醫(yī)院管理與醫(yī)院發(fā)展的根本保障。三好一滿意”窗口服務(wù)活動(dòng)是全國衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，行風(fēng)建設(shè)是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求。提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動(dòng)，活動(dòng)要求每個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生單位對外窗口都要圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽。三好一滿意”窗口服務(wù)活動(dòng)要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新期待，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)本單位衛(wèi)生行為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”目標(biāo)。群眾滿意是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終目標(biāo)，只有做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”才能讓群眾滿意。

堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院工作的永恒主題和重要內(nèi)容。構(gòu)建和諧醫(yī)院保障人民群眾健康權(quán)益的客觀要求，醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要保證。院結(jié)合省、市、縣衛(wèi)生主管部門開展的白求恩杯三好一滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，積極探索，創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)的新模式，以行風(fēng)建設(shè)來保障和促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院的各窗口科室，努力做到服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”院通過召開“白求恩杯三好一滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過短期的學(xué)習(xí)教育，醫(yī)院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫(yī)意識(shí)明顯加強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高。

精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。確保行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長期工作，三好—滿意”活動(dòng)也是以年為單位長期開展的活動(dòng)，為確保行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效，三好—滿意”活動(dòng)順利開展，院做了如下工作：一是成立機(jī)構(gòu)，健全制度，為了提高醫(yī)院廣大干部職工對行風(fēng)建設(shè)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與“三好—滿意”活動(dòng)的自覺性，院多次召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全了三好—滿意”活動(dòng)工作制度，根據(jù)各階段的工作安排，制定了實(shí)施方案。二是加強(qiáng)考核，每周內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組對各窗口科室進(jìn)行考核，按照各考核結(jié)果劃分為示范、達(dá)標(biāo)、較差三個(gè)等級(jí)，好的窗口予以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，差的窗口對負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行提醒談話。

重視引導(dǎo)，加強(qiáng)教育。讓廣大干部職工思想上高度重視行風(fēng)建設(shè)。教育職工以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，大力弘揚(yáng)“對工作極端負(fù)責(zé)，對人民極端熱忱，對技術(shù)極端精益求精”白求恩精神，自我教育、自我改進(jìn)、自我提高、激勵(lì)廣大職工增強(qiáng)服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，把我院營造成為健康向上的人文環(huán)境和規(guī)范誠信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位，更好地服務(wù)廣大人民群眾，著力提高社會(huì)綜合滿意度，樹立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象。

全員參與，以人為本。注重實(shí)效，扎實(shí)開展“三好一滿意”競賽。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關(guān)的一切問題的基本出發(fā)點(diǎn)，其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足人的多方面需要和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。開展“三好—滿意”活動(dòng)，必須對職工和患者都予以充分的關(guān)心和尊重。患者作為醫(yī)院的服務(wù)對象：特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對象，如商場的顧客，餐廳的顧客等，弱勢群體，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫(yī)院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫(yī)院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預(yù)后是最好的。

根據(jù)縣委、縣政府和縣衛(wèi)健局的相關(guān)文件精神要求，中心領(lǐng)導(dǎo)十分重視“三好一滿意活動(dòng)”工作，成立了以中心主任為組長的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并結(jié)合工作實(shí)際，研究制定了“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案。現(xiàn)將活動(dòng)半年工作總結(jié)如下

一、努力做到“服務(wù)好"

疾控服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。一是提供便民服務(wù)。實(shí)行24小時(shí)帶班和值班制度，處理衛(wèi)生防病咨詢服務(wù)和應(yīng)急處置。在對服務(wù)窗口醒目位置公布服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話和信箱，開展雙休日及節(jié)假日便民服務(wù)，充實(shí)預(yù)防接種門診等力量，節(jié)假日和雙休日照常開展應(yīng)急接種。二是加強(qiáng)對基層指導(dǎo)。疾控中心每年都組織轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生院公共衛(wèi)生服務(wù)人員及村衛(wèi)生所醫(yī)生通過專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、調(diào)查、現(xiàn)場采樣檢測、疫情或突發(fā)事件處置、督導(dǎo)、檢查等形式。下基層專業(yè)指導(dǎo)覆蓋率達(dá)100％。三是積極開展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園活動(dòng)。根據(jù)疾病流行形勢，有計(jì)劃、有針對性地以常見病、慢性病、衛(wèi)生知識(shí)宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)等行動(dòng)為載體開展活動(dòng)，對不良生活方式及行為、環(huán)境進(jìn)行積極干預(yù)，增加群眾自我預(yù)防和自我保健技能。四是根據(jù)需要及時(shí)防病信息提示

二、努力做到“質(zhì)量好”

一是健全質(zhì)量管理與控制體系。中心成立質(zhì)控領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主任任組長，并指定兼職人員負(fù)責(zé)質(zhì)控工作，完善疾控中心質(zhì)量管理與控制體系。二是積極履行疾控基本職責(zé)。積極開展傳染病監(jiān)測，完成率為l00％；常規(guī)疫苗接種率均達(dá)95％以上；實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)率100％；艾滋病感染者和病人隨訪管理率過95％以上；免費(fèi)抗結(jié)核治療項(xiàng)目落實(shí)率100％；重點(diǎn)地方病監(jiān)測完成率100％；每年開展“三八維權(quán)周宣傳活動(dòng)”、“3.24結(jié)核病宣傳日”、“4.25計(jì)劃免疫宣傳日”、科技衛(wèi)生三下鄉(xiāng)活動(dòng)、“4月防艾宣傳周”、“4.26瘧疾宣傳日”、“5.15碘缺乏病宣傳日”、等宣傳活動(dòng)三、努力做到“醫(yī)德好"醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德不是自發(fā)形成的，而是在一定社會(huì)環(huán)境和物質(zhì)生活條件下，通過外部教育灌輸和個(gè)人在生活實(shí)踐中的主觀修養(yǎng)而形成的，它是一個(gè)長期的、艱巨的過程。中心結(jié)合實(shí)際，定期舉辦醫(yī)德倫理講座，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。一是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，大力加強(qiáng)衛(wèi)生文化建設(shè)。深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，積極培育和踐行體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神。大力倡導(dǎo)恪守宗旨、救死扶傷，尊重生命、崇尚醫(yī)德，尊重科學(xué)、精益求精的精神，調(diào)動(dòng)激勵(lì)廣大干部職工在為人民健康服務(wù)的實(shí)踐中努力弘揚(yáng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為深化醫(yī)改提供思想保證和精神動(dòng)力。充分發(fā)揮疾控文明單位的示范引導(dǎo)作用，加強(qiáng)精神文明創(chuàng)建工作和單位文化建設(shè)，積極開展各種形式的文明創(chuàng)建活動(dòng)，提升行業(yè)文明水平，樹立疾控行業(yè)良好形象。二是繼續(xù)加大行風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹立先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、業(yè)務(wù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳和表彰力度，結(jié)合疾控行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大干部職工樹立良好的行風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。教育覆蓋面均達(dá)到l00％。三是扎實(shí)推進(jìn)單位內(nèi)部防止利益沖突專項(xiàng)工作。加大力度，加快進(jìn)度，抓緊整改發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對中層以上管理人員及領(lǐng)導(dǎo)違反規(guī)定的，要堅(jiān)決予以糾正；同時(shí)，要認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，健全制度規(guī)定，形成防止利益沖突的長效機(jī)制。四是進(jìn)一步加大治理商業(yè)賄賂工作力度。積極制訂治理商業(yè)賄賂實(shí)施意見和具體方案，加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，對投訴舉報(bào)及時(shí)辦理率均達(dá)到100％。五是大力加強(qiáng)正面典型宣傳。營造尊重疾控工作人員、關(guān)愛群眾的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵(lì)廣大干部職工投身醫(yī)改的積極性四、努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是疾病防控工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是中心開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。全體干部職工始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。一是結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。在深化醫(yī)改中，既要抓好體制機(jī)制創(chuàng)新等重大問題，又要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到改革帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。充分利用政務(wù)公開的載體，公開中心改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，中心廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，真實(shí)全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對病人電話回訪、對門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果運(yùn)用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，患者滿意度達(dá)95％以上。三是積極開展職工滿意度調(diào)查，職工滿意度達(dá)98％以上；四是全面開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。通過調(diào)查，社會(huì)滿意度均達(dá)95％以上通過“三好一滿意”活動(dòng)的開展，凝聚人心、振奮精神，服務(wù)水平不斷提升，質(zhì)量管理明顯改善，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

為進(jìn)一步加強(qiáng)我市預(yù)防接種門診規(guī)范化建設(shè)，著力解決服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)方面存在的問題，切實(shí)提高預(yù)防接種服務(wù)質(zhì)量，樹立預(yù)防接種門診的良好形象，根據(jù)省衛(wèi)生廳開展“創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”活動(dòng)的有關(guān)要求，特制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人民群眾滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，著力提升預(yù)防接種服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，保障接種安全，努力構(gòu)建和諧接種服務(wù)關(guān)系和工作秩序，為群眾提供安全、有效、便捷的預(yù)防接種服務(wù)，為保障適齡兒童健康，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

(一)服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。

以人為本，結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。以病人為中心，以群眾滿意為動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在突出問題。結(jié)合我院實(shí)際深入開展民生工程，七月底完成農(nóng)村適齡婦女宮頸癌篩查1755名，完成50歲以上人口健康體檢6000名，從而保證人民群眾健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

院第一階段活動(dòng)落實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神。進(jìn)行了第二階段的整改落實(shí)活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)具體開展情況匯報(bào)如下：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2010】12號(hào)）和《年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點(diǎn)》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。實(shí)行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強(qiáng)門診服務(wù)窗口和診室彈性排班；實(shí)行窗口、出院、電話、入戶等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，在確保患者隱私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)；推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、優(yōu)化急救服務(wù)。完善院前急救，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時(shí)施治；根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時(shí)配備急診加強(qiáng)班。院內(nèi)要組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時(shí)救治危重患者。

3、改進(jìn)住院服務(wù)。全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，要以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應(yīng)達(dá)到95%以上。

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

為了提升醫(yī)院整體形象，為群眾提供安全，有效，方便，價(jià)廉的醫(yī)療的衛(wèi)生服務(wù)，醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生據(jù)開展“三好一滿意”活動(dòng)總體部署，認(rèn)真組織全院職工學(xué)習(xí)“三好一滿意”活動(dòng)的主旨思想，即服務(wù)好，質(zhì)量好。

讓群眾滿意，通過學(xué)習(xí)我有一些感受。

我們要開展三好一滿意活動(dòng)首先要堅(jiān)持鄧小平理論“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，以群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高醫(yī)療治療，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促進(jìn)各方面工作有新提高，我們黨員同志更應(yīng)以身作責(zé)身先士卒認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)思想和有關(guān)文件，思想上認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，工作中才能更好的執(zhí)行。

服務(wù)好，就要堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，服務(wù)態(tài)度熱情，周到，服務(wù)流程簡潔，服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)措施便民，利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零缺陷，時(shí)時(shí)處處衛(wèi)病人著想，急病人所急，我們黨員同志要以發(fā)展的目光看問題，以自己的實(shí)際行動(dòng)帶動(dòng)全科的職工首先做好自己的本職工作，為病人多想一點(diǎn)。為病人多做一點(diǎn)，多和病人交流，努力營造和諧的醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系，讓醫(yī)療工作順利流暢地實(shí)施早日解除病人的痛苦。

質(zhì)量好，我們要依法執(zhí)業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，臨床用藥安全。用血安全。免疫安全和公共衛(wèi)生安全，突出以質(zhì)量為核心。因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診治行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效醫(yī)患關(guān)系和諧。

群眾滿意，首先要糾正服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)用語不文明，要落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，拒絕“生，硬，冷，頂，推”解決“門難進(jìn)，臉難看，語難聽，事難辦”問題。其次要解決特殊檢查手術(shù)治療，使用規(guī)重要藥品等各種知情同意告知不到位，以及各項(xiàng)惠民醫(yī)療，優(yōu)撫醫(yī)療措施落實(shí)不到位問題，充分重視醫(yī)患溝通，保障患者隱私權(quán)。知情權(quán)。把病人呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)好。維護(hù)好。發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益，以實(shí)際行動(dòng)取信于民，才能更好的維護(hù)衛(wèi)生行業(yè)的良好形象著力提高群眾滿意度。

隨著我院“兩好一滿意”活動(dòng)廣泛而深入的開展，使我們每一位工作人員深刻理解了“服務(wù)好、質(zhì)量好、讓病人滿意”的活動(dòng)內(nèi)涵，我認(rèn)為“服務(wù)好、質(zhì)量好”與“病人滿意”是相輔相成的，而我們工作中應(yīng)該把“病人滿意”放在第一位，只有這樣才能保持我院可持續(xù)發(fā)展的良好勢頭，只有這樣才能讓我們醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭中立于不敗之地。

作為從事護(hù)理工作的我，從護(hù)理工作的角度出發(fā)就如何提高病人的滿意度談一下我個(gè)人的看法。護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，提高病人滿意度是護(hù)理工作的核心。在醫(yī)患關(guān)系緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。病人到醫(yī)院，一個(gè)基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度的最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)，更多是一種情感上的關(guān)心體貼，而不是一商業(yè)關(guān)系。

一、要想病人滿意，首先我們得清楚產(chǎn)生醫(yī)療糾紛和病人不滿的愿因：

1、患者或患者家屬由于知識(shí)缺乏和醫(yī)患溝通不足，使他們不理解、不信任，常表現(xiàn)為不配合治療、大吵大鬧、蠻橫無理。

2、患者的需求大于我們醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)技人員的實(shí)際提供內(nèi)容，包括服務(wù)態(tài)度、操作能力、硬件設(shè)備的良好和精準(zhǔn)（如心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)、輸液泵、化驗(yàn)室儀器等）、即“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

二、針對以上的發(fā)生原因，我們應(yīng)該采取積極的應(yīng)對措施，防范醫(yī)療糾紛，同時(shí)也把我們醫(yī)務(wù)人員的工作風(fēng)險(xiǎn)降到最低。我總結(jié)了如下幾點(diǎn)應(yīng)對方法：

“四好一滿意”工作總結(jié)

為了繼續(xù)深入貫徹縣直機(jī)關(guān)工委關(guān)于“四好一滿意”目標(biāo)考評(píng)的通知要求，“四好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對上半年工作進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，現(xiàn)將這方面工作做以匯報(bào)。

今年年初，按照“四好一滿意”目標(biāo)要求經(jīng)過半年來的努力工作，很好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。上半年工作在縣委正確領(lǐng)導(dǎo)下堅(jiān)持以鄧小平建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論為指導(dǎo)以黨的十五大精神為指針，緊緊圍繞改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的全心全意依靠工人階級(jí)的指導(dǎo)方針，在維護(hù)整體利益的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)職工的具體利益，充分發(fā)揮工會(huì)組織作用，促進(jìn)了全縣經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

（一）推行廠務(wù)公開，民主管理工作不斷加強(qiáng)

我們繼續(xù)把貫徹實(shí)施《勞動(dòng)法》作為抓好工會(huì)工作的突破口，把建立平等協(xié)商、簽訂集體合同制度作為貫徹實(shí)施《勞動(dòng)法》、突出維護(hù)職能的關(guān)鍵來抓，加快了平等協(xié)商、簽訂集體合同制度的工作步伐，在國有企業(yè)的煙草經(jīng)銷公司，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的，合資企業(yè)的，私營企業(yè)抓了建兩制試點(diǎn)工作，通過典型引路推動(dòng)了全縣建兩制工作全面開展。全縣簽訂集體合同企業(yè)戶，占應(yīng)簽合同企業(yè)的。超過年初計(jì)劃的。我們重點(diǎn)抓了職代會(huì)申報(bào)審批制度，通過嚴(yán)把審批關(guān)，職代會(huì)質(zhì)量明顯提高。堅(jiān)持完善了民主評(píng)議干部制度，年初制定下發(fā)也民主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)干部計(jì)劃，制定了民主評(píng)議干部工作實(shí)施方案，對民主評(píng)議干部提出了具體評(píng)議要求，今年被評(píng)議的予算內(nèi)企業(yè)單位達(dá)個(gè)占應(yīng)評(píng)議單位的。

（二）以“加快發(fā)展，富民強(qiáng)縣”為統(tǒng)領(lǐng)，開展群眾經(jīng)濟(jì)工作

（一）

按照縣衛(wèi)生局的要求我院制訂了“三好一滿意”實(shí)施方案，并組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)了“三好一滿”實(shí)施方案的內(nèi)容。“三好—滿意”活動(dòng)也是長期開展的活動(dòng)，為確保取得實(shí)效，“三好—滿意”活動(dòng)順利開展，我院做了如下工作：一是成立機(jī)構(gòu)，健全制度，為了提高醫(yī)院廣大干部職工對增強(qiáng)參與“三好—滿意”活動(dòng)的自覺性，我院多次召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全了“三好—滿意”活動(dòng)工作制度，根據(jù)各階段的工作安排，制定了實(shí)施方案。二是加強(qiáng)考核，領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各科室進(jìn)行考核，好的科室予以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，差的對負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行提醒談話。

我院結(jié)合縣衛(wèi)生局開展的“三好一滿意”活動(dòng)，積極探索，創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)的新模式，以行風(fēng)建設(shè)來保障和促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院的各科室，要努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。我院通過召開“三好一滿意”活動(dòng)，通過短期的學(xué)習(xí)教育，醫(yī)院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫(yī)意識(shí)明顯加強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高。對群眾極端熱忱，對技術(shù)極端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改進(jìn)、自我提高、激勵(lì)廣大職工增強(qiáng)服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，把我院營造成為健康向上的人文環(huán)境和規(guī)范誠信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位，更好地服務(wù)廣大人民群眾，著力提高社會(huì)綜合滿意度，樹立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象。

以人為本，全員參與，注重實(shí)效，扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關(guān)的一切問題的基本出發(fā)點(diǎn)，其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿足群眾的多方面需要和實(shí)現(xiàn)群眾的全面發(fā)展。開展“三好—滿意”活動(dòng)，必須對職工和患者都予以充分的關(guān)心和尊重?；颊咦鳛獒t(yī)院的服務(wù)對象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對象，他們是弱勢群體，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫(yī)院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫(yī)院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預(yù)后是最好的。醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是醫(yī)院管理與醫(yī)院發(fā)展的根本保障。

“三好一滿意”活動(dòng)是衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開展的活動(dòng)，活動(dòng)要求每個(gè)科室對外窗口都要圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！叭靡粷M意”活動(dòng)要緊密結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的工作，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)。群眾滿意是醫(yī)院最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，打造衛(wèi)生新形象。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，切實(shí)保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

（二）