導語：如何保護網(wǎng)上商務購買者權益論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“網(wǎng)上購物”，這個流行于二十世紀的購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)在京《第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2008年12月31日，網(wǎng)絡購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到7400萬人，年增長率達到60%。網(wǎng)絡售物網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達到1100萬人，通過網(wǎng)絡進行旅行預訂的網(wǎng)民數(shù)達到1700萬人。同時與網(wǎng)絡購物密切關聯(lián)的網(wǎng)絡支付使用的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到5200萬人，年增長率達到57.6%，有力地推動了網(wǎng)絡購物的發(fā)展。

目前，網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要求各分局開展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)培訓，引導名牌企業(yè)、大型連鎖超市開展B2C交易平臺，全力開展網(wǎng)上經(jīng)營活動，扶持網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展。

同時，省工商局開展了對網(wǎng)上經(jīng)營行為進行監(jiān)管的研究，于2008年3月，了《浙江省網(wǎng)上商品交易市場管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網(wǎng)絡經(jīng)濟監(jiān)管系統(tǒng)，以確認各類網(wǎng)絡經(jīng)營主體身份，打擊非法網(wǎng)絡經(jīng)營行為。

那么，對于消保委，隨著網(wǎng)絡購物消費投訴的增多，該如何更進一步保護消費者在網(wǎng)購過程中的合法權益呢，本文針對這個問題進行了初步的探索分析。

一、網(wǎng)上購物中消費者權益保護存在的問題

網(wǎng)上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現(xiàn)了許許多多侵害消費者權益的問題。目前網(wǎng)上購物中侵害消費者權益的問題主要有以下幾種：

1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者知情權的實現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。但網(wǎng)上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關信息。與交易密切相關的有關的商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網(wǎng)絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網(wǎng)絡上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況。相對而言，網(wǎng)上購物時經(jīng)營者欺詐消費者成功的可能性更大。

2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網(wǎng)上經(jīng)營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會對較大城市和地區(qū)采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術標準和相應規(guī)范，如加密技術、密鑰管理技術、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權缺失。《消費者權益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！庇捎诰W(wǎng)絡的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多沒有實際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴大，消費者和經(jīng)營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定也根本無法退換。另外，網(wǎng)上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網(wǎng)上購物的數(shù)字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。在傳統(tǒng)消費模式中，消費者的人身或財產(chǎn)受到損害，消費者可以直接找到經(jīng)營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質(zhì)救濟。但是在網(wǎng)絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

二、消保委受理網(wǎng)上購物投訴的困難

1、侵權方難以尋找。由于網(wǎng)絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經(jīng)營者在實施侵權行為后，消保委只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

2、侵權證據(jù)難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據(jù)的保存，網(wǎng)絡交易并不是傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨，當發(fā)現(xiàn)商品有問題時，原來介紹此商品的商品信息已經(jīng)變更或者取消，取證難；另一方面，網(wǎng)絡交易往往不開發(fā)票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據(jù)。

3、侵權責任難以認定。由于網(wǎng)絡交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，還涉及物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，但是各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現(xiàn)。

三、完善網(wǎng)上購物的消費者權益保護的建議

1、完善《消費者權益保護法》。目前，消法已在修改中，但在完善傳統(tǒng)消費領域的消費者權利保護外，還應增加網(wǎng)上消費領域的消費者權利保護。建議完善消費者的權利和經(jīng)營者的義務兩個方面：網(wǎng)上消費的消費者權利包括知情權的完善、安全權的完善、公平交易權的完善、求償權的完善。網(wǎng)上消費的經(jīng)營者的義務包括提供詳細的商品信息的義務、商品質(zhì)量保障及售后服務義務、保護消費者個人數(shù)據(jù)的義務。

2、實現(xiàn)全國消協(xié)（消保委）聯(lián)動機制。中消協(xié)建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費者的投訴，并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給消費者所在地的消保委和被投訴企業(yè)所在地的消保委，由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償。再將處理結果反饋到網(wǎng)上投訴中心，切實保護消費者的合法權益不受侵害。公務員之家

3、確立和完善網(wǎng)上購物市場準入制度、資格認證制度。在鼓勵網(wǎng)上購物發(fā)展的前提下，以立法的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，明確網(wǎng)上購物網(wǎng)站的市場準入資格、市場經(jīng)營行為組成方式等，使網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。

4、實行舉證責任倒置，由經(jīng)營者承擔舉證責任。在舉證責任方面對消費者予以特殊規(guī)定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益，由于在網(wǎng)上購物消費領域中存在的信息嚴重不對稱消費者的弱勢地位以及維權意識，證據(jù)意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心，對此應考量當事人的舉證能力，進一步擴大舉證責任倒置的范圍，將網(wǎng)上購物包括在內(nèi)。

維護網(wǎng)上消費者的合法權益任重而道遠，我們應當加強網(wǎng)上消費者權利保護的研究，促進我國網(wǎng)上消費者權利保護立法，改善我國網(wǎng)上消費環(huán)境，增強消費者對網(wǎng)上消費的信任，提高網(wǎng)上消費水平，加快網(wǎng)上消費市場發(fā)展，使我國實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)濟的騰飛。