù)旅客視覺技能及閱讀習(xí)慣對文字大小、排版、色彩、圖形等方面的問題進(jìn)行優(yōu)化，使用科學(xué)模型對不同字高與視力條件下的標(biāo)識視距進(jìn)行測算，提高旅客信息辨別理解速度的同時提高標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，使客運(yùn)標(biāo)識系統(tǒng)能更好的起到指示、引導(dǎo)作用。3.2加強(qiáng)科學(xué)規(guī)劃。重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作。3.2.1提高標(biāo)識辨識性。鐵路客運(yùn)標(biāo)識主體應(yīng)從綜合類信息標(biāo)識或商業(yè)廣告標(biāo)識中脫離出來，單獨(dú)設(shè)置，同時結(jié)合周圍環(huán)境條件選用適合的材質(zhì)，例如光線較暗處應(yīng)使用具有反光材質(zhì)的標(biāo)識，在夜晚使用的標(biāo)識，應(yīng)增設(shè)照明設(shè)備或設(shè)計(jì)成燈箱，以便于旅客能夠在復(fù)雜的站內(nèi)環(huán)境中快速地找到自己所需的標(biāo)識本體。3.2.2合理設(shè)置標(biāo)識位置要從以下方面體現(xiàn)客運(yùn)標(biāo)識設(shè)置的科學(xué)性和合理性。1）客運(yùn)標(biāo)識設(shè)置位置要合理。遵循旅客為本旅客至上服務(wù)理念選擇并確定客運(yùn)標(biāo)識的設(shè)置位置，才能夠更好地更充分地贏得預(yù)期效果。具體而言，就是客運(yùn)標(biāo)識應(yīng)依照周圍空間結(jié)構(gòu)，結(jié)合主要旅客流線流向設(shè)置，最大程度避免旅客走形線路迂回、轉(zhuǎn)角等，盡量使旅客以最短的距離，直線到達(dá)目的地。2）客運(yùn)標(biāo)識空間布點(diǎn)設(shè)置方法要科學(xué)。要注重運(yùn)用數(shù)學(xué)模型等理論知識和手段對客運(yùn)標(biāo)識空間布點(diǎn)數(shù)量等要素進(jìn)行科學(xué)分析和確定。常見的數(shù)學(xué)模型有視線跟蹤分析技術(shù)、可見性分析、視域疊加分析技術(shù)，以及運(yùn)動空間與視覺機(jī)能綜合分析，其中視線跟蹤分析技術(shù)主要應(yīng)用注釋持續(xù)時間、次數(shù)、注視點(diǎn)序列、第1次到達(dá)目標(biāo)興趣區(qū)時間等4個參數(shù)，分析標(biāo)識視力可識別性和時間；可見性分析主要應(yīng)用于分析各類障礙物對標(biāo)識的影響；視域疊加分析技術(shù)較為先進(jìn)，較前兩者而言，進(jìn)一步加入了視覺機(jī)能原理分析，利用視線、視距、旅客流線等元素，綜合評比旅客前進(jìn)過程中視角疊加效果；運(yùn)動空間與視覺機(jī)能綜合分析在視域疊加分析的基礎(chǔ)上，加入了空間中垂直視角概念。各單位可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇適合的科學(xué)模型進(jìn)行布點(diǎn)設(shè)置。3）客運(yùn)標(biāo)識安裝方式要務(wù)實(shí)。相關(guān)單位可根據(jù)自身實(shí)際情況，結(jié)合貼附式、懸掛式、鑲嵌式及地面標(biāo)識各自的特點(diǎn)，在不同空間領(lǐng)域選擇各自合適的安裝方式。3.2.3選擇與環(huán)境相適宜的標(biāo)識。開放式站臺、進(jìn)站口等露天場所的標(biāo)識，應(yīng)使用不銹鋼材質(zhì)的地標(biāo)或包邊kt板、PVC板材質(zhì)的引導(dǎo)標(biāo)識，對于粘貼在閘機(jī)上經(jīng)常磨損的標(biāo)識，應(yīng)使用亞克力板、PVC板等材質(zhì)，并采用打釘、玻璃膠固定相結(jié)合的方式，提高標(biāo)識的耐磨性、耐腐蝕性和穩(wěn)固性，延長標(biāo)識的使用壽命。3.2.4保持鐵路客運(yùn)標(biāo)識信息的傳遞性連續(xù)性。在設(shè)立單個標(biāo)識時，應(yīng)利用科學(xué)模型進(jìn)行布點(diǎn)選擇，對標(biāo)識空間位置、數(shù)量進(jìn)行合理設(shè)置，從而保證標(biāo)識連貫性、層次。特別是在功能負(fù)責(zé)且集中的大型或特大型高鐵站，應(yīng)綜合考慮旅客視線范圍、及車站空間結(jié)構(gòu)，在車站上下樓分層處、拐彎處及各類旅客流線交叉處設(shè)置復(fù)試標(biāo)識，使得旅客可以再次確定走行方向的正確性。

4結(jié)束語

深入推進(jìn)鐵路客運(yùn)標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理是一項(xiàng)旨在進(jìn)一步提升服務(wù)旅客質(zhì)量和企業(yè)綜合效益的系統(tǒng)工程，需要各級管理人員不懈努力不斷探索，在借鑒國內(nèi)外既有鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新管理理念，科學(xué)構(gòu)建鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理體系，著力完善鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理運(yùn)行機(jī)制，為更好更全面地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)標(biāo)識管理預(yù)期目標(biāo)作出新的貢獻(xiàn)。

作者:夏時雨 單位:南寧局集團(tuán)公司南寧車站