導(dǎo)語：冰雪運(yùn)動旅游服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)建思索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“冰雪運(yùn)動休閑旅游”是指人們在閑暇時間，離開常居住地，依托冰雪運(yùn)動資源與場地設(shè)施，以參加冰上、雪上積極性身體活動為主要內(nèi)容，以愉悅身心為目的的休閑性活動。上世紀(jì)80年代始，到東北賞冰玩雪已成為聞名全國的旅游項目，每年吸引著數(shù)以萬計的國內(nèi)外游客。據(jù)統(tǒng)計，2010-2011年冬季，哈爾濱機(jī)場平均每天客流2.5萬人左右，高出平日3成多。對于這些游客來說體驗冰雪運(yùn)動是冰雪旅游的重要內(nèi)容，特別是滑雪，作為一種新鮮時尚的旅游產(chǎn)品受到越來越多人的青睞。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平不斷提高和閑暇時間的不斷增多，很多本地居民也在閑暇時間積極投身于冰雪運(yùn)動休閑旅游，在滑雪旅游旺季，每逢周末，很多居民以親朋好友結(jié)伴和參加滑雪俱樂部的形式加入到短途滑雪游的行列中來，壯大了冰雪運(yùn)動休閑游的規(guī)模，也使冰雪運(yùn)動休閑游客群體不斷分層。在這個群體中，年齡不一、運(yùn)動水平不一、消費(fèi)意愿不一，進(jìn)而服務(wù)需求也不一樣，很多游客，特別是發(fā)燒友級游客，更是對服務(wù)提出了深入細(xì)致高品質(zhì)的要求。在這樣的情況下，僅僅局限于幾付雪板、幾條索道的簡單服務(wù)已不能滿足如此大規(guī)模、如此多層次游客的需求，必須及時構(gòu)建合理的冰雪休閑運(yùn)動旅游服務(wù)體系，有針對性地提供旅游服務(wù)，以滿足眾多冰雪運(yùn)動休閑游客的需求。旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在一定程度上會起到增添或減少旅游資源吸引力的作用。只有不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量才能擴(kuò)大知名度，贏得更多的客源和大眾市場份額［1］。目前，冰雪運(yùn)動休閑旅游活動，特別是滑雪旅游，由于其巨大的市場需求及經(jīng)濟(jì)回報得到全國多個省市政府部門的關(guān)注，目前除了東北地區(qū)外，北京、河北、新疆、四川等地均不同程度建設(shè)了大大小小的雪場，由于地緣優(yōu)勢這些地區(qū)的冰雪運(yùn)動休閑旅游在一定程度上截流了東北地區(qū)的客源。盡管從目前看，東北地區(qū)的冰雪運(yùn)動旅游以其優(yōu)質(zhì)的自然資源在全國范圍還處于領(lǐng)先地位，但是如果不盡快改變管理粗放、服務(wù)質(zhì)量低下的弊病，在未來很難繼續(xù)保持優(yōu)勢，更難在經(jīng)濟(jì)效益和社會效益上達(dá)到最佳化?；谝陨显颍搜芯吭趯|北三省冰雪運(yùn)動休閑旅游進(jìn)行深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系，研究成果對未來東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游的發(fā)展，促進(jìn)東北地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有一定的理論指導(dǎo)意義及實踐應(yīng)用價值。

1東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建的功能定位

“冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)”是旅游企業(yè)及相關(guān)組織在游客的冰雪運(yùn)動休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識、有目的的互動過程。是旅游服務(wù)與運(yùn)動服務(wù)的統(tǒng)一，是公共性服務(wù)與營利性服務(wù)的統(tǒng)一。東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建，應(yīng)具備以下功能。

1.1指導(dǎo)功能

東北地區(qū)冰雪旅游經(jīng)營企業(yè)服務(wù)水平不高是多年來一直困擾政府管理部門的重大問題，在一定程度上減緩了東北冰雪旅游的發(fā)展進(jìn)程，冰雪運(yùn)動休閑旅游企業(yè)也不例外。究其原因，缺少具有指導(dǎo)作用的、詳盡而操作性強(qiáng)的服務(wù)體系是重要因素。盡管近幾年黑龍江省旅游局出臺了《旅游滑雪場質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)涉及雪場設(shè)備及設(shè)施基本條件、旅游交通、游覽、安全、保險、衛(wèi)生、通訊、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護(hù)等9個方面內(nèi)容，但這些標(biāo)準(zhǔn)并未覆蓋冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)的全部，并且僅針對滑雪旅游。因此，構(gòu)建冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系必定要以指導(dǎo)冰雪運(yùn)動休閑旅游相關(guān)單位實際運(yùn)營為主要目標(biāo)，為旅游企業(yè)和相關(guān)公共服務(wù)部門提供切實可行、有據(jù)可依的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提升東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游的整體質(zhì)量。

1.2評價監(jiān)督功能

東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)水平的提高，不僅要依賴于有關(guān)部門明晰的指導(dǎo)，更依賴于管理部門的評價和監(jiān)督。由于多年服務(wù)體系缺失，對服務(wù)內(nèi)容的不確定，導(dǎo)致了對冰雪運(yùn)動休閑經(jīng)營單位評價的不到位。因此，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的構(gòu)建必須具有評價監(jiān)督功能，便于相關(guān)管理部門依據(jù)服務(wù)體系的內(nèi)容對冰雪運(yùn)動休閑經(jīng)營單位進(jìn)行評價、監(jiān)督。

2東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的要素與服務(wù)體系框架

2.1東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的要素

冰雪運(yùn)動休閑旅游即屬旅游的范疇，又屬體育運(yùn)動的范疇，在冰雪運(yùn)動休閑旅游過程中涉及交通、住宿、消費(fèi)、運(yùn)動指導(dǎo)等多方面因素，本身是一個涉及多領(lǐng)域、多部門的問題。這一特點(diǎn)決定了其服務(wù)體系的構(gòu)建決不是幾個簡單服務(wù)內(nèi)容的迭加，必定是由多系統(tǒng)、多元素的融合的整體，其各系統(tǒng)、各元素之間相互作用、相互聯(lián)系，形成了的統(tǒng)一整體。針對東北地區(qū)冰雪休閑旅游的實際情況，服務(wù)體系的要素應(yīng)包括以下幾部分：服務(wù)的管理系統(tǒng)，指對冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)活動進(jìn)行組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)和部門。服務(wù)的供給系統(tǒng)，指為使游客獲得更高滿意度，與游客發(fā)生互動的組織、部門、企業(yè)的集合。服務(wù)的產(chǎn)品系統(tǒng)，包括所有經(jīng)過資源開發(fā)，最終提供給游客的冰雪運(yùn)動休閑活動。服務(wù)的內(nèi)容系統(tǒng)，指為使游客獲得更愉悅的旅游體驗，服務(wù)供給主體提供給旅游者的服務(wù)方向和具體服務(wù)措施。

2.2東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系框架構(gòu)建

根據(jù)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)的系統(tǒng)要素，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的框架形成，自上而下應(yīng)以服務(wù)管理系統(tǒng)為引領(lǐng)，供給主體圍繞冰雪運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)各項活動的特點(diǎn)，以游客需求為中心，為冰雪運(yùn)動休閑旅游游客提供具體的服務(wù)。具體框架見圖1。

3東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的管理系統(tǒng)

管理是一切組織正常發(fā)揮作用的前提，服務(wù)管理系統(tǒng)是整個冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系順暢運(yùn)行的根本保障，結(jié)合東北地區(qū)冰雪旅游的實踐，研究認(rèn)為，冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系的管理系統(tǒng)分為3個層次，首先應(yīng)以各省市政府為總指揮，下接旅游局、體育局、公路鐵路等部門，第三層應(yīng)設(shè)立行業(yè)協(xié)會，具體見圖2。

3.1第一層次：政府行政管理部門

政府行政管理部門應(yīng)對整個服務(wù)體系全面負(fù)責(zé)，在整個服務(wù)的管理系統(tǒng)中，其主要作用包括，對冰雪運(yùn)動休閑旅游進(jìn)行宏觀的行政管理，掌握服務(wù)體系的大政方針，制定服務(wù)的總體規(guī)劃、總目標(biāo)、總策略、政策性保障及經(jīng)費(fèi)的籌措與使用等。此外，作為政府部門，也有責(zé)任對本地冰雪運(yùn)動休閑旅游進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力，讓更多人群了解冰雪運(yùn)動，了解冰雪運(yùn)動旅游，吸引更多人群參加。

3.2第二層次：旅游局、體育局、交通管理部門

第二層次包含的旅游局、體育局、交通管理部門等行政單位，承擔(dān)著服務(wù)體系中各自所屬工作的組織、管理、指導(dǎo)等任務(wù)。旅游局：旅游局下屬的旅行社、旅游公司承擔(dān)著大部分初次參加冰雪體育活動的休閑體驗游顧客的旅游組織任務(wù)，特別是外省市的遠(yuǎn)途游客。作為上級主管部門，旅游局對如何促進(jìn)休閑體驗游客的旅游滿意度具有管理監(jiān)督作用。具體包括對組織冰雪運(yùn)動體驗游的旅行社具有服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等工作，組織旅行社通過低收費(fèi)的冰雪運(yùn)動體驗活動吸引更多的人參與冰雪體育活動，激發(fā)廣大群眾參與冬季體育旅游的熱情和興趣等等。此外，旅游局還負(fù)責(zé)滑雪場及其它冰雪運(yùn)動旅游場所的等級標(biāo)準(zhǔn)的制定、等級認(rèn)定等問題。體育局：負(fù)責(zé)冰雪運(yùn)動休閑活動的開發(fā)、冰雪運(yùn)動指導(dǎo)員的培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證。目前，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游框架下的冰雪運(yùn)動項目還不夠豐富，雖然近幾年體育局與旅游局能夠合作，將一些競技類的冰雪項目和民俗類的冰雪體育活動納入到旅游活動過程當(dāng)中，但總體看，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動資源的開發(fā)利用還不夠充分，作為體育行政管理部門，體育局有責(zé)任全面開發(fā)這些資源，為冰雪運(yùn)動休閑游游客提供更多更具特色的冰雪運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品。另一方面，由于冰雪運(yùn)動休閑旅游的游客參與性強(qiáng)，冰雪運(yùn)動項目技巧性高的特性，使運(yùn)動指導(dǎo)員成為冰雪運(yùn)動休閑旅游過程中重要的服務(wù)人員。近幾年，由于大量冰雪運(yùn)動人才外流，也使當(dāng)前運(yùn)動指導(dǎo)員隊伍質(zhì)量產(chǎn)生波動，因此，體育局必須承擔(dān)起對運(yùn)動指導(dǎo)員的培養(yǎng)與監(jiān)測機(jī)制，嚴(yán)格實行冰雪運(yùn)動指導(dǎo)員的培訓(xùn)與持證上崗制度，避免出運(yùn)動指導(dǎo)員工作不到位，講解不清楚而影響游客旅游質(zhì)量。交通管理部門：主要任務(wù)為組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃冰雪運(yùn)動休閑場所快捷到達(dá)的公路鐵路錢路，繪制相關(guān)的冰雪運(yùn)動場所旅游路線圖，有效地提高公眾冰雪體育旅游的參與規(guī)模和滿意程度。

3.3第三層次：冰雪運(yùn)動旅游行業(yè)協(xié)會

成立行業(yè)協(xié)會是近幾年學(xué)者們多次提出強(qiáng)烈建議設(shè)立的社會組織，由于冰雪運(yùn)動休閑旅游涉及的門較多，“如果沒有一個強(qiáng)有力的、高效的部門加以協(xié)調(diào),部門間只有關(guān)心各自的利益,隨意制定政策,甚至與國家法律的要求相違背,無形中就會增加企業(yè)的運(yùn)營成本。同時,市場運(yùn)作過程中一旦出現(xiàn)問題,各部門相互推諉,使正當(dāng)經(jīng)營企業(yè)的合法利益得不到保護(hù),企業(yè)的積極性也將受到挫傷。［2］”因此，有必要建立一個綜合性的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)各方面的工作，以促進(jìn)冰雪運(yùn)動休閑旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展。行業(yè)協(xié)會其實在整個服務(wù)體系的管理系統(tǒng)中處于核心的地位，是上一層管理體育局、旅游局、交通局、鐵路局等部門與下一層服務(wù)供給系統(tǒng)各企業(yè)之間的連接中樞。一方面，行業(yè)協(xié)會需要與上層管理部門發(fā)生互動，明晰上級管理部門的政策，向上反映各服務(wù)供給企業(yè)的意見和問題。另一方面，向下需要與冰雪運(yùn)動休閑旅游企業(yè)產(chǎn)生互動，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督各旅游供給企業(yè)之間的關(guān)系，規(guī)范冰雪運(yùn)動休閑旅游市場競爭秩序及體育旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量（見圖3）。

4東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)的產(chǎn)品系統(tǒng)

產(chǎn)品系統(tǒng)包含的是游客參與冰雪運(yùn)動休閑旅游的具體冰雪體育活動內(nèi)容，依據(jù)東北地區(qū)冰雪運(yùn)動資源，冰雪運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品系統(tǒng)可分為四類：滑雪運(yùn)動旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品、冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品、冬季競技性運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品。滑雪運(yùn)動旅游產(chǎn)品，包括單板滑雪、雙板滑雪、U型場地滑雪、越野滑雪等滑雪運(yùn)動形式，以及依附于滑雪場地的雪地摩托、雪地冰圈等附加型冰雪運(yùn)動休閑活動。冬季競技性運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品，主要指部分技術(shù)難度較低的冬奧會競技類冰雪運(yùn)動項目，經(jīng)過改良能夠被旅客接受并嘗試的冰雪運(yùn)動內(nèi)容，比如說冰壺運(yùn)動、速滑滑冰。冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品，主要指那些具有一定本土特色的傳統(tǒng)性群眾性冰雪運(yùn)動項目及部分創(chuàng)新性冰上趣味體育活動的集合，包括冰帆、打冰嘎、冰爬犁、打冰道、冰上保齡球、雪地足球等。冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品，主要指具有濃郁東北地區(qū)民族特色冰雪運(yùn)動項目。東北地區(qū)民族眾多，滿族、鄂倫春族、鄂溫克族、赫哲族、達(dá)斡爾族......這些民族有著濃郁民族特色的冰雪體育活動，盡管這部分冰雪體育活動還沒有得到充分的發(fā)揮和整合，沒有被廣大游客認(rèn)識和嘗試。但隨著東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑資源的不斷開發(fā)和冰雪運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品的推陳出新，冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品定會成為與滑雪運(yùn)動旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品、冬季競技性運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品并行的產(chǎn)品系統(tǒng)的重要內(nèi)容。

5東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)的具體內(nèi)容

對服務(wù)內(nèi)容的確定是為游客提供更好的冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，但應(yīng)從哪些方面入手，現(xiàn)有研究無論是體育旅游方面還是旅游相關(guān)研究，都未能提供一個現(xiàn)成的體系。從旅游的角度看，旅游管理提供了一個很好的概念：旅游服務(wù)包。旅游服務(wù)包是指“某種環(huán)境下服務(wù)性企業(yè)提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。［3］”包括以下四個方面：支持性設(shè)備設(shè)施、輔助性物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)。研究在對文獻(xiàn)資料整理及對黑龍江省部分滑雪俱樂部負(fù)責(zé)人、組織者訪談的基礎(chǔ)上，從冰雪運(yùn)動條件與旅游要素兩方面確定冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)，具體內(nèi)容見圖4。支持性設(shè)備設(shè)施：從冰雪運(yùn)動的角度看，運(yùn)動場所、運(yùn)動設(shè)備、運(yùn)動器材是保證旅游者是否得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要因素。諸如，在滑雪旅游活動中，雪道、纜車、雪具等設(shè)備，這些設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、質(zhì)量、整潔度、難易度，直接影響著游客運(yùn)動的滿意度。除了運(yùn)動相關(guān)設(shè)備設(shè)施外，運(yùn)動損傷的救護(hù)救治設(shè)施是冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)必須要素。相比其它運(yùn)動形式，大部分冰雪運(yùn)動休閑活動具有較高的損傷風(fēng)險，其主要活動形式更在某些場合被定義為極限運(yùn)動。不僅是有些冰雪運(yùn)動項目本身具有一定速度、高度、技巧性強(qiáng)的因素，冰雪運(yùn)動所處的低溫、運(yùn)動場所地面復(fù)雜堅硬的運(yùn)動環(huán)境也促使傷病損傷救治成為旅游服務(wù)部門必須的服務(wù)要素。從旅游的角度看，住、行是任何旅游形式關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)。此外，根據(jù)旅游服務(wù)包的界定，預(yù)定與支付也是支持性設(shè)施的重要內(nèi)容。因此，從支持性設(shè)備設(shè)施的角度，冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)動場所、設(shè)施、器材、運(yùn)動損傷救治設(shè)施、交通、住宿及預(yù)定與支付系統(tǒng)。

6結(jié)語

“冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)”是旅游企業(yè)及相關(guān)組織在游客在冰雪運(yùn)動休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識、有目的的互動過程。是旅游服務(wù)與運(yùn)動服務(wù)的統(tǒng)一，是公共性服務(wù)與營利性服務(wù)的統(tǒng)一。東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)體系包括服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)供給系統(tǒng)、旅游產(chǎn)品系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)等四個大系統(tǒng)。服務(wù)管理系統(tǒng)包括政府行政管理部門、旅游局交通局體育局、冰雪運(yùn)動旅游行業(yè)協(xié)會三個層次；服務(wù)供給系統(tǒng)包括經(jīng)營性場所、旅游公司、公益性和營利性冰雪運(yùn)動俱樂部、運(yùn)動指導(dǎo)員團(tuán)體等四個供給主體。產(chǎn)品系統(tǒng)包括滑雪運(yùn)動旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品、冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動休閑產(chǎn)品、冬季競技性運(yùn)動休閑旅游產(chǎn)品。服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)包括支持性設(shè)備設(shè)施服務(wù)、輔助性物品服務(wù)、顯形服務(wù)、隱性服務(wù)四個系統(tǒng)及下屬16個子系統(tǒng)構(gòu)成。區(qū)域合作有助于東北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游服務(wù)整體水平的提升。區(qū)域合作包括應(yīng)實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)運(yùn)動設(shè)備設(shè)施等級核定標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一；建立區(qū)域冰雪運(yùn)動休閑旅游交通服務(wù)系統(tǒng)；實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證的統(tǒng)一和區(qū)域內(nèi)資質(zhì)互認(rèn)；制定冰雪運(yùn)動休閑旅游區(qū)域服務(wù)質(zhì)量評估體系；構(gòu)建區(qū)域冰雪運(yùn)動休閑旅游宣傳營銷網(wǎng)絡(luò)。以此來推動?xùn)|北地區(qū)冰雪運(yùn)動休閑旅游成為強(qiáng)大的統(tǒng)一體，實現(xiàn)共贏。