導(dǎo)語：認(rèn)清車險(xiǎn)特點(diǎn)掌握經(jīng)營規(guī)律論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)；車險(xiǎn)理賠中存在的問題；我國車險(xiǎn)理賠的發(fā)展趨勢進(jìn)行論述。其中，主要包括：以客戶為導(dǎo)向、客戶資源是保險(xiǎn)公司賴以生存的基礎(chǔ)、增加服務(wù)時(shí)間、加大與相關(guān)部門的合作、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段、國外車險(xiǎn)理賠中運(yùn)用先進(jìn)科技手段方面發(fā)展較快、國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)均在加大信息技術(shù)的投入、服務(wù)多樣化、以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實(shí)到位、經(jīng)營手段不先進(jìn)、延伸服務(wù)層次不高、與國際慣例接軌、完善客戶信息，加強(qiáng)客戶分析、加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運(yùn)用、服務(wù)創(chuàng)新、提高客戶滿意度是加大客戶忠誠度最好的策略等，具體請?jiān)斠姟?/p>

[摘要]新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，車險(xiǎn)的經(jīng)營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠也與傳統(tǒng)方式有許多不同，如以客戶為導(dǎo)向、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段、服務(wù)多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實(shí)到位、經(jīng)營手段不先進(jìn)，延伸服務(wù)層次不高等。我國車險(xiǎn)理賠呈現(xiàn)出與國際慣例接軌，加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運(yùn)用；服務(wù)創(chuàng)新的趨勢。

一、現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)

(一)以客戶為導(dǎo)向

客戶資源是保險(xiǎn)公司賴以生存的基礎(chǔ)，為客戶提供方便、快捷的理賠服務(wù)，提高客戶滿意度，是保留現(xiàn)有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)公司主要措施有：

1．增加服務(wù)時(shí)間。如：全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，執(zhí)行365天24小時(shí)受理報(bào)案；

2．簡化理賠流程及索賠手續(xù)，推行小額快速理賠；

3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；

4．加大與相關(guān)部門的合作。如：推薦修理廠或?qū)⑿蘩韽S作為“特約服務(wù)站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質(zhì)量和工期，保險(xiǎn)公司與修理廠直接結(jié)算修理費(fèi)；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結(jié)算；與醫(yī)院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。

(二)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段

1．國外車險(xiǎn)理賠中運(yùn)用先進(jìn)科技手段方面發(fā)展較快，主要有：

美國：美國第四大車險(xiǎn)經(jīng)營公司Progressive公司就采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。美國電氣(Electriclnsurance)保險(xiǎn)公司1999年3月使用了朗訊科技開發(fā)公司的CentreVu呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的電子郵件。

德國：安聯(lián)集團(tuán)一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明。

日本：安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個(gè)理賠中心及全國252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程21世紀(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。

其它：發(fā)達(dá)國家許多保險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)在線報(bào)案的受理，如美國AIG保險(xiǎn)公司在線報(bào)案就分省略報(bào)案(AbbreviatedClaimReport)及詳細(xì)報(bào)案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報(bào)案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報(bào)案的信息由理賠中心轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。

2．國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)均在加大信息技術(shù)的投入，這兩年的措施主要有：

中國人民保險(xiǎn)公司：2000年7月，全國300多個(gè)現(xiàn)代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術(shù)作為提升經(jīng)營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內(nèi)推廣中國車險(xiǎn)中心開發(fā)的“事故車定損系統(tǒng)”。

中國太平洋保險(xiǎn)公司；2000年8月，太保電子商務(wù)系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險(xiǎn)公司與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險(xiǎn)服務(wù)。

中國平安保險(xiǎn)公司：在2000年8月推出了包括保險(xiǎn)在內(nèi)的綜合理財(cái)電子商務(wù)系統(tǒng)(pa18．com)。在車險(xiǎn)理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統(tǒng)，通過數(shù)碼相機(jī)拍照，實(shí)現(xiàn)在線定損核價(jià)功能。

其它：高陽金時(shí)力公司開發(fā)了S360度保險(xiǎn)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險(xiǎn)單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了“精密特遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)”。

(三)服務(wù)多樣化

為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的又一特點(diǎn)，其中，延伸服務(wù)已成為競爭的主要手段。目前，國內(nèi)外保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)中，普遍采取的作法有：

1．國外

(1)推薦修理廠。美國Progressive保險(xiǎn)公司的TotalPro項(xiàng)目以及美國GE保險(xiǎn)公司的WarrantyProgram項(xiàng)目，均采取保證修理質(zhì)量、速度，并與修理廠直接結(jié)算的作法。

(2)緊急服務(wù)。美國GEICO公司的緊急公路服務(wù)(EmergencyRoadService)負(fù)責(zé)客戶被關(guān)在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務(wù)；美國Progressive公司有350個(gè)理賠點(diǎn)、7500個(gè)理賠人員、1800臺快速反應(yīng)車(1mmediateRe—sponse)負(fù)責(zé)全國的查勘理賠工作。

(3)附加服務(wù)。在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險(xiǎn)公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險(xiǎn)經(jīng)營公司STATEFARM，對會(huì)員給予增值服務(wù)。

2．國內(nèi)

國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司也在不斷推出新的車險(xiǎn)理賠服務(wù)項(xiàng)目(見表1)。

二、車險(xiǎn)理賠中存在的問題

(一)以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實(shí)到位

國內(nèi)保險(xiǎn)公司的總部、分公司的車險(xiǎn)管理者已意識到對以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實(shí)到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報(bào)案人員、查勘定損員。從國內(nèi)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各家保險(xiǎn)公司委托調(diào)查公司的調(diào)查報(bào)告顯示，車險(xiǎn)的客戶滿意度仍不高，索賠手續(xù)繁瑣、處理時(shí)效差、定損核價(jià)不準(zhǔn)等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險(xiǎn)公司均強(qiáng)調(diào)客戶分析，但大都停留在過去或現(xiàn)有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時(shí)、系統(tǒng)的研究。

(二)經(jīng)營手段不先進(jìn)

理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內(nèi)以往車險(xiǎn)的險(xiǎn)種主要是從車因素設(shè)計(jì)，最近才加大人的因素的內(nèi)容，受此影響，目前國內(nèi)多數(shù)保險(xiǎn)公司的電腦理賠系統(tǒng)僅限于業(yè)務(wù)的記錄、統(tǒng)計(jì)功能，用于客戶分析、風(fēng)險(xiǎn)分析的基本信息不完整、準(zhǔn)確性也不高，CRM系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)還處于開發(fā)階段，而車險(xiǎn)自動(dòng)定損系統(tǒng)也處于完善階段。

(三)延伸服務(wù)層次不高

按照國外的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，用于拓展新客戶的費(fèi)用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的服務(wù)尤為重要。目前，盡管國內(nèi)保險(xiǎn)公司均開展了不少服務(wù)內(nèi)容，但不難發(fā)現(xiàn)，其延伸服務(wù)還停留在初級階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協(xié)作強(qiáng)的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，特別是在車輛救援、修理網(wǎng)絡(luò)等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務(wù)過程中與國情結(jié)合不夠，如免費(fèi)提供代步車和免費(fèi)救援等措施，殊不知國外保險(xiǎn)公司不少是代客戶聯(lián)系租車或提供租車補(bǔ)助等方式處理，即仍采取收費(fèi)的方式，造成了該措施在國內(nèi)難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內(nèi)才免費(fèi)救援或采取優(yōu)惠收費(fèi)處理。故應(yīng)在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地對國外提供延伸服務(wù)內(nèi)容及

其背景作詳細(xì)的分析，才能推出適合國內(nèi)市場需要的客戶服務(wù)措施。

三、我國車險(xiǎn)理賠的發(fā)展趨勢

(一)與國際慣例接軌

目前，國內(nèi)車險(xiǎn)費(fèi)率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費(fèi)率厘定以及車險(xiǎn)服務(wù)措施均預(yù)示著車險(xiǎn)的經(jīng)營理念、管理模式的國際化必將加快。

1．完善客戶信息，加強(qiáng)客戶分析

車險(xiǎn)的經(jīng)營需要準(zhǔn)確、詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，國內(nèi)各家開辦車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快組織人員對國外車險(xiǎn)信息進(jìn)行研究，同時(shí)，修改現(xiàn)有的車險(xiǎn)電腦系統(tǒng)，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務(wù)、車險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。同時(shí)加強(qiáng)客戶分析，盡快開發(fā)CRM系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制。

2．理賠代表一站式服務(wù)

為了風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，國內(nèi)車險(xiǎn)賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報(bào)批制度，這一做法對于減少道德風(fēng)險(xiǎn)、減低車險(xiǎn)賠付起到了一定作用，但隨著保險(xiǎn)知識的普及、全民保險(xiǎn)意識的提高，客戶對車險(xiǎn)服務(wù)(如處理時(shí)效、服務(wù)態(tài)度等)已有更高的期望，必須對現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行修改、簡化，在控管方面采用國外保險(xiǎn)公司的通常做法，即利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在線定損、賠案審批，在獲取上級確認(rèn)后，現(xiàn)場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。

3．加快人才國際化。由于車險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，國外保險(xiǎn)經(jīng)營公司具備了技術(shù)、管理、經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢，國內(nèi)保險(xiǎn)公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)外，可考慮引進(jìn)部分國際化人才，作為車險(xiǎn)經(jīng)營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內(nèi)車險(xiǎn)經(jīng)營的國際化進(jìn)程。

(二)加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運(yùn)用

信息技術(shù)將加速車險(xiǎn)管理水平的提升，國內(nèi)各家保險(xiǎn)公司均在加大車險(xiǎn)理賠信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。在運(yùn)用時(shí)，應(yīng)采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設(shè)計(jì)思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時(shí)，應(yīng)注意對車險(xiǎn)各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務(wù)、自動(dòng)定損系統(tǒng)、CRM、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其它新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù)GPS、電子地圖(GIS)技術(shù)、無線移動(dòng)設(shè)備(WirelessMoblieDevice)等技術(shù)的運(yùn)用。

(三)服務(wù)創(chuàng)新

提高客戶滿意度是加大客戶忠誠度最好的策略?？蛻魸M意指客戶認(rèn)為服務(wù)商提供的服務(wù)已達(dá)到或超過了預(yù)期的一種感受。因此，服務(wù)創(chuàng)新是車險(xiǎn)經(jīng)營永恒的主題。在具體的理賠中，應(yīng)加大與相關(guān)行業(yè)的合作。如與汽車服務(wù)商合作，建立全國性的事故救援、車輛修理體系，與銀行、醫(yī)院等服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，為客戶提供高層次、多方位的延伸服務(wù)。如目前平安保險(xiǎn)公司成立的“車友俱樂部”，就是為客戶提供會(huì)員制的服務(wù)，在全國范圍內(nèi)開展一系列服務(wù)活動(dòng)。人保廣州分公司營業(yè)部與華南最大的汽車服務(wù)組織南楓汽車俱樂部協(xié)作，提供了汽車故障緊急救援、免費(fèi)洗車、保養(yǎng)咨詢、代為新車辦牌等服務(wù)。另外，保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身的實(shí)際情況，嘗試建立符合實(shí)效性、操作性的車險(xiǎn)客戶經(jīng)理制。

車險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中有舉足輕重的地位，只要我們認(rèn)清車險(xiǎn)的特點(diǎn)，掌握車險(xiǎn)經(jīng)營的規(guī)律及發(fā)展趨勢，積極務(wù)實(shí)地開展順應(yīng)形勢的工作，必將能在國際化的競爭中立于不敗之地。