尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

大家好，

我是臨汾煙草物流中心送貨司機(jī)*。今天是個(gè)特別的日子，我們一起坐在這里回顧過(guò)去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鑒他人的長(zhǎng)處，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。祥和，和諧，喜慶的新年氣氛尚未褪去，站在這里，請(qǐng)大家允許我送上遲到的祝福，祝大家在新的一年里身體健康，萬(wàn)事如意，合家歡樂，工作順利。

光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年又過(guò)去了。2009年是不平凡的一年,對(duì)我個(gè)人來(lái)講，這一年意義深刻。剛剛過(guò)去的一年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他同志的配合下，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較出色地完成了中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高，同時(shí)也取得了一定的工作成績(jī)。回顧起來(lái)，主要做好了以下幾方面的工作：

一、潛心學(xué)習(xí)，自覺錘煉。工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)和交通法規(guī)，使自己的思想觀念緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，加深了對(duì)市局黨組在現(xiàn)階段的方針政策的正確認(rèn)識(shí)，從思想上，行動(dòng)上，與市局黨組保持高度一致。嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，不利于行業(yè)，不利于團(tuán)結(jié)，不利于工作的話不說(shuō)，事不辦，堅(jiān)持訂閱

并認(rèn)真研讀《汽車之友》等雜志，或閱覽有關(guān)網(wǎng)站，熟識(shí)汽車的各種性能熟，掌握汽車故障排除技巧，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能。

我叫，來(lái)自物流中心送貨部，目前擔(dān)任送貨員職務(wù)，2004年4月至2012年5月就職于承德市煙草公司訂單部，因工作需要2012年6月調(diào)入物流中心送貨部。從事送貨員職務(wù)至今，從角色的轉(zhuǎn)變上來(lái)說(shuō)既充滿新鮮又充滿挑戰(zhàn)，從一開始零售戶只聞其聲不見其人，到現(xiàn)在可以面對(duì)面的交流，心里總是充滿著興奮與激動(dòng)。

送貨員是一個(gè)平凡的崗位，剛到這個(gè)崗位，我就時(shí)刻牢記“關(guān)注客戶需求是送貨員服務(wù)的起點(diǎn)，滿足客戶需求是送貨員服務(wù)的目標(biāo)”。送貨崗位是很平凡的，但在實(shí)際工作中充滿著艱辛和挑戰(zhàn)。我每天負(fù)責(zé)送貨的線路是農(nóng)村線，片區(qū)戶多道路比較偏遠(yuǎn)，被戲稱為“黃金旅游線路”，平均每天送貨50多戶。在每次出發(fā)前我都告誡自己要做到送貨準(zhǔn)確率百分之百。

送貨工作中我有過(guò)抱怨，也有過(guò)為難的情緒。但事過(guò)之后，靜下心來(lái)仔細(xì)一想，為零售客戶服務(wù)是我的宗旨，迎難而上，才無(wú)愧于神圣的使命。吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)真正的理想和人生價(jià)值。

在區(qū)村有一位叫的客戶，給她送過(guò)貨的送貨員都說(shuō)很難和她打交道。每次送貨員把貨送到她家時(shí)，她要么是愛搭不理，要么是滿腹牢騷，反正是臉上很少露出過(guò)笑容。國(guó)慶節(jié)前夕當(dāng)我來(lái)到家的店鋪時(shí)，因店里顧客多，抽不開身去清點(diǎn)卷煙。我只好站在柜臺(tái)外端著煙默默地等待。這時(shí)有一位顧客要買一條“如意鉆”卷煙，恰巧他店里的“如意鉆”卷煙已經(jīng)賣完。我知道這次給送的卷煙中正好有這個(gè)品種，就拿出一條“如意鉆”卷煙交給那位顧客，然后接過(guò)錢轉(zhuǎn)交給。接過(guò)我手中的錢，臉上露出了少見的笑容。我上車后司機(jī)和我開玩笑說(shuō)：“今天終于見到店主笑了，真是千年鐵樹開了花??！”聽了這話，我心里真是美滋滋的。打這以后，每次去家送貨，我都會(huì)主動(dòng)和她交流，幫助她解決一些經(jīng)營(yíng)方面的問題。漸漸地，對(duì)我的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，再也不像以前那樣滿腹牢騷了，臉上也總是露出滿意的笑容。個(gè)人的言行決定著人品，而一個(gè)送貨員的人品代表著煙草的形象。在工作中我始終堅(jiān)信一分耕耘，一分收獲。我付出自己的真心就能與零售客戶建立起“連心橋”。

在物流中心送貨部這個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的16人團(tuán)隊(duì)中，為客戶潛心服務(wù)的事例還有很多，我只是其中的一員。在以后的工作中，我會(huì)再接再厲，繼續(xù)發(fā)揮先鋒模范的作用，用真情打動(dòng)客戶，用行動(dòng)詮釋責(zé)任，永遠(yuǎn)為廣大零售客戶送去煙草至誠(chéng)至信的服務(wù)。

尊敬的各位評(píng)委，各位同事，大家好

我是來(lái)安配送部的送貨員李先雨，我為今天能參加這次活動(dòng)，深感榮幸，也深感自豪。

我演講的題目是“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，從我們做起?！卑殡S著煙草事業(yè)日新月異的飛速發(fā)展，當(dāng)前，全國(guó)上下也掀起一輪以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為主題的活動(dòng)熱潮，而我們滁煙人深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱浪也可謂高潮迭起。通過(guò)個(gè)人的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)不是僅僅停留在“創(chuàng)”與“爭(zhēng)”這二字上，作為一名煙草的基層員工，我們需要的是以“四要”作風(fēng)為基礎(chǔ)，立足自身的崗位，通過(guò)扎實(shí)的本職工作來(lái)展現(xiàn)出平凡的“先進(jìn)”和“優(yōu)秀”?！皠?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”爭(zhēng)創(chuàng)的就是一種“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，爭(zhēng)創(chuàng)的就是一種“節(jié)奏快、標(biāo)準(zhǔn)高、工作實(shí)、狀態(tài)好”的優(yōu)良作風(fēng)，以此開創(chuàng)一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的新局面。

為了能更好的為客戶服務(wù)，首先我們要抓好自身基本能力建設(shè)，全面學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)政治理論、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，我們要以作風(fēng)優(yōu)、政治強(qiáng)和業(yè)務(wù)精的復(fù)合型高素質(zhì)來(lái)要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位技能，成為本職工作的行家里手。其次是爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)！要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，做到愛崗敬業(yè)、埋頭苦干，開拓創(chuàng)新，在本職工作上作出顯著成績(jī)，起先鋒模范作用，努力成為作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的送貨員。第三，我們要堅(jiān)持以“讓客戶百分百滿意才是我們永恒的追求”的服務(wù)理念為中心。自覺增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，建立信譽(yù)好，形象好，口碑佳的基層工作關(guān)系。公務(wù)員之家

我們對(duì)照創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的要求，強(qiáng)化我們的工作意識(shí)，認(rèn)真的查找思想、工作、作風(fēng)方面存在的突出問題，確實(shí)改正以前的不足，制定客觀的整改目標(biāo)和切實(shí)可行的整改措施，投入到平時(shí)送貨工作中去，堅(jiān)決做到“新老客戶一個(gè)樣、大小客戶一個(gè)樣、老弱婦孺一個(gè)樣、要貨與否一個(gè)樣、要活多少一個(gè)樣、風(fēng)霜雨雪一個(gè)樣”的六個(gè)一樣。自覺接受客戶的監(jiān)督，取信于客戶，不能因?yàn)榭陀^因素而影響我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。雷鋒同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地？如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？所以，我堅(jiān)信，我們來(lái)安配送部的每一位同志都能真正的做到“服務(wù)為民，廉潔高效”。

謝謝大家！我的演講完畢。

尊敬的各位評(píng)委，各位同事，大家好

我是來(lái)安配送部的送貨員李先雨，我為今天能參加這次活動(dòng)，深感榮幸，也深感自豪。

我演講的題目是“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，從我們做起?！卑殡S著煙草事業(yè)日新月異的飛速發(fā)展，當(dāng)前，全國(guó)上下也掀起一輪以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為主題的活動(dòng)熱潮，而我們滁煙人深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱浪也可謂高潮迭起。通過(guò)個(gè)人的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)不是僅僅停留在“創(chuàng)”與“爭(zhēng)”這二字上，作為一名煙草的基層員工，我們需要的是以“四要”作風(fēng)為基礎(chǔ)，立足自身的崗位，通過(guò)扎實(shí)的本職工作來(lái)展現(xiàn)出平凡的“先進(jìn)”和“優(yōu)秀”?！皠?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”爭(zhēng)創(chuàng)的就是一種“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，爭(zhēng)創(chuàng)的就是一種“節(jié)奏快、標(biāo)準(zhǔn)高、工作實(shí)、狀態(tài)好”的優(yōu)良作風(fēng)，以此開創(chuàng)一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的新局面。

為了能更好的為客戶服務(wù)，首先我們要抓好自身基本能力建設(shè)，全面學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)政治理論、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，我們要以作風(fēng)優(yōu)、政治強(qiáng)和業(yè)務(wù)精的復(fù)合型高素質(zhì)來(lái)要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位技能，成為本職工作的行家里手。其次是爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)！要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，做到愛崗敬業(yè)、埋頭苦干，開拓創(chuàng)新，在本職工作上作出顯著成績(jī)，起先鋒模范作用，努力成為作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的送貨員。第三，我們要堅(jiān)持以“讓客戶百分百滿意才是我們永恒的追求”的服務(wù)理念為中心。自覺增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，自覺維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，建立信譽(yù)好，形象好，口碑佳的基層工作關(guān)系。公務(wù)員之家

我們對(duì)照創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的要求，強(qiáng)化我們的工作意識(shí)，認(rèn)真的查找思想、工作、作風(fēng)方面存在的突出問題，確實(shí)改正以前的不足，制定客觀的整改目標(biāo)和切實(shí)可行的整改措施，投入到平時(shí)送貨工作中去，堅(jiān)決做到“新老客戶一個(gè)樣、大小客戶一個(gè)樣、老弱婦孺一個(gè)樣、要貨與否一個(gè)樣、要活多少一個(gè)樣、風(fēng)霜雨雪一個(gè)樣”的六個(gè)一樣。自覺接受客戶的監(jiān)督，取信于客戶，不能因?yàn)榭陀^因素而影響我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。雷鋒同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地？如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？所以，我堅(jiān)信，我們來(lái)安配送部的每一位同志都能真正的做到“服務(wù)為民，廉潔高效”。

謝謝大家！我的演講完畢。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

大家好，

我是臨汾煙草物流中心送貨司機(jī)劉洋。今天是個(gè)特別的日子，我們一起坐在這里回顧過(guò)去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鑒他人的長(zhǎng)處，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。祥和，和諧，喜慶的新年氣氛尚未褪去，站在這里，請(qǐng)大家允許我送上遲到的祝福，祝大家在新的一年里身體健康，萬(wàn)事如意，合家歡樂，工作順利。

光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年又過(guò)去了。2009年是不平凡的一年,對(duì)我個(gè)人來(lái)講，這一年意義深刻。剛剛過(guò)去的一年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他同志的配合下，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較出色地完成了中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高，同時(shí)也取得了一定的工作成績(jī)?；仡櫰饋?lái)，主要做好了以下幾方面的工作：

一、潛心學(xué)習(xí)，自覺錘煉。工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)和交通法規(guī)，使自己的思想觀念緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，加深了對(duì)市局黨組在現(xiàn)階段的方針政策的正確認(rèn)識(shí)，從思想上，行動(dòng)上，與市局黨組保持高度一致。嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，不利于行業(yè)，不利于團(tuán)結(jié)，不利于工作的話不說(shuō)，事不辦，堅(jiān)持訂閱

并認(rèn)真研讀《汽車之友》等雜志，或閱覽有關(guān)網(wǎng)站，熟識(shí)汽車的各種性能熟，掌握汽車故障排除技巧，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能。

這學(xué)期超市在大家的共同努力下，各方面終于逐步完善，逐步步入正軌，雖然有段時(shí)間因?yàn)闃菞澇鋈肭闆r管理加嚴(yán)，而讓大家都在為超市送貨方式的改革想得焦頭爛額的，雖然在這一路來(lái)不斷有人退出，當(dāng)然也有人加入，這一切的摸索過(guò)程都是值得了。這學(xué)期，每個(gè)人都見證了眀校網(wǎng)超市的艱辛成長(zhǎng)過(guò)程，從開學(xué)最初的每天訂單營(yíng)業(yè)額不超過(guò)兩位數(shù)的情況發(fā)展到現(xiàn)在每天平均營(yíng)業(yè)額達(dá)200左右，月22日還創(chuàng)下了本學(xué)期的最高日營(yíng)業(yè)額566.6元。這都是值得欣慰的方面。同時(shí)，大家的工作默契度也增加了不少。這些對(duì)眀校網(wǎng)超市以后的發(fā)展都是一些有利的基礎(chǔ)。

廢話就不多說(shuō)了哈，現(xiàn)在我就我個(gè)人這學(xué)期工作中在超市管理方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的總結(jié)：

1.進(jìn)貨方面：應(yīng)該多注意貨品的生產(chǎn)日期和有效期限；因?yàn)榈脤?duì)這塊的疏忽，讓我偶在這一次去進(jìn)酸奶的時(shí)候吃了大虧，最后導(dǎo)致在酸奶這塊虧損了一部分錢。還有就是在貴娃子進(jìn)貨初期，在送貨的時(shí)候有些貨品在貴娃子是沒有的，但他們還是用其他貨品填補(bǔ)，導(dǎo)致我們的貨品管理和售賣出現(xiàn)一些問題，經(jīng)過(guò)一些交涉和處理后，這方面問題慢慢得到改善。

2.招送貨員方面：早期還沒安置超市副主管一職時(shí)，送貨員招聘是我負(fù)責(zé)的。由于我的失誤，起初招到一些不合格的送貨員，給眀校網(wǎng)帶來(lái)了一些負(fù)面影響。從這件事里，我試著慢慢去了解怎么在短時(shí)間內(nèi)去看清一個(gè)人是否適合當(dāng)一名超市送貨員，是否會(huì)適應(yīng)我們眀校網(wǎng)發(fā)展的需求。

3.上下級(jí)工作協(xié)調(diào)方面：酸奶促銷的時(shí)候，由于自己對(duì)上下級(jí)的工作沒協(xié)調(diào)到位，導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)了一些工作脫節(jié)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合以后，類似問題基本是杜絕了的。

4.工作職責(zé)方面：有時(shí)可能會(huì)分不清超市副主管和超市主管的職責(zé)范圍，可能會(huì)把自己的想法或意見強(qiáng)加到副主管頭上，注意到這個(gè)問題了的，已經(jīng)在改進(jìn)集當(dāng)中了。當(dāng)然也不會(huì)把職責(zé)劃分得太清，因?yàn)橐粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的事，有時(shí)該做的還是要做，該統(tǒng)籌考慮的還是會(huì)統(tǒng)籌考慮的。

20*來(lái)，我們按照國(guó)家局“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求和省局建設(shè)“兩煙強(qiáng)省”的戰(zhàn)略目標(biāo)，大力實(shí)施“全面提升年”活動(dòng)，主要體現(xiàn)在四個(gè)重視：“一是重規(guī)范；二是重服務(wù)；三是重效率；四是重成本”，在大災(zāi)之年各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)。全市共配送卷煙7.3萬(wàn)箱，同比增長(zhǎng)6.13%；分揀到戶率、分揀準(zhǔn)確率繼續(xù)保持100%；分揀效率達(dá)到180件/小時(shí)，同比增長(zhǎng)38%；送貨成功率達(dá)到99.81%，全年共回籠貨款87798萬(wàn)元，城區(qū)電子結(jié)算率達(dá)到70.94%，電子結(jié)算成功率達(dá)到95.09%，同比增長(zhǎng)6.4%；工業(yè)物流滿意度達(dá)到96.2%，同比增長(zhǎng)1.1%；全面實(shí)現(xiàn)“打碼到條”和塑封包裝工作；年人均配送卷煙684箱，同比增長(zhǎng)7.45%，單箱配送成本141.15元。

一、創(chuàng)新管理，優(yōu)化流程，物流配送工作向著又好又快的方向繼續(xù)發(fā)展。管理只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。今年我們以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以質(zhì)量管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際需要，對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)的優(yōu)化整合。

（一）優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)工作流程，提高了倉(cāng)儲(chǔ)工作效率和工業(yè)物流的滿意度。我們根據(jù)工業(yè)物流車輛下貨時(shí)間的不確定性，修改完善了倉(cāng)儲(chǔ)工作流程。一是對(duì)保管員實(shí)行了不定時(shí)工作制，明確劃分訂單出貨與卷煙入庫(kù)時(shí)間，實(shí)行“先登記，先卸貨”的原則，合理安排卷煙卸貨順序，并對(duì)卸貨過(guò)程采用“卷煙卸貨時(shí)間確認(rèn)表”進(jìn)行監(jiān)控，考核保管、搬運(yùn)、掃碼各環(huán)節(jié)的到位時(shí)間和服務(wù)時(shí)間，并由工業(yè)承運(yùn)人進(jìn)行簽字確認(rèn)，合理用好工業(yè)下貨和訂單出貨的時(shí)間差，保管人員的工作時(shí)間明顯縮短，勞動(dòng)強(qiáng)度明顯降低，工作積極性顯著增強(qiáng)，倉(cāng)儲(chǔ)效率明顯提高；二是優(yōu)化保管崗位人力資源，變過(guò)去1人1庫(kù)為共同管理，合理調(diào)配了工作和休息時(shí)間，減少了時(shí)間浪費(fèi)。三是把工業(yè)物流納入客戶管理，加強(qiáng)了與工業(yè)物流的溝通和聯(lián)系，通過(guò)印發(fā)“告卷煙工業(yè)企業(yè)客戶書”和加強(qiáng)平時(shí)的電話聯(lián)系，做到提前掌握工業(yè)物流的到貨時(shí)間和到貨品種，預(yù)先安排好卷煙貨位和卸貨人員，縮短了工業(yè)物流的等待時(shí)間，極大的方便了工業(yè)物流的駕送人員；四是開展了工業(yè)物流的滿意度調(diào)查，從20*年9月份開展工業(yè)物流的滿意度實(shí)時(shí)調(diào)查以來(lái)，通過(guò)對(duì)卸貨時(shí)間的及時(shí)性和服務(wù)態(tài)度的調(diào)查，工業(yè)物流滿意度明顯提高。

（二）優(yōu)化分揀工作流程，縮短了分揀時(shí)間，提高了儲(chǔ)配綜合效率。一是合理進(jìn)行訂單分組，減少倉(cāng)庫(kù)出貨次數(shù)，將每天出貨次數(shù)由6次調(diào)整為4次；二是調(diào)整出貨時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天訂單當(dāng)天出貨。通過(guò)上述兩方面的調(diào)整，既減少了倉(cāng)庫(kù)配貨時(shí)間，又解決了分揀等待時(shí)間，提高了儲(chǔ)配綜合效率。三是完善了送貨子流程，針對(duì)送貨細(xì)節(jié)，在原有流程的基礎(chǔ)上增加了送貨安排、卷煙裝驗(yàn)流程、會(huì)場(chǎng)流程、鑰匙管理流程等子流程，為規(guī)范卷煙配送，確保各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度起到了保障作用。

（三）完善配送管理制度，為水平提升提供了后臺(tái)支撐。20*年，我們從卷煙入庫(kù)、出庫(kù)、收貨、分揀、補(bǔ)貨、打碼、貼票、堆碼、中轉(zhuǎn)對(duì)接、送貨到戶等各個(gè)工作環(huán)節(jié)入手，相繼制定了保管員、分揀員、送貨員三項(xiàng)考核制度，為質(zhì)量水平的提升起到了重要的保障作用。

1、明確職責(zé)，劃清責(zé)任。一是明確了保管環(huán)節(jié)、分揀環(huán)節(jié)與送貨環(huán)節(jié)的交接責(zé)任；二是明確了分揀環(huán)節(jié)揀貨員、電腦操作員、質(zhì)檢員、碼放員的差錯(cuò)責(zé)任；三是明確了揀貨員、補(bǔ)貨員關(guān)于零條煙和整件煙的盤點(diǎn)責(zé)任；四是明確了駕駛員、送貨員之間貨物和貨款的管理責(zé)任；五是規(guī)范了卷煙交接手續(xù)的履行，要求送貨員必須核對(duì)收貨人的有效身份證后才將卷煙交給客戶，確保了客戶的財(cái)產(chǎn)、國(guó)家的利益不受損失。

大家都知道，我們煙草行業(yè)從以前收取大量的現(xiàn)金進(jìn)行交易到目前的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接從賬戶上劃撥已經(jīng)經(jīng)歷了幾年的發(fā)展過(guò)程，作為一名老客戶經(jīng)理都是經(jīng)歷了其中的變遷，電子結(jié)算使現(xiàn)實(shí)中各種交接手續(xù)也變得越來(lái)越簡(jiǎn)潔，但不可避免的也出現(xiàn)了一些問題，那就是有時(shí)候我們的思想有操之過(guò)急的情況。

目前我們是在向著電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流的縱深方向發(fā)展。動(dòng)員客戶加入電子結(jié)算在我區(qū)域也進(jìn)入收尾階段，線路90%以上的客戶已經(jīng)加入結(jié)算行列，其中約10%少一點(diǎn)的客戶還在圈外。他們大多數(shù)是因?yàn)楦浇鼪]有銀行網(wǎng)點(diǎn)或者其他特殊情況不愿意參加。我們現(xiàn)在有緊俏卷煙供應(yīng)作為支撐，來(lái)吸引或促動(dòng)客戶加入并按時(shí)足額存入結(jié)算款，目前結(jié)算成功率比較高。其實(shí)細(xì)細(xì)想想客戶并未從心理上完全支持我們，這些從有時(shí)候沒有緊俏卷煙經(jīng)營(yíng)戶存款的積極性出現(xiàn)的波動(dòng)可以體現(xiàn)出。

對(duì)電子結(jié)算感覺得到最大好處的應(yīng)該是我們的送貨員，讓他們從復(fù)雜的現(xiàn)金收存中解脫出來(lái)，同時(shí)也確保了資金安全。因此送貨員和我們的客戶經(jīng)理都積極地參與到電子結(jié)算推廣工作中來(lái)，想方設(shè)法地將客戶納入到電子結(jié)算中來(lái)。但作為我們客戶經(jīng)理要認(rèn)真考慮客戶實(shí)際狀況，要考慮是否有辦法一次性幫助客戶解決一些長(zhǎng)期困擾的難題。

電子結(jié)算工作我們需要鞏固的是結(jié)算的成功率，用領(lǐng)導(dǎo)們的講話叫穩(wěn)步推進(jìn)。如果客戶各方面因素完全符合辦理的條件而我們不去積極的推進(jìn)那就是我們客戶經(jīng)理的責(zé)任。在以后沒有相關(guān)政策支持電子結(jié)算還能夠達(dá)到目前的水平并穩(wěn)步上升并保持那才是我們最終的目的。

隨著中國(guó)煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，傳統(tǒng)的配送方式將逐漸向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，而其中重要的一項(xiàng)內(nèi)容便是“電子結(jié)算”，它是適應(yīng)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及市場(chǎng)變化的必然要求，筆者認(rèn)為其主要的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.提高了結(jié)算的速度：使用電子結(jié)算，省卻了對(duì)現(xiàn)鈔的清點(diǎn)工作，使以往經(jīng)過(guò)客戶及送貨員雙方清點(diǎn)致少四、五分鐘甚至于十幾分鐘的工作量，在經(jīng)過(guò)刷卡、輸入、確認(rèn)后一分鐘內(nèi)便可完成，大大的提高了結(jié)算速度，從而可以提高送貨員的日平均送貨量。

在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進(jìn)行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大部分客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長(zhǎng)方面發(fā)揮了重要作用；但也有個(gè)別客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢(shì)必對(duì)訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)解放思想大討論，認(rèn)真探索增強(qiáng)客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。

一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系

訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個(gè)客戶經(jīng)理語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，隨機(jī)處理事務(wù)的能力不強(qiáng)，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強(qiáng)，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來(lái)看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：

同市場(chǎng)經(jīng)理的關(guān)系。客戶經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理，從級(jí)別上來(lái)說(shuō)，是上下級(jí)關(guān)系；從工作性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，都是負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷，是同一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全縣市場(chǎng)，叫做區(qū)域市場(chǎng)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的是自己所管轄的市場(chǎng)，叫做單元市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)理要提升區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個(gè)單元市場(chǎng)。沒有單元市場(chǎng)營(yíng)銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說(shuō)，區(qū)域市場(chǎng)靠的是單元市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識(shí)到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場(chǎng)經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實(shí)實(shí)做好單元市場(chǎng)的每一項(xiàng)工作。

同市場(chǎng)預(yù)測(cè)的關(guān)系。科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是訂單供貨的基礎(chǔ)工作。只有市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場(chǎng)需求相接近，實(shí)施訂單供貨才能有較好的貨源基礎(chǔ)。而要搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，我們的客戶經(jīng)理身處市場(chǎng)之中，應(yīng)該提供最可靠的市場(chǎng)一線預(yù)測(cè)依據(jù)。現(xiàn)在我們實(shí)施“四維三層預(yù)測(cè)法”。我在下面調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)了我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)“四維三層預(yù)測(cè)法”還很陌生。你連“四維三層預(yù)測(cè)法”都不了解，怎么能搞好預(yù)測(cè)工作呢？“四維三層預(yù)測(cè)法”中的“四個(gè)維度”指的是：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷中心主任從市場(chǎng)的維度開展預(yù)測(cè)；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測(cè)；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測(cè)，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測(cè)。“三個(gè)層次”是指客戶經(jīng)理作單元市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；市場(chǎng)經(jīng)理在客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上做匯總分析，開展區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；營(yíng)銷中心在各縣營(yíng)銷部區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。不管是“四個(gè)維度”，還是“三個(gè)層次”，客戶經(jīng)理都是市場(chǎng)一線的預(yù)測(cè)，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測(cè)不符合市場(chǎng)實(shí)際，肯定會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)效果，也必然會(huì)影響到整個(gè)訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識(shí)到自己在預(yù)測(cè)中的重要地位和作用，扎扎實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)的各方面工作：一是要確實(shí)掌握客戶和消費(fèi)者的真實(shí)需求；二是要真正了解客戶的庫(kù)存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動(dòng)銷臺(tái)帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，我今天就不具體講了。

同客戶的關(guān)系?？蛻羰俏覀兊纳系?，我們的職責(zé)就是為上帝服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要真正落實(shí)好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”?？蛻艚?jīng)理要對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對(duì)的消費(fèi)者情況都要做到了如指掌，對(duì)每個(gè)月、每個(gè)季度的銷量情況和經(jīng)濟(jì)效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對(duì)這個(gè)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)情況和個(gè)性特征都要有所了解，達(dá)到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對(duì)行業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強(qiáng)責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實(shí)到自己的工作態(tài)度和工作行為上來(lái)。

在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進(jìn)行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大部分客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長(zhǎng)方面發(fā)揮了重要作用；但也有個(gè)別客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢(shì)必對(duì)訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)解放思想大討論，認(rèn)真探索增強(qiáng)客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個(gè)客戶經(jīng)理語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，隨機(jī)處理事務(wù)的能力不強(qiáng)，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強(qiáng)，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來(lái)看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：同市場(chǎng)經(jīng)理的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理，從級(jí)別上來(lái)說(shuō)，是上下級(jí)關(guān)系；從工作性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，都是負(fù)責(zé)卷煙營(yíng)銷，是同一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全縣市場(chǎng)，叫做區(qū)域市場(chǎng)，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的是自己所管轄的市場(chǎng)，叫做單元市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)理要提升區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個(gè)單元市場(chǎng)。沒有單元市場(chǎng)營(yíng)銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說(shuō)，區(qū)域市場(chǎng)靠的是單元市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識(shí)到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場(chǎng)經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實(shí)實(shí)做好單元市場(chǎng)的每一項(xiàng)工作。同市場(chǎng)預(yù)測(cè)的關(guān)系?？茖W(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是訂單供貨的基礎(chǔ)工作。只有市場(chǎng)預(yù)測(cè)與市場(chǎng)需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場(chǎng)需求相接近，實(shí)施訂單供貨才能有較好的貨源基礎(chǔ)。而要搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，我們的客戶經(jīng)理身處市場(chǎng)之中，應(yīng)該提供最可靠的市場(chǎng)一線預(yù)測(cè)依據(jù)?，F(xiàn)在我們實(shí)施“四維三層預(yù)測(cè)法”。我在下面調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)了我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)“四維三層預(yù)測(cè)法”還很陌生。你連“四維三層預(yù)測(cè)法”都不了解，怎么能搞好預(yù)測(cè)工作呢？“四維三層預(yù)測(cè)法”中的“四個(gè)維度”指的是：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷中心主任從市場(chǎng)的維度開展預(yù)測(cè)；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測(cè)；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測(cè)，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測(cè)?！叭齻€(gè)層次”是指客戶經(jīng)理作單元市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；市場(chǎng)經(jīng)理在客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上做匯總分析，開展區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；營(yíng)銷中心在各縣營(yíng)銷部區(qū)域市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。不管是“四個(gè)維度”，還是“三個(gè)層次”，客戶經(jīng)理都是市場(chǎng)一線的預(yù)測(cè)，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測(cè)不符合市場(chǎng)實(shí)際，肯定會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)效果，也必然會(huì)影響到整個(gè)訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識(shí)到自己在預(yù)測(cè)中的重要地位和作用，扎扎實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)的各方面工作：一是要確實(shí)掌握客戶和消費(fèi)者的真實(shí)需求；二是要真正了解客戶的庫(kù)存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動(dòng)銷臺(tái)帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，我今天就不具體講了。同客戶的關(guān)系?？蛻羰俏覀兊纳系郏覀兊穆氊?zé)就是為上帝服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要真正落實(shí)好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”?？蛻艚?jīng)理要對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對(duì)的消費(fèi)者情況都要做到了如指掌，對(duì)每個(gè)月、每個(gè)季度的銷量情況和經(jīng)濟(jì)效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對(duì)這個(gè)客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)情況和個(gè)性特征都要有所了解，達(dá)到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對(duì)行業(yè)的信任度和忠誠(chéng)度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)單元市場(chǎng)內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強(qiáng)責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實(shí)到自己的工作態(tài)度和工作行為上來(lái)。同消費(fèi)者的關(guān)系。“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步把這個(gè)共同價(jià)值觀真正落實(shí)好?？赡芪覀冇械目蛻艚?jīng)理認(rèn)為，客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)的，同消費(fèi)者中間還隔著一層皮，怎么為消費(fèi)者服務(wù)呢？這個(gè)認(rèn)識(shí)是片面的、不深入的。零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的主要目的是追求利潤(rùn)，所以有個(gè)別零售客戶可能見利忘義，出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象，對(duì)于這些現(xiàn)象，我們的客戶經(jīng)理必須幫助其改正。而且，因?yàn)榱闶劭蛻艟窒抻谧约旱纳痰曛校曇安粔蜷_闊，他們對(duì)消費(fèi)者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經(jīng)理由于接觸社會(huì)的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對(duì)消費(fèi)態(tài)勢(shì)應(yīng)該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，你就能夠?qū)οM(fèi)狀況的變化情況有更準(zhǔn)確的把握。比如：由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，由于進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工的返鄉(xiāng)，消費(fèi)狀況、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和卷煙品牌等等都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，我們的客戶經(jīng)理必須要認(rèn)真的分析研究這些情況。當(dāng)然我們的客戶經(jīng)理研究消費(fèi)狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個(gè)例子。我們的客戶經(jīng)理一定要將自己對(duì)消費(fèi)狀況的研究結(jié)果，及時(shí)的對(duì)客戶提出科學(xué)性的建議和指導(dǎo)，達(dá)到對(duì)客戶負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一致性。我市行業(yè)的服務(wù)理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費(fèi)者。我們的客戶經(jīng)理只有全面了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，才能達(dá)到在心、行、意、利各方面為消費(fèi)者服務(wù)好，才能將“兩個(gè)至上”真正落到實(shí)處。同電訪員的關(guān)系?？赡芪覀冇械目蛻艚?jīng)理要說(shuō)，客戶經(jīng)理同電訪員連面也不見，能有什么關(guān)系呢？我明確的告訴同志們，客戶經(jīng)理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關(guān)系。大家知道，現(xiàn)在電訪員在電話訪銷時(shí)，不準(zhǔn)運(yùn)用任何語(yǔ)言方式搞搭銷等違規(guī)活動(dòng)，行業(yè)對(duì)她們有嚴(yán)格規(guī)定，并有電話錄音，就是說(shuō)，客戶對(duì)卷煙的要求就是實(shí)際訂單。但是，現(xiàn)在行業(yè)貨源的供應(yīng)情況同客戶的要求還有一定的距離，不是說(shuō)客戶要什么煙我們就有什么煙，客戶要多少煙我們就能供應(yīng)多少煙，如果我們不進(jìn)行積極有效的工作，我們的訂單供貨就很難得以實(shí)施。那么，這積極有效的工作靠誰(shuí)來(lái)做？主要就靠我們的客戶經(jīng)理來(lái)做。我們的客戶經(jīng)理必須要真正掌握“兩頭”，一頭是我們的貨源供應(yīng)情況，一頭是客戶和消費(fèi)者的需求情況。掌握這“兩頭”之后，我們的客戶經(jīng)理必須及時(shí)的告訴客戶我們的貨源供應(yīng)情況，當(dāng)客戶知道沒有某種貨源時(shí)，在訂貨時(shí)他當(dāng)然就不訂這種貨了；而且我們的客戶經(jīng)理還應(yīng)及時(shí)向客戶介紹同價(jià)位的替代品牌，客戶在訂貨時(shí)就報(bào)上了替代品牌；當(dāng)客戶知道某種貨源供應(yīng)有限時(shí)，他在訂貨時(shí)就不提出過(guò)多的要求了。只要我們的客戶經(jīng)理認(rèn)真扎實(shí)的將這些相關(guān)工作做到家、做到位，客戶在報(bào)貨時(shí)同我們的貨源供應(yīng)情況就比較吻合，訂單供貨工作就能夠比較順利的得以實(shí)施。同專管員的關(guān)系。我市行業(yè)以大廳為平臺(tái)，使客戶經(jīng)理與專管員同居一室，為專銷結(jié)合創(chuàng)造了有利的條件。但是，我們有些客戶經(jīng)理卻沒有發(fā)揮這個(gè)有利條件的作用，與專管員互通信息、共同促進(jìn)，而是你管你的，我干我的，“同室異夢(mèng)”。這不僅影響了市場(chǎng)管理工作，也影響了市場(chǎng)營(yíng)銷工作。我們的客戶經(jīng)理必須樹立新的工作理念，在深入市場(chǎng)中，如果發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣卷煙，應(yīng)及時(shí)向?qū)９軉T反映，盡快采取措施，凈化市場(chǎng)，為卷煙營(yíng)銷創(chuàng)造更大的空間；同時(shí)應(yīng)經(jīng)常向?qū)９軉T征求營(yíng)銷工作的意見，不斷改進(jìn)營(yíng)銷工作，提升訂單供貨水平?？蛻艚?jīng)理在深入客戶和消費(fèi)者中，如果發(fā)現(xiàn)有個(gè)別專管員利用工作職能的便利，出現(xiàn)向客戶吃拿卡要等問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，端正行業(yè)風(fēng)氣?？傊?，客戶經(jīng)理同專管員的工作息息相關(guān)，一定要加強(qiáng)聯(lián)系，互相促進(jìn)，決不能搞成“兩張皮”。同送貨員、送貨司機(jī)的關(guān)系。客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是為客戶服務(wù)的，盡管分工不同，目標(biāo)卻是一致的，所以應(yīng)該心往一處想，汗往一處流，勁往一處使。送貨員如果在送貨中出現(xiàn)失誤等問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向送貨員提出來(lái)，促其盡快改正。有時(shí)，客戶對(duì)送貨員、送貨司機(jī)有意見或有建議，自己不便于提出來(lái)，我們的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時(shí)的予以指正，幫助其提升送貨水平。送貨員、送貨司機(jī)如果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作中的問題，提出來(lái)后，客戶經(jīng)理也應(yīng)該虛心接受，改進(jìn)工作，提高水平。老百姓有句話叫做“人不親行親”，客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是煙草行業(yè)的同志，理應(yīng)互相幫助，互相促進(jìn)，共同打造煙草行業(yè)的良好形象。同“隱形物流”的關(guān)系。我們煙草行業(yè)的卷煙物流配送是《煙草專賣法》賦予的職能，是一種光明正大的公開物流。但是，除了我們的卷煙物流之外，還有種種不合法的卷煙物流，如一些違法犯罪人員非法販運(yùn)假冒偽劣卷煙；還有一些零售客戶之間互相交流卷煙；甚至我們個(gè)別客戶經(jīng)理利用職務(wù)上的便利將農(nóng)村客戶的一、二類卷煙交給城市客戶銷售，又把城市客戶的低檔煙交給農(nóng)村客戶銷售，自己從中謀取利益，等等。因?yàn)檫@些卷煙物流是不公開的，是暗地進(jìn)行的，所以我把它統(tǒng)稱為“隱形物流”，或者叫“地下物流”。這些“隱形物流”和“地下物流”都是違法違紀(jì)的。特別是對(duì)于那些倒販假煙的違法犯罪人員，必須予以堅(jiān)決打擊。對(duì)于我們客戶經(jīng)理操縱的“隱形物流”而從中謀取利益的行為，也必須堅(jiān)決制止。我在市場(chǎng)調(diào)查中，就聽到了社會(huì)上有這種反映。這次會(huì)議以后，有這種行為的客戶經(jīng)理必須盡快改正，以后再發(fā)現(xiàn)此類問題，一定予以嚴(yán)肅處理。煙草市場(chǎng)只有我們的行業(yè)物流是合法的，其他“隱形物流”和“地下物流”都是不合法的，必須堅(jiān)決取締，為我們的卷煙營(yíng)銷和訂單供貨創(chuàng)造更好的物流環(huán)境。同品牌培育的關(guān)系。品牌培育是訂單供貨能否順利實(shí)施的非常重要的工作?？蛻艚?jīng)理的品牌培育工作是品牌培育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，由于客戶經(jīng)理身處市場(chǎng)一線，對(duì)消費(fèi)者和零售客戶的真實(shí)需求最了解，隨時(shí)掌握著市場(chǎng)情況和品牌發(fā)展情況；另一方面，客戶經(jīng)理明確國(guó)家局的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，也掌握著貨源供應(yīng)中的品牌狀況?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該根據(jù)國(guó)家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和市局品牌培育規(guī)劃，緊密結(jié)合我市市場(chǎng)品牌發(fā)展的具體情況，認(rèn)真的、實(shí)事求是的做好品牌培育工作，當(dāng)好市場(chǎng)一線的品牌保育員。在我市農(nóng)村服務(wù)大廳的品牌培育“四個(gè)一”機(jī)制中，客戶經(jīng)理處于關(guān)鍵地位。我們的客戶經(jīng)理一要吃透國(guó)家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市場(chǎng)和客戶、消費(fèi)者真實(shí)需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市實(shí)際的農(nóng)村市場(chǎng)品牌，為卷煙營(yíng)銷和訂單供貨發(fā)揮自己的聰明才智。以上我簡(jiǎn)單分析了客戶經(jīng)理的九種關(guān)系，這九種關(guān)系都是市場(chǎng)營(yíng)銷和訂單供貨的重要工作。只要大家努力地把這些工作做好了，就為訂單供貨工作和卷煙上銷量、稅利保增長(zhǎng)提供了重要的支撐，就為我市行業(yè)的科學(xué)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。二、以學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)盡快提升客戶經(jīng)理的科學(xué)工作水平為了盡快增強(qiáng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，正確處理九種關(guān)系，提高工作能力和工作水平，促進(jìn)訂單供貨工作再上新臺(tái)階，當(dāng)前最重要的就是希望我們的客戶經(jīng)理要更加深入的貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。科學(xué)發(fā)展觀，“第一要義是發(fā)展”。我們的客戶經(jīng)理只有扎扎實(shí)實(shí)履行好崗位職責(zé)，促進(jìn)了訂單供貨，促進(jìn)了銷量增長(zhǎng)和效益提升，就是推動(dòng)了發(fā)展，就是為發(fā)展做出了貢獻(xiàn)；否則，如果敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，工作無(wú)成績(jī)、無(wú)效果，則影響了發(fā)展，拖了發(fā)展的后腿。我們的客戶經(jīng)理一定要站在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的政治高度，深刻認(rèn)識(shí)自己工作的重要性，確實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和使命感?？茖W(xué)發(fā)展觀，“核心是以人為本”。我們的客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是客戶和消費(fèi)者，做好了服務(wù)工作，就體現(xiàn)了“以人為本”思想。所以，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步樹立鄉(xiāng)親服務(wù)工作理念，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”；“心先客消，行感客消，意傾客消，利澤客消”，全面提高服務(wù)效率?？茖W(xué)發(fā)展觀，“基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)”，“根本方法是統(tǒng)籌兼顧”。我們的客戶經(jīng)理只有科學(xué)的處理好九種關(guān)系，認(rèn)認(rèn)真真做好每一項(xiàng)工作，扎扎實(shí)實(shí)提升各方面工作水平，才能達(dá)到統(tǒng)籌兼顧，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，才能不斷提升自己的科學(xué)發(fā)展工作水平?？傊覀兛蛻艚?jīng)理的工作涉及到科學(xué)發(fā)展觀各方面的內(nèi)容。一些同志的工作水平不高、效率不高，根本原因就是對(duì)科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識(shí)不足、理解不透、落實(shí)不到位，這更說(shuō)明了深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的重要性、必要性和迫切性。我們的客戶經(jīng)理一定要盡快提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任，煥發(fā)激情，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，提升訂單供貨工作水平，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)展示貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的成效，為我市行業(yè)的稅利保增長(zhǎng)做出更大的貢獻(xiàn)。