導(dǎo)語：ITIL在電子政務(wù)中的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、itil體系架構(gòu)

（一）ITIL簡述

1986年英國政府中央計算機和電信局（C—TA，后來并入英國商務(wù)部OGC）實施名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理方法論（GITMM）”的研究項目，目標是根據(jù)各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐中總結(jié)歸納出一套規(guī)范化的、可量化的IT資源使用的管理方法，以提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量，項目的最終成果就是ITILv1版。OGC將I-TILv1逐漸擴充成為龐大的ITSM方法論知識體系，并于1999年了ITILv2版。2001年英國標準協(xié)會（BSI）正式基于ITIL的ITSM英國國家標準BS15000。2005年12月，國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）正式以BS15000作為藍本的第一個ITSM國際標準ISO/IEC20000。OGC在整合了v1和v2版的精華并融入了當前ITSM的最佳實踐后，于2007年5月正式了ITILv3版。目前應(yīng)用最成熟的ITILv2版的體系架構(gòu)如圖1所示，包括服務(wù)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃和實施、業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、安全管理等六大模塊。服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊，它把IT管理活動梳理歸納為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩組流程及一些輔助流程。服務(wù)支持流程組屬于基礎(chǔ)性的運營級（或稱操作級）管理流程，包括一個服務(wù)臺職能和事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理5個流程。服務(wù)提供流程組屬于提高性的戰(zhàn)術(shù)級管理流程，包括服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個流程。

（二）運營級的服務(wù)支持流程

服務(wù)支持流程主要面向IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，用于規(guī)范IT服務(wù)的“前端”，負責日常服務(wù)工作中對各種故障和問題的處理，側(cè)重于對客戶的技術(shù)支持和設(shè)施維護，目的是使客戶有一個穩(wěn)定運行的IT環(huán)境。運營級管理流程把服務(wù)臺作為與外部聯(lián)系的單一入口，以配置管理的核心———配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）為中心把事件管理、問題管理、變更管理及管理作為節(jié)點構(gòu)成一個管理閉環(huán)。在ITILv2中，“服務(wù)請求”是指IT服務(wù)提供者與客戶前期已經(jīng)協(xié)商好、需要提供給用戶的服務(wù)，屬于標準操作?！笆录笔侵冈谀骋环?wù)中不屬于標準操作且已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致該項服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情，它往往是臨時發(fā)生的，具有突發(fā)性?！皢栴}”是指導(dǎo)致一起或多起事件的潛在原因。事件是表征，問題才是本質(zhì)。事件的發(fā)生并不一定就表明IT系統(tǒng)存在問題，而問題也不一定要等事件發(fā)生后才能發(fā)現(xiàn)。服務(wù)臺是IT服務(wù)管理的核心功能，所有服務(wù)支持流程都要通過服務(wù)臺為客戶提供單點聯(lián)系，接受客戶服務(wù)請求和故障報告、IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的故障報警，為客戶提供一線技術(shù)支持，回復(fù)客戶的相關(guān)問題和需求，協(xié)調(diào)客戶與二線或三線支持之間關(guān)系，全程監(jiān)控服務(wù)請求和事件處理進展狀態(tài)并向客戶報告。事件管理流程目標是采取應(yīng)急措施或臨時修復(fù)方案使被中斷或受影響IT服務(wù)盡快恢復(fù)正常運行，盡量減少對業(yè)務(wù)的負面影響。它的特點是以盡快解決突發(fā)事件為目的，屬于“被動”、“治標”行為。若事件反復(fù)出現(xiàn)或?qū)儆谥卮笫录?，則必須提交給問題管理流程。問題管理流程的目標是深入分析問題存在的根本原因，提供有效解決方案解決問題避免類似事件再次發(fā)生。實施主動問題管理，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問題。它具有“預(yù)防”、“主動”、“治本”的特點。配置管理處于服務(wù)管理的中心位置，CMDB是實施配置管理的基礎(chǔ)，CMDB中最基本的信息單元是配置項，包含了IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等IT資源所有精確信息。配置管理通過識別和確認配置項，記錄和報告配置項的狀態(tài)、變更情況、版本信息及配置項之間關(guān)系信息，控制配置項訪問權(quán)限，驗證配置項的正確性和完整性等活動為其他管理流程的執(zhí)行提供支持。變更管理流程使用標準化的變更控制過程處理對IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)所做的變更，目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更控制過程使用標準的方法和步驟：提出變更請求、評估變更的風險和影響以及業(yè)務(wù)收益、批準或拒絕變更請求、盡快實施已獲批準的變更、驗證變更是否已正確實施。管理流程負責對IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、配置、測試，以便為實際運行環(huán)境提供一系列的組件，并將新的或變更的組件遷移部署到運行環(huán)境中，目標是保證正確的組件被以及運行環(huán)境的完整性。變更管理和管理均需要對CMDB的相關(guān)配置項進行更新，它們與配置管理是緊密結(jié)合的。

（三）戰(zhàn)術(shù)級的服務(wù)提供流程

服務(wù)提供流程，主要用于規(guī)范IT服務(wù)的“后端”，負責定制IT服務(wù)，規(guī)范IT服務(wù)應(yīng)達到的工作目標、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的是解決IT服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計、實現(xiàn)、持續(xù)性問題，并優(yōu)化IT服務(wù)的成本績效。服務(wù)級別管理主要負責與客戶協(xié)商就所要提供的IT服務(wù)的類型和質(zhì)量水平，簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLA），并確保協(xié)議得以執(zhí)行。此外，IT服務(wù)提供商還需與內(nèi)部人員簽訂運營級別協(xié)議（OLA），與外部供應(yīng)商簽訂支持合同（UC）。OLA與UC用來支持實現(xiàn)SLA中的服務(wù)級別。服務(wù)級別管理還監(jiān)控并報告服務(wù)級別，定期進行評審以便改進，確保服務(wù)級別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。IT服務(wù)財務(wù)管理負責為IT服務(wù)提供者對所提供的IT服務(wù)編制預(yù)算和核算服務(wù)運營成本，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費用，目標是如何經(jīng)濟節(jié)約地提供IT服務(wù)，合理平衡服務(wù)質(zhì)量、成本、客戶需求三方關(guān)系。主要包括預(yù)算編制、會計核算和服務(wù)計費三個子流程，產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可為服務(wù)級別管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理等流程提供決策依據(jù)。IT服務(wù)持續(xù)性管理負責災(zāi)難預(yù)防、增強IT基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)能力和容錯能力，它需要在災(zāi)難發(fā)生后有足夠的技術(shù)、資金和管理資源來確保應(yīng)用系統(tǒng)運行所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)在限定時間內(nèi)得到恢復(fù)，保證服務(wù)的持續(xù)性。能力管理負責在當前和未來的業(yè)務(wù)需求和運營成本的雙重約束下，適時部署相應(yīng)IT資源，提升服務(wù)能力以確保服務(wù)品質(zhì)滿足約定的服務(wù)級別目標的要求，同時使組織的IT資源發(fā)揮最大效能并與運營需求相匹配，主要包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理三個子流程?？捎眯怨芾硎峭ㄟ^前瞻性分析客戶的可用性需求，使用適當?shù)馁Y源、技術(shù)和方法優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的可用性，設(shè)計適當措施將突發(fā)事件發(fā)生頻率降到最低，從而確保以合理的成本達成服務(wù)級別協(xié)議的可用性目標。（四）ITIL應(yīng)用的六大要素實施ITIL需要綜合人員、流程、技術(shù)三大方面因素，還可進一步細分為六個要素。1.領(lǐng)導(dǎo)力：主管領(lǐng)導(dǎo)的支持，可在資源投入、組織架構(gòu)整合、部門間協(xié)同方面發(fā)揮重要作用。負責ITIL運作的執(zhí)行團隊主管和核心骨干能夠領(lǐng)導(dǎo)和激勵整個團隊積極推進工作。2.組織文化：全員參與ITIL培訓，培養(yǎng)服務(wù)意識，逐漸把“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、提供高質(zhì)量低成本服務(wù)”的ITIL理念變成一種組織文化。3.人員組織包括合理設(shè)置職能部門的組織架構(gòu)、人員的角色和職責及技能要求、人員績效考核標準等。4.流程是為實現(xiàn)一個特定目標按照既定的方法進行一系列有序活動的過程，一個完整的流程包含目標、范圍、輸入（處理的對象）、輸出（期望的結(jié)果）、活動（執(zhí)行的動作）、角色（流程負責人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人）和職責、關(guān)鍵績效指標KPI、與其他流程之間接口、激活條件等基本元素。5.工具對于實現(xiàn)ITIL具有非常重要的作用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，主要包括IT系統(tǒng)運行監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具、流程自動化工具兩類。監(jiān)控工具的監(jiān)控對象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，流程化工具是對各項管理流程的電子化實現(xiàn)。6.信息：對ITIL運作中產(chǎn)生和積累的大量信息進行分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度。

二、基于ITIL的電子政務(wù)IT運維服務(wù)管理體系

運維管理組織架構(gòu)和角色及職責設(shè)置、運維服務(wù)管理流程、運維服務(wù)支撐系統(tǒng)、運維服務(wù)管理對象（IT資源、IT用戶、供應(yīng)商等）、提供的運維服務(wù)等五個要件構(gòu)成了完整的IT運維服務(wù)管理體系。在基于ITIL的電子政務(wù)IT運維服務(wù)管理體系中，IT運維服務(wù)提供者與政府客戶的IT運維服務(wù)管理部門（政府信息化辦公室）簽署服務(wù)級別協(xié)議，運維服務(wù)團隊中各司其職的運維人員通過執(zhí)行符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程和使用信息化支撐工具為IT用戶提供針對電子政務(wù)系統(tǒng)（IT資源，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)）的運維服務(wù)，確保電子政務(wù)系統(tǒng)正常穩(wěn)定、安全可靠、高效經(jīng)濟地運行。根據(jù)IT運維服務(wù)提供者和政府客戶之間是否存在組織上隸屬關(guān)系，運維服務(wù)管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前兩者之間的混合模式。如果IT運維服務(wù)提供者是政府內(nèi)部IT部門，則屬于自主運維；若IT運維服務(wù)全部由外部提供商負責，則屬于完全外包模式；既有自主也有外包的屬于混合模式。我國的政府部門和大多數(shù)企業(yè)的組織架構(gòu)一般都是按照職能進行縱向的部門和崗位劃分，而在ITIL應(yīng)用實踐卻是按照流程進行橫向劃分，是徹底按照ITIL規(guī)范重組還是按照實際情況適度調(diào)整，這需要根據(jù)運維管理模式、領(lǐng)導(dǎo)支持度等多方面情況綜合衡量。這個問題也是ITIL在我國落地應(yīng)用的難點之一。從IT運維服務(wù)提供者的視角看，運維人員在管理流程的角色設(shè)置有流程負責人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人。流程負責人對特定的流程負責，權(quán)責涵蓋了整個流程的生命周期，在流程設(shè)計、確定流程目標和關(guān)鍵績效指標、宏觀上監(jiān)控流程的執(zhí)行、評估流程實際達到的目標和運行績效、對流程持續(xù)改進優(yōu)化、與其他流程的協(xié)同等方面負起全責，通常由IT運維服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)主管擔任。流程經(jīng)理的職責是全程督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)控流程的執(zhí)行，確保其正常運轉(zhuǎn)，通常由IT運維服務(wù)團隊的主管和技術(shù)骨干擔任。流程執(zhí)行人的職責是按照既定規(guī)范執(zhí)行預(yù)定動作，由具備相應(yīng)專業(yè)技能的運維人員擔任，他們可以是來自IT運維服務(wù)提供者內(nèi)部組織，也可以來自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商和集成商等外部組織。IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)是開放式集成軟件平臺，一方面，把IT運維服務(wù)提供者制定的符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程實現(xiàn)信息化處理，可以更高效地向IT用戶提供高質(zhì)量IT運維服務(wù)，同時實現(xiàn)對整個IT運維服務(wù)的監(jiān)督、評估和績效考核；另一方面，支撐系統(tǒng)能夠?qū)λ蠭T資源進行管理和實時運行監(jiān)控。ITIL是IT服務(wù)管理的標準框架，它只告訴我們要做些什么（What），而沒有告訴如何去做（How）。要真正實現(xiàn)ITIL在電子政務(wù)IT運維服務(wù)管理體系的落地，首先必須與客戶進行現(xiàn)場訪談，分析現(xiàn)狀，并與最佳實踐進行差距分析，進而確定合理的目標和達到目標的實施路徑，進行人員組織架構(gòu)、流程、技術(shù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計，上線運行，持續(xù)對每個流程和整個體系的運行績效進行回顧評審，進而優(yōu)化改進，這個過程不斷循環(huán)往復(fù)。

三、電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系中服務(wù)管理流程的具體實現(xiàn)

筆者長期從事電子政務(wù)系統(tǒng)運維工作，所在單位是XX市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的運維外包服務(wù)商，逐步分階段初步構(gòu)建基于ITILv2的電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系。第一階段首先實現(xiàn)了服務(wù)臺職能、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識管理和對部分IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的分散監(jiān)控。第二階段全部實現(xiàn)了完整的服務(wù)支持流程以及運行管理、供應(yīng)商管理，同時進一步完善、優(yōu)化、整合管理流程和工具，對重要IT基礎(chǔ)設(shè)施和核心應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)了集中監(jiān)控。規(guī)劃將在第三階段實現(xiàn)所有的服務(wù)提供流程，采用運維服務(wù)開放式集成管理平臺。筆者曾參與了該外包項目前期規(guī)劃階段的客戶服務(wù)需求捕獲、服務(wù)管理流程梳理和設(shè)計等部分工作，現(xiàn)作為運維團隊主管。在不改變原組織架構(gòu)前提下經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，筆者通過角色—職責分配矩陣將原來屬于基礎(chǔ)設(shè)施維護組、應(yīng)用系統(tǒng)支持組、網(wǎng)絡(luò)維護組、系統(tǒng)維護組、安全管理支持組等職能部門的人員映射到運維服務(wù)管理流程的角色中，并賦予相應(yīng)責任，同時一些重要角色設(shè)置了A、B角。單位分管領(lǐng)導(dǎo)是所有流程的負責人，筆者負責該市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的日常運維服務(wù)管理工作，擔任事件管理、問題管理和變更管理的流程經(jīng)理，同時兼任變更顧問委員會（CAB）副主管，參與重要變更審批工作。XX市政府與作為外包商的單位通過在電子政務(wù)運維服務(wù)體系中實施ITIL，大大地提高了運維服務(wù)水平，客戶滿意度獲得很大提升，同時降低了運營成本，外包商公司也實現(xiàn)商譽大幅增值，實下面從運維外包商視角論述兩個關(guān)鍵的服務(wù)支持流程的設(shè)計實踐。

（一）服務(wù)臺職能/事件管理流程

所有服務(wù)支持流程都通過服務(wù)臺為客戶提供單點聯(lián)系，服務(wù)臺設(shè)值班經(jīng)理1名，熱線人員2名。服務(wù)臺人員負責記錄并受理客戶的服務(wù)請求、故障報告、咨詢、投訴和技術(shù)人員定期巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及運行監(jiān)控系統(tǒng)報警，回復(fù)客戶的相關(guān)問題，進行初級支持，或派單給合適技術(shù)人員為客戶提供一線支持服務(wù)，在事件升級后協(xié)調(diào)客戶與二線或三線支持之間聯(lián)系，全程監(jiān)控服務(wù)請求和事件處理進展狀態(tài)并向客戶報告。服務(wù)臺職能與事件管理流程集成在一起。事件管理流程目標是盡快恢復(fù)被中斷或受影響IT服務(wù)，主要執(zhí)行活動包括：事件的檢測識別、記錄、分類、優(yōu)先級排序、初步支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。事件管理流程概略設(shè)計樣例如圖6所示。事件管理流程運行階段的角色設(shè)置分為：事件經(jīng)理：由筆者本人擔任，負責全程監(jiān)控和協(xié)調(diào)每個事件的執(zhí)行，特別是事件升級、重大事件處理等與流程運行績效密切相關(guān)的活動，確保服務(wù)質(zhì)量，滿足與客戶約定的要求；對執(zhí)行人員實施績效考核；主持重大事件的事后回顧評審會議，參與定期的流程回顧會議，把流程執(zhí)行中存在的不足和改進建議向事件管理流程負責人報告，以便以后改進優(yōu)化；定期撰寫事件管理分析報告。一線支持人員：包括機房值班人員、部分專業(yè)維護組成員，負責日常處理大量相對簡單、重復(fù)出現(xiàn)的事件和服務(wù)請求。二線支持人員：由資深技術(shù)專家領(lǐng)銜的專業(yè)維護團隊組成，負責處理復(fù)雜度較高或一線支持無法解決的事件。三線支持人員：由來自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商和集成商的技術(shù)人員擔任，負責處理與這些供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的事件。

（二）問題管理流程

問題管理流程目標是深入分析導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因，提供有效解決方案解決存在的問題，避免類似事件再次發(fā)生，或是在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問題。執(zhí)行的主要活動有：問題的識別、記錄、分類、優(yōu)先級排序，問題的調(diào)查和診斷、問題的解決以及問題的關(guān)閉等活動。問題管理流程概略設(shè)計樣例如圖7所示。問題管理流程運行階段的角色設(shè)置分為：問題經(jīng)理：由筆者擔任，負責協(xié)調(diào)問題管理活動的日常執(zhí)行和流程中的工作調(diào)度，將提交來的問題進一步識別、審核和分類，根據(jù)問題緊迫性和影響程度確定優(yōu)先級，根據(jù)技能和工作負荷把問題分派給合適的問題專家小組處理，并為其調(diào)配必要的資源；監(jiān)控已分派問題隊列，特別關(guān)注重大問題和需升級問題；監(jiān)督流程執(zhí)行確保遵循相應(yīng)標準和步驟；對執(zhí)行人員實施績效考核；主持重大問題的事后回顧評審會議，參與定期的流程回顧會議，把執(zhí)行中存在的不足和改進建議向問題管理流程負責人報告，以利改進優(yōu)化；定期撰寫問題管理統(tǒng)計分析報告。問題專家：由資深技術(shù)專家領(lǐng)銜的專業(yè)維護團隊組成，負責問題的調(diào)查和診斷，找出問題產(chǎn)生的根本原因，提出解決方案或規(guī)避措施并實施。

四、結(jié)語

ITIL是管理科學在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出各種IT組織所共有的最佳實踐，然后將之流程化、規(guī)范化、標準化，從而形成一個完整的IT服務(wù)管理方法論知識體系和全球標準。但ITIL要在電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系中成功落地，仍然不是一片坦途。通過總結(jié)以往親身實踐的成功經(jīng)驗和不足，筆者梳理出成功應(yīng)用ITIL有如下關(guān)鍵因素需要重點關(guān)注：（一）主管領(lǐng)導(dǎo)的支持領(lǐng)導(dǎo)的支持至關(guān)重要，包括客戶主管部門領(lǐng)導(dǎo)、運維服務(wù)提供商單位的領(lǐng)導(dǎo)和運維團隊主管。（二）運維團隊組織架構(gòu)合理設(shè)置組織架構(gòu)、角色和職責及技能要求。（三）運維團隊組織文化全員參與，把“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向、提供高質(zhì)量服務(wù)”的ITIL理念變成深入人心的組織文化。（四）先期培訓，整體規(guī)劃，計劃適度，符合實際，逐步推進提前進行客戶和運維團隊人員培訓；仔細梳理客戶真正業(yè)務(wù)需求，制定ITIL實施計劃時不能貪多求全、全盤套用各個管理流程；在設(shè)計流程時不能脫離實際、盲目照搬，要考慮與現(xiàn)行合理的管理制度的兼容性；采用先局部后整體、由點及面逐步分階段推進的方式。（五）建立考核機制，推行激勵措施實施過程中要建立量化的績效考核機制，對每個運維團隊成員、每個流程以及整個運維體系評估其運行績效，推行激勵措施。關(guān)鍵績效指標制定按SMART原則，即關(guān)鍵績效指標應(yīng)是：“具體的（S）”“、可度量的（M）”、“可實現(xiàn)的（A）”“、現(xiàn)實的（R）”“、有截止時間的（T）”。（六）持續(xù)優(yōu)化和改進把ITIL應(yīng)用到電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系，目的是為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，這個體系本質(zhì)上是質(zhì)量管理體系，可以運用質(zhì)量管理的PDCA思想（P—計劃、D—執(zhí)行、C—檢查、A—改進），在電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期內(nèi)循環(huán)不斷對流程進行持續(xù)優(yōu)化，提高運行績效，降低運營成本，進而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（七）知識的積累沉淀對運維中已獲解決的事件和問題的處理方案及管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)形成知識庫，運維團隊共享，提高運維人員技術(shù)水平，少走彎路，更有效支撐其他服務(wù)管理流程的運行，提高運行績效。（八）選擇適合自己實際的ITIL管理平臺軟件對成功實現(xiàn)ITIL的落地應(yīng)選擇模塊化、可定制、可二次開發(fā)的集成化運維服務(wù)管理支撐平臺，實現(xiàn)流程運轉(zhuǎn)的信息化和IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)的集中自動監(jiān)控，這將顯著提高工作效率，凸顯實施ITIL所帶來的優(yōu)勢。從全球電子政務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已事實上成為推進運維服務(wù)管理體系建設(shè)的首要標準。當前我國電子政務(wù)工作重心正逐步從大規(guī)模的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益的系統(tǒng)運維階段，必須轉(zhuǎn)變觀念，從單純的技術(shù)維護思維轉(zhuǎn)向服務(wù)管理思維，把運維工作轉(zhuǎn)到“為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)”的服務(wù)視角上來，加快把ITIL標準應(yīng)用到建設(shè)集約統(tǒng)一、高效規(guī)范的電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系的步伐，提升電子政務(wù)系統(tǒng)運行質(zhì)量，對各級政府加速向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型具有重大促進作用。

作者:覃芳單位:廣西計算中心