第一條為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價格行為，維護消費者合法權(quán)益，促進商業(yè)銀行健康發(fā)展，根據(jù)、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國價格法》，制定本辦法。

第二條在中華人民共和國境內(nèi)發(fā)生的商業(yè)銀行服務(wù)價格行為適用本辦法。

第三條本辦法所稱商業(yè)銀行是指依據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國外資金融機構(gòu)管理條例》設(shè)立的銀行機構(gòu)。

第四條本辦法所稱的商業(yè)銀行服務(wù)，是指商業(yè)銀行通過收費方式向其客戶提供的各類本外幣銀行服務(wù)。

第五條商業(yè)銀行制定服務(wù)價格、提供銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)價格法律、法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、誠信和質(zhì)價相符的原則，應(yīng)以銀行客戶為中心，增加服務(wù)品種，改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，禁止利用服務(wù)價格進行不正當(dāng)競爭。

第六條根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行服務(wù)價格分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。

摘要：入世后嚴(yán)峻的競爭局面和市場需求的變化迫使我國商業(yè)銀行在營銷理念方面進行及時創(chuàng)新。銀行營銷屬于服務(wù)營銷的范疇，將銀行營銷置于服務(wù)營銷的框架下進行探討，針對銀行服務(wù)的特點實施人員策略、有形展示策略、服務(wù)過程策略，可以幫助我國銀行業(yè)樹立起顧客導(dǎo)向的營銷理念，為我國銀行業(yè)競爭力的提升提供一種思路，有助于縮短中外銀行間的差距。

關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷組合策略

一、銀行金融服務(wù)的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營銷也比有形產(chǎn)品的營銷更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進行量化。服務(wù)的無形性特征使得服務(wù)很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購買欲望或供顧客進行檢查、比較、評價，加大了顧客的購買風(fēng)險；服務(wù)的無形性說明服務(wù)不能儲存，因此對需求波動的管理，也是服務(wù)營銷要解決的問題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費是同時進行的，不存在準(zhǔn)備的過程。服務(wù)提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

近年來，我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動活躍。銀行作為主要的金融中介機構(gòu)，面臨著越來越大的業(yè)務(wù)壓力。同時，銀行也面臨著很大的減員壓力。既要保證業(yè)務(wù)發(fā)展，又要達到人員縮減的目標(biāo)，是當(dāng)前四大國有銀行面臨的難題。筆者認(rèn)為，銀行可以充分利用現(xiàn)有的資源，從網(wǎng)點分布、柜面業(yè)務(wù)分布、系統(tǒng)設(shè)計改造、產(chǎn)品創(chuàng)新等四個方面進行科學(xué)規(guī)劃，挖掘潛力，提高服務(wù)效率。

一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布

科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布包括兩層內(nèi)容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點的地理分布，解決網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網(wǎng)點的功能分布，改變網(wǎng)點服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網(wǎng)點資源，擴大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。

統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點的地理分布。在經(jīng)濟較為發(fā)達的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點可能多達4－5家，銀行網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長，而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點為基準(zhǔn)，因此，這些網(wǎng)點的帳面指標(biāo)較為理想，進而影響了銀行對網(wǎng)點地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對網(wǎng)點地理分布進行調(diào)整，確定每個網(wǎng)點的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場定位，對服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點進行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提高服務(wù)能力。

合理確定網(wǎng)點的功能分布。隨著銀行扁平化管理改革，市區(qū)大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦偁庩P(guān)系。在考核利益分配機制的驅(qū)導(dǎo)下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業(yè)務(wù)權(quán)限，朝全功能網(wǎng)點的目標(biāo)發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時，不會給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項業(yè)務(wù)的開辦權(quán)，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應(yīng)該注意建立片區(qū)支行聯(lián)動機制，防止內(nèi)部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。

二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

內(nèi)容提要：營業(yè)網(wǎng)點是商業(yè)銀行參與市場競爭的重要資源，商業(yè)銀行在進入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間，如何整合現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)點資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營網(wǎng)點的市場競爭力，是銀行經(jīng)營管理層需認(rèn)真思考和研究的新課題。

關(guān)鍵詞：銀行內(nèi)部管理網(wǎng)點整合

一、經(jīng)營理念決定經(jīng)營網(wǎng)點的設(shè)置

銀行經(jīng)營網(wǎng)點不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經(jīng)營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經(jīng)營管理層的經(jīng)營理念有著直接的關(guān)系。

上個世紀(jì)八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營管理層的競爭意識、風(fēng)險意識、集約化經(jīng)營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營網(wǎng)點或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點的經(jīng)營模式，雖然一度對吸收存款，做大負債業(yè)務(wù)起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強，經(jīng)營管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進，各商業(yè)銀行的經(jīng)營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置模式、經(jīng)營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設(shè)網(wǎng)點、依靠外延擴張型經(jīng)營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動效應(yīng)。

中國加入世貿(mào)組織已經(jīng)一年，隨著外資銀行的不斷涌入和國內(nèi)經(jīng)濟市場化進程的加速，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，競爭態(tài)勢也發(fā)生了變化。這無疑給國內(nèi)銀行、尤其是廣大中小銀行今后的生存與發(fā)展提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。北京市商業(yè)銀行自成立以來，堅持改革創(chuàng)新，加大發(fā)展步伐，在積極服務(wù)首都經(jīng)濟和市民過程中實現(xiàn)了自身的快速發(fā)展，目前存款已突破了1000億元，邁上了一個重要的發(fā)展臺階。面對新的經(jīng)濟金融發(fā)展形勢，北京市商業(yè)銀行要想在競爭中取勝，必須進一步提高金融服務(wù)水平，增強綜合競爭實力，在努力創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的過程中，實現(xiàn)自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

推動自身快速發(fā)展

北京市商業(yè)銀行作為一家中小商業(yè)銀行，提出創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型現(xiàn)代化商業(yè)銀行的目標(biāo)，這對于商業(yè)銀行落實十六大會議精神、與時俱進、加快發(fā)展步伐、全面提升綜合競爭力等來講，具有十分重要的意義。

黨的十六大提出了全面建設(shè)小康社會的奮斗目標(biāo)，這個目標(biāo)凝聚了億萬人心，催人奮進。商業(yè)銀行要積極貫徹落實十六大會議精神，必須要以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，為實現(xiàn)這個目標(biāo)而努力奮斗。北京市商業(yè)銀行作為服務(wù)行業(yè)中的一員，貫徹十六大會議精神，更多地體現(xiàn)在服務(wù)水平的高低上。創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于調(diào)動全行干部員工的積極性，為全面建設(shè)小康社會做出積極的貢獻。

同時，中國入世已經(jīng)一年，外資銀行正在不斷涌入，進而帶動銀行業(yè)之間的競爭由原來傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的競爭，向提供金融服務(wù)水平高低的競爭轉(zhuǎn)變，而服務(wù)內(nèi)容的廣度與深度也將更加深入與具體。要想在未來的競爭中能立于不敗之地，北京市商業(yè)銀行必須盡早深入研究服務(wù)的內(nèi)涵，吸收國際銀行業(yè)的先進經(jīng)驗，做好充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對入世后帶來的機遇與挑戰(zhàn)。而創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于推動全行經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向國際通行的做法看齊，使服務(wù)水平有質(zhì)的提高。

北京市商業(yè)銀行提出了2005年底存款余額達到2000億元人民幣、邁進國際中型銀行之列的奮斗目標(biāo)，而目前的發(fā)展現(xiàn)狀離這個目標(biāo)還有較大差距，必須加倍努力才能保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先型商業(yè)銀行的目標(biāo)，有利于進一步明確經(jīng)營特色，能更充分地發(fā)揮中小商業(yè)銀行服務(wù)優(yōu)勢，更好地樹立社會形象，全面提升綜合競爭實力，這將有力地推動實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的進程。

摘要：本文詳細介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，巧妙地進行軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的方法及其技術(shù)關(guān)鍵。關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)1引言在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統(tǒng)集成實例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項工程的建設(shè)過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務(wù)的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經(jīng)濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項目內(nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、最新公文及最新動態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報表，這些數(shù)據(jù)及報表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表。因為各業(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來源復(fù)雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統(tǒng)集成方案。3系統(tǒng)集成方案的制定本項工程最突出的特點是要在完全利用原有系統(tǒng)的前提下為高層領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)一個高水平的軟件系統(tǒng)，因此無論在設(shè)計思想上還是在技術(shù)上都需要對現(xiàn)有系統(tǒng)集成方法有所突破。為此,我們進行了多種嘗試,先后制定過以下四個方案。(1)從分析和處理各原業(yè)務(wù)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)入手重現(xiàn)各種報表。(2)截取打印機端口數(shù)據(jù)獲得原業(yè)務(wù)系統(tǒng)各種報表，并進行處理。(3)將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可被EXCEL.識別的數(shù)據(jù)，用EXCEL來編制和管理報表系統(tǒng)。(4)直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。經(jīng)過深入細致的調(diào)研和研究分析，我們選定了最后一個方案。直接將原業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成進我們的系統(tǒng)，利用原業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢功能。4辦公信息服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計方案在分別確定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案，軟件系統(tǒng)及系統(tǒng)集成方案后，我們設(shè)計了系統(tǒng)總體設(shè)計方案。具體如下：1)采用WINDOWSNT網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，服務(wù)器為中文WINDOWSNT3.51，工作站采用中文WINDOWS3.2。2)數(shù)據(jù)庫采用CLIENT/SERVER模式，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用SQLSERVER6.5，LIENT端開發(fā)工具采POWERBUILDER5.0。3)用POWERBUILDER5.0開發(fā)系統(tǒng)主框架及公共信息子系統(tǒng)。4)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)。5)將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接集成到辦公信息服務(wù)系統(tǒng)中。6)將所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)在每臺行長用機硬盤上都安裝一套，行長在本工作站上使用與各業(yè)務(wù)處相同的系統(tǒng)，查閱各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)采集。7)用直接對鍵盤緩沖區(qū)操作的方法，簡化行長對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢過程。5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程公共信息存放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各工作站都可直接查詢。從業(yè)務(wù)軟件上網(wǎng)，數(shù)據(jù)的安全性及軟件系統(tǒng)的可靠性三方面考慮，中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)將業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)及所有的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)軟件都放置在工作站硬盤上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢操作也只對工作站硬盤進行。在對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方面網(wǎng)絡(luò)只承擔(dān)數(shù)據(jù)采集及傳遞的任務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的流程是定期從各業(yè)務(wù)處工作站拷貝到網(wǎng)絡(luò)上相應(yīng)目錄，再由行長和處長們將其從網(wǎng)絡(luò)上取回到他們自己的工作站。6需要解決的技術(shù)問題采用這一方案，需要將用POWERBUILDER新開發(fā)出來的系統(tǒng)與原有的WINDOWS環(huán)境上運行的，EXE文件與在DOS下中文環(huán)境UCDOS上運行的.EXE文件及在DOS環(huán)境上foxbase下運行的.PRG文件，或在LOTUS123下運行的軟件集成在一起，并且采用了直接對鍵盤緩沖區(qū)進行操作的技術(shù)，因此就面臨著許多諸如內(nèi)存不夠，地址及顯示方式?jīng)_突等錯綜復(fù)雜的問題，下面就介紹我們曾遇到的問題及解決問題的方法。6.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)原來是在單用戶環(huán)境上開發(fā)的，沒有考慮網(wǎng)絡(luò)上運行的特點，因此無法直接上網(wǎng)，為此我們采用非集中式數(shù)據(jù)管理方法，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)放在工作站硬盤上，讓其在工作站上運行，然后通過網(wǎng)絡(luò)來采集和傳送數(shù)據(jù)，這樣就解決了業(yè)務(wù)系統(tǒng)多個用戶同時使用，數(shù)據(jù)共享及網(wǎng)絡(luò)安全等問題。

6.2系統(tǒng)集成方案因為中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面很大，并要將原有五花八門的系統(tǒng)與新開發(fā)的系統(tǒng)集成在一起，在這些系統(tǒng)中有POWERBUILDER開的發(fā)，有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS開發(fā)的，也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE開發(fā)的，還有在LOTUS123下運行的系統(tǒng)，同時還要考慮直接對鍵盤緩沖區(qū)進行操作時的可靠性，因此系統(tǒng)集成方案是本項目中的關(guān)鍵。我們曾經(jīng)制定了兩種方案，第一種方案是系統(tǒng)一開始是運行在DOS環(huán)境上，先進入UCDOS，這樣用戶可正常運行DOS下的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)需要運行WINDOWS下的系統(tǒng)時，才退出UCDOS進入WINDOWS，用戶接著可使用WINDOWS下的業(yè)務(wù)軟件及公共信息軟件系統(tǒng)。第二種方案是，系統(tǒng)一開始就運行在WINDOWS環(huán)境，用戶可直接運行公共信息系統(tǒng)及WINDOWS環(huán)境下的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶需要使用DOS環(huán)境的系統(tǒng)時，再調(diào)用WINDOWS下的DOS窗口，進入UCDOS，然后運行業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，運行完后退回WINDOWS。第一種方案比較簡單，但用戶界面不理想，操作步驟及系統(tǒng)反應(yīng)時間較長。第二方案用戶界面良好，操作管理簡便，但由于系統(tǒng)疊加層次較多，因此需解決內(nèi)存及其它資源限制及沖突等問題。經(jīng)過努力我們成功地按第二方案實施，使得原來五花八門而顯得零亂的多個系統(tǒng)在WINDOWS下集成起來，形成一個有機的整體。6.3鍵盤緩沖區(qū)操作因為辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的使用者是人行廣西區(qū)分行的高層領(lǐng)導(dǎo)，因此除了要求界面美觀之外，還特別要求使用簡便。由于我們將各原有系統(tǒng)集成到我們的軟件中，而各原有系統(tǒng)一般功能繁多，并多需要輸入口令等繁瑣的步驟才能進入到領(lǐng)導(dǎo)們所需的查詢功能，因此我們采用預(yù)先將這些操作的字符序列自動寫入鍵盤緩沖區(qū)的辦法，將這些步驟“短路”，領(lǐng)導(dǎo)們在調(diào)用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時就直接進入到查詢功能。在對DOS環(huán)境下運行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用直接向鍵盤緩沖區(qū)寫入字符序列，以簡化操作的方法。采用這種方法需要掌握寫入的時機，否則及容易造成不可預(yù)見性的結(jié)果以致死機。由于用戶將要在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來回選擇，因此鍵盤緩沖區(qū)操作程序在內(nèi)存的駐留方式也是一個需要處理好的問題，否則會出現(xiàn)內(nèi)存管理混亂等問題。經(jīng)過反復(fù)嘗試我們找到了解決問題的方案，采用從WINDOWS調(diào)用DOS進程及UCDOS之后，調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后再調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動按鍵盤緩沖區(qū)的字符序列進入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的查詢操作，在退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，由WINDOWS自動清除內(nèi)存中的UCDOS及鍵盤緩沖區(qū)操作程序，使內(nèi)存恢復(fù)到調(diào)用前原狀。在處理WINDOWS環(huán)境中運行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，我們在進入系統(tǒng)前直接調(diào)用鍵盤緩沖區(qū)操作程序，將操作序列寫入到鍵盤緩沖區(qū)，然后調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓其自動按鍵盤緩沖區(qū)序列進入到其查詢功能。6.4內(nèi)存優(yōu)化采用這種集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，WINDOWS，UCDOS，F(xiàn)OXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，我們采用DOS的MEMMAKER來優(yōu)化內(nèi)存，以解決基本內(nèi)存不足的問題。6.5WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作由于系統(tǒng)主框架是運行于WINDOWS環(huán)境，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)許多是在DOS環(huán)境下UCDOS環(huán)境中運行，這就涉及中文WINDOWS與UCDOS協(xié)調(diào)工作的問題，如果先進UCDOS，然后執(zhí)行WINDOWS，則會造成顯示方式?jīng)_突，系統(tǒng)無法使用，反之，先進WINDOWS然后再調(diào)用DOS進程，進入UCDOS，則使用順暢，并且在退出DOS進程后，內(nèi)存沒有任何殘留。6.6解決內(nèi)存不足問題采用直接集成方案，內(nèi)存將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE，業(yè)務(wù)系統(tǒng)，DOS解釋程序等，因此常常會遇到內(nèi)存不足的問題，采用優(yōu)化內(nèi)存是解決內(nèi)存不足的一種方法，但只能解決部分基本內(nèi)存不足的問題，在許多情況下仍需采用別的方法。如某處業(yè)務(wù)軟件是在FOXBASE下運行的.FOX程序，該.FOX程序調(diào)用DOS命令，這樣內(nèi)存中將要容納網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動程序，中文WINDOWS3.2，DOS，UCDOS5.0，鍵盤操作駐留程序，F(xiàn)OXBASE，該.FOX及DOS命令解釋程序，從而造成內(nèi)存不足。為解決這一問題，我們找來了反編譯程序，將.FOX文件反編譯成.PRG文件，然后用FOXPRO2.5，將其編譯成.EXE文件，這樣在調(diào)用它時，就無需執(zhí)行FOXBASE，從而解決這種內(nèi)存不足的問題。7成果在進行項目開發(fā)的過程中我們曾查閱許多資料，沒有人曾介紹用類似的方案進行系統(tǒng)集成的經(jīng)驗。因此在項目開發(fā)完成前，我們一直擔(dān)心，最后的系統(tǒng)會不會是個“四不象”，但我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們的系統(tǒng)不僅功能強大，性能可靠，而且各部分銜接自然，使用極其方便。這種系統(tǒng)集成方法是一種新穎的方法。為在大型企業(yè)及機構(gòu)已有的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行系統(tǒng)集成創(chuàng)造了一種巧妙簡截而又成功的解決方案。9參考文獻[1]PowerBuilder5.0技術(shù)參考手冊(套)北京市曉通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫研究所[2]Excel5forwindows大全，海洋出版社[3]WINDOWSNT3.51技術(shù)手冊(套)，微軟公司[4]SQLSERVER6.5技術(shù)手冊(套)，微軟公司[5]人行辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用手冊(套)，中國人民銀行廣西區(qū)分行

摘要：本文詳細介紹了一種在完全繼承原有多種軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，巧妙地進行軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的方法及其技術(shù)關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞MIS系統(tǒng)系統(tǒng)集成鍵盤緩沖區(qū)操作繼承原有軟件系統(tǒng)

1引言

在接到開發(fā)中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)任務(wù)的初期，我們既興奮又迷茫，興奮的是我們有機會從事一項意義重大的工作，迷茫的是在我們以往所進行的系統(tǒng)集成實例中找不到可以借鑒的經(jīng)驗，而且從各種資料上也查不到類似的范例。盡管開始時我們還感到無從下手，但我們還是下決心完成這一艱巨的任務(wù)。在整項工程的建設(shè)過程中，我們的感覺仿佛是在黑暗中摸索前進，我們制定并否定了一個又一個方案，最后終于找到了一個看起來可行的方案，并勇敢地前進，終于在完成了任務(wù)的同時證明了這一方案的可行性。2需求分析

中國人民銀行廣西區(qū)分行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目的是為行長和處長們辦公決策提供全面、可靠、快捷的信息服務(wù)。這一系統(tǒng)開發(fā)完成后，行長及處長們只需在計算機前就可調(diào)閱人行各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表，并且還能查閱到廣西區(qū)情、廣西國民經(jīng)濟綜合情況、電話號碼、飛機航班、列車時刻、最新文件及重大事件等信息。中國人民銀行辦公信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要新開發(fā)許多公共信息服務(wù)系統(tǒng)，而且最重要的是要在人行廣西區(qū)分行二十多個業(yè)務(wù)處現(xiàn)有的和將來中國人民銀行總行配發(fā)的軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行，即要求新開發(fā)系統(tǒng)要完全具有人行廣西區(qū)分行原有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及將來總行配發(fā)下來的軟件系統(tǒng)功能。根據(jù)項目內(nèi)容，我們可以將需求歸納成兩大類信息服務(wù)系統(tǒng)即業(yè)務(wù)信息類和公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)。

公共信息類信息服務(wù)系統(tǒng)包括電話號碼、列車時刻、飛機航班、最新公文及最新動態(tài)、廣西區(qū)情及綜合情況等這些公共的信息查詢系統(tǒng)，這類系統(tǒng)原來中國人民銀行廣西區(qū)分行內(nèi)沒有，因此我們需要開發(fā)這些軟件系統(tǒng)，這一部分方案比較容易確定。業(yè)務(wù)信息是指中國人民銀行廣西區(qū)分行各業(yè)務(wù)處每日產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及報表，這些數(shù)據(jù)及報表是各處的業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)處理的結(jié)果。業(yè)務(wù)信息類服務(wù)系統(tǒng)不僅要求功能齊全，而且要操作簡單，行長和處長們只需進行簡單的操作即可查閱到各業(yè)務(wù)處的數(shù)據(jù)和報表。因為各業(yè)務(wù)處的辦公信息服務(wù)系統(tǒng)的來源復(fù)雜，有的是從中國人民銀行總行各相對獨立的專業(yè)司配發(fā)下來的，有的是中國人民銀行廣西區(qū)分行科技處的同志開發(fā)的，有的是市縣支行同志開發(fā)的。同時這些軟件開發(fā)工具也不一，并多是.EXE文件，因此系統(tǒng)集成難度大，我們需要尋找到一個可行的系統(tǒng)集成方案。

一、個別到一般:從價值創(chuàng)造的物質(zhì)承擔(dān)者到對象承擔(dān)者

政治經(jīng)濟學(xué)理論界為什么可以從普遍地否認(rèn)服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造到了普遍地(指承認(rèn)主體之眾，而非客體之全)承認(rèn)服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造性，一是由于近50年來服務(wù)經(jīng)濟在全世界的蓬勃發(fā)展，認(rèn)識服務(wù)經(jīng)濟價值創(chuàng)造性的客觀環(huán)境比之基本否定服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的政治經(jīng)濟學(xué)經(jīng)典作家所處的時代有了根本改變，二是服務(wù)勞動形式及其成果的“非凝結(jié)性”作為人們認(rèn)識服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的主觀思想障礙在很大程度上被克服。馬克思早在論述商品的價值對象性時就精辟地指出:“同商品體的可感覺的粗糙的對象性正好相反，在商品體的價值對象中連一個自然物質(zhì)原子都沒有?！雹佻F(xiàn)在人們更是認(rèn)識到，所謂勞動凝結(jié)在價值體的“凝結(jié)”兩字只是一個借喻詞。②傳統(tǒng)政治經(jīng)濟學(xué)理論確實在文字上強調(diào)了使用價值是價值的物質(zhì)承擔(dān)者，但物質(zhì)承擔(dān)者的核心內(nèi)容是價值的承擔(dān)者。在當(dāng)時，還沒有供人們不把這個承擔(dān)者與“物質(zhì)”形態(tài)相聯(lián)系的社會條件，今天，我們是完全可以用“對象承擔(dān)者”來把物質(zhì)承擔(dān)者一般化的。對象承擔(dān)者的含義是:勞動對象化為一種使用價值，由使用價值載體承擔(dān)了勞動的價值。這個對象承擔(dān)者可以是物質(zhì)狀態(tài)的，它是一種使用價值;也可以是運動狀態(tài)的，它同樣是一種使用價值。物質(zhì)狀態(tài)只是“對象承擔(dān)者”的個別形式，它與運動狀態(tài)是同一層次不同形式的“個別”而已?；诖?，一般地肯定服務(wù)勞動的價值創(chuàng)造性就逐漸普遍起來了。但是，到了具體層面上，明明是已明確了商品體的價值對象中本來就一個自然物質(zhì)原子都沒有的經(jīng)典政治經(jīng)濟學(xué)理論，卻對純粹商業(yè)服務(wù)和銀行服務(wù)的價值創(chuàng)造性做了否定。對此解釋的理由之一就是流通不創(chuàng)造價值，另一個是利息乃對產(chǎn)業(yè)剩余價值的分割。兩個具體的否定理由至今仍使人們對于服務(wù)勞動價值創(chuàng)造性的一般肯定處于非常不徹底的狀態(tài)。看來，對于使用價值，從它是價值的物質(zhì)承擔(dān)者到對象承擔(dān)者的認(rèn)識轉(zhuǎn)化還不能一般化，我們需要更具體地分析商業(yè)服務(wù)與銀行服務(wù)的使用價值究竟能否承擔(dān)服務(wù)勞動投入的價值性。

二、一般到具體Ⅰ:純粹商業(yè)服務(wù)的使用價值能否承擔(dān)價值

在經(jīng)典與現(xiàn)行政治經(jīng)濟學(xué)理論體系中關(guān)于商業(yè)利潤及對平均利潤分割理論的分析中，仍認(rèn)為商業(yè)勞動不創(chuàng)造價值。如果這是源于對經(jīng)典政治經(jīng)濟學(xué)原理的簡單的慣性接受，那克服這種思想是容易的，理性地改過來就是了。如果是出于對商業(yè)服務(wù)勞動是否產(chǎn)生使用價值，或者這種使用價值是否具有可以承擔(dān)價值的物質(zhì)形態(tài)的這樣的認(rèn)識，我們就有必要做出商業(yè)服務(wù)有無使用價值和這種使用價值能否承擔(dān)價值的分析。為使分析簡單，本文只分析被肯定為不創(chuàng)造價值的純粹流通領(lǐng)域的純粹商業(yè)服務(wù)的價值創(chuàng)造問題。我們已經(jīng)闡述了，任何勞動的價值創(chuàng)造與否必須通過其產(chǎn)品的使用價值能否承擔(dān)價值來討論。我們必須承認(rèn)，一種服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該對購買者，也只有對購買者帶來能體驗的、或?qū)嶋H的甚至是獨立的使用價值，才能承擔(dān)價值。那么純粹商業(yè)服務(wù)具有什么樣的使用價值呢?我們可以對分類意義上的不同服務(wù)產(chǎn)品做出比較性和歸納性分析。在各種服務(wù)分類方法中，多用部門外延和功能內(nèi)涵作為標(biāo)準(zhǔn)，有一種常見的把服務(wù)分為生產(chǎn)者服務(wù)、消費者服務(wù)與分銷服務(wù)三類的方法，它對本文的討論有針對性和適用性。

1．生產(chǎn)者服務(wù)

此類服務(wù)為廠商所購買，用于生產(chǎn)性投入。典型的生產(chǎn)者服務(wù)如產(chǎn)品設(shè)計，其服務(wù)對象多為實物產(chǎn)品生產(chǎn)。這種服務(wù)生產(chǎn)可提升它所服務(wù)的對象產(chǎn)品的使用價值，其價值就被追加到其對象產(chǎn)品上，所以被稱為“追加服務(wù)”。生產(chǎn)者服務(wù)與對象物融合在一起，改變了對象物的狀況，但最終消費者購買的核心對象仍是實物商品，并非服務(wù)。這類服務(wù)的使用價值性質(zhì)以及它的價值在實物商品上的追加，是目前大家都承認(rèn)的。

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于××××年××月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實現(xiàn)保費收入近××××萬元。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視、措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問××業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構(gòu)服務(wù)于鄭交集團

服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構(gòu)之間競爭的加劇，客戶對銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現(xiàn)實性課題。汪中求先生的《細節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關(guān)鍵性問題———細節(jié)，而這恰恰會在有些時候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個細節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對這種廣義的服務(wù)而言，不僅會談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節(jié)服務(wù)這一更深層面進行闡述。

一、銀行服務(wù)中存在的細節(jié)問題

筆者專門就銀行服務(wù)的細節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節(jié)上沒有嚴(yán)格把關(guān)。（二）未能切實按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。

事實上，銀行方面已經(jīng)充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對服務(wù)細節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經(jīng)常對各網(wǎng)點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細的規(guī)定。在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊?！边@些都體現(xiàn)了一個人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀。”這不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。

二、銀行服務(wù)細節(jié)問題成因的現(xiàn)實剖析

有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出“現(xiàn)代、高效、精細”三個關(guān)鍵點，而其中至關(guān)重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個精細化管理和服務(wù)的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細節(jié)問題。