導(dǎo)語(yǔ)：電子政務(wù)專網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)理重點(diǎn)與問(wèn)題分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:我國(guó)的電子政務(wù)運(yùn)維外包剛起步不久,電子政務(wù)專網(wǎng)承載的信息具有敏感性和保密性的特點(diǎn),政府信息化部門在選擇外包服務(wù)時(shí)要更加重視技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和管理風(fēng)險(xiǎn),引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù)能夠?qū)ν獍\(yùn)維服務(wù)商的工作進(jìn)行監(jiān)督管理,為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利運(yùn)行起到有力的支撐作用。筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運(yùn)維監(jiān)理工作實(shí)踐,對(duì)電子政務(wù)專網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)理工作要點(diǎn)進(jìn)行了梳理,對(duì)影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了分析,并提出了監(jiān)理措施。

關(guān)鍵詞:電子政務(wù)；運(yùn)維監(jiān)理；工作重點(diǎn)；常見(jiàn)問(wèn)題；經(jīng)驗(yàn)分享

電子政務(wù)的外包作為IT外包中的重要組成部分,隨著IT外包的急速膨脹而發(fā)展。電子政務(wù)外包可以提升電子政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)水平、開發(fā)效率、降低運(yùn)行維護(hù)成本,減輕政府信息化建設(shè)壓力和負(fù)擔(dān)[1]。我國(guó)的電子政務(wù)運(yùn)維外包剛起步不久,尚存在一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與管理風(fēng)險(xiǎn),引入專業(yè)的監(jiān)理服務(wù),由專業(yè)的監(jiān)理單位作為第三方對(duì)外包運(yùn)維服務(wù)商(以下簡(jiǎn)稱為“運(yùn)維商”)的工作進(jìn)行監(jiān)督管理,并對(duì)運(yùn)維成效作出科學(xué)、公平、公正的評(píng)價(jià),必將有力推動(dòng)運(yùn)維商不斷提升服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合賽迪監(jiān)理歷年運(yùn)維監(jiān)理工作實(shí)踐,以電子政務(wù)專網(wǎng)為例,對(duì)運(yùn)維監(jiān)理工作要點(diǎn)進(jìn)行了梳理,對(duì)運(yùn)維工作中的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析并提出監(jiān)理措施,旨在拋磚引玉,期待有更多業(yè)內(nèi)人士共同就運(yùn)維監(jiān)理工作進(jìn)行探討交流。

1電子政務(wù)專網(wǎng)運(yùn)維監(jiān)理工作重點(diǎn)

運(yùn)維商的工作主要有用戶運(yùn)維服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)故障處置、巡檢、視頻會(huì)議保障、應(yīng)急服務(wù)、特殊時(shí)期保障、安全保障、文檔、培訓(xùn)和臨時(shí)性工作等。運(yùn)維監(jiān)理的工作是按照服務(wù)協(xié)議對(duì)運(yùn)維商的工作進(jìn)行質(zhì)量控制與監(jiān)督管理,與各相關(guān)方進(jìn)行積極的溝通協(xié)調(diào),保障電子政務(wù)專網(wǎng)安全、平穩(wěn)地運(yùn)行。運(yùn)維管理工作涉及到方方面面,十分瑣碎,其中有幾項(xiàng)重點(diǎn)工作應(yīng)特別注意。1.1范圍管理。在項(xiàng)目初期監(jiān)理應(yīng)督促運(yùn)維商制定運(yùn)維計(jì)劃,審核計(jì)劃內(nèi)容與合同內(nèi)容是否全覆蓋,審查各項(xiàng)工作開展節(jié)點(diǎn)、人力與資源配備情況是否滿足工作要求。1.2安全保密管理。與普通信息化項(xiàng)目不同,電子政務(wù)專網(wǎng)因其傳輸?shù)男畔⒕哂忻舾行?、保密性等特點(diǎn),運(yùn)維工作要特別注意安全保密管理,監(jiān)理可以從三個(gè)方面進(jìn)行管理:一是運(yùn)維商及其運(yùn)維人員的資質(zhì)審查。運(yùn)維商應(yīng)具有涉密信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)資質(zhì),并簽訂運(yùn)維服務(wù)保密承諾書,運(yùn)維人員應(yīng)符合相應(yīng)的涉密人員等級(jí),并提供備案審查表、簽訂保密承諾書等,監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主進(jìn)行資質(zhì)審查;二是涉密信息化設(shè)備、涉密載體的管理。對(duì)辦公臺(tái)式機(jī)、便攜式筆記本、打印機(jī)、掃描儀、光盤、涉密U盤、紙質(zhì)文檔等信息化設(shè)備和載體,監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主建立信息化臺(tái)賬,定期組織和監(jiān)督安全運(yùn)維服務(wù)商開展安全保密檢查;三是安全保密培訓(xùn)和考核。監(jiān)理應(yīng)組織全體運(yùn)維人員定期開展安全保密培訓(xùn)和考核,確保運(yùn)維人員掌握保密管理規(guī)定和保密知識(shí)。1.3用戶運(yùn)維服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)答管理。政府機(jī)構(gòu)人員在使用電子政務(wù)專網(wǎng)時(shí),由于系統(tǒng)的復(fù)雜性、自身信息化水平等因素,可能會(huì)遇到各種硬件及應(yīng)用系統(tǒng)使用方面的問(wèn)題,運(yùn)維人員在接到用戶發(fā)起的服務(wù)申請(qǐng)時(shí),應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地處理問(wèn)題。為了達(dá)到這一目標(biāo),監(jiān)理可以從以下三個(gè)方面把控服務(wù)質(zhì)量:第一,在接到用戶電話時(shí),運(yùn)維人員應(yīng)協(xié)助用戶做好初步問(wèn)題排查,確定問(wèn)題類型,詳細(xì)記錄用戶問(wèn)題。在口語(yǔ)表達(dá)中應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)性、一致性,遇到情緒激動(dòng)的用戶,應(yīng)先安撫用戶情緒,從用戶感受出發(fā),這要求運(yùn)維人員具有一定的溝通能力和溝通技巧,除此之外還要具有一定的專業(yè)技術(shù)能力,熟悉硬件故障類型及解決方法、各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)使用方法和用戶單位情況(單位地址、物理環(huán)境等)。第二,如果不能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)為用戶解決問(wèn)題,就需要派遣運(yùn)維工程師為用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。在進(jìn)行工作交接時(shí),有時(shí)運(yùn)維人員未能向現(xiàn)場(chǎng)派工的運(yùn)維工程師交代清楚問(wèn)題,導(dǎo)致派工人員未攜帶相應(yīng)的器材、工具等造成二次派工,或因個(gè)人原因遲到等,降低了事件處置的及時(shí)率與用戶滿意度,監(jiān)理可采取旁站的方式進(jìn)行監(jiān)督。第三,從運(yùn)維事件發(fā)起到關(guān)閉,監(jiān)理應(yīng)注意運(yùn)維人員是否將全流程的記錄填寫清楚、完整,是否可追溯,對(duì)于超時(shí)效未完結(jié)的運(yùn)維事件要進(jìn)行進(jìn)度追蹤,督促運(yùn)維人員盡快處理。1.4網(wǎng)絡(luò)故障處置管理。監(jiān)理應(yīng)關(guān)注運(yùn)維商的網(wǎng)絡(luò)故障防范能力、診斷能力、故障處理能力,包括響應(yīng)速度、修復(fù)時(shí)間、修復(fù)程度。故障發(fā)生時(shí),按照故障影響程度對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)處理,各運(yùn)維商的協(xié)調(diào)配合程度影響故障診斷的效率,有效的組織能夠快速響應(yīng)、分工明確,整齊的庫(kù)房和清楚的臺(tái)賬有利于快速進(jìn)行備品備件替換。1.5進(jìn)度管理。監(jiān)理應(yīng)監(jiān)督檢查運(yùn)維商各項(xiàng)工作開展的節(jié)點(diǎn)與進(jìn)度情況,有時(shí)受某些事件影響,運(yùn)維工作量會(huì)呈爆發(fā)式增多,這時(shí)就需要監(jiān)理與各相關(guān)方溝通協(xié)調(diào),在保證其他工作進(jìn)度不受影響的前提下,調(diào)整人員安排,以應(yīng)對(duì)工作量巨大的問(wèn)題。1.6文檔管理。在運(yùn)維工作中,各類運(yùn)維文檔繁多,監(jiān)理應(yīng)在項(xiàng)目之初制定一套文檔模板,避免文檔格式不統(tǒng)一的問(wèn)題。另外由于文檔編制人員粗心或責(zé)任心不強(qiáng)等原因,有時(shí)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、缺漏內(nèi)容等問(wèn)題,監(jiān)理在文檔審查時(shí),應(yīng)注意文檔的真實(shí)性、完整性與提交的及時(shí)性,督促運(yùn)維商定期整理各類文檔,在結(jié)項(xiàng)時(shí)審查文檔,協(xié)助業(yè)主完成歸檔工作。1.7綜合管理。因信息系統(tǒng)的復(fù)雜性,往往由幾個(gè)運(yùn)維商在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù),共同完成運(yùn)維工作。在實(shí)際工作中,各運(yùn)維商的工作是相互關(guān)聯(lián),相互影響的,不能完全分開,如何讓各運(yùn)維商之間打好配合,增強(qiáng)溝通,提高整體運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的向心力與凝聚力是運(yùn)維項(xiàng)目管理中不可忽視的問(wèn)題。監(jiān)理的工作內(nèi)容由傳統(tǒng)監(jiān)理的監(jiān)督、控制模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目管理加監(jiān)理模式。監(jiān)理應(yīng)制定團(tuán)建方案,適時(shí)開展團(tuán)建活動(dòng),增進(jìn)不同公司之間人員的了解,增強(qiáng)彼此的交流,有助于提升工作中的默契度,提高運(yùn)維工作效率。開展各類培訓(xùn)是使運(yùn)維人員熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),提高專業(yè)技能水平,掌握各類軟技能的途徑,監(jiān)理應(yīng)組織并督促各運(yùn)維商制定培訓(xùn)計(jì)劃,開展各類培訓(xùn),使運(yùn)維人員在崗位上收獲知識(shí),獲得成長(zhǎng),同時(shí)也使整體運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的技能水平得到提升。監(jiān)理的綜合管理工作還體現(xiàn)在方方面面,在工作中需要多關(guān)注人員思想動(dòng)態(tài),給運(yùn)維人員提供更多的人文關(guān)懷,構(gòu)建和諧的工作氛圍和人際關(guān)系,才能使運(yùn)維工作的齒輪更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

2常見(jiàn)問(wèn)題及監(jiān)理措施

運(yùn)維工作中常見(jiàn)的問(wèn)題包括:各運(yùn)維商之間溝通不暢、欠缺配合;員工經(jīng)驗(yàn)不足;項(xiàng)目經(jīng)理弱勢(shì)管理等。針對(duì)這些問(wèn)題,監(jiān)理應(yīng)重點(diǎn)抓好質(zhì)量控制體系建設(shè)。各運(yùn)維商的工作交界面涉及多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,需要跨公司溝通,由于溝通問(wèn)題、責(zé)任不清、流程模糊等原因,會(huì)導(dǎo)致工作反復(fù)、效率低下。要解決這類問(wèn)題,首先要將運(yùn)維工作的流程進(jìn)一步梳理細(xì)化,明確工作主要負(fù)責(zé)人;其次,各運(yùn)維商不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,還要了解其他運(yùn)維商的工作范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域,這樣在發(fā)生問(wèn)題時(shí)才能知曉溝通范圍與溝通對(duì)象;最后,在溝通途徑、溝通方式、溝通主題的選擇上,要選擇最有效的溝通手段、工具和策略,掃除溝通障礙,避免無(wú)效溝通,假性溝通的情況。新員工對(duì)工作情況不熟悉、經(jīng)驗(yàn)欠缺,往往容易由人為因素導(dǎo)致問(wèn)題。要解決這類問(wèn)題,在選人之初,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)選拔專業(yè)背景、工作經(jīng)歷與項(xiàng)目有相關(guān)性的人員;在上崗前做好崗前培訓(xùn),以老帶新,待各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟悉后再安排新員工獨(dú)立完成工作,監(jiān)理應(yīng)對(duì)新員工培訓(xùn)和上崗情況進(jìn)行督導(dǎo)。項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力也是影響運(yùn)維工作能否順利開展的因素之一。如果項(xiàng)目經(jīng)理缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和帶團(tuán)隊(duì)能力,不能在隊(duì)員面前樹立威信,往往會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力差、互信度不高、不團(tuán)結(jié),甚至出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象;項(xiàng)目經(jīng)理如果不能為團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間,不為隊(duì)員的個(gè)人發(fā)展考慮會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定,離職率高,這樣進(jìn)一步加大了人力成本和運(yùn)維工作難度。要解決這類問(wèn)題,監(jiān)理可建議業(yè)主更換更為合適的項(xiàng)目經(jīng)理,另外,作為項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)不斷提高自身的管理能力。監(jiān)理作為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制方,如何控制運(yùn)維商的服務(wù)質(zhì)量,如何進(jìn)行可量化的評(píng)價(jià),如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)與激勵(lì),是監(jiān)理的工作難點(diǎn)。要解決這個(gè)問(wèn)題,應(yīng)建設(shè)一套有效的質(zhì)量控制體系[2],監(jiān)理應(yīng)協(xié)助業(yè)主制定運(yùn)維相關(guān)制度規(guī)范、管理流程、指導(dǎo)建議等;確定三方統(tǒng)一的質(zhì)量目標(biāo);構(gòu)建科學(xué)的質(zhì)量控制績(jī)效評(píng)價(jià)體系,對(duì)運(yùn)維商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià),測(cè)量績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置要滿足全面性、獨(dú)立性、可操作性的原則,績(jī)效的權(quán)重設(shè)置、分值設(shè)置要根據(jù)業(yè)主關(guān)注的重點(diǎn)工作有所區(qū)分;對(duì)運(yùn)維商的工作進(jìn)行周期性的評(píng)價(jià),將績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)通報(bào)給運(yùn)維商,促使運(yùn)維商進(jìn)行評(píng)價(jià)后的改進(jìn),對(duì)于發(fā)現(xiàn)的未達(dá)標(biāo)的運(yùn)維工作,監(jiān)理要及時(shí)采取一定措施;把績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主,對(duì)運(yùn)維商來(lái)說(shuō)后續(xù)合作和運(yùn)維費(fèi)用等因素,可促使和激勵(lì)他們進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),另外,在績(jī)效評(píng)價(jià)體系中設(shè)置加分項(xiàng),鼓勵(lì)和引導(dǎo)運(yùn)維商積極主動(dòng)地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升也是一種激勵(lì)措施。在質(zhì)量控制體系的建設(shè)過(guò)程中,監(jiān)理要不斷發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系的不足并進(jìn)行改進(jìn),不斷提高評(píng)估的能力,有效的對(duì)運(yùn)維外包質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

3結(jié)語(yǔ)

運(yùn)維監(jiān)理的工作看似簡(jiǎn)單實(shí)則不易,看似重復(fù)的日常性工作想要做好卻并不容易,除了需要了解運(yùn)維整體工作的方方面面之外,還需要補(bǔ)充學(xué)習(xí)新的知識(shí)技能,善于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題,勤于思考,關(guān)注細(xì)節(jié),不斷克服工作中的問(wèn)題,發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)為電子政務(wù)專網(wǎng)平穩(wěn)、順利地運(yùn)行保駕護(hù)航。

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作者:屈曉楠 陳鑫 陳玉茹 單位:中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心賽迪監(jiān)理