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一、決定酒店管理主要因素

1.支撐酒店管理成功的因素

(1)品牌建設酒店品牌，是根據酒店定位所提煉出的消費者所需要的核心價值。比如高檔酒店多以尊貴、奢華、體貼入微的服務作為核心價值；中檔酒店多以價格適中、服務周到、干凈便捷作為核心價值；經濟型酒店多以較低的價格、舒適的住宿作為核心價值。品牌建設就是將自身的核心價值更直接體現給客戶，讓客戶感受到物有所值甚至物超所值，從而讓客戶對酒店認可并轉為其經常性消費的酒店。良好的品牌是酒店的無形財富，也是提升競爭力的關鍵，能夠讓酒店在競爭中處于一種優(yōu)勢地位，在帶來可觀利潤同時樹立酒店良好的社會形象。(2)員工管理酒店所有服務、經營管理、成本控制都要通過員工去組織實施，員工的素質決定著酒店的成功與否。員工隊伍管理應有完善的管理體系，對員工招聘使用、培訓發(fā)展、考核獎罰等都應有科學管理的制度。第一是把好員工招聘錄用關。要按照酒店崗位對員工年齡、學歷、能力特長等要求制定招聘通告，通過試用期觀察評價員工綜合能力素質，符合用人需要簽訂勞動合同，人員的招聘和解聘既要嚴謹又要相對靈活，關鍵是科學安排合適的員工到適合其能力特長的崗位上，做到人盡其能。第二是抓好員工培訓。酒店要高度重視對員工的培訓管理，有條件的酒店要設立專門的培訓機構，開展好員工日常培訓和專業(yè)培訓，讓員工接受最好的業(yè)務培訓，實現服務內容的規(guī)范化、標準化，提高酒店服務水平。第三是建立相應的員工激勵考核機制，建立科學的崗位考核、績效考核制度，對不同崗位、不同部門進行全面、公平、公正的業(yè)績考核，根據員工的工作表現制定獎勵計劃，鼓勵員工敬業(yè)愛崗。(3)企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)精神的核心，凝聚了員工的歸屬感和積極性、創(chuàng)造性。經營良好、檔次較高的酒店都比較重視企業(yè)文化的培育，這樣有利于增強員工的凝聚力和向心力。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的熱情，提供更優(yōu)的服務給顧客，從而促進酒店的中心目標的實現，為酒店贏得好的口碑。(4)營銷創(chuàng)新傳統“等客上門”的酒店管理已適應不了競爭激烈的市場，酒店管理者和員工必須將營銷創(chuàng)新理念貫穿到酒店管理的始終，才能在市場中占有一席之地。營銷創(chuàng)新已成為酒店獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，各大酒店對于營銷的重視達到了前所未有的程度，理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成為推進營銷的主要體現。

2.酒店管理失敗的原因

(1)不正當競爭，擾亂酒店市場。目前國內多數酒店存在著規(guī)模不經濟、行業(yè)意識淡薄等問題，惡性競爭、互相壓價現象嚴重，影響了酒店行業(yè)的正常發(fā)展。不同檔次酒店客戶的細分市場是有區(qū)別的，要加強酒店間的合作和交流，突出各自特色，公平競爭，共同拓寬酒店行業(yè)的市場發(fā)展空間。(2)缺乏完善的銷售網絡。國內大多數酒店對營銷和宣傳重視不夠。許多酒店沒有開展真正意義上市場營銷，單憑前臺服務員的價格調整促銷，對自己品牌的維護和推廣意識不夠，從而無法適應市場的發(fā)展。(3)管理體系不夠科學。酒店管理涉及到人、財、物各個方面，不建立科學的管理體系就容易出現管理粗放、隊伍煥散不良局面，從而導致經營失敗。制度不健全，會使得工作失去標準、管理缺少規(guī)程；人員管理不到位，會使得層級職責權限模糊，容易出現推諉扯皮現象；財務、采購管理不科學將導致經營成本的增加和利潤流失。

二、提升酒店管理的主要措施

正確認識酒店當前的發(fā)展狀況，分析影響酒店經營管理的主要因素，有助于酒店從自身實際出發(fā)，制定酒店管理提升的有效措施，推動酒店行業(yè)的健康發(fā)展。1.以人為本，打造和諧向上的酒店員工隊伍。一是營造公平、公正、公開透明的用人環(huán)境。管理者要注重給員工搭建一個充分展示才能的平臺，讓員工在工作中充分發(fā)揮其業(yè)務水平和主觀創(chuàng)造能力，同時要建立員工成長發(fā)展通道，讓優(yōu)秀員工能在崗位晉升中增強企業(yè)歸屬感和責任感。二是給員工創(chuàng)造更多的培訓機會。開展多專業(yè)、全方位培訓，既是酒店培養(yǎng)人才實現經營管理的需要，也是職工自己增長才干實現自我發(fā)展的需要。酒店要加大培訓投入，邀請酒店專業(yè)培訓機構對員工進行系統技能培訓，對骨干進行管理能力培訓，還可通過拓展和互動形式提升團隊合作意識培訓。三是建立與酒店發(fā)展相適應的薪酬制度。堅持以人為本，根本上是將酒店的發(fā)展與員工利益充分結合起來，讓酒店經營的成果讓員工共享，要執(zhí)行勞動法規(guī)，切實保障職工的權益。四是營造人文關懷的氛圍。管理人員要做好與員工的溝通，關注員工生活，讓員工受到應有的尊重。2.完善制度，推進酒店業(yè)務規(guī)范高效運行。一是酒店管理的流程要規(guī)范化。要將酒店管理涉及的工作流程加以理順優(yōu)化，保證流程設計科學。比如客房管理流程、營銷管理流程、會議餐飲流程、物質采購流程管理等都需要科學規(guī)范，要本著規(guī)范高效的原則進行設計，做到參與流程的部門和人員相互配合、相互督促，按流程處理各項事務；二是酒店管理的制度要標準化。制度要根據管理流程進行嚴格制定，所有人員都要嚴格執(zhí)行制度，酒店綜合部門要定期對制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督，對違反制度行為進行處理。比如酒店員工手冊是對員工主要工作內容的規(guī)范要求，同時也是酒店評價員工素質能力及獎懲重要依據。三是酒店激勵約束機制要公正透明。發(fā)揮員工積極性和潛力，需要公正透明的激勵政策。酒店可將各部門的中心工作量化為考核指標，圍繞指標的完成情況給予嘉獎或扣獎；也可以對員工促銷、降耗、工作效率進行獎罰。比如對銷售部門設立房間均價、入住率指標；對客房部設立水電單耗、物品消耗及人均房間清潔數量指標；一般應以正向激勵為主，多設置通過部門或員工努力有希望達到的指標，才能讓受獎者得到最大的工作滿足，從而激發(fā)他們的熱情。3.嚴細管理，全方位提高酒店經營管理指標。利潤是酒店管理的最終目標，實現利潤最佳化需要采取有效措施努力增收降本。一是細分市場經營，實現營業(yè)收入最大化。酒店要根據自身區(qū)域位置和設施條件確定主要市場客源方向，依據客源的需求持續(xù)改進服務配備，要跟上現代酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，將新技術、新產品運用到酒店服務中；要加強品牌建設，在做好宣傳推廣的同時要靈活經營，通過會員價、團體價、優(yōu)惠價等方式建立主流消費群體；要利用分銷售渠道優(yōu)勢增加客源，可利用攜程、藝龍等網絡營銷平臺分銷，還可以與當地旅行社、商會、銀行、航空公司等建立合作關系。同時酒店要注重增強營銷力量，銷售部、前臺、餐廳是實現營銷的關鍵崗位，員工素質能力關系著營銷效果，在人員配備上要特別重視。二是加強內部管理，最大限度降低成本。首先是控制用工成本，在不違反勞動法規(guī)情況下最大限度精簡用工人數。大多數酒店人員與房間(不含餐廳)比例一般在4∶10左右，當然規(guī)模越大可能比例會越小，如果比例過大，人工成本相對就會過高；在增加員工收入前提下(總人工成本降低)，減少一定用工數量將更有利于賓館的發(fā)展。酒店要樹立綠色環(huán)保意識，引導員工方方面面節(jié)約能源、降低消耗。

三、結束語

中國經濟的迅速發(fā)展為酒店行業(yè)提供了前所未有發(fā)展機遇，面對需求環(huán)境的不斷變化，國內酒店行業(yè)在學習國外先進同行管理理念、方法經驗的同時，要結合自身實力與經營特點，注重管理提升，注重營銷創(chuàng)新，為我國酒店行業(yè)的健康發(fā)展作出各自的努力。

本文作者：李建峰工作單位：茂名石油化工公司