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【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代悄然而至，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的網(wǎng)絡(luò)訂餐模式應運而生。這種模式以其快捷、實惠的特點，迅速吸引了人們的注意，滿足了人們可以足不出戶享受美食的需要，給人們的生活帶來了極大的便利。因此，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢不可擋，規(guī)模也不斷擴大。但是，其發(fā)展過程中顯現(xiàn)出來的職業(yè)道德缺失問題不容小覷，應采取各種有效措施加強這一行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，推動其健康長遠的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)；職業(yè)道德；問題；對策

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的服務(wù)流程是消費者在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺在線點餐，然后由對應的線下餐飲店提供餐點，最后由外賣配送員送到消費者的手里。由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》得知，截至2018年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量達8.02億。[1]艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，據(jù)目前發(fā)展趨勢推斷，2018年中國在線訂餐市場規(guī)模有望超過2300億元。[2]這些數(shù)據(jù)充分說明了我國網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢不可擋，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)保持高速增長。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)這一新業(yè)態(tài)在滿足民眾多樣化的飲食需求方面具有巨大價值。然而，這一行業(yè)在職業(yè)道德方面卻不可避免地存在著一些問題。

一、網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在職業(yè)道德方面存在的主要問題

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”不同于以往較為傳統(tǒng)的餐飲交易模式，因其以互聯(lián)網(wǎng)為中介，所以其交易模式具有隱蔽性和虛擬性的特點。[3]這種間接的交易模式使得線下餐館缺乏嚴格的管理和監(jiān)督，從而引發(fā)各種職業(yè)道德方面的問題。（一）食品安全得不到保障。有些經(jīng)營者缺乏職業(yè)操守，上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺上的宣傳照片“高大上”，而實際的餐館卻“臟亂差”。近年來，央視曝光了很多外賣小餐館，其中不乏月銷量大，深受廣大消費者喜歡的“明星餐館”，這些餐館的制餐環(huán)境惡劣、蟑螂隨處可見、食材變質(zhì)，臟亂差的制餐環(huán)境使得食品安全得不到保障，甚至會給消費者的健康造成極大的威脅。另外，食物配送時使用的劣質(zhì)餐盒和塑料袋也會對人體造成傷害。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，很多塑料袋并不屬于食品專用的塑料袋，這些塑料袋在高溫的條件下，會釋放大量對人體有害的物質(zhì)，一些外賣餐館為了降低成本，大量采用非正規(guī)生產(chǎn)廠家制造的廉價塑料包裝材料。[4]在外賣配送過程中，同樣存在很多食品安全問題和隱患。比如，外賣配送員走錯路或者配送錯誤，會造成飯菜變涼滋生細菌，食用后對身體健康有害。還有很多送餐箱長期沒有進行消毒或者更換，使得食品缺乏安全干凈的環(huán)境。這些食品安全問題反映出了該行業(yè)經(jīng)營者嚴重缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)。食品安全是餐飲行業(yè)的底線，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在滿足消費者多樣化的需求和便利的消費體驗的同時，應守住安全這一底線。（二）外賣垃圾污染生態(tài)環(huán)境?！?017中國在線外賣餐飲行業(yè)研究報告》顯示，“中國在線餐飲外賣在2016年的用戶規(guī)模達到2.56億人，2017年在線餐飲外賣用戶規(guī)模預計將達到3.01億人。根據(jù)數(shù)據(jù)估算，餓了么、美團外賣、百度外賣三大外賣平臺日訂單量總和在2000萬單左右?！盵5]與網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展相伴而生的，是堆積如山的一次性餐具對生態(tài)環(huán)境造成的威脅。假設(shè)每單外賣用1個塑料袋，每個塑料袋按0.06平方米計算，那么每天外賣所用的塑料袋至少能夠覆蓋120萬平方米的面積，鋪滿168個足球場。數(shù)量如此龐大的塑料制品垃圾對于環(huán)境的危害是不言而喻的。并且因為外賣塑料餐盒附有油污、湯汁等，所以回收成本高、價值低。目前對于外賣塑料餐盒這類垃圾的處理只能進行填埋和焚燒。這給我國的環(huán)境治理增加了很大的壓力。（三）外賣配送員素質(zhì)有待提高。隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的快速興起，該行業(yè)對外賣員的需求也越來越大。該行業(yè)的經(jīng)營者為了壓縮成本，通常會降低招聘的要求，并且很少對外賣員進行專門的職業(yè)道德的職前培訓，導致外賣員的素質(zhì)總體偏低。部分外賣員偷吃外賣，辱罵、毆打商家和消費者，不注意外賣衛(wèi)生等問題時有發(fā)生。此外，外賣配送員安全意識淡薄，違反交通規(guī)則。部分外賣員在外賣配送過程中，為了追求速度，不遵守交通規(guī)則，經(jīng)常逆行、超速。[6]在送餐過程中，由于外賣員的不文明駕駛，造成了很多起交通事故，給人們的出行帶來了很大的風險?？梢灶A見到的是，隨著外賣行業(yè)的發(fā)展，在配送過程中產(chǎn)生的交通安全問題會進一步加劇。（四）服務(wù)的質(zhì)量有待加強。網(wǎng)絡(luò)平臺作為網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)供應鏈上的核心環(huán)節(jié)，其工作人員本應做好服務(wù)工作，提供好技術(shù)支持，維護好消費者的權(quán)益。但由于網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)，平臺工作人員不需要直接與消費者進行面對面的溝通，使得一些網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺的工作人員職業(yè)責任意識不強。例如，有的消費者點單超過四小時后被毀單，沒有接收到餐點；有的電話打不進，沒人接，消費者的問題不能及時得到解決；有的消費者權(quán)益受到侵害與網(wǎng)站接線員溝通之后，并沒有得到合理的解決。平臺工作人員這種消極應對的工作態(tài)度，明顯與職業(yè)道德要求的相左。

二、網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在職業(yè)道德方面存在問題的原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺間的惡性競爭。隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的興起，越來越多的網(wǎng)絡(luò)平臺建立起來，為了能在市場競爭中占據(jù)最大份額，各大網(wǎng)絡(luò)平臺競相角逐。很多網(wǎng)絡(luò)平臺采取降低準入門檻的方法，吸引更多商家入戶。一些想在網(wǎng)絡(luò)訂餐市場中分一杯羹的缺乏資質(zhì)的商家趁虛而入，這些商家既無從事餐飲行業(yè)所必備的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證和實體店面，衛(wèi)生狀況、食物采購及加工過程也極為糟糕，就是俗稱的“黑作坊”。這些“黑作坊”的存在嚴重損害了消費者的權(quán)益和健康，且極大地影響了該行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。市場的拓展不能以犧牲安全性為代價，否則原本極具便捷性的平臺很可能會走向反面，助長餐飲行業(yè)的不正之風。網(wǎng)絡(luò)平臺的趨利性還體現(xiàn)在其對入戶商家的抽成太高，這直接導致線下餐飲經(jīng)營者會通過各種手段壓縮成本，比如購買低質(zhì)量的食材和餐盒。網(wǎng)絡(luò)平臺為了賺取更高的利潤，經(jīng)常招聘低素質(zhì)的工作人員和配送員。（二）監(jiān)管不嚴。我國法律法規(guī)還不健全，在執(zhí)法上有法不遵、執(zhí)法不嚴。我國近年來頒布的《食品安全法》明確了包括外賣平臺在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺的監(jiān)管責任，但是在具體實施方面還是存在很多不合理的地方。盡管法律明確規(guī)定了第三方平臺提供者的責任，但其承責終究是有限的。以形式審查義務(wù)為例，其所承擔的僅是形式上的審查，只要表面相符即可免責，此外，也可能并未遵守法律。因此，第三方平臺提供者對平臺下的商家仍無法有效控制，監(jiān)管不力仍是普遍現(xiàn)象。據(jù)上海市消保委、食品藥品監(jiān)督管理局對外賣平臺提供者的調(diào)查顯示：超七成外賣“證照不符”。此外，雖規(guī)定了不法商家違反法定、約定義務(wù)，就要承擔諸如損害賠償、吊銷營業(yè)執(zhí)照等民事、行政責任，但由于懲罰力度不強或執(zhí)法不嚴，不法商家的不法收益也未必可以通過賠償損失、行政罰款、沒收違法所得等措施予以窮盡，仍有利可圖。（三）消費者維權(quán)意識不強。消費者的監(jiān)督，能夠有效地推進該行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。因為消費者能夠切身感受到該行業(yè)存在的問題和漏洞。然而在現(xiàn)實生活中，由于網(wǎng)上訂餐本質(zhì)上屬于小金額的交易，消費者在考量舉證成本和舉證難度后往往會放棄維權(quán)?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”，消費者不及時反映這些問題，餐飲實體商家也就不能及時地解決問題，這就會使這些問題越積越大，從而導致消費者的權(quán)益和健康更加得不到保障，也阻礙了該行業(yè)的長遠發(fā)展。

三、加強網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的對策

面對該行業(yè)在職業(yè)道德方面存在的亟待整治諸多問題，我們應該探索行之有效的方法來應對，從而使其職業(yè)道德水平得到明顯提升。（一）形成監(jiān)督合力，對該行業(yè)進行全方位監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)存在著各種亂象，如部分入駐商戶無證經(jīng)營、虛假宣傳吸引消費者、平臺審查寬松等。面對這些亂象，國家應建立健全法律法規(guī)，食藥監(jiān)局、工商局等多個部門必須加強對該行業(yè)的監(jiān)管力度。網(wǎng)絡(luò)平臺是該行業(yè)的核心，所以相關(guān)部門應首先加強對平臺的整治。相關(guān)部門應責令網(wǎng)絡(luò)平臺提高準入門檻，嚴格按照法律的規(guī)定對入駐的餐飲實體商家進行實名登記和審查，清退之前入駐的無資質(zhì)的商家。其次，要加強對餐飲實體商家的監(jiān)管。平臺在商家入駐時應要求商家在后廚安裝監(jiān)控，以便平臺能夠?qū)崟r了解情況，更好地保證食品的安全。相關(guān)部門可以進行不定期的排查，對于違規(guī)的商家依法處理。再次，要護好“最后一公里”，加強對配送員的管理。確保所有的送餐人員都有健康證明，餐盒箱應按時進行消毒。最后，消費者自身要有維權(quán)意識和保留證據(jù)的意識。相關(guān)部門要鼓勵公眾參與監(jiān)督，設(shè)立有獎舉報制度，設(shè)立便利高效的舉報機制，借助消費者的力量，對該行業(yè)進行監(jiān)督。形成政府依法監(jiān)管、行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督和消費者投訴的三方監(jiān)督合力，逐步建立多元協(xié)作和社會共治的食品安全治理體系，保證該行業(yè)健康有序運行，提升該行業(yè)的職業(yè)道德水平和責任。（二）建立信用評價體系。網(wǎng)絡(luò)平臺應建立信用評價體系，對餐飲實體商家進行量化指標的評級。平臺要按照信用評價體系的各項指標對商家進行常態(tài)化和非定期的檢查，檢查之后進行打分。消費者在進行消費后，也可以給商家和配送員打分，及時反映自己對服務(wù)的滿意程度。平臺每個季度做一次總結(jié)，根據(jù)消費者的評價和商家的表現(xiàn)進行排名。為了杜絕虛假宣傳和競價排名，政府要做好監(jiān)管工作，保證信用評價體系的公開、公平、公正。對于每個季度中表現(xiàn)差的商家，應該給與處罰，而對于涉嫌違法行為、消費者投訴集中或者信用記錄不良的商戶，應及時采取調(diào)整搜索排名、暫時或永久停止提供平臺服務(wù)等措施。在每個季度中表現(xiàn)優(yōu)異，信用評價高的商家，應給與獎勵，并把其確定為榜樣。認知心理學的代表人物班杜拉認為：“大多數(shù)人類行為是通過對榜樣的觀察而獲得的”[7]（P.63），“觀察者能通過觀察他人的行為習得認知技能和新的行為模式”，“榜樣表現(xiàn)出觀察者原本不具備的新的思維模式和行為模式，通過觀察，觀察者也能形成同樣形式的思維和行為”[7]（P.49）。榜樣商家的樹立使各商家有一個學習的范本，并在學習和觀察中不斷改善經(jīng)營模式、提升職業(yè)道德責任感。（三）加強行業(yè)隊伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)暴露出來的職業(yè)道德的缺失，很大程度上是因為行業(yè)隊伍建設(shè)出了問題。加強行業(yè)隊伍建設(shè)刻不容緩。首先，完善招聘條件，優(yōu)化人力資源配置。行業(yè)應該不斷提高招聘的條件和要求，提倡競爭上崗，使職工的素質(zhì)有一個總的提高，從而更好地促進該行業(yè)的發(fā)展。其次，加強對職工的培訓。培訓主要是職前培訓和職內(nèi)的定期培訓。在職前培訓時，要向職工講明本行業(yè)的規(guī)范和標準，并對職工進行各崗位的職業(yè)技能培訓。同時，要對職工進行經(jīng)常性、規(guī)范化的職內(nèi)教育，定期聘請專業(yè)人員進行職業(yè)道德宣講，或者采用組織討論、開展批評和自我批評等多種方式，加強在職教育。應制定行動為導向的職業(yè)道德培訓。道德培訓的重點不是灌輸價值觀和道德知識，而是如何讓人接受正確的價值觀并把習得的道德知識成為自身行動的指南。[8]

參考文獻：

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[8]張霄.論職業(yè)倫理在公民道德建設(shè)中的地位和作用[J].新視野，2016，（4）.

作者:鐘水青 單位:武漢理工大學