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一、引言

從策略層面講，不同的用電目的會有不同的服務質(zhì)量需求，首先要對用電市場進行細分。生產(chǎn)型用戶服務質(zhì)量需求的差異性要遠大于生活型用戶，因為不同的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，對電能質(zhì)量、需求時間、需求地點、負荷分配、裝備配置、設備維護、保電措施等都有服務需求差異。而在生活型用戶中，又可以細分為享受型、小康型、溫飽型等，他們對服務質(zhì)量要求及對質(zhì)量差異敏感度也有很多不同。

二、提高專業(yè)技術，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠

發(fā)展是企業(yè)的第一要務，售電質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是電力營銷工作的前提條件。我們要加快發(fā)展生產(chǎn)力，提高硬件保障，解決客戶停電和低電壓等問題，確?？蛻舳说碾娔苜|(zhì)量符合國家有關規(guī)定，保證售電質(zhì)量合格優(yōu)質(zhì)。

1．加大電網(wǎng)改造力度。只有建設、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中，重點向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。

2．努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術、新設備、新工藝，提高設備自動化水平，提高供電可靠性。進一步完善配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，盡快實現(xiàn)系統(tǒng)升級，廣泛開展帶電作業(yè)。同時，也要嚴格控制減少預安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時間，減少客戶停電損失，努力打造“數(shù)字電力”。3．確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切以生產(chǎn)為中心的意識，樹立一切以營銷為中心的觀念，積極開展安全與經(jīng)濟調(diào)度，推行高峰季節(jié)零計劃檢查和零點檢修，全方位地抓好安全生產(chǎn)，采取切實措施，減少社會觸電傷亡事故，保證客戶用電設備使用安全，確?！傲阋馔狻?、“零次違章”，確保安全連續(xù)供電。

4．大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運行實時監(jiān)控系統(tǒng)和地理信息管理系統(tǒng)，以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時調(diào)控。供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

三、建設企業(yè)文化，確保電力形象

企業(yè)文化是電力營銷工作的重要組成，客戶對服務的滿意程度取決于對服務質(zhì)量的實際感受和預期。前者由企業(yè)的服務水平所決定，后者為大眾口碑、社會形象等企業(yè)文化因素所決定。因此，必須要建立以服務為導向的企業(yè)文化，抓好兩個方面的結(jié)合，花大力氣提高客戶滿意率。

1．切實轉(zhuǎn)變服務理念。以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“物超所值服務”等先進理念。把過去“以安全生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)到“以客戶服務為中心”上來，樹立以服務求生存、求發(fā)展和服務增效、服務促銷的理念。以客戶需求為目標，把營銷管理重點向客戶側(cè)傾斜，始于客戶需求，終于客戶滿意。以體制創(chuàng)新為基礎，確保落實“一口對外”，形成“處處是窗口，人人在服務”的大服務體系。

2．加強信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務、投訴舉報及按規(guī)定向社會公布電網(wǎng)調(diào)度信息，加大供電服務工作的透明度，以利于客戶的有效監(jiān)督。廣泛開展社會用電調(diào)查活動，積極探索需求側(cè)管理，主動走進客戶，了解客戶的需求，加強信息溝通與交流，增進與客戶的信任、了解和友誼。聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，聽取意見，改進服務，推進行風建設。

3．強化新聞輿論宣傳。新聞輿論在樹立企業(yè)形象的過程中發(fā)揮著重要的宣傳作用，通過各種傳播媒介，將企業(yè)有關信息，及時有效地傳播出去，增強公眾對企業(yè)的了解，爭取他們的理解，以提高企業(yè)的知名度和美譽度。要宣傳電力能源優(yōu)勢，密切供需關系，增進感性認識，讓客戶在愉悅滿意中增加電力需求。通過長期不斷、潛移默化的傳播滲透，不斷加深和積累公眾對企業(yè)以及企業(yè)員工的良好印象。

四、滿足客戶需求，確保服務方便快捷

1．業(yè)務流程再造。創(chuàng)新業(yè)務流程，簡化工作程序，讓服務更加方便、快捷，乃是電力營銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應的故障保修服務機制、發(fā)揮客戶服務中心系統(tǒng)功能。要從組織機構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計組織機構(gòu)和流程。重新審視和設計用電客戶的業(yè)務流程，看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務的手續(xù)和時間，提高辦事效率。

2．不斷豐富服務內(nèi)容。開展指導性服務，通過操作演示、幫助培訓等途徑，指導客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的性能、用途和方法。開展可靠性服務，指導客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設備可靠、經(jīng)濟運行的技術知識和設備檢修時的安全注意事項等。開展及時性服務，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應提供及時的恢復供電的服務。開展善后性服務，凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設備損壞的，應提供修理服務或賠償服務。開展需求性服務，即電力需求側(cè)管理，幫助指導客戶減少電費支出，減小電網(wǎng)峰谷差。

3．實施品牌服務戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針，提供售前、售中、售后全過程服務。開展售前服務，及時做好供電業(yè)務信息、技術咨詢等服務，提供電話預約上門辦理業(yè)務，為客戶選擇最佳供電方案。開展售中服務，指定專人定時定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務、價格等情況，指導客戶安全用電、節(jié)約用電。開展售后服務，幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修服務，努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求，提供上門服務、方便客戶繳費服務等。

五、結(jié)語

綜上論述，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，從賣方市場逐步轉(zhuǎn)為買方市場，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，這些變化都促進電力企業(yè)適應新的經(jīng)濟形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應的戰(zhàn)略發(fā)展計劃，擺脫舊的管理模式，形成獨具特色的市場營銷手段，在市場經(jīng)濟中不斷推進電力的產(chǎn)、銷、用是一個龐大復雜的系統(tǒng)工程，它涉及整個社會、每個領域，涉及國家電價政策和各種管理體制，牽一發(fā)而動全身。電力營銷環(huán)節(jié)是相當重要的，它不但能刺激電力市場的消費和發(fā)展，同時也能在某種程度上幫助發(fā)電企業(yè)走出困境。只要在電力產(chǎn)、銷、用環(huán)節(jié)中發(fā)揮好營銷的作用，就能不斷促進電力的良性循環(huán)，并產(chǎn)生良好的社會效益。