導(dǎo)語(yǔ)：ITIL在電子政務(wù)中的應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、itil體系架構(gòu)

（一）ITIL簡(jiǎn)述

1986年英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)和電信局（C—TA，后來(lái)并入英國(guó)商務(wù)部OGC）實(shí)施名為“政府信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施管理方法論（GITMM）”的研究項(xiàng)目，目標(biāo)是根據(jù)各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐中總結(jié)歸納出一套規(guī)范化的、可量化的IT資源使用的管理方法，以提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目的最終成果就是ITILv1版。OGC將I-TILv1逐漸擴(kuò)充成為龐大的ITSM方法論知識(shí)體系，并于1999年了ITILv2版。2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式基于ITIL的ITSM英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2005年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）正式以BS15000作為藍(lán)本的第一個(gè)ITSM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000。OGC在整合了v1和v2版的精華并融入了當(dāng)前ITSM的最佳實(shí)踐后，于2007年5月正式了ITILv3版。目前應(yīng)用最成熟的ITILv2版的體系架構(gòu)如圖1所示，包括服務(wù)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施、業(yè)務(wù)管理、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、安全管理等六大模塊。服務(wù)管理模塊是ITIL的核心模塊，它把IT管理活動(dòng)梳理歸納為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩組流程及一些輔助流程。服務(wù)支持流程組屬于基礎(chǔ)性的運(yùn)營(yíng)級(jí)（或稱(chēng)操作級(jí)）管理流程，包括一個(gè)服務(wù)臺(tái)職能和事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、管理5個(gè)流程。服務(wù)提供流程組屬于提高性的戰(zhàn)術(shù)級(jí)管理流程，包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個(gè)流程。

（二）運(yùn)營(yíng)級(jí)的服務(wù)支持流程

服務(wù)支持流程主要面向IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，用于規(guī)范IT服務(wù)的“前端”，負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作中對(duì)各種故障和問(wèn)題的處理，側(cè)重于對(duì)客戶(hù)的技術(shù)支持和設(shè)施維護(hù)，目的是使客戶(hù)有一個(gè)穩(wěn)定運(yùn)行的IT環(huán)境。運(yùn)營(yíng)級(jí)管理流程把服務(wù)臺(tái)作為與外部聯(lián)系的單一入口，以配置管理的核心———配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）為中心把事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及管理作為節(jié)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)管理閉環(huán)。在ITILv2中，“服務(wù)請(qǐng)求”是指IT服務(wù)提供者與客戶(hù)前期已經(jīng)協(xié)商好、需要提供給用戶(hù)的服務(wù)，屬于標(biāo)準(zhǔn)操作?！笆录笔侵冈谀骋环?wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致該項(xiàng)服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事情，它往往是臨時(shí)發(fā)生的，具有突發(fā)性?！皢?wèn)題”是指導(dǎo)致一起或多起事件的潛在原因。事件是表征，問(wèn)題才是本質(zhì)。事件的發(fā)生并不一定就表明IT系統(tǒng)存在問(wèn)題，而問(wèn)題也不一定要等事件發(fā)生后才能發(fā)現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)管理的核心功能，所有服務(wù)支持流程都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為客戶(hù)提供單點(diǎn)聯(lián)系，接受客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求和故障報(bào)告、IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的故障報(bào)警，為客戶(hù)提供一線技術(shù)支持，回復(fù)客戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題和需求，協(xié)調(diào)客戶(hù)與二線或三線支持之間關(guān)系，全程監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求和事件處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)并向客戶(hù)報(bào)告。事件管理流程目標(biāo)是采取應(yīng)急措施或臨時(shí)修復(fù)方案使被中斷或受影響IT服務(wù)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，盡量減少對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。它的特點(diǎn)是以盡快解決突發(fā)事件為目的，屬于“被動(dòng)”、“治標(biāo)”行為。若事件反復(fù)出現(xiàn)或?qū)儆谥卮笫录?，則必須提交給問(wèn)題管理流程。問(wèn)題管理流程的目標(biāo)是深入分析問(wèn)題存在的根本原因，提供有效解決方案解決問(wèn)題避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。實(shí)施主動(dòng)問(wèn)題管理，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。它具有“預(yù)防”、“主動(dòng)”、“治本”的特點(diǎn)。配置管理處于服務(wù)管理的中心位置，CMDB是實(shí)施配置管理的基礎(chǔ)，CMDB中最基本的信息單元是配置項(xiàng)，包含了IT基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)等IT資源所有精確信息。配置管理通過(guò)識(shí)別和確認(rèn)配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)、變更情況、版本信息及配置項(xiàng)之間關(guān)系信息，控制配置項(xiàng)訪問(wèn)權(quán)限，驗(yàn)證配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)為其他管理流程的執(zhí)行提供支持。變更管理流程使用標(biāo)準(zhǔn)化的變更控制過(guò)程處理對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)所做的變更，目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更控制過(guò)程使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟：提出變更請(qǐng)求、評(píng)估變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響以及業(yè)務(wù)收益、批準(zhǔn)或拒絕變更請(qǐng)求、盡快實(shí)施已獲批準(zhǔn)的變更、驗(yàn)證變更是否已正確實(shí)施。管理流程負(fù)責(zé)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、配置、測(cè)試，以便為實(shí)際運(yùn)行環(huán)境提供一系列的組件，并將新的或變更的組件遷移部署到運(yùn)行環(huán)境中，目標(biāo)是保證正確的組件被以及運(yùn)行環(huán)境的完整性。變更管理和管理均需要對(duì)CMDB的相關(guān)配置項(xiàng)進(jìn)行更新，它們與配置管理是緊密結(jié)合的。

（三）戰(zhàn)術(shù)級(jí)的服務(wù)提供流程

服務(wù)提供流程，主要用于規(guī)范IT服務(wù)的“后端”，負(fù)責(zé)定制IT服務(wù)，規(guī)范IT服務(wù)應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的是解決IT服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)、持續(xù)性問(wèn)題，并優(yōu)化IT服務(wù)的成本績(jī)效。服務(wù)級(jí)別管理主要負(fù)責(zé)與客戶(hù)協(xié)商就所要提供的IT服務(wù)的類(lèi)型和質(zhì)量水平，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），并確保協(xié)議得以執(zhí)行。此外，IT服務(wù)提供商還需與內(nèi)部人員簽訂運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA），與外部供應(yīng)商簽訂支持合同（UC）。OLA與UC用來(lái)支持實(shí)現(xiàn)SLA中的服務(wù)級(jí)別。服務(wù)級(jí)別管理還監(jiān)控并報(bào)告服務(wù)級(jí)別，定期進(jìn)行評(píng)審以便改進(jìn)，確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)為IT服務(wù)提供者對(duì)所提供的IT服務(wù)編制預(yù)算和核算服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，并向客戶(hù)收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用，目標(biāo)是如何經(jīng)濟(jì)節(jié)約地提供IT服務(wù)，合理平衡服務(wù)質(zhì)量、成本、客戶(hù)需求三方關(guān)系。主要包括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可為服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理等流程提供決策依據(jù)。IT服務(wù)持續(xù)性管理負(fù)責(zé)災(zāi)難預(yù)防、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)能力和容錯(cuò)能力，它需要在災(zāi)難發(fā)生后有足夠的技術(shù)、資金和管理資源來(lái)確保應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)在限定時(shí)間內(nèi)得到恢復(fù)，保證服務(wù)的持續(xù)性。能力管理負(fù)責(zé)在當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求和運(yùn)營(yíng)成本的雙重約束下，適時(shí)部署相應(yīng)IT資源，提升服務(wù)能力以確保服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)足約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的要求，同時(shí)使組織的IT資源發(fā)揮最大效能并與運(yùn)營(yíng)需求相匹配，主要包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理、資源能力管理三個(gè)子流程?？捎眯怨芾硎峭ㄟ^(guò)前瞻性分析客戶(hù)的可用性需求，使用適當(dāng)?shù)馁Y源、技術(shù)和方法優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的可用性，設(shè)計(jì)適當(dāng)措施將突發(fā)事件發(fā)生頻率降到最低，從而確保以合理的成本達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議的可用性目標(biāo)。（四）ITIL應(yīng)用的六大要素實(shí)施ITIL需要綜合人員、流程、技術(shù)三大方面因素，還可進(jìn)一步細(xì)分為六個(gè)要素。1.領(lǐng)導(dǎo)力：主管領(lǐng)導(dǎo)的支持，可在資源投入、組織架構(gòu)整合、部門(mén)間協(xié)同方面發(fā)揮重要作用。負(fù)責(zé)ITIL運(yùn)作的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)主管和核心骨干能夠領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極推進(jìn)工作。2.組織文化：全員參與ITIL培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，逐漸把“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向、提供高質(zhì)量低成本服務(wù)”的ITIL理念變成一種組織文化。3.人員組織包括合理設(shè)置職能部門(mén)的組織架構(gòu)、人員的角色和職責(zé)及技能要求、人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等。4.流程是為實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定目標(biāo)按照既定的方法進(jìn)行一系列有序活動(dòng)的過(guò)程，一個(gè)完整的流程包含目標(biāo)、范圍、輸入（處理的對(duì)象）、輸出（期望的結(jié)果）、活動(dòng)（執(zhí)行的動(dòng)作）、角色（流程負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人）和職責(zé)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI、與其他流程之間接口、激活條件等基本元素。5.工具對(duì)于實(shí)現(xiàn)ITIL具有非常重要的作用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，主要包括IT系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具、流程自動(dòng)化工具兩類(lèi)。監(jiān)控工具的監(jiān)控對(duì)象是IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)，流程化工具是對(duì)各項(xiàng)管理流程的電子化實(shí)現(xiàn)。6.信息：對(duì)ITIL運(yùn)作中產(chǎn)生和積累的大量信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

二、基于ITIL的電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維管理組織架構(gòu)和角色及職責(zé)設(shè)置、運(yùn)維服務(wù)管理流程、運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)、運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象（IT資源、IT用戶(hù)、供應(yīng)商等）、提供的運(yùn)維服務(wù)等五個(gè)要件構(gòu)成了完整的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。在基于ITIL的電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中，IT運(yùn)維服務(wù)提供者與政府客戶(hù)的IT運(yùn)維服務(wù)管理部門(mén)（政府信息化辦公室）簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)中各司其職的運(yùn)維人員通過(guò)執(zhí)行符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程和使用信息化支撐工具為IT用戶(hù)提供針對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)（IT資源，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)）的運(yùn)維服務(wù)，確保電子政務(wù)系統(tǒng)正常穩(wěn)定、安全可靠、高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。根據(jù)IT運(yùn)維服務(wù)提供者和政府客戶(hù)之間是否存在組織上隸屬關(guān)系，運(yùn)維服務(wù)管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前兩者之間的混合模式。如果IT運(yùn)維服務(wù)提供者是政府內(nèi)部IT部門(mén)，則屬于自主運(yùn)維；若IT運(yùn)維服務(wù)全部由外部提供商負(fù)責(zé)，則屬于完全外包模式；既有自主也有外包的屬于混合模式。我國(guó)的政府部門(mén)和大多數(shù)企業(yè)的組織架構(gòu)一般都是按照職能進(jìn)行縱向的部門(mén)和崗位劃分，而在ITIL應(yīng)用實(shí)踐卻是按照流程進(jìn)行橫向劃分，是徹底按照ITIL規(guī)范重組還是按照實(shí)際情況適度調(diào)整，這需要根據(jù)運(yùn)維管理模式、領(lǐng)導(dǎo)支持度等多方面情況綜合衡量。這個(gè)問(wèn)題也是ITIL在我國(guó)落地應(yīng)用的難點(diǎn)之一。從IT運(yùn)維服務(wù)提供者的視角看，運(yùn)維人員在管理流程的角色設(shè)置有流程負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理、流程執(zhí)行人。流程負(fù)責(zé)人對(duì)特定的流程負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)涵蓋了整個(gè)流程的生命周期，在流程設(shè)計(jì)、確定流程目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、宏觀上監(jiān)控流程的執(zhí)行、評(píng)估流程實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)和運(yùn)行績(jī)效、對(duì)流程持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化、與其他流程的協(xié)同等方面負(fù)起全責(zé)，通常由IT運(yùn)維服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)主管擔(dān)任。流程經(jīng)理的職責(zé)是全程督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)控流程的執(zhí)行，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通常由IT運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主管和技術(shù)骨干擔(dān)任。流程執(zhí)行人的職責(zé)是按照既定規(guī)范執(zhí)行預(yù)定動(dòng)作，由具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)技能的運(yùn)維人員擔(dān)任，他們可以是來(lái)自IT運(yùn)維服務(wù)提供者內(nèi)部組織，也可以來(lái)自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和集成商等外部組織。IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)是開(kāi)放式集成軟件平臺(tái)，一方面，把IT運(yùn)維服務(wù)提供者制定的符合ITIL規(guī)范的服務(wù)管理流程實(shí)現(xiàn)信息化處理，可以更高效地向IT用戶(hù)提供高質(zhì)量IT運(yùn)維服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)的監(jiān)督、評(píng)估和績(jī)效考核；另一方面，支撐系統(tǒng)能夠?qū)λ蠭T資源進(jìn)行管理和實(shí)時(shí)運(yùn)行監(jiān)控。ITIL是IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)框架，它只告訴我們要做些什么（What），而沒(méi)有告訴如何去做（How）。要真正實(shí)現(xiàn)ITIL在電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的落地，首先必須與客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，分析現(xiàn)狀，并與最佳實(shí)踐進(jìn)行差距分析，進(jìn)而確定合理的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施路徑，進(jìn)行人員組織架構(gòu)、流程、技術(shù)支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，上線運(yùn)行，持續(xù)對(duì)每個(gè)流程和整個(gè)體系的運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行回顧評(píng)審，進(jìn)而優(yōu)化改進(jìn)，這個(gè)過(guò)程不斷循環(huán)往復(fù)。

三、電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系中服務(wù)管理流程的具體實(shí)現(xiàn)

筆者長(zhǎng)期從事電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維工作，所在單位是XX市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維外包服務(wù)商，逐步分階段初步構(gòu)建基于ITILv2的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系。第一階段首先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)職能、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、知識(shí)管理和對(duì)部分IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的分散監(jiān)控。第二階段全部實(shí)現(xiàn)了完整的服務(wù)支持流程以及運(yùn)行管理、供應(yīng)商管理，同時(shí)進(jìn)一步完善、優(yōu)化、整合管理流程和工具，對(duì)重要IT基礎(chǔ)設(shè)施和核心應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集中監(jiān)控。規(guī)劃將在第三階段實(shí)現(xiàn)所有的服務(wù)提供流程，采用運(yùn)維服務(wù)開(kāi)放式集成管理平臺(tái)。筆者曾參與了該外包項(xiàng)目前期規(guī)劃階段的客戶(hù)服務(wù)需求捕獲、服務(wù)管理流程梳理和設(shè)計(jì)等部分工作，現(xiàn)作為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主管。在不改變?cè)M織架構(gòu)前提下經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，筆者通過(guò)角色—職責(zé)分配矩陣將原來(lái)屬于基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)組、應(yīng)用系統(tǒng)支持組、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組、系統(tǒng)維護(hù)組、安全管理支持組等職能部門(mén)的人員映射到運(yùn)維服務(wù)管理流程的角色中，并賦予相應(yīng)責(zé)任，同時(shí)一些重要角色設(shè)置了A、B角。單位分管領(lǐng)導(dǎo)是所有流程的負(fù)責(zé)人，筆者負(fù)責(zé)該市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維服務(wù)管理工作，擔(dān)任事件管理、問(wèn)題管理和變更管理的流程經(jīng)理，同時(shí)兼任變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）副主管，參與重要變更審批工作。XX市政府與作為外包商的單位通過(guò)在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)體系中實(shí)施ITIL，大大地提高了運(yùn)維服務(wù)水平，客戶(hù)滿(mǎn)意度獲得很大提升，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本，外包商公司也實(shí)現(xiàn)商譽(yù)大幅增值，實(shí)下面從運(yùn)維外包商視角論述兩個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)支持流程的設(shè)計(jì)實(shí)踐。

（一）服務(wù)臺(tái)職能/事件管理流程

所有服務(wù)支持流程都通過(guò)服務(wù)臺(tái)為客戶(hù)提供單點(diǎn)聯(lián)系，服務(wù)臺(tái)設(shè)值班經(jīng)理1名，熱線人員2名。服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄并受理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)告、咨詢(xún)、投訴和技術(shù)人員定期巡檢發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障以及運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警，回復(fù)客戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行初級(jí)支持，或派單給合適技術(shù)人員為客戶(hù)提供一線支持服務(wù)，在事件升級(jí)后協(xié)調(diào)客戶(hù)與二線或三線支持之間聯(lián)系，全程監(jiān)控服務(wù)請(qǐng)求和事件處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)并向客戶(hù)報(bào)告。服務(wù)臺(tái)職能與事件管理流程集成在一起。事件管理流程目標(biāo)是盡快恢復(fù)被中斷或受影響IT服務(wù)，主要執(zhí)行活動(dòng)包括：事件的檢測(cè)識(shí)別、記錄、分類(lèi)、優(yōu)先級(jí)排序、初步支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。事件管理流程概略設(shè)計(jì)樣例如圖6所示。事件管理流程運(yùn)行階段的角色設(shè)置分為：事件經(jīng)理：由筆者本人擔(dān)任，負(fù)責(zé)全程監(jiān)控和協(xié)調(diào)每個(gè)事件的執(zhí)行，特別是事件升級(jí)、重大事件處理等與流程運(yùn)行績(jī)效密切相關(guān)的活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足與客戶(hù)約定的要求；對(duì)執(zhí)行人員實(shí)施績(jī)效考核；主持重大事件的事后回顧評(píng)審會(huì)議，參與定期的流程回顧會(huì)議，把流程執(zhí)行中存在的不足和改進(jìn)建議向事件管理流程負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便以后改進(jìn)優(yōu)化；定期撰寫(xiě)事件管理分析報(bào)告。一線支持人員：包括機(jī)房值班人員、部分專(zhuān)業(yè)維護(hù)組成員，負(fù)責(zé)日常處理大量相對(duì)簡(jiǎn)單、重復(fù)出現(xiàn)的事件和服務(wù)請(qǐng)求。二線支持人員：由資深技術(shù)專(zhuān)家領(lǐng)銜的專(zhuān)業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成，負(fù)責(zé)處理復(fù)雜度較高或一線支持無(wú)法解決的事件。三線支持人員：由來(lái)自軟硬件系統(tǒng)供應(yīng)商、電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和集成商的技術(shù)人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)處理與這些供應(yīng)商產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的事件。

（二）問(wèn)題管理流程

問(wèn)題管理流程目標(biāo)是深入分析導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因，提供有效解決方案解決存在的問(wèn)題，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生，或是在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。執(zhí)行的主要活動(dòng)有：?jiǎn)栴}的識(shí)別、記錄、分類(lèi)、優(yōu)先級(jí)排序，問(wèn)題的調(diào)查和診斷、問(wèn)題的解決以及問(wèn)題的關(guān)閉等活動(dòng)。問(wèn)題管理流程概略設(shè)計(jì)樣例如圖7所示。問(wèn)題管理流程運(yùn)行階段的角色設(shè)置分為：?jiǎn)栴}經(jīng)理：由筆者擔(dān)任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問(wèn)題管理活動(dòng)的日常執(zhí)行和流程中的工作調(diào)度，將提交來(lái)的問(wèn)題進(jìn)一步識(shí)別、審核和分類(lèi)，根據(jù)問(wèn)題緊迫性和影響程度確定優(yōu)先級(jí)，根據(jù)技能和工作負(fù)荷把問(wèn)題分派給合適的問(wèn)題專(zhuān)家小組處理，并為其調(diào)配必要的資源；監(jiān)控已分派問(wèn)題隊(duì)列，特別關(guān)注重大問(wèn)題和需升級(jí)問(wèn)題；監(jiān)督流程執(zhí)行確保遵循相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和步驟；對(duì)執(zhí)行人員實(shí)施績(jī)效考核；主持重大問(wèn)題的事后回顧評(píng)審會(huì)議，參與定期的流程回顧會(huì)議，把執(zhí)行中存在的不足和改進(jìn)建議向問(wèn)題管理流程負(fù)責(zé)人報(bào)告，以利改進(jìn)優(yōu)化；定期撰寫(xiě)問(wèn)題管理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。問(wèn)題專(zhuān)家：由資深技術(shù)專(zhuān)家領(lǐng)銜的專(zhuān)業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)組成，負(fù)責(zé)問(wèn)題的調(diào)查和診斷，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，提出解決方案或規(guī)避措施并實(shí)施。

四、結(jié)語(yǔ)

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，它從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出各種IT組織所共有的最佳實(shí)踐，然后將之流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而形成一個(gè)完整的IT服務(wù)管理方法論知識(shí)體系和全球標(biāo)準(zhǔn)。但I(xiàn)TIL要在電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系中成功落地，仍然不是一片坦途。通過(guò)總結(jié)以往親身實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)和不足，筆者梳理出成功應(yīng)用ITIL有如下關(guān)鍵因素需要重點(diǎn)關(guān)注：（一）主管領(lǐng)導(dǎo)的支持領(lǐng)導(dǎo)的支持至關(guān)重要，包括客戶(hù)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維服務(wù)提供商單位的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主管。（二）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)合理設(shè)置組織架構(gòu)、角色和職責(zé)及技能要求。（三）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織文化全員參與，把“以客戶(hù)為中心、以流程為導(dǎo)向、提供高質(zhì)量服務(wù)”的ITIL理念變成深入人心的組織文化。（四）先期培訓(xùn)，整體規(guī)劃，計(jì)劃適度，符合實(shí)際，逐步推進(jìn)提前進(jìn)行客戶(hù)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員培訓(xùn)；仔細(xì)梳理客戶(hù)真正業(yè)務(wù)需求，制定ITIL實(shí)施計(jì)劃時(shí)不能貪多求全、全盤(pán)套用各個(gè)管理流程；在設(shè)計(jì)流程時(shí)不能脫離實(shí)際、盲目照搬，要考慮與現(xiàn)行合理的管理制度的兼容性；采用先局部后整體、由點(diǎn)及面逐步分階段推進(jìn)的方式。（五）建立考核機(jī)制，推行激勵(lì)措施實(shí)施過(guò)程中要建立量化的績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)每個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員、每個(gè)流程以及整個(gè)運(yùn)維體系評(píng)估其運(yùn)行績(jī)效，推行激勵(lì)措施。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定按SMART原則，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)是：“具體的（S）”“、可度量的（M）”、“可實(shí)現(xiàn)的（A）”“、現(xiàn)實(shí)的（R）”“、有截止時(shí)間的（T）”。（六）持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)把ITIL應(yīng)用到電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系，目的是為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，這個(gè)體系本質(zhì)上是質(zhì)量管理體系，可以運(yùn)用質(zhì)量管理的PDCA思想（P—計(jì)劃、D—執(zhí)行、C—檢查、A—改進(jìn)），在電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期內(nèi)循環(huán)不斷對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，提高運(yùn)行績(jī)效，降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。（七）知識(shí)的積累沉淀對(duì)運(yùn)維中已獲解決的事件和問(wèn)題的處理方案及管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)形成知識(shí)庫(kù)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)共享，提高運(yùn)維人員技術(shù)水平，少走彎路，更有效支撐其他服務(wù)管理流程的運(yùn)行，提高運(yùn)行績(jī)效。（八）選擇適合自己實(shí)際的ITIL管理平臺(tái)軟件對(duì)成功實(shí)現(xiàn)ITIL的落地應(yīng)選擇模塊化、可定制、可二次開(kāi)發(fā)的集成化運(yùn)維服務(wù)管理支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的信息化和IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用系統(tǒng)的集中自動(dòng)監(jiān)控，這將顯著提高工作效率，凸顯實(shí)施ITIL所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。從全球電子政務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，ITIL已事實(shí)上成為推進(jìn)運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的首要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前我國(guó)電子政務(wù)工作重心正逐步從大規(guī)模的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益的系統(tǒng)運(yùn)維階段，必須轉(zhuǎn)變觀念，從單純的技術(shù)維護(hù)思維轉(zhuǎn)向服務(wù)管理思維，把運(yùn)維工作轉(zhuǎn)到“為客戶(hù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)”的服務(wù)視角上來(lái)，加快把ITIL標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到建設(shè)集約統(tǒng)一、高效規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理體系的步伐，提升電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量，對(duì)各級(jí)政府加速向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型具有重大促進(jìn)作用。

作者:覃芳單位:廣西計(jì)算中心