導(dǎo)語：我國保險企業(yè)再造工程探究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：加入WTO后，為在開放的市場環(huán)境中獲得競爭優(yōu)勢，中國保險公司必須進(jìn)行企業(yè)再造。中國保險公司再造的核心領(lǐng)域是業(yè)務(wù)流程再造；為確保新流程的高效運(yùn)作，還必須進(jìn)行發(fā)展戰(zhàn)略再造、組織結(jié)構(gòu)再造、信息溝通再造等同步工程。

關(guān)鍵詞：保險；企業(yè)再造；業(yè)務(wù)流程；組織結(jié)構(gòu)；信息溝通

中國加入WTO，金融市場對外開放的步伐不斷加快，保險業(yè)是開放程度最高的金融領(lǐng)域之一。保險業(yè)在中國作為一個新興行業(yè)，僅有二十多年的發(fā)展歷史，無論在管理經(jīng)驗(yàn)、管理方法還是資本規(guī)模等方面都與國外有著幾十年甚至上百年經(jīng)營歷史的大型保險公司存在明顯的差距。面對強(qiáng)大的競爭對手，全新的競爭格局，國內(nèi)保險公司要想繼續(xù)在國內(nèi)市場競爭中居于主導(dǎo)地位，進(jìn)而在國際保險市場占據(jù)一席之地，必須發(fā)動一場“革命”，進(jìn)行企業(yè)再造。

一、企業(yè)再造理論的基本思想

企業(yè)再造理論的基本思想可歸結(jié)為：(1)顧客至上。企業(yè)的贏利性取決于顧客的滿意度，顧客需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q定了企業(yè)的經(jīng)營和目標(biāo)。企業(yè)通過貫徹“顧客至上”的經(jīng)營思想，建立全方位滿足顧客需要的具體措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競爭力，以求得自身的生存和發(fā)展。(2)以人為本。能否提高和充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，從來都是決定企業(yè)的管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)流程的重要因素。新型的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注重提高員工的滿足感，善于傾聽和溝通員工的意見，使員工在經(jīng)濟(jì)需要和社會需要之間取得平衡。(3)徹底改造。打破舊有的、低效率的管理制度，再造新的管理程序，將原有的“金字塔”型的官僚組織體系改造為“扁平式”組織體系，將剛性組織變?yōu)槿嵝越M織，將分工和等級制變?yōu)楹献骱蛥f(xié)調(diào)，使企業(yè)形成能對環(huán)境變化做出靈敏反應(yīng)的業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效率運(yùn)作。

二、中國保險公司再造的核心領(lǐng)域

企業(yè)再造的核心是以顧客滿意度為目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程再造。所謂業(yè)務(wù)流程再造，就是要針對企業(yè)競爭環(huán)境和顧客需求的變化，對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計”，它強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”，是對傳統(tǒng)分工理論的重大突破，為企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的思路。

保險公司的業(yè)務(wù)流程再造是指根據(jù)客戶類別，將分散在各職能部門的工作，按最有利于客戶價值創(chuàng)造的營運(yùn)流程重新組裝，從根本上對原有的工作程序和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行外包、壓縮和整合。因此，保險公司的業(yè)務(wù)流程可以分為直接創(chuàng)造價值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價值活動服務(wù)的后臺支持流程。

前者主要包括：展業(yè)流程、承保流程、防災(zāi)防損流程、理賠流程等；后者可以包括：管理流程、財務(wù)流程、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計流程等。其最終目標(biāo)是要建立以面向顧客滿意度為核心的業(yè)務(wù)流程。

為了達(dá)到上述目標(biāo)，保險公司的業(yè)務(wù)流程再造要遵循以下原則：一是以客戶為中心。即要按照客戶的需求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路，重新設(shè)計各項(xiàng)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的營運(yùn)機(jī)制，從根本上提高服務(wù)水平和市場競爭力。二是重流程，不重部門和職能。業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)“組織為流程而定”，而非“流程為組織而定”，以流程為中心，先設(shè)計好各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程后。再根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門。將目前分拆開來的部門進(jìn)行合并和整合。三是“突破性”再造與“連續(xù)性”再造相結(jié)合。盡管業(yè)務(wù)流程再造非常強(qiáng)調(diào)“根本性”、“突破性”及“徹底性”，但不可否認(rèn)。由于宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策環(huán)境的影響，企業(yè)流程再造不可能一蹴而就。再造活動本身就是一個長期的、不斷漸進(jìn)的過程。因此，保險公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)堅(jiān)持整體設(shè)計、分步進(jìn)行的方法，通過不斷地改進(jìn)。優(yōu)化各項(xiàng)流程指標(biāo)，提高運(yùn)營績效。

保險公司再造后的業(yè)務(wù)流程與原來的流程相比應(yīng)具備以下特點(diǎn)：(1)對新流程的管理以放權(quán)為主，員工擁有自我決策權(quán)。新流程將原來的分工操作壓縮為連續(xù)同步的工序。使原有的垂直式的等級管理制度扁平化，原來需要層層上報和請示的事情?，F(xiàn)在可由員工自我決定。(2)新流程的生產(chǎn)和服務(wù)功能多樣化。這種多樣化體現(xiàn)在保險公司的產(chǎn)品中，就是保險公司如何通過約束責(zé)任免除項(xiàng)目的技術(shù)手段擴(kuò)大保險責(zé)任范圍，將保險產(chǎn)品的保障功能與投資、理財和金融服務(wù)相連接?；?qū)?biāo)的性質(zhì)相同或接近的產(chǎn)品設(shè)計在同一張綜合保險單上等產(chǎn)品創(chuàng)新。其最終的目的就是要貫徹最大限度方便顧客、使顧客滿意的經(jīng)營理念。(3)新流程可以超越組織界限來完成工作。在傳統(tǒng)的流程中。企業(yè)內(nèi)部組織與外部單位之間，組織內(nèi)部各部門之間都存在著一條行為權(quán)利的分界限。極大地降低了流程運(yùn)作的效率。在進(jìn)行了流程改造以后，本著方便、高效的原則，可以超越界限行事，如保險公司可以請汽車修理廠代為定損。以減少工作環(huán)節(jié)。(4)在新流程中，節(jié)約了審核和監(jiān)督成本。在傳統(tǒng)流程中，由于貫徹的是分工原理。從險種的設(shè)計到推廣，從承保到理賠，需要層層審核、道道監(jiān)控。而改造后的新流程中，由于流程管理以放權(quán)為主。強(qiáng)調(diào)自我決策，壓縮了工序，從而相應(yīng)減少了監(jiān)督和審核成本。

三、中國保險公司再造的同步工程

企業(yè)再造的同步工程是指企業(yè)在徹底改造業(yè)務(wù)流程的同時。為確保新流程的高效運(yùn)作，必須要在明確企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的同時，重整與業(yè)務(wù)流程相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。并能利用信息技術(shù)溝通各流程，減少部門間的交叉銜接，提高工作效率，降低再造成本。

1．發(fā)展戰(zhàn)略再造

根據(jù)保險業(yè)自身經(jīng)營的特點(diǎn)。配合全新的業(yè)務(wù)流程。我國保險業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略再造應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：

(1)市場擴(kuò)容戰(zhàn)略。中國保險監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)形勢。適當(dāng)放寬中資保險公司設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的審批條件。爭取在3—5年內(nèi)使股份制中資保險公司的分支機(jī)構(gòu)設(shè)到所有的省會城市和東、中部地區(qū)三分之一以上的地市級城市。初步形成中資股份制保險公司的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)。擴(kuò)大中資保險公司的市場份額。

(2)資本先行戰(zhàn)略。資本金不僅是保險公司生存和發(fā)展所必須，同時也是在開放性市場中確保一國保險業(yè)競爭優(yōu)勢所必須。目前國內(nèi)保險公司資本實(shí)力普遍較弱，在短期內(nèi)為擴(kuò)大資本規(guī)?？刹扇〉拇胧┯校阂皇峭ㄟ^上市籌資。使其在短期內(nèi)籌集大量資本金。從而大幅提高承保能力和償付能力；是吸引外資入股。壯大國內(nèi)保險公司的資本金；三是根據(jù)國際通行的做法，在逐步擴(kuò)大資本金來源的同時，拓寬保險資金的運(yùn)用渠道，使保險資金獲得最大的價值增值。增強(qiáng)保險公司今后業(yè)務(wù)的發(fā)展能力。(3)品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。在未來的保險市場上，競爭的主流并非保險費(fèi)率和傭金折扣，相反那些注重品牌形象的外資保險公司很有可能采取費(fèi)率高于市場平均水平。傭金低于市場平均水平的經(jīng)營策略，從而使產(chǎn)品的品牌形象成為公司競爭的主要手段。國內(nèi)保險公司必須在充分考慮客戶的需求、自身的經(jīng)營優(yōu)勢及現(xiàn)有的和潛在的競爭對手的前提下。對市場進(jìn)行細(xì)分。開發(fā)推廣代表本公司形象的新險種、新技術(shù)和新服務(wù)。以確立并鞏固在市場中的地位。

(4)服務(wù)至上戰(zhàn)略?，F(xiàn)代企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了以“實(shí)現(xiàn)收益為主”的經(jīng)營理念向以“為客戶服務(wù)為主”的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。為此，國內(nèi)保險公司必須對現(xiàn)有的客戶服務(wù)體系進(jìn)行改革。深入研究客戶，實(shí)施客戶細(xì)分，有針對性地滿足客戶需求，不斷挖掘潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

(5)以人為本戰(zhàn)略。保險業(yè)是技術(shù)要求高、知識面廣、競爭力激烈的服務(wù)性行業(yè)。這決定了保險業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展并不斷提高競爭力都依賴于對優(yōu)秀人才的開發(fā)與利用。必須培養(yǎng)和引進(jìn)大量通曉涉外保險知識、熟練掌握國際保險慣例、富有開拓敬業(yè)精神的高素質(zhì)、復(fù)合型人才。

2．組織結(jié)構(gòu)再造

從企業(yè)再造的基本思想可知，組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要體現(xiàn)，它是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略得以實(shí)施的組織保障，同時也為企業(yè)流程再造和信息溝通方式的再造提供了組織基礎(chǔ)。

利用企業(yè)再造思想重建國內(nèi)保險公司的組織結(jié)構(gòu)，主要是基于以下考慮：第一，盡管近年來國內(nèi)保險公司普遍進(jìn)行了各種形式的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。以改變計劃經(jīng)濟(jì)體制下僵化的組織結(jié)構(gòu)，但從目前的情況來看，由于整個保險行業(yè)初創(chuàng)時期超額利潤的存在，使得組織制度的創(chuàng)新與經(jīng)營業(yè)績的關(guān)聯(lián)性不大，整個行業(yè)的組織制度調(diào)整呈滯后狀態(tài)；第二，隨著我國保險業(yè)市場擴(kuò)容戰(zhàn)略和資本先行戰(zhàn)略的實(shí)施，將會有增資擴(kuò)股與收購兼并高潮的來臨，企業(yè)規(guī)模將會在短時間內(nèi)擴(kuò)大，若繼續(xù)在原有的組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上增加部門或管理層次，以適應(yīng)規(guī)模的增長，勢必會帶來管理效率的降低和管理費(fèi)用的增加。最終削弱企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，配合新的發(fā)展戰(zhàn)略，為達(dá)到在與外資保險公司進(jìn)行激烈競爭中建立長遠(yuǎn)競爭優(yōu)勢的目的，有必要利用企業(yè)再造理論，重新思考和規(guī)劃現(xiàn)有的保險公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。

根據(jù)企業(yè)再造理論進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)再造的基本思想是：實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，建立學(xué)習(xí)型組織。與傳統(tǒng)的“金字塔”式組織結(jié)構(gòu)相比，組織結(jié)構(gòu)扁平化是指，減少管理層次，增加管理幅度，從而縮短最高管理層到員工的管理路徑，加快信息流通速度，提高企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)能力。學(xué)習(xí)型組織，指通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，建立起一種符合人性的、有機(jī)的、扁平化的組織，這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的精神，是可持續(xù)發(fā)展的組織。保險公司作為以知識型員工為主的人才密集型企業(yè)，要想使企業(yè)競爭力不斷增強(qiáng)，經(jīng)營模式不斷改進(jìn)，就需要每一位員工在實(shí)踐中不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，逐步將整個企業(yè)塑造為一個充滿學(xué)習(xí)氛圍的組織。

3．信息溝通方式再造

在推行組織結(jié)構(gòu)扁平化過程中，管理部門必須要順應(yīng)信息化社會的發(fā)展趨勢，提高工作效率，加快反應(yīng)速度，支持一線部門為客戶提供快捷高效的服務(wù)。因此，與業(yè)務(wù)流程再造和組織結(jié)構(gòu)再造相適應(yīng)的是對企業(yè)進(jìn)行信息溝通方式再造。其目的是為了實(shí)現(xiàn)信息的科學(xué)管理，建立新的面向市場和客戶的信息管理體系，加快業(yè)務(wù)處理的速度，減少部門交叉銜接，縮短上下級距離，從而為業(yè)務(wù)流程重組和組織管理扁平化提供技術(shù)上的支持。公務(wù)員之家

目前，我國保險公司在實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營過程中，對信息技術(shù)的利用多限于提高自動化程度，實(shí)現(xiàn)以機(jī)代人、信息電子化傳遞等。這固然對加快業(yè)務(wù)處理速度、提高工作效率和準(zhǔn)確性起到了一定作用，但這僅是對信息技術(shù)最低層次的開發(fā)和利用，整個企業(yè)的流程工序并沒有因此而減少，辦事方法依然如故。根據(jù)企業(yè)再造的基本思想。信息溝通方式的再造應(yīng)是利用信息技術(shù)配合徹底翻新的業(yè)務(wù)流程，將企業(yè)的業(yè)務(wù)流和信息流進(jìn)行重新整合。建立新流程的電子化，就是要在再造后業(yè)務(wù)流程上組建企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)和決策支持系統(tǒng)(DSS)以實(shí)現(xiàn)更高層次的輔助決策的能力。利用MIS和DSS系統(tǒng)對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行集中分析和處理，公司決策部門可根據(jù)信息系統(tǒng)生成的決策信息來確定最優(yōu)方案，并下達(dá)決策指令，這些決策將會被廣泛地運(yùn)用于客戶服務(wù)、市場營銷、風(fēng)險管理、決策支持等各個方面，這將為再造后的業(yè)務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)高效運(yùn)作提供技術(shù)上的支持和保證。