一、旅游導(dǎo)購(gòu)實(shí)例

我們先來(lái)看一則實(shí)例：2008年3月28日，我們一行4人在昆明滇峰旅行社組團(tuán)游石林。游石林的時(shí)間總共2小時(shí)多一點(diǎn)，感覺比較倉(cāng)促，只是緊跟導(dǎo)游按照她預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線匆匆走完了事。午餐后從返回路上開始，先后被帶進(jìn)五個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，無(wú)論從時(shí)間上還是從數(shù)量上，景點(diǎn)成了點(diǎn)綴，購(gòu)物成了主題，導(dǎo)購(gòu)比例太大。而且，導(dǎo)游對(duì)在購(gòu)物點(diǎn)沒有購(gòu)物者予以公開指責(zé)。我們晚上要乘火車轉(zhuǎn)大理，怕趕車緊張，向?qū)в巫稍冘嚧魏蜁r(shí)間，其實(shí)車票就在導(dǎo)游手里，但她就是不告訴我們。直到在最后一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，距火車開車時(shí)間還有22分鐘時(shí)，她才告訴我們要去車站。路上又遇紅燈耽擱，我們緊張地檢票、過天橋，又從第一車廂位置拖著行李跑到第13車廂門口，剛上車，車就開了。我們兩個(gè)男同志都已61歲，還都患有心臟病，由于趕車過分激烈，其中一位搶上車后心臟病復(fù)發(fā)。我們立即讓他服用速效救心丸自救，同時(shí)給導(dǎo)游打電話。對(duì)方說聽不清，我們又給她發(fā)短信。當(dāng)她回電話詢問情況時(shí)，我們的病人已經(jīng)有所緩解。我們怕導(dǎo)游過分擔(dān)心，還給她發(fā)段信安慰她。旅游購(gòu)物，拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，無(wú)可厚非。但把購(gòu)物作為必須讓游客進(jìn)行的節(jié)目，甚至作為導(dǎo)游斂財(cái)主要手段，就有悖旅游的意義了。

從這個(gè)實(shí)例不難看出，旅游導(dǎo)購(gòu)行為構(gòu)成對(duì)旅游合同的違約。首先，游客簽訂旅游合同的目的是旅游景點(diǎn)，感受旅游的快樂，而從上文“景點(diǎn)成了點(diǎn)綴，購(gòu)物成了主題”和“時(shí)間比較倉(cāng)促”來(lái)看，導(dǎo)游的行為已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)合同的根本違約，沒有履行合同所規(guī)定的主要義務(wù)即導(dǎo)游義務(wù)，而將游客的時(shí)間主要消耗在購(gòu)物上有強(qiáng)迫消費(fèi)之嫌，公開指責(zé)沒有購(gòu)物的游客也違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的交易應(yīng)遵循自愿、平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則。同時(shí)在這個(gè)例子中，我們還可以看到導(dǎo)游利用其工作便利侵犯了游客的知情權(quán)，并間接地?fù)p害了游客的健康權(quán)。而導(dǎo)游隱瞞信息、侵犯游客的知情權(quán)和健康權(quán)的行為又是因?yàn)楸ＷC游客購(gòu)物的時(shí)間，使游客不至于因?yàn)橼s時(shí)間而不去購(gòu)物，換句話說，這種行為從屬于導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為，是因?qū)з?gòu)的需要而為的。

從法律角度來(lái)說，導(dǎo)游的違約和侵權(quán)行為并不難認(rèn)定，照理導(dǎo)游應(yīng)該很容易認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)。但在現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)侵權(quán)違約的糾紛和報(bào)道屢見不鮮。這是為什么呢？

二、旅游導(dǎo)購(gòu)糾紛的原因及法理分析

利益是一個(gè)行業(yè)賴以生存的根本。旅游導(dǎo)購(gòu)本是旅游過程中的一個(gè)正常環(huán)節(jié)，卻異化成為一個(gè)矛盾突出、違規(guī)行為屢禁不止的部分，顯然其中離不開利益的糾纏。

一、旅游導(dǎo)購(gòu)實(shí)例

我們先來(lái)看一則實(shí)例：2008年3月28日，我們一行4人在昆明滇峰旅行社組團(tuán)游石林。游石林的時(shí)間總共2小時(shí)多一點(diǎn)，感覺比較倉(cāng)促，只是緊跟導(dǎo)游按照她預(yù)先設(shè)計(jì)好的路線匆匆走完了事。午餐后從返回路上開始，先后被帶進(jìn)五個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，無(wú)論從時(shí)間上還是從數(shù)量上，景點(diǎn)成了點(diǎn)綴，購(gòu)物成了主題，導(dǎo)購(gòu)比例太大。而且，導(dǎo)游對(duì)在購(gòu)物點(diǎn)沒有購(gòu)物者予以公開指責(zé)。我們晚上要乘火車轉(zhuǎn)大理，怕趕車緊張，向?qū)в巫稍冘嚧魏蜁r(shí)間，其實(shí)車票就在導(dǎo)游手里，但她就是不告訴我們。直到在最后一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，距火車開車時(shí)間還有22分鐘時(shí)，她才告訴我們要去車站。路上又遇紅燈耽擱，我們緊張地檢票、過天橋，又從第一車廂位置拖著行李跑到第13車廂門口，剛上車，車就開了。我們兩個(gè)男同志都已61歲，還都患有心臟病，由于趕車過分激烈，其中一位搶上車后心臟病復(fù)發(fā)。我們立即讓他服用速效救心丸自救，同時(shí)給導(dǎo)游打電話。對(duì)方說聽不清，我們又給她發(fā)短信。當(dāng)她回電話詢問情況時(shí)，我們的病人已經(jīng)有所緩解。我們怕導(dǎo)游過分擔(dān)心，還給她發(fā)段信安慰她。旅游購(gòu)物，拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，無(wú)可厚非。但把購(gòu)物作為必須讓游客進(jìn)行的節(jié)目，甚至作為導(dǎo)游斂財(cái)主要手段，就有悖旅游的意義了。

從這個(gè)實(shí)例不難看出，旅游導(dǎo)購(gòu)行為構(gòu)成對(duì)旅游合同的違約。首先，游客簽訂旅游合同的目的是旅游景點(diǎn)，感受旅游的快樂，而從上文“景點(diǎn)成了點(diǎn)綴，購(gòu)物成了主題”和“時(shí)間比較倉(cāng)促”來(lái)看，導(dǎo)游的行為已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)合同的根本違約，沒有履行合同所規(guī)定的主要義務(wù)即導(dǎo)游義務(wù)，而將游客的時(shí)間主要消耗在購(gòu)物上有強(qiáng)迫消費(fèi)之嫌，公開指責(zé)沒有購(gòu)物的游客也違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的交易應(yīng)遵循自愿、平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則。同時(shí)在這個(gè)例子中，我們還可以看到導(dǎo)游利用其工作便利侵犯了游客的知情權(quán)，并間接地?fù)p害了游客的健康權(quán)。而導(dǎo)游隱瞞信息、侵犯游客的知情權(quán)和健康權(quán)的行為又是因?yàn)楸ＷC游客購(gòu)物的時(shí)間，使游客不至于因?yàn)橼s時(shí)間而不去購(gòu)物，換句話說，這種行為從屬于導(dǎo)游的導(dǎo)購(gòu)行為，是因?qū)з?gòu)的需要而為的。

從法律角度來(lái)說，導(dǎo)游的違約和侵權(quán)行為并不難認(rèn)定，照理導(dǎo)游應(yīng)該很容易認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)。但在現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)侵權(quán)違約的糾紛和報(bào)道屢見不鮮。這是為什么呢？

二、旅游導(dǎo)購(gòu)糾紛的原因及法理分析

利益是一個(gè)行業(yè)賴以生存的根本。旅游導(dǎo)購(gòu)本是旅游過程中的一個(gè)正常環(huán)節(jié)，卻異化成為一個(gè)矛盾突出、違規(guī)行為屢禁不止的部分，顯然其中離不開利益的糾纏。

編者按：本文主要從旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析；旅游購(gòu)物消費(fèi)的非規(guī)范利益分配鏈解析；旅游購(gòu)物消費(fèi)的非規(guī)范利益分配鏈優(yōu)化；結(jié)語(yǔ)進(jìn)行論述。其中，主要包括：基本數(shù)據(jù)、95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%、旅游購(gòu)物消費(fèi)的基本特征、一般經(jīng)導(dǎo)游人員和店員的聯(lián)合推銷，都能吸引住游客的眼球、旅行社則把購(gòu)物商店的返利作為其利潤(rùn)的來(lái)源之一、非規(guī)范利益分配鏈模型、非規(guī)范利益分配鏈模型解析、規(guī)范化利益分配鏈的建立、實(shí)施的保障措施體系、旅游定點(diǎn)購(gòu)物商品價(jià)格的政府監(jiān)管化、旅行社利潤(rùn)來(lái)源的渠道良性化、導(dǎo)游員薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制的合理化、旅游傭金管理機(jī)制的信息化等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

一、旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購(gòu)規(guī)模：據(jù)2001年《中國(guó)旅游報(bào)》的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購(gòu)消費(fèi)，96%的導(dǎo)游人員承認(rèn)其在帶團(tuán)過程中進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)。

(2)購(gòu)物比重：我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來(lái)西亞國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2001年中國(guó)旅游者在馬來(lái)西亞一地的旅游購(gòu)物消費(fèi)達(dá)4000元／人，其中70%來(lái)自導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)。

(3)購(gòu)物滿意度評(píng)價(jià)：根據(jù)2001年《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算，41.7%的被調(diào)查者對(duì)目前的旅游購(gòu)物表示反感。

編者按：本文主要從旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析；旅游購(gòu)物消費(fèi)的非規(guī)范利益分配鏈解析；旅游購(gòu)物消費(fèi)的非規(guī)范利益分配鏈優(yōu)化；結(jié)語(yǔ)進(jìn)行論述。其中，主要包括：導(dǎo)購(gòu)規(guī)模、我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%、旅游購(gòu)物消費(fèi)的基本特征、一般經(jīng)導(dǎo)游人員和店員的聯(lián)合推銷，都能吸引住游客的眼球、產(chǎn)品一般標(biāo)價(jià)不菲，少則幾百，多則幾萬(wàn)、旅游者希望在游覽地購(gòu)買物美價(jià)廉的旅游紀(jì)念品、非規(guī)范利益分配鏈模型、非規(guī)范利益分配鏈模型解析、委托人—人之間的信息不對(duì)稱導(dǎo)致旅游者在商品價(jià)格識(shí)別上處于劣勢(shì)、旅行社超低成本運(yùn)作導(dǎo)致其利潤(rùn)來(lái)源渠道異化、導(dǎo)游人員薪酬保障的缺失導(dǎo)致購(gòu)物消費(fèi)回扣成為其主要收益來(lái)源、規(guī)范化利益分配鏈的建立、實(shí)施的保障措施體系、旅游傭金管理機(jī)制的信息化等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

一、旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購(gòu)規(guī)模：據(jù)2001年《中國(guó)旅游報(bào)》的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購(gòu)消費(fèi)，96%的導(dǎo)游人員承認(rèn)其在帶團(tuán)過程中進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)。

(2)購(gòu)物比重：我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來(lái)西亞國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2001年中國(guó)旅游者在馬來(lái)西亞一地的旅游購(gòu)物消費(fèi)達(dá)4000元／人，其中70%來(lái)自導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)。

(3)購(gòu)物滿意度評(píng)價(jià)：根據(jù)2001年《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算，41.7%的被調(diào)查者對(duì)目前的旅游購(gòu)物表示反感。

一、旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購(gòu)規(guī)模：據(jù)2001年《中國(guó)旅游報(bào)》的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購(gòu)消費(fèi)，96%的導(dǎo)游人員承認(rèn)其在帶團(tuán)過程中進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)。

(2)購(gòu)物比重：我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來(lái)西亞國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2001年中國(guó)旅游者在馬來(lái)西亞一地的旅游購(gòu)物消費(fèi)達(dá)4000元／人，其中70%來(lái)自導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)。

(3)購(gòu)物滿意度評(píng)價(jià)：根據(jù)2001年《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算，41.7%的被調(diào)查者對(duì)目前的旅游購(gòu)物表示反感。

2.旅游購(gòu)物消費(fèi)的基本特征

一、旅游購(gòu)物消費(fèi)的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購(gòu)規(guī)模：據(jù)2001年《中國(guó)旅游報(bào)》的一項(xiàng)調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購(gòu)消費(fèi)，96%的導(dǎo)游人員承認(rèn)其在帶團(tuán)過程中進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)。

(2)購(gòu)物比重：我國(guó)旅游者的平均旅游購(gòu)物消費(fèi)占旅游總消費(fèi)的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來(lái)西亞國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2001年中國(guó)旅游者在馬來(lái)西亞一地的旅游購(gòu)物消費(fèi)達(dá)4000元／人，其中70%來(lái)自導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)。

(3)購(gòu)物滿意度評(píng)價(jià)：根據(jù)2001年《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算，41.7%的被調(diào)查者對(duì)目前的旅游購(gòu)物表示反感。

2.旅游購(gòu)物消費(fèi)的基本特征

【摘要】旅游商品的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)對(duì)一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。本文從旅游商品特色、銷售渠道、購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境等方面分析了世界旅游商品開發(fā)的一些基本情況，旨在為我國(guó)旅游商品開發(fā)提供一點(diǎn)借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】世界旅游商品特色銷售渠道環(huán)境

據(jù)有關(guān)資料顯示，世界旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，旅游購(gòu)物的比重在不斷增加。在旅游業(yè)較發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，旅游購(gòu)物收入一般占旅游業(yè)總收入的40%以上，如新加坡占到59.6%，美國(guó)占到54.7%，法國(guó)占到52.1%，我國(guó)香港特別行政區(qū)占到49.6%。即使在旅游業(yè)發(fā)展中國(guó)家，旅游購(gòu)物收入的比重一般也在20%以上。旅游購(gòu)物消費(fèi)數(shù)值可觀，如美國(guó)在2004年第三季度，酒店住宿、機(jī)票和紀(jì)念品銷售為5550億美元；酒店化妝品、機(jī)場(chǎng)餐飲和與旅游紀(jì)念品相關(guān)的物品為4224億美元。而我國(guó)香港特別行政區(qū)的入境旅游購(gòu)物消費(fèi)更是逐年增加，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地個(gè)人游旅客在港的人均消費(fèi)額超過了8600港元，其中5600港元花在購(gòu)物上，占所有花費(fèi)的65%。旅游購(gòu)物及其所依存的旅游商品生產(chǎn)和銷售已經(jīng)成為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，并與旅游交通和旅游住宿一起成為現(xiàn)代旅游經(jīng)濟(jì)的重要支撐點(diǎn)。

縱觀世界各國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)狀，旅游商品的開發(fā)經(jīng)營(yíng)一直占有較大比重，其中有許多值得我們學(xué)習(xí)、借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一、充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，開發(fā)特色旅游商品

在整個(gè)旅游消費(fèi)過程中，“購(gòu)”這一環(huán)節(jié)上的消費(fèi)彈性最大。如何提高旅游者的購(gòu)買欲望，歐美的旅游經(jīng)營(yíng)者確實(shí)動(dòng)了不少腦筋，他們通過走本地化的路子，吸引了眾多眼球，樹立了品牌形象，增加了外匯收入。如奧地利的“黑天鵝”牌水晶系列飾品、以莫扎特名字命名的各種旅游紀(jì)念品等；法國(guó)的旅游商品店，架子上全是埃菲爾鐵塔等相關(guān)國(guó)內(nèi)知名品牌標(biāo)志開發(fā)的各類旅游商品，達(dá)上百種。這些旅游商品小巧玲瓏，便于攜帶，受到了各國(guó)旅游者的青睞。

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購(gòu)物商店的術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分、評(píng)定項(xiàng)目和要求、評(píng)分要求及標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)的旅游購(gòu)物商店等級(jí)劃分與評(píng)定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

五一促銷活動(dòng)

一、目的為了抓住“五一”黃金周銷售機(jī)會(huì)，帶動(dòng)新一輪的銷售高潮，大力度的提升和完成銷售目標(biāo)，特此推出娛樂贈(zèng)品，我們之所以推出娛樂贈(zèng)品，源于旅游的風(fēng)尚和激起兒時(shí)的回憶。贈(zèng)品不是孤立的東西，它必須承載一定的功能和聯(lián)想。玩飛行棋、跳棋、軍棋、象棋在生活中是最常見又非常普及的一種娛樂休閑活動(dòng)，加之又沒有年齡、性別、時(shí)間、地點(diǎn)的限定。如何讓消費(fèi)者與我們的贈(zèng)品產(chǎn)生聯(lián)想、使之品牌達(dá)到推廣和銷售的目的？鑒于此我們一致選定了雙面棋作為五一節(jié)假日的促銷贈(zèng)品來(lái)帶動(dòng)銷售，同時(shí)禮品較低的成本價(jià)配發(fā)給大家！謝謝各位合作！

二、贈(zèng)品：雙面棋單價(jià)：6.5元/盒功能：每盒兩種棋

三、主題：轉(zhuǎn)動(dòng)棋緣只要你來(lái)

購(gòu)物即送轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雙面棋(特價(jià)及配飾品除外)

四、時(shí)間：5月1日——5月9日公務(wù)員之家版權(quán)所有

論文關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問題，然后針對(duì)這些問題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過程中存在的問題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。**市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。