導語：利用員工長處培養(yǎng)優(yōu)秀酒店管理者一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

現(xiàn)代酒店管理者十分清楚地認識到員工是酒店的寶貴財富，是酒店生存與發(fā)展的重要因素。但究竟在服務工作中該如何發(fā)揮員工的積極效用問題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關心和探討的問題。平庸的酒店管理者通常將員工視作無個性差異的團體，然后用統(tǒng)一的規(guī)章制度、激勵機制管理個性、需求不同的員工，從而引發(fā)一系列的問題：有的員工缺勤、曠工，有的在工作中偷工減料，更有甚者將不滿情緒發(fā)泄到客人身上，導致不良后果等等。其實，酒店管理就如同“下象棋”，高明的棋手(即管理者)在贏棋之前，在清楚每一步下棋規(guī)則(即服務規(guī)則)的同時，必須了解對方(即員工)的真實情況，揚長避短；高明的酒店管理者知道在工作中力求發(fā)現(xiàn)員工的長處，并加以充分利用是多么重要。

一、有效提高員工的工作滿意度

一旦酒店管理者能讓員工在服務工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長的工作，這將會大大提高員工的服務熱情、工作興趣，使之心情舒暢，駕輕就熟，在對顧客服務中自然而然會讓客人倍感親切，真誠地幫助客人排憂解難，露出發(fā)自內(nèi)心的微笑，而不是“苦惱人的笑”。滿意的員工就會產(chǎn)生滿意的賓客，酒店就能得到客人的認可，不斷贏得賓客贊賞，建立良好的口碑與品牌。

二、有效提高酒店管理者的工作效率

在對顧客服務工作中，管理者如果善于發(fā)現(xiàn)員工的長處，并最大限度地加以利用，這將大大節(jié)省酒店管理者的時間，提高效率；俗話說：江山易改，本性難移，雖然，為了達到管理目標，理應要求每一位員工遵守服務規(guī)則，給客人提供一定水準的服務，比如：總臺員工應擅長和客人溝通，但如有一位女員工因為性格內(nèi)向，不愿多與客人交流，經(jīng)理可以想方設法地培訓她，使之變得外向型，但這需要許多的時間與精力；高明的酒店管理者應能利用她的性格特點，將她換到其他合適的崗位，比如：客房中心，接聽電話，讓客人只聞其聲，不見其人，該員工就會滿心歡喜，自然地將工作完成地更好，而經(jīng)理可以省下這許多時間，關注客人的需求，何樂而不為呢？

三、有效提高員工的責任心

高明的酒店管理者不但能欣賞，更擅長充分利用員工的長處，運用員工的優(yōu)勢更好地為客人服務；員工一定會十分珍惜酒店讓其展示自己才華的機會，一定能認真負責地完成服務工作，對客人的各種需求一定會竭盡全力地滿足。同時，酒店員工之間互相學習，取長補短，彼此欣賞，形成一種奮發(fā)向上、力爭上游的氛圍，使酒店的團隊精神大大增強，從而增強酒店的凝聚力。

四、高明的酒店管理者的管理之道

(一)善于發(fā)現(xiàn)員工的長處與短處

高明的酒店管理者時時刻刻觀察員工的服務情況，力求發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足；通過日常的巡視，留意員工對不同事件的反應，工作積極性、主動與否，員工之間的關系是否融洽，也可以向員工詢問一些相關的問題，比如：在這段時間，你覺得工作中哪件事是最有意義的，或你最感興趣的？此類問題的答案可以幫助管理者找到員工的興趣、注意力之所在，因為員工的長處也包括潛能，即員工目前還沒有表現(xiàn)出來，但很有興趣往這方面發(fā)展，通過適當?shù)囊龑?，在不久將來可以顯示出來的。這樣還可以促使員工開始思考自己的能力所在，興趣所在。高明的酒店管理者可以用同樣的方式發(fā)現(xiàn)員工的弱點，比如詢問員工在過去一段時間，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜歡的是哪件事情？傾聽員工的詳細描述，因為員工的弱點也包括不感興趣、不想做的事；對此，酒店管理者應用心地記下，用心的思考，以找出該員工的長處與不足，并衡量該員工是否適合目前的崗位，也就是目前的崗位有否機會展示員工的特長，等此類問題。

(二)充分利用員工的長處

高明的酒店管理者在清楚員工的長處與不足之后，可將重點放在如何有效發(fā)揮員工的優(yōu)勢方面，使其在工作中能揚長避短。這樣可以增強員工的自信心和排除困難的決心，能讓其積極、樂觀地面對客人的各種挑戰(zhàn)，即使遇到麻煩，也能從容應對。美國最大的藥品連鎖商店WALGREEN，在世界各地擁有4000家分店，加利副尼亞的分店的經(jīng)理叫吉姆，他十分善于發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮下屬的優(yōu)勢，并帶動全體員工一起積極工作：吉姆在面試中發(fā)現(xiàn)有一位叫曼季的員工，曾經(jīng)當過運動員，熱衷于競爭、挑戰(zhàn)，對自己在以前商店的銷售額“如數(shù)家珍”，居然記得每天的銷量，而且非常希望得到認可；為此，吉姆在工作間中貼滿了各種銷售圖表，并將每天最高的銷售額用紅筆標出，將每月業(yè)績最好的員工照片也貼在工作間，以祝賀其成功；當然，曼季經(jīng)常是照片上的那位員工；即使將曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM到8：30AM，雖然碰到的客人比同事少得多，但她都能超過同事銷量的4倍；這同時也帶動了周圍同事的工作熱情，你追我趕，使這家分店的銷售業(yè)績名列4000家WALGREEN首位。至于如何使員工避免自己的弱點呢？如果員工服務工作出現(xiàn)了差錯，客人投訴，高明的酒店管理者首先將原因歸于員工不夠努力，以讓其有自信再嘗試，迎接新的挑戰(zhàn)。但如果還是有同樣的問題出現(xiàn)，酒店管理者應給員工進行針對性的專項服務技能訓練，提高服務技巧；還可以設法在周圍同事中挑選一位能幫助其克服缺點的員工，可以是領班、組長，時時加以提醒，督促其改善。最后，如果還未奏效，就考慮給該員工換一個較為適合的崗位來協(xié)調(diào)解決了，因為這樣做會比較有效率。

(三“)對癥下藥”促使員工充分發(fā)揮優(yōu)勢

酒店中每位員工的個性、需求是因人而異的，高明的酒店管理者會選擇適合每個員工的不同方式，來展示他們的長處，促使其發(fā)揮他們的優(yōu)勢，比如：有的員工喜歡經(jīng)理在開會時當眾表揚他的出色表現(xiàn)；有的員工需要與經(jīng)理進行個別交談，將他的工作成績一一擺出來，以證明他是一個對酒店十分有貢獻的員工；有的員工熱衷于收到客人的表揚信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵。有的員工則傾向于精神鼓勵，高明的酒店管理者可以讓出色的普通員工穿上領班的制服：可能就是多系一條領帶，換一條裙子，這就會讓員工振奮不已，加倍努力，直到成為真正的領班。HSBC匯豐銀行美國分行，在發(fā)揮員工積極性方面有其獨特方法；HSBC設立了年度“夢想獎勵”計劃，對每年銷售業(yè)績最佳者實行獎勵，最高金額達$10000，但不能兌換成現(xiàn)金，除此之外，獎品可以由員工任意選擇，有的選擇作為交孩子大學學費，有的選擇來回墨西哥的機票、旅游，看望二十多年沒有見的外祖母，有的去看賽車等等，年末，公司舉行“夢想獎勵”盛會，將獲獎者的事跡、為什么選擇這種獎品拍成錄像，放給所有的員工觀看，不但使獲獎者得到公眾的認可，也大大激勵了HSBC的其他員工，使他們力求發(fā)揮自身的優(yōu)勢，獲得成功。

(四)讓員工在學習中不斷完善自己

高明的酒店管理者不但需要發(fā)掘員工的長處，更應該促使其在工作中不斷學習，不斷完善自己的優(yōu)勢，健康成長。首先，現(xiàn)代社會需要員工學會收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；隨著時代的變化，客人的需求千變?nèi)f化，員工應注重觀察其需求的發(fā)展趨勢，并以此為目標，進一步改進、完善自己的服務專長。其次，積極實踐，進行服務創(chuàng)新。酒店管理者可以定期召開員工溝通大會，讓員工將自己新的服務方式(包括對舊的服務方法的改良)、客人新的需求等提出來討論，并將初步達成的方法在工作中嘗試，再根據(jù)反饋信息進一步完善；這樣，既有利于發(fā)揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續(xù)性發(fā)展。最后，高明的酒店管理者需要創(chuàng)造機會，“舍得”讓員工走出去學習?！八街梢怨ビ瘛?，組織員工到同行的酒店參觀、觀摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎勵形式讓員工體驗一次當客人入住酒店的感覺、需求，這會使員工變得真正設身處地的為客人著想，真正在工作中實踐“以客人需求為第一”的酒店服務理念。