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當(dāng)前，以服務(wù)為導(dǎo)向的圖書館，本身作為社會文化信息交流的中心，更應(yīng)重視對館內(nèi)用戶檔案的深入研究和利用。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，圖書館受大數(shù)據(jù)趨勢的影響，開始真正邁入一個“以用戶為核心”的重要階段，其發(fā)展方向更多地偏重于資源數(shù)字化的分布式存儲，同時包含對集成信息的檢索。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)變的方式來實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為導(dǎo)向的圖書館用戶檔案管理的創(chuàng)新，不僅能夠切實(shí)保障用戶檔案管理對外服務(wù)的多樣化，還將極大地提高用戶檔案利用的效率，這對于有效促進(jìn)圖書館用戶檔案管理科學(xué)化發(fā)展具有極重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、文獻(xiàn)綜述

張曉鳳指出，服務(wù)導(dǎo)向型圖書館應(yīng)注重用戶檔案的構(gòu)建及研究工作，要完善用戶檔案的整合保管工作，可在不同的階段專門面向用戶征求有關(guān)圖書館用戶檔案對外服務(wù)的意見或建議。而圖書館本身則必須始終堅(jiān)持個性化服務(wù)思想，針對圖書館用戶檔案管理，在信息收集、整理及相關(guān)數(shù)據(jù)資料的有效運(yùn)用方面加大投入力度，真正塑造圖書館以服務(wù)為導(dǎo)向的健康發(fā)展方向。張勇認(rèn)為，要想構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的圖書館用戶檔案管理數(shù)字化模式，首先要做到開拓創(chuàng)新，緊隨數(shù)字化時代的腳步；其次需要滿足用戶的差異化需求，充分體現(xiàn)多元化的因素，做到“以用戶為核心”，充分運(yùn)用多種網(wǎng)絡(luò)渠道對用戶檔案進(jìn)行工作。到目前為止，我國關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案數(shù)字化工作的研究文獻(xiàn)還很少，基本局限于對圖書館檔案的現(xiàn)狀研究，或者過多集中在描述檔案載體的未來發(fā)展趨勢方面。大多數(shù)學(xué)者針對圖書館用戶檔案研究，也主要停留在以服務(wù)為導(dǎo)向的圖書館用戶靜態(tài)檔案信息的研究方面，沒有對用戶的閱讀過程進(jìn)行深入的動態(tài)分析。

二、圖書館用戶檔案管理的現(xiàn)狀

圖書館用戶檔案具體指的是圖書館讀者信息記錄檔案、借閱記錄信息檔案、各項(xiàng)情報(bào)交流信息檔案等，其中含有許多重點(diǎn)學(xué)科內(nèi)容及科研課題材料。（一）未對圖書館用戶檔案管理給予高度重視。圖書館用戶檔案管理是圖書館管理工作的核心內(nèi)容之一，也是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。由于傳統(tǒng)檔案管理模式的長期影響，當(dāng)前的圖書館用戶檔案管理并沒有得到應(yīng)有的重視。國內(nèi)大部分圖書館嚴(yán)重缺乏專職檔案員，甚至沒有專門用于檔案歸檔工作的獨(dú)立檔案室，更談不上進(jìn)行專門的用戶檔案管理工作了?，F(xiàn)階段國內(nèi)圖書館的用戶檔案管理人員大都是辦公室人員兼職，沒有專人工作，這種散漫的管理方式致使大部分用戶檔案散落于不同的經(jīng)辦人手中，最后甚至頻繁發(fā)生檔案用戶材料欠完整的現(xiàn)象。另外，由于缺乏專用的用戶檔案室，用戶檔案管理者無法集中力量和資源工作。此外，圖書館本可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)用戶檔案分析用戶信息。由于現(xiàn)階段缺乏完整的用戶檔案資料，導(dǎo)致為檔案用戶提供個性化服務(wù)之路障礙重重。[1]（二）從“以資源為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。隨著數(shù)字化時代的來臨，圖書館逐漸依托豐富的數(shù)字資源優(yōu)勢，積極建設(shè)數(shù)字檔案館，為用戶提供相關(guān)的數(shù)字檔案服務(wù)。一些圖書館用戶檔案管理在最初階段就圍繞用戶需求提供個性化的檔案服務(wù)。其中，圖書館用戶檔案管理的“以用戶為中心”，主要是通過數(shù)字資源的分布式存儲與工作、集成信息檢索，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)開放信息描述與組織，有效整合數(shù)字資源和服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建基于數(shù)字資源的學(xué)習(xí)交流平臺。在此基礎(chǔ)上，通過圖書館的官方網(wǎng)站為用戶提供統(tǒng)一的訪問入口，圍繞用戶需求進(jìn)行組織資源的規(guī)劃，并根據(jù)用戶檔案信息行為特征設(shè)計(jì)相應(yīng)的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變以往用戶對數(shù)字圖書館的訪問從資源發(fā)現(xiàn)到知識發(fā)現(xiàn)的行為。這種圖書館用戶檔案管理方式的轉(zhuǎn)變，有效地滿足了用戶的多樣化文化需求，也迎合了各種類型用戶的信息需求。

三、服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案管理問題

圖書館用戶檔案的工作問題是圖書館數(shù)字和信息建設(shè)的重中之重，是圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)志之一。然而，現(xiàn)階段我國服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案管理問題依舊頻發(fā)，主要體現(xiàn)在三個方面。（一）用戶檔案分類標(biāo)準(zhǔn)和體系混亂。服務(wù)導(dǎo)向型圖書館的用戶檔案分類體系不合理，嚴(yán)重影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量。其一是上級檔案管理部門對圖書館用戶檔案管理建設(shè)的監(jiān)管缺失。其二是服務(wù)導(dǎo)向型圖書館自身管理的局限性，檔案管理的重點(diǎn)完全沒有放在用戶檔案管理上。由此，服務(wù)導(dǎo)向型圖書館并未采取有效措施對相應(yīng)的用戶檔案資料進(jìn)行規(guī)范的整理存檔，也缺乏相應(yīng)的存檔規(guī)范制度可以參照。此外，服務(wù)導(dǎo)向型圖書館的用戶檔案管理沒有形成科學(xué)合理的分類檔案管理體系，且檔案管理制度嚴(yán)重滯后，致使大量原有的重要的文件和資料無法得到科學(xué)的整理與歸檔。另外，服務(wù)導(dǎo)向型圖書館的用戶檔案缺乏統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)引及分類標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致其用戶檔案管理喪失整體性和系統(tǒng)性，利用效率極為低下。[2]（二）用戶檔案資源嚴(yán)重閑置。圖書館在通過建設(shè)用戶檔案以提升自身服務(wù)能力及水平的過程中，通常會出現(xiàn)圖書館用戶檔案資源閑置的情況，造成用戶檔案資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。當(dāng)今大數(shù)據(jù)不斷發(fā)展，人們獲取信息的方式多種多樣，圖書館在對外提供信息服務(wù)的功能業(yè)務(wù)以及社會學(xué)術(shù)研究的中心地位面臨著多方面的挑戰(zhàn)。服務(wù)導(dǎo)向型圖書館建設(shè)的目標(biāo)，始終定位于為用戶開展學(xué)術(shù)、科研研究而提供重要參考資料。在整個服務(wù)工作中所產(chǎn)生的用戶使用記錄及其他相關(guān)材料等也是用戶檔案資源。因此，如何對此類用戶檔案資源進(jìn)行有效利用，成為當(dāng)前圖書館發(fā)展的重要問題。然而，我國多數(shù)圖書館在服務(wù)導(dǎo)向發(fā)展的道路上，內(nèi)部人員或多或少存在工作意識淡薄的情況，比如大多數(shù)圖書館對用戶檔案及相關(guān)記錄資料信息的收集，通常都是進(jìn)行簡單、草率的登記，嚴(yán)重缺乏科學(xué)的管理與整合，致使圖書館用戶檔案資源本身所具備的實(shí)際價值難以充分地發(fā)揮，最終造成用戶檔案資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。（三）用戶檔案管理技術(shù)落后。在數(shù)字化時代，多數(shù)圖書館始終停留在以傳統(tǒng)文獻(xiàn)保存的模式對用戶檔案進(jìn)行處理。這一問題的存在的主要原因是，部分圖書館的用戶檔案管理技術(shù)與圖書文獻(xiàn)信息資源的發(fā)展并未真正實(shí)現(xiàn)同步，在用戶檔案管理技術(shù)方面較為落后，致使服務(wù)導(dǎo)向型圖書館建設(shè)進(jìn)程異常困難。這要求圖書館必須基于數(shù)字化服務(wù)，為用戶們制定個性化、專題化服務(wù)，不斷拓展多元化的服務(wù)模式，從技術(shù)層面優(yōu)化用戶檔案資料，進(jìn)而提升自身的服務(wù)能力與水平。此外，也有部分圖書館的用戶檔案管理模式始終處于一種封閉或半封閉的狀態(tài)，所建立的用戶檔案，除了館內(nèi)工作人員，其他人通常難以利用和獲取到圖書館的用戶檔案資源，就算用戶本人也很難了解自己在圖書館的資源利用情況。大部分的讀者情報(bào)意識較為薄弱，不知道如何利用用戶檔案，這在某種程度上導(dǎo)致圖書館用戶檔案資源的價值沉淀，難以獲得有效的開發(fā)及利用。[3]

四、大數(shù)據(jù)時代服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案管理策略

（一）制定用戶檔案數(shù)字化分類表。大數(shù)據(jù)時代圖書館用戶檔案管理數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，首先需要對檔案管理的體系進(jìn)行優(yōu)化和完善，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一套科學(xué)化、完善化的用戶檔案分類體系。筆者結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，并根據(jù)實(shí)際的圖書館情況，編制了圖書館用戶檔案的數(shù)字化分類表，見表1。表1服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案數(shù)字化分類（二）深入分析并挖掘用戶檔案數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)時代，信息資源遍及網(wǎng)絡(luò)。首先，可以利用這一特點(diǎn)，對用戶在訪問電子圖書館時遺留的諸多痕跡進(jìn)行抽取與調(diào)查分析。通過觀察不同客戶在圖書館中的瀏覽習(xí)慣，找到大眾比較統(tǒng)一的興趣、愛好，通過對表象興趣愛好的統(tǒng)計(jì)，可以對用戶的行為習(xí)慣進(jìn)行深層次的研究。其次，應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對受眾面積較大的熱門書籍進(jìn)行整合處理，將這一部分書籍規(guī)劃到同一欄當(dāng)中，方便客戶查找；還需要根據(jù)用戶的行為習(xí)慣，查閱電子圖書進(jìn)行的內(nèi)容，確保整合歸類的圖書內(nèi)容確實(shí)屬于同一類別。服務(wù)導(dǎo)向型圖書館始終要注重服務(wù)性。為了確保整合的有效性，還應(yīng)當(dāng)添加相應(yīng)的反饋渠道，為客戶提供推送信息的反饋平臺，實(shí)時更新圖書館內(nèi)容，為每一位用戶提供獨(dú)到的圖書資源導(dǎo)向服務(wù)。用戶既可以在網(wǎng)絡(luò)圖書館平臺中設(shè)置自己喜愛的圖書信息推送，圖書館也可以推送部分用戶可能感興趣的內(nèi)容。用戶可以在看完推送消息后進(jìn)行評價，平臺要根據(jù)評價內(nèi)容對推送信息做出相應(yīng)的調(diào)整。[4]（三）打造用戶檔案數(shù)字化工作服務(wù)平臺。這要求建立一個高質(zhì)量的用戶檔案數(shù)字化工作服務(wù)平臺，提升服務(wù)導(dǎo)向型圖書館用戶檔案數(shù)字化工作效率。服務(wù)導(dǎo)向型圖書館應(yīng)當(dāng)利用已經(jīng)建立好的用戶檔案，對整個大數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分類，建立一個以用戶檔案為核心的服務(wù)平臺；開通統(tǒng)一的訪問渠道和咨詢渠道，以用戶檔案為基準(zhǔn)，對每一位用戶進(jìn)行服務(wù)。統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)服務(wù)主要是改善現(xiàn)有的跨平臺圖書信息閱讀問題，方便用戶在一個平臺進(jìn)行不同類型的圖書資源檢索。為此，各個不同的服務(wù)導(dǎo)向圖書館之間需要建立更高層面的合作關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性實(shí)行高度協(xié)同化的合作。在用戶的每一次相關(guān)度搜索中，都能夠找尋到多個圖書館的不同類別圖書。這種方式可以為用戶提供更加高效快捷的檢索方式，又可以最大限度地開發(fā)每個圖書館中的圖書資源。為此，圖書館平臺可以嘗試性地建立一個基于用戶檔案的數(shù)字化服務(wù)導(dǎo)向平臺，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢下的服務(wù)導(dǎo)向型圖書館的優(yōu)勢，優(yōu)化電子圖書館的服務(wù)性，各大圖書館平臺之間應(yīng)當(dāng)予以重視，共同合作進(jìn)行深層次的開發(fā)。[5]

參考文獻(xiàn)：

[1]于世花,張勇.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與智慧服務(wù)的構(gòu)建[J].出版廣角,2017(2):6-8.

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[3]孟祥保,葉蘭.首屆全國高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽獲獎案例的分析與思考[J].圖書情報(bào)工作,2015(3):42-49.

[4]張蓓,竇天芳,張成昱,李潔芳.開發(fā)模式下圖書館微信公眾平臺服務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù),2014(1):87-91.

[5]黃宗忠.服務(wù)是圖書館的永恒主題——兼評國外圖書館服務(wù)的新理念、新方法[J].圖書館論壇,2005(6):22-29.

作者:李鵬 單位:南昌大學(xué)圖書館