導(dǎo)語(yǔ)：滿(mǎn)站客運(yùn)一班青年文明號(hào)匯報(bào)材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

各位領(lǐng)導(dǎo)：

滿(mǎn)站客運(yùn)一班共有職工名。其中黨員一名，團(tuán)員七名平均年齡歲。在過(guò)去的一年里，客運(yùn)一班緊緊圍繞“大口岸”工程總體要求，深入開(kāi)展“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，從提高思想認(rèn)識(shí)入手，以“樹(shù)立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象”的“三新”教育為切入點(diǎn)，以適應(yīng)旅客需求為中心，發(fā)揮與時(shí)俱進(jìn)的精神，用青年文明號(hào)的創(chuàng)建意識(shí)來(lái)追求客運(yùn)服務(wù)上質(zhì)量，努力探索新型客運(yùn)服務(wù)思路，打造口岸特有的服務(wù)品牌，突出“架歐亞大陸金橋，樹(shù)中國(guó)鐵路形象”目標(biāo)，為旅客貨主提供高雅、細(xì)致而周到的服務(wù)，為滿(mǎn)市創(chuàng)建國(guó)家優(yōu)秀旅游城、優(yōu)化投資軟環(huán)境，做出自身的貢獻(xiàn)。

一、強(qiáng)化管理，夯實(shí)基礎(chǔ)，探索創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”班組新途徑

在過(guò)去的一年里我們加強(qiáng)班組建設(shè)。注重健全班組管理機(jī)制。首先在站團(tuán)委的指導(dǎo)下，按照站團(tuán)委的“青年文明號(hào)”動(dòng)態(tài)管理辦法，結(jié)合自身情況制定了班組崗位責(zé)任制度、旅客服務(wù)臺(tái)管理制度、兩違自檢分析預(yù)測(cè)制度、和班組學(xué)習(xí)及考核制度。強(qiáng)化班組自身建設(shè)，加強(qiáng)班組管理。努力使其班組成為三型（即學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、奉獻(xiàn)型）班組。

在提升班組管理的同時(shí)，我們始終把保證安全當(dāng)成重中之重的工作來(lái)抓，認(rèn)真落實(shí)站、車(chē)間開(kāi)展安全攻關(guān)的各項(xiàng)要求，本著眼睛向內(nèi)的原則，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。結(jié)合國(guó)際旅客列車(chē)接發(fā)車(chē)線(xiàn)路變化和班組新職人員多、業(yè)務(wù)不熟等一些情況，積極利用班前點(diǎn)名和班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)班組成員牢固樹(shù)立安全責(zé)任意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)旅客運(yùn)輸安全。今年由于站場(chǎng)施工改造，站臺(tái)上進(jìn)出“口子”多，有很多旅客從此進(jìn)站，并經(jīng)常橫越線(xiàn)路，靠定置、定位的客運(yùn)員很難照顧周全。每到這個(gè)時(shí)候班組長(zhǎng)都帶領(lǐng)一名客運(yùn)員，為橫越線(xiàn)路的旅客提拿行李、引導(dǎo)進(jìn)站，并做好安全教育工作。截止去年月日，我們班組實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)天，期間無(wú)任何路風(fēng)事件。

客運(yùn)服務(wù)也許有人認(rèn)為，沒(méi)什么大不了的，就是“有車(chē)上站臺(tái)，沒(méi)車(chē)屋里呆”，是簡(jiǎn)單勞動(dòng)。可我們有這樣一句口頭禪：“站臺(tái)不大可連歐亞，票房不大可連萬(wàn)家”，由于重要的地理位置和特殊的服務(wù)環(huán)境，使我們客運(yùn)人員擔(dān)負(fù)起“對(duì)內(nèi)樹(shù)鐵路人形象，對(duì)外樹(shù)中國(guó)人形象”的重任。同時(shí)也對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員提出了更高要求。就拿服務(wù)的對(duì)象來(lái)說(shuō)。旅客的層次、身份比較復(fù)雜，既有做國(guó)際貿(mào)易的大款，也有倒魚(yú)、倒菜的小商販，有盟、市領(lǐng)導(dǎo)，也有局分局領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也接待過(guò)中央、自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，有講南方話(huà)的旅客，有講蒙語(yǔ)的旅客，有講英語(yǔ)、俄語(yǔ)的外國(guó)旅客，這更要求客運(yùn)人員要有較高服務(wù)禮儀，多種語(yǔ)言會(huì)話(huà)能力，為高品味高素質(zhì)旅客服務(wù)的同時(shí)，也要求客運(yùn)員必須耐心細(xì)致的為普通旅客服務(wù)。為了提高班組的整體素質(zhì)，我們一班在班組中開(kāi)展了學(xué)“四規(guī)”，講“三言”，畫(huà)“兩圖”背“站順”的大提素活動(dòng)，利用工余時(shí)間互提互問(wèn)，熟記《客規(guī)》、《管規(guī)》、《行規(guī)》和《技規(guī)》中有關(guān)條款；并積極向交接所車(chē)間會(huì)外語(yǔ)的同志請(qǐng)教，掌握俄語(yǔ)、蒙語(yǔ)和英語(yǔ)的簡(jiǎn)單對(duì)話(huà)；并積極與外國(guó)旅客溝通提高外語(yǔ)對(duì)話(huà)水平。通過(guò)每日一題，每月一考，全班職工都能默畫(huà)東北方、北南方示意圖，個(gè)分局的分解圖，背誦六大干線(xiàn)的站順、里程。同時(shí)又采用一幫一、強(qiáng)幫弱、老幫新的結(jié)對(duì)幫教活動(dòng)，對(duì)新職人員和技術(shù)薄弱人進(jìn)行幫教?？瓦\(yùn)一班的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)有了新的提高，為創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”班組打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“紅旗口岸站”服務(wù)新品牌

為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)出青年文明號(hào)的服務(wù)品牌，

我們班組要求全員重讀《服務(wù)的魅力》一書(shū)，重學(xué)海拉爾站“”品牌服務(wù)的內(nèi)涵，教育引導(dǎo)全組成員進(jìn)一步認(rèn)清高尚的職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)安身立命之本，認(rèn)清旅客滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高理念，認(rèn)清提供旅客需求是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路，認(rèn)清創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌就是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。樹(shù)立全新的服務(wù)理念，要求班組成員主動(dòng)服務(wù)、上前服務(wù)，變“滿(mǎn)意式”服務(wù)為“感動(dòng)式”服務(wù)。

某年月，一對(duì)年輕蒙古族夫婦在滿(mǎn)站下車(chē)，懷孕六個(gè)月的妻子出現(xiàn)早產(chǎn)癥狀，丈夫捏著僅剩的元錢(qián)手足無(wú)措?？瓦\(yùn)一班服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，立即租車(chē)將孕婦送進(jìn)醫(yī)院，并自發(fā)捐款，為病人買(mǎi)來(lái)了必備的生活用品。班組女同志還輪流幫助洗衣、送飯，精心看護(hù)母子，直到家屬趕到滿(mǎn)市。事后，這對(duì)夫婦來(lái)到車(chē)站，滿(mǎn)含著熱淚，向幫助他們的一班全體人員道謝。這件事，也深深打動(dòng)了醫(yī)院的一些病友，他們向報(bào)社寫(xiě)去了表?yè)P(yáng)信，《滿(mǎn)洲里報(bào)》給予了詳細(xì)報(bào)道，在全市引起了極大的反響。

某年月日上午，售票員邵林、王秀會(huì)、值班員張立平在售票窗口發(fā)現(xiàn)一個(gè)旅客遺失的黑色男式夾包，內(nèi)裝人民幣元、元美金、手機(jī)兩部、護(hù)照兩本、牡丹卡、金穗卡和一些重要匯票等。她們及時(shí)保管起來(lái)并多方尋找失主，當(dāng)天下午失主孫海波回到客運(yùn)，看到失而復(fù)得的包時(shí)，激動(dòng)不已，并執(zhí)意拿出元人民幣表示感謝，被張力萍等人婉言謝絕。在月日站組織的“三八”聯(lián)歡會(huì)上，孫海波所在的公司經(jīng)理帶著市電視臺(tái)記者，前來(lái)贈(zèng)送錦旗和感謝信，感動(dòng)地說(shuō)：“新時(shí)代的雷鋒就在我們身邊，就在滿(mǎn)站”。

在抗“非典”戰(zhàn)役中，我們客運(yùn)一班全體人員站在口岸無(wú)小事的政治高度，樹(shù)立高度的責(zé)任意識(shí)，以滿(mǎn)站人為口岸無(wú)非典而奮斗的堅(jiān)定理念，認(rèn)真做好口岸防非工作。在工作中班組成員事事?lián)屧谙取⒏稍谇?，垂先示范。為了給旅客提供一個(gè)干凈衛(wèi)生的候車(chē)環(huán)境，消除旅客對(duì)非典的恐懼，班組全體人員積極利用休班時(shí)間，配合車(chē)間對(duì)候車(chē)大廳進(jìn)行清掃和消毒。由于非典特殊時(shí)期，不允許接送旅客的親屬進(jìn)出站，給旅客帶來(lái)很大的不便。我們班組就成立了幫扶小分隊(duì)，主動(dòng)幫助旅客提拿行李、攙扶重點(diǎn)旅客上車(chē)。面對(duì)成千上萬(wàn)的旅客，我們沒(méi)有退縮，沒(méi)有害怕，在疫情最嚴(yán)重的時(shí)期我們同樣沒(méi)有后退，而是主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，在非典時(shí)期共義務(wù)獻(xiàn)工、加崗余人次。受到了旅客的好評(píng)。為口岸實(shí)現(xiàn)“零疫情、零感染、零傳播”奮斗目標(biāo)，作出了積極貢獻(xiàn)。

去年在新老兵運(yùn)輸工作中針對(duì)新老兵運(yùn)輸任務(wù)急、重的實(shí)際，我們?cè)谲?chē)間大力支持下，利用休班時(shí)間組成青年志愿者服務(wù)隊(duì)，主動(dòng)到部隊(duì)售票，幫助辦理包裹托運(yùn)手續(xù)。并在候車(chē)大廳開(kāi)展了“四個(gè)一”服務(wù)活動(dòng)。（既在老兵候車(chē)時(shí)說(shuō)上一段暖心的話(huà)語(yǔ)、倒上一杯清香的茶水、播放一首嘹亮的軍歌、送上一片深情的祝福。）在老兵上車(chē)時(shí)到站臺(tái)維護(hù)秩序，防止開(kāi)車(chē)時(shí)因老兵情緒激動(dòng)而發(fā)生人身意外，受到了部隊(duì)和站領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，發(fā)揮了文明號(hào)自身作用，樹(shù)立了鐵路良好形象。

今年春運(yùn)中為了打造紅旗口岸站的優(yōu)質(zhì)品牌和青年文明號(hào)的服務(wù)品牌，我們認(rèn)真做好服務(wù)工作，對(duì)老、幼、孕、病等重點(diǎn)旅客及時(shí)提供引導(dǎo)、幫扶及他們所需求的各種服務(wù)。

在服務(wù)態(tài)度上做到“三個(gè)必須”即：必須說(shuō)文明用語(yǔ)，必須面帶笑容，必須處理好問(wèn)題。樹(shù)立“視旅客為親人”的服務(wù)情感。春運(yùn)中在團(tuán)委的協(xié)助下設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，自發(fā)成立青年文明號(hào)服務(wù)隊(duì)，為旅客排憂(yōu)解難，代辦托運(yùn)、售票和為“重點(diǎn)”旅客送票上門(mén)的服務(wù)。休班時(shí)間積極組織班組人員清理站臺(tái)積雪優(yōu)化站臺(tái)環(huán)境，為春運(yùn)運(yùn)輸貢獻(xiàn)了一份力量。

三、主動(dòng)出擊，廣開(kāi)渠道，開(kāi)創(chuàng)口岸站營(yíng)銷(xiāo)新局面

企業(yè)的生存發(fā)展靠營(yíng)銷(xiāo)，客運(yùn)一班在班組中開(kāi)展了“我們?yōu)槭裁锤銧I(yíng)銷(xiāo)，我為營(yíng)銷(xiāo)做什么”大討論活動(dòng)。通過(guò)討論學(xué)習(xí)，使大家進(jìn)一步明確了“什么是營(yíng)銷(xiāo)”和“營(yíng)銷(xiāo)怎么做”。為了掌握詳實(shí)的客流資料，大家分期、分批去廠礦企業(yè)、旅游公司、長(zhǎng)途汽車(chē)站搞調(diào)查，搞宣傳。通過(guò)介紹鐵路的安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、快捷以及旅行常識(shí)、旅客權(quán)利等營(yíng)銷(xiāo)宣傳，讓廣大旅客相信鐵路、選擇鐵路。為了調(diào)查公路運(yùn)輸情況，客運(yùn)員楊寶海和售票員邵林在汽車(chē)站抄寫(xiě)車(chē)次到發(fā)時(shí)間，了解旅客乘車(chē)人數(shù)，幾次被汽車(chē)站管理人員發(fā)現(xiàn)攆走，但他們鍥而不舍，終于拿回了第一手的詳實(shí)資料。

某年月份，我們班客運(yùn)員楊寶海在國(guó)際旅行社定期進(jìn)行客流調(diào)查，偶爾聽(tīng)到有一批人明天準(zhǔn)備做汽車(chē)到海拉爾，然后坐飛機(jī)上北京旅游的事。這樣的機(jī)會(huì)不能錯(cuò)過(guò)，他立即向車(chē)間匯報(bào)了情況，并向售票處查詢(xún)臥鋪預(yù)售情況，然后找到領(lǐng)隊(duì)，向他們打聽(tīng)為什么不坐火車(chē)的原因，并為他們算了一筆帳：乘做火車(chē)人就節(jié)省了元，并主動(dòng)將鐵路團(tuán)體購(gòu)票、送票上門(mén)的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，向他們一一做了介紹，終于打動(dòng)了領(lǐng)隊(duì)，改變計(jì)劃乘坐火車(chē)，僅此一次就為站增收元。我們還緊緊抓住春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”黃金周等客流高峰期，努力增運(yùn)增收。去年滿(mǎn)市建筑市場(chǎng)火爆，施工隊(duì)較多，我們與施工隊(duì)聯(lián)系，主動(dòng)送票上門(mén)，先后送票張，收入元。利用月份鐵路調(diào)圖，全國(guó)鐵路大提速，到天橋、旺泉市場(chǎng)等處進(jìn)行廣泛宣傳，共發(fā)傳單多份，使社會(huì)各界對(duì)鐵路有了更深的認(rèn)識(shí)。盡管某年受非典疫情影響，但通過(guò)大力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，我們客運(yùn)在管內(nèi)發(fā)送旅客收入超額完成年度指標(biāo)行李托運(yùn)超額完成年度指標(biāo)。

新的一年開(kāi)始了我們客運(yùn)一班全體人員在工作中將繼續(xù)發(fā)揮自身的典范作用。服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于旅客，積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的道德風(fēng)尚，發(fā)揮兩個(gè)文明建設(shè)的示范作用。發(fā)揮在安全運(yùn)輸生產(chǎn)中的促進(jìn)作用。發(fā)揮團(tuán)結(jié)、引導(dǎo)、帶領(lǐng)青年的載體作用。從自身做起，不斷提高和履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，做廣大旅客的連心者，在今后的工作中我們將一如既往的立足口岸、樹(shù)口岸形象、創(chuàng)口岸品牌，為口岸發(fā)展做出我們的貢獻(xiàn)。