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對飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店集團受本單位局限，外國飯店集團則在全世界尋覓

在屬于英國希爾頓飯店集團成員飯店的上海靜安希爾頓酒店的大堂里，你可以經(jīng)?？吹接袃晌淮筇媒?jīng)理。1位是由中國人擔任的大堂經(jīng)理，另1位是由外國人擔任的大堂經(jīng)理。這樣做的目的是為了更好地與來自不同國家的顧客進行溝通。

事實上，成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經(jīng)營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經(jīng)營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發(fā)達國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是1項關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因為發(fā)達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國每月人均收入為100美元，臺灣地區(qū)為1200美元，香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發(fā)達國家客源市場運作方式的優(yōu)秀人才，就很難進入發(fā)達國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立1種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與1個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務最大增加價值的人。

飯店營銷網(wǎng)絡建設(shè)：我國飯店集團薄弱，外國飯店集團強化

歷史上，我國飯店集團比較注意內(nèi)部服務的標準化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率→顧客市場占有率→顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強大的營銷網(wǎng)絡，積累大量的忠誠的客戶群體。

如美國萬豪國際公司所擁有的引以為自豪的強大的營銷網(wǎng)絡包括：（1）全球預定系統(tǒng)：在2001年，美國萬豪國際公司的3000名商處理了4000多萬個預定電話。另外的4800萬個預定電話是由它的旅館、活動預定中心與位于其他地方的銷售辦公室處理的。萬豪國際公司的預定系統(tǒng)（MARSHA）與主要航空公司與旅行社的全球分銷系統(tǒng)（GDS）相連接。在2001年，該預定系統(tǒng)（MARSHA）獨自產(chǎn)生了1210萬次預定和2580萬夜預定的客房量。（2）萬豪禮賞俱樂部：它是全世界最大的多種飯店品牌的經(jīng)常旅行者獎勵俱樂部。通過這1俱樂部，萬豪國際公司有效地推銷了閑暇度假、新的旅館與商務及社會活動。參加萬豪禮賞俱樂部活動成員提供的住宿夜間數(shù)要占萬豪總的客房住宿夜間數(shù)的40%。（3）全球戰(zhàn)略聯(lián)盟：萬豪國際公司在幾乎不花費任何費用的情況下，可以將推廣的資料與資料庫營銷方案提供給合作伙伴。這些合作伙伴的成員包括：在20個國家的40家航空公司，像威士信用卡那樣的金融公司，和消費者信任的品牌公司像美國電話電報公司與赫茨出租車公司。（4）萬豪網(wǎng)址（）：它是目前世界上的領(lǐng)先的住宿業(yè)網(wǎng)址，它產(chǎn)生了萬豪國際公司80%的互聯(lián)網(wǎng)收入。它1個月可以獲得800萬次網(wǎng)上訪問量。在2001年年底，萬豪網(wǎng)址是世界上最大的旅行網(wǎng)址之1。（5）其他在線分銷渠道：萬豪網(wǎng)址與其他各種在線銷售渠道建立合作關(guān)系，如與Travelocity,Expedia,Orbitz等建立合作關(guān)系。

對飯店品牌建設(shè)管理：我國飯店集團滯后，外國飯店集團先進

在目前飯店過多、廣告過多、信息爆炸的注意力稀缺時代，飯店品牌建設(shè)就變得越來越重要。在這種情況下，整個世界已經(jīng)進入了偶像營銷與品牌營銷時代。雖然我國飯店集團也已經(jīng)開始關(guān)注這1問題，但是，與外國飯店集團比較，至少在以下兩方面需要化大功夫去加以改進。

第1是處理好飯店集團（公司）整體品牌與多個子品牌的關(guān)系。由于飯店的競爭越來越激烈，顧客的需求越來越個性化，為了更好地滿足顧客的個性需要，外國飯店集團的品牌經(jīng)營就從過去大規(guī)模營銷時代的單

1的公司品牌（集團統(tǒng)1品牌）經(jīng)營轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的細分市場營銷時代的多個子品牌的經(jīng)營。管理好飯店集團整體品牌與多個子品牌關(guān)系的基本原理是：既要滿足顧客個性化的獨特需要，又要便于顧客記憶和節(jié)約廣告費。其操作方法是：對每1個品牌的目標市場進行準確定位，另外，始終做到在宣傳飯店集團的某1個子品牌時，同時宣傳該飯店集團的整體品牌。如法國雅高集團的整體品牌是“雅高”，它的多個子品牌的目標市場分別確定為：（1）索菲特（SOFITEL）：高檔，5星，完美無瑕的標準，最高標準的舒適及服務，私人空間，個人空間，由1致的標識“與法國接觸”來統(tǒng)1；客人狀況是高端的國際和地區(qū)旅行者，他們需要1定的藝術(shù)氛圍。(2)諾富特(NOVETEL)：商務級，4星，創(chuàng)新，和諧，自由和1致，統(tǒng)1的國際標準，溫暖的歡迎，超值，現(xiàn)代和時尚，位于主要商業(yè)區(qū)與度假勝地；客人狀況是地區(qū)性商務旅行者，中級管理者。(3)美居(MERCURE)：中檔，3星，位于通往市區(qū)的關(guān)鍵位置，是由國際連鎖集團保證的舒適的本地酒店，反映當?shù)氐奈幕蛡鹘y(tǒng)；客人狀況是國內(nèi)商務旅行者，和尋找所熟悉的舒適與高質(zhì)量生活方式的人。(4)宜必思(ibis)：地理位置優(yōu)越，物超所值，簡單，高質(zhì)，位于中央商業(yè)區(qū)與主要郊區(qū)；客人狀況是國內(nèi)商務旅行者，需求明確，不追求驚喜。在推銷飯店集團子品牌的同時推銷飯店集團整體品牌的方法是：始終將飯店集團的標記作為子品牌的1部分，如法國雅高集團始終將它的公司品牌雅高（ACCOR）印在它的各種子品牌的下面。

第2是要注意創(chuàng)造名牌飯店是1項系統(tǒng)工程，需要遵循下列5個步驟：（1）注意千方百計地創(chuàng)造飯店的知名度，這是因為沒有知名度就沒有業(yè)務，沒有知名度就等于不存在。（2）注意千方百計地創(chuàng)造美譽度，讓顧客在飯店居住、開會、宴請與娛樂的體驗超過他們的期望，令他們驚喜與興奮，這樣會產(chǎn)生良好的口碑宣傳。（3）注意努力創(chuàng)造忠誠度，采用關(guān)系營銷的方式不斷提高顧客的回頭率，積累顧客資產(chǎn)。（4）注意不斷強化飯店品牌的聯(lián)想度，使到您飯店集團旗下飯店來居住、開會、宴請與娛樂成為顧客的1種生活方式。（5）注意利用飯店的訣竅、專利、品牌、營銷網(wǎng)絡與其他管理資源輸出品牌與管理，進行飯店的無形資產(chǎn)經(jīng)營。據(jù)萬豪國際公司董事長比爾·馬里奧特說，其集團旗下的2000多家飯店中，只有1%到2%是自己投資經(jīng)營的飯店，98%到99%都是其集團輸出品牌經(jīng)營管理的飯店。

對飯店收購、兼并、控股運作：我國飯店集團陌生，外國飯店集團擅長

飯店集團的成長有多種方式，除了通過自己積累資金再投資新建飯店外，還可以采用租賃、特許經(jīng)營、收購、兼并與控股等方式，外國飯店集團在其加速發(fā)展過程中對這些方式用的很多。如美國仕達屋國際飯店集團就是通過建立飯店業(yè)的投資信托基金，購買喜來登飯店集團、威斯汀飯店集團等迅速發(fā)展起來的，英國6洲飯店公司也是通過購買假日飯店集團與洲際飯店集團迅速發(fā)展起來的，美國萬豪集團也通過采用對麗嘉酒店集團控股的方式來擴大自己的規(guī)模。我國飯店集團對這些發(fā)展方式還比較陌生。事實上，我國飯店集團在掌握了飯店經(jīng)營管理的核心能力以后，也可以采用這些方式來加快自己的發(fā)展。

按照國際經(jīng)驗，我國飯店集團在選擇飯店的收購、兼并與控股機會時，要注意運用下列判斷原則：（1）與被收購、兼并與控股飯店之間是否存在很高的契合度？（2）提升被收購、兼并與控股飯店創(chuàng)造價值幅度的大小與成功的可能性？如果契合度高，即在管理能力與市場機會上能互補，提升被收購、兼并與控股飯店創(chuàng)造價值的幅度大，而且成功的可能性又高，就應該進行收購、兼并或控股，反之，就應該放棄，尋找新的機會。

除上所述，我國飯店集團與外國飯店集團存在比較明顯差距的地方還有以下5個方面，因篇幅等條件的限制，在這里就不展開討論了，只是把標題寫1下，希望引起大家進1步的思考：（1）對飯店戰(zhàn)略規(guī)劃制定：我國飯店集團輕視，外國飯店集團重視；（2）對核心能力培育：我國飯店集團困難，外國飯店集團超前；（3）對人力資源管理，我國飯店集團以成本節(jié)約為導向，外國飯店集團以效率工資為導向；（4）對發(fā)展目標選擇與資源配置：我國飯店集團分散化與低效化，外國飯店集團積聚化與高效化；（5）對飯店產(chǎn)權(quán)歸屬與剩余收入分配：我國飯店集團模糊，外國飯店集團清晰。