我于2009年擔(dān)任區(qū)領(lǐng)班，在房屋部總監(jiān)，經(jīng)理，以及區(qū)主管的監(jiān)督和支持下，我與區(qū)同事一道，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成了區(qū)各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下述職：

一，一年來(lái)的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決區(qū)的各項(xiàng)工作問(wèn)題。

每年三月份到八月份是區(qū)崗位人員流動(dòng)最大的時(shí)期，往往會(huì)存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問(wèn)題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致工作積極性不高的問(wèn)題。對(duì)此，我和其他三位領(lǐng)班在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。而另一方面，對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)區(qū)的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"一個(gè)循環(huán)，三個(gè)節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到最好。

一、專業(yè)性

目前企業(yè)員工培訓(xùn)分為崗前和在崗培訓(xùn)兩種，培訓(xùn)內(nèi)容分為職業(yè)操守和技能提升兩種。在培訓(xùn)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理人具有的專業(yè)性素養(yǎng)是形成影響力的必備條件，是培訓(xùn)順利完成的保證。首先，項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)該在項(xiàng)目管理方面具有專業(yè)性，這樣才能出色完成方案設(shè)計(jì)，控制項(xiàng)目成本與質(zhì)量，熟練應(yīng)用培訓(xùn)項(xiàng)目管理常用工具。為此，項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)該接受系統(tǒng)、專業(yè)的管理訓(xùn)練。訓(xùn)練不是靠幾天的培訓(xùn)，而是項(xiàng)目經(jīng)理人在自身具備一定的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷努力來(lái)夯實(shí)自身專業(yè)知識(shí)的一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。比如，石油企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)項(xiàng)目的成本與質(zhì)量管理專業(yè)性比較強(qiáng)，如何在成本不超標(biāo)的情況下保質(zhì)保量地完成培訓(xùn)任務(wù)，這就對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理人的專業(yè)性提出了要求。其次，項(xiàng)目經(jīng)理人要盡快完善相關(guān)技能，以利于開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)，有效進(jìn)行項(xiàng)目溝通與沖突管理。比如，人際交往方面的溝通能力，服裝、儀容等方面的相關(guān)技巧等。這樣才能在與項(xiàng)目利益相關(guān)者（參加或可能影響項(xiàng)目工作的所有個(gè)人或組織）合作時(shí)順利通暢，才能和項(xiàng)目中的每個(gè)人員——送培單位（項(xiàng)目的發(fā)起者）、學(xué)員（項(xiàng)目的接受者）、合作者（項(xiàng)目組織的成員）建立良好的人際關(guān)系，才能在與送培單位的交往中提供專業(yè)性的服務(wù)與建議，恰當(dāng)影響培訓(xùn)計(jì)劃，以保證項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行。如，企業(yè)轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)項(xiàng)目，它相比一般的技能培訓(xùn)項(xiàng)目難度要大很多。主要是很多轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)人員多把對(duì)新崗位的抵觸情緒轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)中來(lái)，這就需要項(xiàng)目經(jīng)理人善于溝通，善于引導(dǎo)，在工作中運(yùn)用交往技巧，并通過(guò)熱情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒的目標(biāo)。

二、創(chuàng)新性

創(chuàng)新性的工作特點(diǎn)是項(xiàng)目經(jīng)理人使培訓(xùn)項(xiàng)目具有生命力的保證，也是做好培訓(xùn)項(xiàng)目“二次經(jīng)營(yíng)”的有效前提。所謂“二次經(jīng)營(yíng)”就是指甲乙雙方簽訂合同后在執(zhí)行合同過(guò)程中所發(fā)生的一切經(jīng)營(yíng)行為。“一次經(jīng)營(yíng)”與“二次經(jīng)營(yíng)”的界限就在于合同的簽訂?！耙淮谓?jīng)營(yíng)”是“二次經(jīng)營(yíng)”的前提，也是“二次經(jīng)營(yíng)”的基礎(chǔ)；“二次經(jīng)營(yíng)”是“一次經(jīng)營(yíng)”的重要延續(xù)，也為以后的“一次經(jīng)營(yíng)”創(chuàng)造條件。項(xiàng)目經(jīng)理人要做好“二次經(jīng)營(yíng)”，就必須完成項(xiàng)目管理的創(chuàng)新，這樣才能擴(kuò)展培訓(xùn)項(xiàng)目，吸引來(lái)更多的送培單位，增強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的知名度。如果石油企業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)抱著本企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)應(yīng)該而且必須由自己完成的念頭，不思進(jìn)取，不在觀念、制度、組織、技術(shù)、方法等方面進(jìn)行創(chuàng)新，必然會(huì)面對(duì)被淘汰的局面。

三、計(jì)劃性

項(xiàng)目是一種組織單位，其中包括在固定預(yù)算以及固定時(shí)間內(nèi)，為達(dá)到某一明確目標(biāo)而臨時(shí)組織在一起的一組資源。每個(gè)項(xiàng)目只能進(jìn)行一次，它具有具體的起始和結(jié)束時(shí)間，以及最終交付的結(jié)果。為此，一名培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理人在開(kāi)始執(zhí)行一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目前，必須對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行合理、全面的計(jì)劃，以確保所有的工作都有合理的分工。培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理人做好一場(chǎng)培訓(xùn)，計(jì)劃必須先行。培訓(xùn)計(jì)劃主要是確定一場(chǎng)培訓(xùn)的總體框架安排，搭好框架后，其他工作才能在此基礎(chǔ)上進(jìn)行。計(jì)劃的具體內(nèi)容包括：了解培訓(xùn)對(duì)象、明確培訓(xùn)目標(biāo)、確定培訓(xùn)課程、確定培訓(xùn)講師、做好財(cái)務(wù)預(yù)算、制定應(yīng)急預(yù)案、完成信息反饋等。培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理人要明確培訓(xùn)的目標(biāo)且制定項(xiàng)目的各種活動(dòng)計(jì)劃。內(nèi)容包括確定適合于項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)，招募項(xiàng)目組成員，建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；獲取項(xiàng)目所需資源；領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行項(xiàng)目階段安排；跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整；確定處理與項(xiàng)目相關(guān)者的各種關(guān)系的預(yù)案，等等。可以說(shuō)，計(jì)劃性是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理人工作有序開(kāi)展的保障。

在接管以后，我首先是配合經(jīng)理做好一系列交接工作，做好下面員工們的情緒穩(wěn)定工作。

積極主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各種工作指令和安排。我在日常工作中為了做好本職工作和團(tuán)結(jié)好下屬員工，調(diào)動(dòng)廣大員工們的工作積極性我從以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展日常工作：

（一）、對(duì)下屬的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)

我覺(jué)得管理者要通過(guò)別人來(lái)進(jìn)行工作，因?yàn)橐粋€(gè)人的時(shí)間、知識(shí)和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但問(wèn)題在于自己不可能親自去做每一件事情。如果想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。但是向下屬授權(quán)的話也要有承擔(dān)責(zé)任的心理準(zhǔn)備，要給他們充分的自由，這樣才能使員工對(duì)如何達(dá)到目標(biāo)做出自己的選擇和判斷，這樣可以增進(jìn)我與員工之間的相互依賴關(guān)系，激勵(lì)員工的工作熱情，也為后備人才儲(chǔ)備打下了良好基礎(chǔ)。

（二）、提高班組成員對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同性，形成統(tǒng)一的價(jià)值觀。

員工價(jià)值觀的差異要越小越好，認(rèn)同度要越高越好讓的員工生動(dòng)理解的企業(yè)文化，讓社會(huì)傳誦的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)文化的穿透力。人本管理的激勵(lì)有三個(gè)層次；報(bào)酬激勵(lì)、成就感激勵(lì)、機(jī)會(huì)激勵(lì)。我除了學(xué)會(huì)運(yùn)用好報(bào)酬激勵(lì)外，更要善用非報(bào)酬激勵(lì)——成就感激勵(lì)和機(jī)會(huì)激勵(lì)。所以我經(jīng)常性會(huì)找禮賓員進(jìn)行談心溝通，在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)召開(kāi)禮賓班組的談心會(huì)，讓大家互相之間進(jìn)行溝通和交流，在平時(shí)的培訓(xùn)過(guò)程中，加大文化的輸入。人本管理強(qiáng)調(diào)“自我”、“超我”并重，不能只靠花錢(qián)收買(mǎi)員工的積極性，企業(yè)提供給員工的有很多：學(xué)習(xí)提高，良好的工作環(huán)境、組織氣氛，福利等等。但是企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)制度的發(fā)展，文化的建設(shè)要靠制度作保障，制度要科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，依靠制度實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)淘汰等一系列動(dòng)態(tài)管理。所以我在管理時(shí)不光要注意到人本管理，更加要注意到制度就是高壓線，對(duì)于一些員工違反制度的事情一定要嚴(yán)厲的指出來(lái)。

經(jīng)理，主管，以及各位同事：

我于年擔(dān)任區(qū)領(lǐng)班，在房屋部總監(jiān)，經(jīng)理，以及區(qū)主管的監(jiān)督和支持下，我與區(qū)同事一道，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成了區(qū)各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下述職：

一，一年來(lái)的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決區(qū)的各項(xiàng)工作問(wèn)題。

每年月份到月份是區(qū)崗位人員流動(dòng)最大的時(shí)期，往往會(huì)存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問(wèn)題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致工作積極性不高的問(wèn)題。對(duì)此，我和其他位領(lǐng)班在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。而另一方面，對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)區(qū)的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。

XX年XX月XX日至XX日，我參加了由集團(tuán)組織的為期一周的公司后備干部培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，公司領(lǐng)導(dǎo)為我們深入淺出地講了領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、如何當(dāng)好項(xiàng)目經(jīng)理、合同糾紛及案例分析、勞合同法等相關(guān)內(nèi)容，成都置信培訓(xùn)學(xué)校的老師為我們講了應(yīng)急演練拓展、職業(yè)素養(yǎng)、高情商和領(lǐng)導(dǎo)力之間的關(guān)系、有效溝通等課程。通過(guò)培訓(xùn)，加深了我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的理解，提高了我的工作能力和綜合素質(zhì)。作為一名基層干部，非常榮幸能參加這次培訓(xùn)。以下是我的學(xué)習(xí)體會(huì)：

一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)提高綜合素質(zhì)非常有必要

這次培訓(xùn)是集團(tuán)公司針對(duì)后備干部開(kāi)展的培訓(xùn)，之前由于很多同志未接觸到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，工作經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力都需要快速提高，特別是在將來(lái)崗位發(fā)生轉(zhuǎn)變后需要盡快進(jìn)入角色，以適應(yīng)改革發(fā)展和推進(jìn)工作的需要。同時(shí)，隨著中國(guó)入世、經(jīng)濟(jì)全球化、信息化，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在××行業(yè)改革發(fā)展的重要調(diào)整時(shí)期，各級(jí)干部需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高領(lǐng)導(dǎo)能力。

我是XX時(shí)間進(jìn)入公司后備干部庫(kù)，雖然在前期工作中積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)做好工作有自己的看法和見(jiàn)解。但對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作缺乏全面性的認(rèn)識(shí)，這次培訓(xùn)無(wú)論對(duì)全局還是對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)都是非常必要、及時(shí)的，我從心底里感到機(jī)會(huì)難得。

從這次培訓(xùn)的內(nèi)容看，重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，讓這些領(lǐng)導(dǎo)干部知道什么是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么、怎么做，另外還請(qǐng)來(lái)專家為學(xué)員做講座，從宏觀上提高大家的理論水平和駕馭能力。無(wú)論從培訓(xùn)對(duì)象到培訓(xùn)內(nèi)容，還是從微觀知識(shí)到宏觀理論，這次培訓(xùn)目標(biāo)明確，主題突出。

二、科學(xué)運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的基礎(chǔ)

懷著無(wú)比的憧憬與向往，我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺(jué)得人生仿佛雨后的彩虹，開(kāi)始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是，和同樣懷著夢(mèng)想的同事一起，我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級(jí)。

總以為培訓(xùn)過(guò)程是簡(jiǎn)單而又輕松的，沒(méi)煩惱也沒(méi)有有壓力，可是，在經(jīng)過(guò)了14天的培訓(xùn)過(guò)后，我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作，需要不斷的努力奮進(jìn)，需要頂住壓力發(fā)揮潛力，需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。

在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，比如如何審查企業(yè)報(bào)表如何做好貸前的審查（包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等）貸后的跟蹤檢查，如何做好營(yíng)銷工作，以及營(yíng)銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我體會(huì)到了前所未有的感受，這其中有苦澀也有甜蜜。

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開(kāi)始，我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染，每一節(jié)課，我都會(huì)想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個(gè)問(wèn)題，我都認(rèn)真體會(huì)，從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺，也有很有幾點(diǎn)體會(huì)：首先，團(tuán)隊(duì)精神是我體會(huì)最深的部分。在培訓(xùn)之前，所有學(xué)員就被分為五個(gè)組，一開(kāi)課，先選出了組長(zhǎng)，班長(zhǎng)，每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示，課內(nèi)課外的每時(shí)每刻，我們都在通過(guò)團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來(lái)獲取積分，為我們的團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取最后的優(yōu)勝，在這個(gè)過(guò)程中，每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)都被充分調(diào)動(dòng)了起來(lái)，都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長(zhǎng)，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責(zé)任，幾天下來(lái)，組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò)，我想對(duì)組員們說(shuō)：你們都是最優(yōu)秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會(huì)更加努力地提高自己。“沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，我們每個(gè)人的能力都是有限的，只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)，才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作的精神，就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果，只有通過(guò)集體的力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)使用溝通的技巧，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶隨時(shí)可以離開(kāi)我們，而選擇其他人。服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。

如果沒(méi)有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn)；但是通過(guò)培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，從準(zhǔn)客戶開(kāi)拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說(shuō)明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的開(kāi)始。通過(guò)演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽(tīng)到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹(shù)立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

這14天的時(shí)間是艱苦的，因?yàn)闆](méi)有休息，我感到了西點(diǎn)軍校的嚴(yán)厲。但就是因?yàn)槿绱?，才使我們僅僅利用14天的時(shí)間就學(xué)習(xí)掌握了可以稱作是不可能完成的任務(wù)。簡(jiǎn)直就像奇跡一樣。我覺(jué)得這折射出了一個(gè)很經(jīng)典的哲理，那就是人的潛力，真的是無(wú)限的。

我于2009年擔(dān)任區(qū)領(lǐng)班，在房屋部總監(jiān)，經(jīng)理，以及區(qū)主管的監(jiān)督和支持下，我與區(qū)同事一道，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成了區(qū)各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下述職：

一，一年來(lái)的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決區(qū)的各項(xiàng)工作問(wèn)題。

每年三月份到八月份是區(qū)崗位人員流動(dòng)最大的時(shí)期，往往會(huì)存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問(wèn)題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致工作積極性不高的問(wèn)題。對(duì)此，我和其他三位領(lǐng)班在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。而另一方面，對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)區(qū)的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"一個(gè)循環(huán)，三個(gè)節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到最好。

我于2011年擔(dān)任區(qū)領(lǐng)班，在房屋部總監(jiān)，經(jīng)理，以及區(qū)主管的監(jiān)督和支持下，我與區(qū)同事一道，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成了區(qū)各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下述職：

一，一年來(lái)的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決區(qū)的各項(xiàng)工作問(wèn)題。

每年三月份到八月份是區(qū)崗位人員流動(dòng)最大的時(shí)期，往往會(huì)存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問(wèn)題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致工作積極性不高的問(wèn)題。對(duì)此，我和其他三位領(lǐng)班在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。而另一方面，對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)區(qū)的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"一個(gè)循環(huán)，三個(gè)節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到最好。

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了回顧我這一年的工作，您們好。有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧：

也是企業(yè)能否生存下去的唯一保證，一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)。一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、恬靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是首要工作，但同時(shí)我還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的局部都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我下達(dá)的任務(wù)。努力創(chuàng)收的同時(shí)我也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低本錢(qián)，深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

二、年我完成了以下工作：

努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)。針對(duì)我自己對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，同事中、負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自自己規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

降本增效，．開(kāi)源節(jié)流。從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表示在①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

一，一年來(lái)的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決pa區(qū)的各項(xiàng)工作問(wèn)題。

每年三月份到八月份是pa區(qū)崗位人員流動(dòng)最大的時(shí)期，往往會(huì)存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問(wèn)題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致工作積極性不高的問(wèn)題。對(duì)此，我和其他三位領(lǐng)班在加強(qiáng)對(duì)新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問(wèn)題。而另一方面，對(duì)于老員工因上班時(shí)間長(zhǎng)，休班時(shí)間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取從其他部門(mén)調(diào)同事過(guò)來(lái)以補(bǔ)pa區(qū)的人員空缺，讓本部門(mén)的員工休班難的問(wèn)題得以緩解。從而以人性化的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計(jì)劃上制定出"一個(gè)循環(huán)，三個(gè)節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號(hào)召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識(shí)。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開(kāi)來(lái)。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭(zhēng)取將節(jié)能降耗措施做到最好。

（三）在做好本職工作的同時(shí)，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)。