導(dǎo)語：芻議酒店管理的人本思想一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、CS策略在飯店經(jīng)營中的應(yīng)用

1.樹立“以人為本”經(jīng)營理念和“以顧客為中心”的價值體系。觀念與價值觀是CS的最基本動力,為適應(yīng)日漸買方市場的今天,酒店業(yè)也只能以人為本,以顧客為經(jīng)營中心,實行徹底的顧客導(dǎo)向,樹立與之相適應(yīng)的價值觀念及思考問題與經(jīng)營運作的方式。重視企業(yè)文化建設(shè)。沒有經(jīng)營理念與價值體系的指導(dǎo),不會形成積極的企業(yè)文化,“以顧客為中心”的機(jī)制也就不可能建立。

2.服務(wù)始于設(shè)計。在酒店企業(yè)運作過程的設(shè)計階段,就加強(qiáng)市場調(diào)研,準(zhǔn)確探測市場信息,分析他們的共性需要和特殊需要,采取措施想法滿足他們的這些需求。要建立信息系統(tǒng)來獲取提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的內(nèi)外部信息。例如,基于因特網(wǎng)的酒店電腦信息系統(tǒng),就可完成對酒店的各種信息收集、解讀和使用,隨時為使顧客滿意做出貢獻(xiàn)。顧客期望與顧客滿意有緊密關(guān)系,酒店企業(yè)要設(shè)法約束和影響顧客的期望。對此比較成熟的做法是酒店的廣告、促銷、公關(guān)、定價等營銷手段均以目標(biāo)市場為焦點。

3.不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。顧客關(guān)注酒店服務(wù)的質(zhì)量,企業(yè)為此應(yīng)著力構(gòu)筑一個完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。酒店不光要全方位、全過程、全人員的全面質(zhì)量管理,還要內(nèi)化到員工的一言一行中,使之自覺自愿地投入感情,把服務(wù)彈性提高到最高程度,使它隨顧客需求的起伏而調(diào)整產(chǎn)能。

4.重視顧客的反饋并進(jìn)行分析整理,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。酒店可以建立?？晚椖炕蚩褪窓n案,跟蹤客人偏好,提供個性化服務(wù),從根本上杜絕“來的都是客,過后不思量”的情況。

二、ES策略在飯店管理中的應(yīng)用

酒店要施行好ES策略,就須創(chuàng)造良好工作環(huán)境,提供合理工作報酬,重視對員工的感情投資,激發(fā)他們的“主人翁意識”?！爸挥幸涣鞯娜?才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品”,海爾集團(tuán)秉持的這一理念說明:員工是企業(yè)尤其是以服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的酒店類企業(yè)的根本,ES是CS的基本前提。酒店可以從以下兩個方面加強(qiáng)ES建設(shè):

1.人事政策。要使員工滿意首先要有完善的人事制度及其有效的執(zhí)行,當(dāng)員工對酒店的人事政策感到滿意時,他們會因為滿意而善待顧客。公平合理的人事政策包括三方面的內(nèi)容:

(1)培訓(xùn)。它是ES的開始,教會員工,使之有能力解決顧客的問題,由此也使員工獲得自尊與自信。

(2)用人用工制度。合理的用人用工制度可以保障員工參與決策,可以對員工以適當(dāng)?shù)姆艡?quán),從而體現(xiàn)對員工的尊重與信任,激發(fā)隸屬感情,讓他們對本酒店產(chǎn)生依賴之情。

(3)分配機(jī)制。員工除了生活需求外,還有成就與自我價值實現(xiàn)等精神層面的需要,酒店可以利用分配機(jī)制這個激勵載體調(diào)動其積極性。酒店應(yīng)加大日常考核,實現(xiàn)工資分配層級化,讓員工走小步,不停步,眼中看到希望,幾年可以上一個新臺階。

2.組織環(huán)境。人不能脫離環(huán)境而存在,員工的滿意與否與組織環(huán)境有很大關(guān)系。組織環(huán)境有硬環(huán)境與軟環(huán)境之分:

(1)硬環(huán)境。主要指員工工作與生活的設(shè)施設(shè)備。只有當(dāng)員工在工作環(huán)境中覺得舒適時,才會將這種感情帶給顧客,因此酒店須盡最大努力改善與美化員工的生活與工作條件。

(2)軟環(huán)境。主要指企業(yè)文化。員工間要產(chǎn)生一種民主與和諧的氛圍,相互間友善關(guān)愛,形成一個團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊。

(3)溝通。由于現(xiàn)代酒店人員眾多、管理復(fù)雜、分工較細(xì),內(nèi)部溝通就顯得特別重要。打破溝通通道之間的障礙,員工配合會更加默契,酒店運作更加順暢。良好的員工內(nèi)部溝通對顧客滿意也有促進(jìn)作用。

作者：王輝單位：濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院