分公司客戶服務(wù)中心成立于年月，中心下設(shè)4個(gè)基層客戶服務(wù)部，共有21名成員，服務(wù)3960戶卷煙零售客戶。這是一支平均年齡31歲、技能嫻熟、團(tuán)結(jié)向上、富有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。中心不大，舞臺(tái)卻不小，他們用愛崗敬業(yè)和樂觀自信在不平凡的事業(yè)舞臺(tái)上譜寫著生命華彩的樂章。

作為客服中心的主任，郭勇強(qiáng)沒有一點(diǎn)架子，平時(shí)戴著一付眼鏡，斯斯文文的，對(duì)人總是笑呵呵的?？头行牡乃腥硕冀兴聫?qiáng)，有幾個(gè)年紀(jì)比他大的直接叫他“勇仔”，直呼其名并非不尊重，相反正是他這種隨和的性格讓我們彼此之間沒有距離感，無論是工作上還是生活上，有任何問題都能和他友好溝通，這也使得他獲得了大家的熱烈擁護(hù)。

但是，就是這么一個(gè)性格隨和的人在工作中卻特別嚴(yán)謹(jǐn)。年全省網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)提出了加快卷煙營銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的工作要求，明確了“專業(yè)分工、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、分類培訓(xùn)、績(jī)能考評(píng)”的轉(zhuǎn)型思路。分公司作為試點(diǎn)單位，任務(wù)艱巨而且緊迫。那段時(shí)間，郭勇強(qiáng)很少回到距離公司僅有兩公里的家，經(jīng)常加班至深夜。一段時(shí)間后，他整理出前后臺(tái)改革的初步大綱，明確了前后臺(tái)如何分工，然后召集客戶經(jīng)理開會(huì)，聽取大家的意見和建議，再進(jìn)行修改。經(jīng)過幾次三番的修改，最后確定了“一個(gè)中心、二次分工、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)機(jī)制”的隊(duì)伍轉(zhuǎn)型新模式。這個(gè)新營銷工作模式自年月份全面試運(yùn)行以來，取得了初步成效，尤其是隊(duì)伍的品牌培育能力和客戶服務(wù)能力逐漸顯現(xiàn)出來，省產(chǎn)一類煙及尚品狼培育、星級(jí)提升、網(wǎng)上訂貨及后臺(tái)扣款工作成效顯著，在年全省網(wǎng)建推進(jìn)會(huì)及“四個(gè)一流”巡查會(huì)上做經(jīng)驗(yàn)介紹時(shí)，都得到了行業(yè)同仁的肯定。

作為團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，郭勇強(qiáng)在工作之余還經(jīng)常組織大家聚會(huì)，唱唱歌、爬爬山，放松放松心情，交流交流感情，以便讓大家以更加富有激情的狀態(tài)投入新一輪的營銷工作中。

張連城——“管家”與先鋒于一體的模范。

軍人出生的張連城長(zhǎng)有“佛相”，眉眼敦厚、面方耳闊，安定莊重。在客服中心里，他儼然一個(gè)大“管家”，負(fù)責(zé)總后勤工作，每天都把客服中心要做的工作安排得清清楚楚，有條不紊。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、大家好！

首先感謝黨組再次給我參與的機(jī)會(huì)。參加這次競(jìng)聘，對(duì)我來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對(duì)此，我將會(huì)抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機(jī)關(guān)任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過對(duì)自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競(jìng)聘客服中心經(jīng)理這個(gè)崗位。在卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷市場(chǎng)的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認(rèn)為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個(gè)方面積極開展工作。

一、計(jì)劃和預(yù)測(cè)?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對(duì)客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行具體的安排和管理，將公司的各項(xiàng)任務(wù)逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場(chǎng)信息，客戶信息有機(jī)的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計(jì)劃，按照季節(jié)特點(diǎn)對(duì)銷售指標(biāo)分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準(zhǔn)確的營銷計(jì)劃將是實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)任務(wù)的有力保證。同時(shí)必須善于預(yù)測(cè)，提高預(yù)見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，每天都會(huì)發(fā)生很多意想不到的實(shí)際情況，如果不能很好的預(yù)測(cè)，那只能是一名“救火員”，被動(dòng)的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場(chǎng)銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績(jī)的變化情況，進(jìn)行大膽而又準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計(jì)劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項(xiàng)工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認(rèn)真調(diào)研和分析，細(xì)分市場(chǎng)，提升客戶“四度”

沒有市場(chǎng)調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進(jìn)行對(duì)客戶、市場(chǎng)、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場(chǎng)的基本情況;客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)和需求;對(duì)四員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢(shì);重點(diǎn)品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細(xì)全面的客戶經(jīng)營檔案，通過圖表的形式把重點(diǎn)客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)牌號(hào)進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)變化等情況，及時(shí)采取有效措施；同時(shí)做好客戶銷售業(yè)績(jī)分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機(jī)制，通過分析不斷改進(jìn)工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項(xiàng)目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度。滿意度是公司對(duì)客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對(duì)此，要加對(duì)強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵

⑴深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn)，使之能夠得到更好的指導(dǎo)；

⑵組織不同形式的高端客戶交流活動(dòng)，促進(jìn)與大客戶的良性溝通與循環(huán)；

⑶將營業(yè)部的重點(diǎn)客戶積極培育成為營業(yè)部的投資顧問簽約客戶。

2、重新構(gòu)架營業(yè)部客服中心，由現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式向?qū)I(yè)化投資顧問服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)現(xiàn)有客服中心的員工結(jié)構(gòu)、特長(zhǎng)和個(gè)人能力等。通過對(duì)客戶資源合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和服務(wù)的客戶群體。以實(shí)現(xiàn)客服中心由現(xiàn)在的散沙各自服務(wù)的方式向客服部和投資顧部工作相互交叉、相互補(bǔ)充的有層次、有區(qū)別的差異化的系統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)移。

經(jīng)過了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn)，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，感受了很多，也思考了很多。

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡(jiǎn)介，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

二、跟班培訓(xùn)

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

2010年，海爾當(dāng)選為全球“十大創(chuàng)新公司”之一，海爾人在總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，將其歸功于成功的公司戰(zhàn)略：“用戶產(chǎn)生價(jià)值”。他們始終將客戶的需求和反映的問題以及建議作為他們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。而電話客戶服務(wù)中心（callcenter又稱呼叫中心，簡(jiǎn)稱客服中心）正是企業(yè)越來越關(guān)注顧客需求和滿意度而開發(fā)出來的一種有效而直接的方式。作為一門朝陽產(chǎn)業(yè)，電話客服中心在金融，電信、媒體等社會(huì)的各個(gè)方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，再加上其勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型的雙重性質(zhì)，已成為我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要推動(dòng)力之一。然而統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：平均每名客服人員的培訓(xùn)費(fèi)用約5000元，超過30%的行業(yè)離職率，全國客戶服務(wù)中心目前的人員司齡僅僅平均時(shí)間為3個(gè)月。這些已嚴(yán)重制約了我國電話呼叫中心的良性發(fā)展。

客服員工的工作環(huán)境是影響其心理健康的重要因素，一些學(xué)者對(duì)此從企業(yè)人力資源的角度作了分析并提出了解決措施。有學(xué)者研究表示，影響企業(yè)員工自殺意念和自殺行為選擇的因素有很多，從大的方面可以分為社會(huì)的和個(gè)體的原因。社會(huì)原因包括了企業(yè)的、社會(huì)的、學(xué)校的、家庭的，可是多數(shù)學(xué)者都從員工自身因素探討其嚴(yán)重后果，很少有目光注意到工作環(huán)境中。而對(duì)于客服中心這種員工心態(tài)和工作場(chǎng)所有著密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)而言，其客觀環(huán)境是不容忽視的一環(huán)。

首先，在對(duì)客服中心員工的心理健康的調(diào)查還很少；其次，工作環(huán)境也是影響員工心理的因素之一；最后，環(huán)境應(yīng)激源必然是不可缺少的。

一、客服中心員工總體反映

走訪合肥市一家服務(wù)外包公司下的客服中心時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客服人員的整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報(bào)展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場(chǎng)所。在調(diào)查過程中，利用明尼蘇達(dá)工作滿意度問卷測(cè)出話務(wù)員對(duì)工作的整體滿意情況。問卷結(jié)果顯示，得分整體呈現(xiàn)正偏態(tài)，說明該客服中心的員工整體對(duì)工作的滿意感不是很高。由相關(guān)訪談了解到該公司客服員工的工作采取三班制，平日每6小時(shí)為一工作時(shí)間段，長(zhǎng)時(shí)間從事緊張而又單調(diào)的工作；月初月末會(huì)有加班，時(shí)間緊；基本工資要綜合多方考察，難取得較好收入等。在調(diào)查問卷中還有多數(shù)員工反映有睡眠障礙。

客服人員的業(yè)績(jī)?nèi)Q于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度等綜合的考評(píng)，工作壓力來自于多個(gè)方面，另外還有評(píng)估和監(jiān)督系統(tǒng)時(shí)時(shí)刻刻針對(duì)客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使員工感到挫折以及不滿。又由于該行業(yè)工作的持續(xù)性，這種沒有間歇的勞作產(chǎn)生了應(yīng)激、睡眠缺失和疲勞，從而使工作績(jī)效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，甚至辭職。這也是客服行業(yè)職工流動(dòng)性大的重要原因之一。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好

通過這次演講，鍛煉自己的能力、展現(xiàn)自己的才華。與大家交思想，我相信，通過這次競(jìng)聘活動(dòng)，必將使我站下一步的工作，展現(xiàn)一個(gè)良好的開端。

競(jìng)聘客服中心這個(gè)職位，我認(rèn)為自己具有以下幾個(gè)方面的有利條件。

一、我具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風(fēng)。我在為人上，胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，始終認(rèn)為：“沉默是金，忍讓是銀，幫人是德，吃虧是福。”在個(gè)人修養(yǎng)上，我認(rèn)為一個(gè)人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生個(gè)俱來的，而是經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)修練培訓(xùn)出來的。所以，平時(shí)我只要有空在不影響工作的前提下，讀書，習(xí)字畫，從沒有一日閑過，努力使自己成為一個(gè)有高尚情操有修養(yǎng)的人。在工作作風(fēng)中，能吃苦耐勞，認(rèn)真負(fù)責(zé)。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，與人爭(zhēng)名利。領(lǐng)導(dǎo)布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

二、我具有較全面的組織、協(xié)調(diào)工作的素質(zhì)和能力。識(shí)大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有團(tuán)結(jié)同志，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)和其他同志的關(guān)系的素養(yǎng)；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。在肥西開展社教活動(dòng)時(shí)，一個(gè)人負(fù)責(zé)有幾千人的一個(gè)大村，在各種復(fù)雜的情況下，獨(dú)自一人組織完成了從宣傳動(dòng)員，查對(duì)財(cái)目，公開選舉到組建新的村班子的各項(xiàng)艱巨任務(wù)，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。在通信科、政秘科、公司工作期間，也都能較好的處理協(xié)調(diào)好與上下左右的關(guān)系，沒有出現(xiàn)過大失誤。

一、客戶服務(wù)部工作

1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作

⑴對(duì)客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行電話、短信息、廣播等方式進(jìn)行提示，累計(jì)通知客戶次數(shù)達(dá)上萬次，及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)。

⑵投資顧問平臺(tái)的客戶綁定工作：投資顧問平臺(tái)自投入使用后，營業(yè)部的客服人員把自己維護(hù)的重要客戶均在投資顧問平臺(tái)進(jìn)行了綁定，便于統(tǒng)計(jì)，查詢和給客戶提供更好的咨詢服務(wù)。營業(yè)部累計(jì)全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：2014年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計(jì)總戶數(shù)為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止2014年12月30日，對(duì)營業(yè)部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人，還不錯(cuò)，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺，呵呵，臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí)，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上，各種方式都嘗試過了，還是會(huì)就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個(gè)大爺似的，認(rèn)為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對(duì)所有人都適用，以后我會(huì)盡力控制自己，但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記者也說過在動(dòng)蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識(shí)到這個(gè)。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識(shí)中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對(duì)我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時(shí)候，估計(jì)我也一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。

前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報(bào)告。雖然這個(gè)事情早有聽聞，但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝，離開總會(huì)引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識(shí)的方式有點(diǎn)特別，她因?yàn)榭匆奓P的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認(rèn)識(shí)LP.....我當(dāng)時(shí)感覺很詭秘，這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子，因?yàn)長(zhǎng)P電話里看到很多與我通話的記錄……當(dāng)時(shí)我第一個(gè)反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，LP嫂子才忙解釋說她不是這個(gè)意思，她相信她老公不會(huì)那樣。終于松口氣，原來她只是想從側(cè)面了解LP的工作，擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計(jì)我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對(duì)方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說：“他是個(gè)優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因?yàn)檫@個(gè)事情難受，她心疼他?！笨吹竭@條短信時(shí)，我體會(huì)到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應(yīng)該把這句話告訴LP，我認(rèn)為L(zhǎng)P最希望從妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè)字，此時(shí)只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動(dòng)，為她這種默默地愛感動(dòng)，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動(dòng)。

老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同事：

大家下午好！

我是來自市場(chǎng)部客服中心的，今天，為大家?guī)淼难葜v題目是——班組建設(shè)奉獻(xiàn)為本，團(tuán)隊(duì)力量大放光芒。

在市場(chǎng)部，有一個(gè)兢兢業(yè)業(yè)，勵(lì)精圖治，朝氣蓬勃的班組，有一群敬業(yè)奉獻(xiàn)，配合默契，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感的年輕人。今天，我懷著無比激動(dòng)的心情站在這里，想為大家說說這個(gè)班組：江漢移動(dòng)客戶服務(wù)中心。

在講班組之前，我先和大家分享一個(gè)關(guān)于螞蟻的寓言故事。

英國科學(xué)家把一盤點(diǎn)燃的蚊香放進(jìn)一個(gè)蟻巢。開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20秒鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸?？梢恢晃浵亣娚涞南佀崃慨吘褂邢蕖Ｒ虼?，一些“勇士”葬身火海。但他們前仆后繼，不到一分鐘，終于將火撲滅。一個(gè)月后，這位動(dòng)物學(xué)家又把一支點(diǎn)燃的蠟燭放到原來的那個(gè)蟻巢進(jìn)行觀察。盡管這次“火災(zāi)”更大，但螞蟻這次卻有了經(jīng)驗(yàn)，調(diào)兵遣將迅速，協(xié)同作戰(zhàn)有條不紊。不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難?？茖W(xué)家認(rèn)為螞蟻創(chuàng)造了滅火的奇跡。螞蟻團(tuán)隊(duì)力量的非凡表現(xiàn)，尤其令人震驚。

編者按：本文主要從準(zhǔn)確定位不以事小而不為；大膽突破創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化；人文關(guān)懷墻里開花內(nèi)外香進(jìn)行講述。其中，主要包括：服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡、以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅(jiān)持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位、實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)公司各部門的績(jī)效考核、全面實(shí)行預(yù)約服務(wù)，建立以10060客服中心為一級(jí)調(diào)度，各單位測(cè)量為二級(jí)調(diào)度的運(yùn)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)全方位調(diào)度職能、統(tǒng)一大家思想認(rèn)識(shí)、關(guān)愛員工，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

這是一支清一色女員工的團(tuán)隊(duì)，這是一支年輕的團(tuán)隊(duì)，這是一支朝氣蓬勃、天天向上的團(tuán)隊(duì)，**網(wǎng)通公司客服中心通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，精細(xì)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)人員素質(zhì)，使客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了一次又一次新的飛躍。2004年10月獲得**省通信工會(huì)“決戰(zhàn)2004勞動(dòng)競(jìng)賽服務(wù)之星”，2005年1月獲得中國網(wǎng)通集團(tuán)公司“10060服務(wù)之星”，2004年3月獲得**省通信工會(huì)“巾幗雙文明建功立業(yè)競(jìng)賽先進(jìn)集體”，2005年3月獲得**市總工會(huì)“先進(jìn)女職工集體”，2007年12月獲得**省網(wǎng)通公司“10060最佳客服熱線”，2007年獲得**分公司“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

準(zhǔn)確定位不以事小而不為

99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。這是**網(wǎng)通公司客服中心對(duì)服務(wù)工作的一致追求目標(biāo)，也是她們的服務(wù)理念之一。她們認(rèn)為，服務(wù)工作99%都是一樣的，是可以被對(duì)手模仿的，只有1%是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以超越的鴻溝，做好1%的工作不僅可以體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，還可以反過來感染、促進(jìn)、提升99%的服務(wù)，這1%就是精細(xì)服務(wù)。

把平凡的事情做好做細(xì)，就是不平凡。服務(wù)工作至關(guān)重要，但它平凡而瑣碎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要一點(diǎn)一滴的積累，需要在平凡中做出不平凡。為此，**網(wǎng)通客服中心堅(jiān)定不移地扛起“服務(wù)無小事”的大旗，以創(chuàng)新精神和精細(xì)管理提升服務(wù)，堅(jiān)持把服務(wù)中的每一件小事都當(dāng)作大事去做，做精、做實(shí)、做細(xì)、做到位。正是有了“服務(wù)無小事”的意識(shí)，才成就了1%的精細(xì)服務(wù)。

**年8月12日的晚上，一位李先生撥通了“10060”，由客服代表**為其受理。李先生稱家中電話撥了好長(zhǎng)時(shí)間，無法正常撥通，系統(tǒng)提示“線路故障”，李先生當(dāng)時(shí)有急事，但無法聯(lián)系家人，情緒非常激動(dòng)，對(duì)客服代表破口大罵，當(dāng)時(shí)客服代表并沒有因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度受其影響。她一邊安慰客戶不要著急，一邊馬上用座席的電話為客戶試撥，試撥后確實(shí)存在此情況。她馬上詳細(xì)記錄客戶地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話等重要信息，以“預(yù)約服務(wù)”的方式及時(shí)派單至所屬局。另一方面及時(shí)與當(dāng)?shù)鼐忠归g值班人員聯(lián)系，將用戶的特殊情況向值班人員說明，想方設(shè)法盡快修復(fù)。10分鐘后，客服代表回訪客戶，客戶情緒得到了緩解，客戶稱工作人員已與他聯(lián)系，正在來家的途中。客戶對(duì)網(wǎng)通公司的快速處理表示非常滿意，并且對(duì)客服代表至始至終熱情服務(wù)給予高度贊揚(yáng)。