隨著電力企業(yè)逐步走向市場(chǎng)，電力消費(fèi)者對(duì)電力服務(wù)品質(zhì)的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)了由行業(yè)部門向電力供應(yīng)商的角色轉(zhuǎn)變。從滿足用電客戶需求，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，已經(jīng)成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)成長(zhǎng)的必由之路。為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行和進(jìn)一步深化，供電企業(yè)必須以客戶的需求為導(dǎo)向，向客戶提供體現(xiàn)企業(yè)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，具備一定地域特色的品牌服務(wù)，建立自己的服務(wù)品牌，并以服務(wù)品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌，從而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，**供電系統(tǒng)在轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思維、完善機(jī)制、規(guī)范管理等方面做了富有成效的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)有了顯著提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制初步形成。2003年年初我們又提出了實(shí)施“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)戰(zhàn)略思路，其主旨為：從客戶的需求出發(fā)，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，預(yù)見(jiàn)性地為客戶提供服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，靠服務(wù)贏市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。品牌服務(wù)戰(zhàn)略的適時(shí)提出是**供電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的創(chuàng)新舉措，并在工作中進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

一、把品牌服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步規(guī)范和電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)要及早轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整心態(tài)，準(zhǔn)確把握作為電力供應(yīng)商的市場(chǎng)定位。實(shí)施品牌服務(wù)決不是權(quán)宜之計(jì)，而是一個(gè)不斷滿足用電客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的過(guò)程。品牌服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，放到戰(zhàn)略高度思考，我們才能正確認(rèn)識(shí)品牌服務(wù)的重要地位，才能確保實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)規(guī)范運(yùn)行的常效機(jī)制。供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)和工作流程等等都應(yīng)從能夠?yàn)榭蛻籼峁M意服務(wù)的角度上去設(shè)計(jì)調(diào)整；企業(yè)的階段性工作規(guī)劃、工作重點(diǎn)都應(yīng)參照品牌服務(wù)戰(zhàn)略來(lái)制定。

二、建立“以客戶為本，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的品牌服務(wù)理念

品牌服務(wù)理念是品牌服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)在的表現(xiàn)形式，必須在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握和展示品牌服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵，才能實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。首先要在管理層和一線服務(wù)員工中建立品牌服務(wù)理念，管理層對(duì)品牌服務(wù)理念的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和率先示范作用是在企業(yè)內(nèi)部建立品牌服務(wù)理念，對(duì)外樹(shù)立品牌服務(wù)形象的基礎(chǔ)和前提；而一線服務(wù)員工是品牌服務(wù)的直接參與者和宣傳者，要通過(guò)宣傳培訓(xùn)使員工正確認(rèn)識(shí)到實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務(wù)理念。其次是準(zhǔn)確把握**供電系統(tǒng)的市場(chǎng)品牌定位，對(duì)企業(yè)的形象進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，向廣大用電客戶和社會(huì)各界進(jìn)行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶中建立企業(yè)的品牌形象，而具備企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是企業(yè)品牌形象傳播的最佳方式。

一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開(kāi)始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來(lái)更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂(lè)體驗(yàn)，征服了不同國(guó)籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營(yíng)造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，通過(guò)建立品牌來(lái)提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。

構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)品牌來(lái)展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買前無(wú)法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購(gòu)買信心。

二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)

第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無(wú)形的，是一系列活動(dòng)或過(guò)程；服務(wù)易消逝，沒(méi)有庫(kù)存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過(guò)程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程對(duì)顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來(lái)源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得服務(wù)業(yè)無(wú)法透過(guò)包裝、商標(biāo)及展示來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對(duì)服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。

三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略

經(jīng)過(guò)近年來(lái)國(guó)際國(guó)內(nèi)兩方面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要素的激烈流動(dòng)，尤其是2009年以來(lái)金融危機(jī)的必然性沖擊，煙草行業(yè)面臨嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)性挑戰(zhàn)，處于加快推進(jìn)傳統(tǒng)煙葉生產(chǎn)向現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變、傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)制度轉(zhuǎn)變“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要關(guān)口，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的服務(wù)性職責(zé)越發(fā)明顯。西安煙草公司與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)立國(guó)內(nèi)第一批煙草服務(wù)品牌，實(shí)是非常明智之舉。應(yīng)該說(shuō)，對(duì)西安煙草公司“絲路情”服務(wù)品牌現(xiàn)狀問(wèn)題及對(duì)策研究，是符合國(guó)內(nèi)外潮流趨勢(shì)的，因?yàn)榱己玫姆?wù)和管理是保持煙草公司擁有卷煙“專賣”永恒角色的不二法則。

一、“絲路情”服務(wù)品牌的運(yùn)行現(xiàn)狀

西安煙草作為經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的商業(yè)企業(yè)，構(gòu)建服務(wù)品牌具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和必要性。目前“絲路情”服務(wù)品牌的運(yùn)行現(xiàn)狀如下：

1、完成了品牌主題和標(biāo)識(shí)確定

西安煙草服務(wù)品牌的名稱是“絲路情”，標(biāo)識(shí)為。以“絲路情”為服務(wù)品牌命名，基于西安是絲綢之路的起點(diǎn)，體現(xiàn)了西安的地域、歷史和文化特征，同時(shí)因?yàn)榻z綢之路既是古代路上商貿(mào)通道，又是精神文明交流通道，絲路情也反映了西安煙草超越等價(jià)交換、與客戶共同發(fā)展、自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任、追求社會(huì)美譽(yù)度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具規(guī)模

隨著電力體制改革的進(jìn)行和我國(guó)加入WTO后電力營(yíng)銷的新形勢(shì)，以往一家壟斷的發(fā)供電形式被打破，對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力體制的改革的基本模式為廠網(wǎng)分開(kāi)、多家售電，企業(yè)、居民購(gòu)電方式、購(gòu)電呈現(xiàn)多元化競(jìng)爭(zhēng)局面，特別是**局所服務(wù)的大慶市，更有其獨(dú)具的用電環(huán)境，由于大慶市是因油而生，隨著油田采油、石化工業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的城市，目前居民商業(yè)用電的供電單位較大的就有三家，油田供電公司，石化轉(zhuǎn)供電及**局。隨著電力改革出臺(tái)，電力市場(chǎng)多家競(jìng)爭(zhēng)的局面已經(jīng)形成，如何穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)，擴(kuò)大電力市場(chǎng)是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

電力供應(yīng)品（合格穩(wěn)定的電力能源）的特殊性在于它是工業(yè)品牌中方便產(chǎn)品，客戶使用和重新購(gòu)買電力能源十分容易，簡(jiǎn)單的直接的再采購(gòu)就可以完成。但由于客戶人數(shù)多，區(qū)域分散，電價(jià)浮動(dòng)小，必須經(jīng)中間環(huán)節(jié)（供售電部門）完成銷售使用，多數(shù)顧客更多考慮的是價(jià)格因素及用電環(huán)節(jié)中的服務(wù)。所以，市場(chǎng)的拓展及電量的增長(zhǎng)對(duì)于用電者（消費(fèi)者）來(lái)說(shuō)，并不在于供電方的買賣關(guān)系，而更在于購(gòu)電合約形成后供電部門在電的以外增加的形式，比如方便快捷的購(gòu)電方式、周到熱情的用電服務(wù)，中肯真誠(chéng)的用電咨詢等。今天，競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上說(shuō)是發(fā)生在電力銷售附加層次上，更進(jìn)一步的發(fā)展是在電力產(chǎn)品之外增加額外的利益（服務(wù)）所得，比如在顧客購(gòu)買用電量較大的產(chǎn)品時(shí)免費(fèi)為顧客進(jìn)行線路配置，使得顧客對(duì)電力供應(yīng)單位不僅滿意而且愉快。

如何在大慶地區(qū)業(yè)已形成的油田電力、石化電力、**三家競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中擴(kuò)展**的用電市場(chǎng)，**局創(chuàng)立并實(shí)施以《**》為標(biāo)識(shí)的服務(wù)品牌戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)幾年的探索與實(shí)踐，走出了一條創(chuàng)立服務(wù)品牌，樹(shù)立市場(chǎng)運(yùn)行模式，實(shí)施電力市場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略，并在這個(gè)戰(zhàn)略中不斷實(shí)踐探索和總結(jié)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中使**局爭(zhēng)得了有利的地位。

創(chuàng)立《**》服務(wù)品牌，首先它是一種經(jīng)濟(jì)行為，而不是政府及企業(yè)的炒作，它以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，效益為核心，使《**》作為服務(wù)品牌完全按市場(chǎng)來(lái)操作，由于市場(chǎng)對(duì)電力能源的消費(fèi)能力不斷提高，迫切需要有一種更新更廣泛的服務(wù)形式與服務(wù)型企業(yè)取代傳統(tǒng)的政企不分的壟斷電力銷售行業(yè)，這也正是國(guó)家電力體制改革方案出臺(tái)的關(guān)鍵所在。

品牌工作是一門藝術(shù)，它是營(yíng)銷的奠基石。服務(wù)品牌本身是一個(gè)深層次服務(wù)的標(biāo)識(shí)，其目的是讓消費(fèi)者借以辯認(rèn)某個(gè)銷售者的服務(wù)和區(qū)別于其它同類銷售者的地方。這就要求在服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的形式，服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)的理念有一個(gè)明顯的提升。**局在創(chuàng)立《**》這個(gè)品牌開(kāi)始，就建立了一個(gè)完整的企業(yè)服務(wù)理念識(shí)別系統(tǒng)，將其貫徹于全體員工理念及其實(shí)踐之中。

企業(yè)服務(wù)理念的主要內(nèi)容是：

衡量網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，也就是以不斷提高客戶滿意度為最終目標(biāo)。客戶滿意度如何，直接反映在市場(chǎng)化成分越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的中國(guó)煙草擁有市場(chǎng)份額的多少。東麗煙草始終牢牢把握“又好又快發(fā)展”這一中心，以“網(wǎng)建全面提升”為目標(biāo)，致力于提升客戶滿意度；同時(shí)，竭力加強(qiáng)品牌培育，狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)和員工素質(zhì)提升，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)穩(wěn)妥推進(jìn)實(shí)現(xiàn)。零售客戶的盈利能力明顯增強(qiáng)，客戶滿意度逐年提高。但是，卷煙經(jīng)營(yíng)管理中各項(xiàng)服務(wù)工作仍與零售客戶的服務(wù)期望有著差距。為此，筆者于2010年6月1日上午9:30~12:00，在利津路及周圍對(duì)濱海五福、永強(qiáng)煙酒、隆天煙酒、元正食品店、煙酒、泰永達(dá)煙酒五家零售戶就卷煙零售客戶服務(wù)需求開(kāi)展調(diào)研，并予以探討分析。現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

一、基本情況

（一）服務(wù)需求和意見(jiàn)建議

濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤(rùn)偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點(diǎn)。

永強(qiáng)煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別知識(shí)和防掉包技巧的宣傳。

隆天煙酒：希望在新品投放時(shí)給一些小包裝品吸煙供消費(fèi)者品吸，便于新品卷煙推廣。

當(dāng)黎明沖破黑暗露出一線曙光之時(shí)，便有一群不知名的鳥(niǎo)從**所起飛，當(dāng)暮色四合夕陽(yáng)無(wú)奈剩下一絲落露的余輝之際，它們便又拖著疲憊的身軀撲哧哧地飛了回來(lái)。

**高速公路開(kāi)通伊始，便引得人們競(jìng)相驅(qū)車上高速，趨者日多，也算是“有鳳來(lái)儀”。如何讓鳳安家落戶便是我們?nèi)粘Ｔ掝}了。

作為國(guó)道主干線，合安高速公路為皖中地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新鮮的活力，迎來(lái)了一個(gè)良好的開(kāi)端，獲得了人民群眾的歡呼與喝彩。既省時(shí)又省錢，這是車主們的贊美，若要進(jìn)一步獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，獲得司乘人員發(fā)自內(nèi)心的贊美，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么我們工作的核心就是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何貫徹“滿意在合安”的服務(wù)宗旨。

高速公路收費(fèi)所，作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動(dòng)，司乘人員都看在眼里、記在心里。我們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)我們的觀感與態(tài)度，若想獲得司乘人員的好評(píng)，獲得廣泛的知名度與美譽(yù)度，那么為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為必然。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是全員都要立足崗位、愛(ài)崗敬業(yè)。一個(gè)不熱愛(ài)本職工作的人，在工作中又如何去熱愛(ài)他人，又怎可能為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)是一臺(tái)機(jī)器、員工便是一顆顆的螺絲釘，只有員工牢牢地堅(jiān)守崗位，不使松懈，才不會(huì)影響機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)企業(yè)只有在正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下，才能談生存和發(fā)展。許振超同志三十年如一日的愛(ài)崗敬業(yè)、干一行精一行便是我們學(xué)習(xí)的楷模。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)是從實(shí)際出發(fā)，從自己身邊的點(diǎn)滴小事做起，豪言壯語(yǔ)比不上一個(gè)微小的行動(dòng)，司乘人員長(zhǎng)途奔波、異客他鄉(xiāng)，本是十分的疲勞與落寂。一個(gè)會(huì)心的微笑、一杯溫燙的開(kāi)水，都會(huì)給他們帶來(lái)溫暖如春的感覺(jué)。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細(xì)做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，而且是用行動(dòng)無(wú)微不至地讓司乘人員真正賓至如歸的感覺(jué)，點(diǎn)滴之水可積蒼海。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能流于形式、浮于表面。職業(yè)性的微笑、教條式的話語(yǔ)、千篇一律的動(dòng)作，倘不出于真心，純粹只是應(yīng)付，便會(huì)毫無(wú)生氣，又如何讓司乘人員留下好的印象？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)更不能輕漠冷淡、不理不睬、橫眉冷對(duì)，給司乘人員以惡劣的印象，若要挽回這種壞的影響則要付出加倍的努力和代價(jià)。

“新常態(tài)”一詞是在2014年首次提出的，“我們要增強(qiáng)信心從當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，適應(yīng)新常態(tài)，保持戰(zhàn)略上的平常心態(tài)”。他認(rèn)為，新常態(tài)將給中國(guó)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。新常態(tài)面臨新機(jī)遇，更是一種新的挑戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)后，品牌建設(shè)進(jìn)入創(chuàng)新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)從要素驅(qū)動(dòng)、投資驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。央視在2016年啟動(dòng)國(guó)家品牌培育計(jì)劃，商務(wù)部推出“中國(guó)制造世界合作”的宣傳片、“高鐵外交”等，這些都在力求提升“中國(guó)制造”的國(guó)際形象，把握中國(guó)品牌的新機(jī)遇，提升我國(guó)的綜合實(shí)力，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)在新常態(tài)下的必然選擇。

一、上海老年人養(yǎng)老現(xiàn)狀與趨勢(shì)

上海市早在1979年，60歲以上老齡人口占總?cè)丝诘谋戎鼐瓦_(dá)到了10.2%，是我國(guó)最早進(jìn)入人口老齡化社會(huì)的地區(qū)。根據(jù)《上海市老年人口和老齡事業(yè)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，截止2014年12月31日，上海市市戶籍人口1438.69萬(wàn)人，其中，60歲及以上、65歲及以上、70歲及以上老年人口分別占總?cè)丝诘?8.8%、18.8%、12.3%，80歲及以上高齡老年人口占60歲及以上老年人口的18.2%。上海市老齡化問(wèn)題已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重，逐步向高齡化發(fā)展。而老年人口以及比例會(huì)在未來(lái)快速增長(zhǎng)，養(yǎng)老院的養(yǎng)老方式不足以提供更多的老年人（床位不足）。上海在全國(guó)率先提出了“9073”養(yǎng)老服務(wù)模式，即90%的老齡人口采取家庭贍養(yǎng)的養(yǎng)老方式，7%的老齡人口采取社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的養(yǎng)老方式，3%的老齡人口采取機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的方式。所以開(kāi)發(fā)以家為基礎(chǔ)的社區(qū)養(yǎng)老模式是一個(gè)重要的應(yīng)對(duì)措施。

二、“新常態(tài)”下娛樂(lè)養(yǎng)老的機(jī)會(huì)點(diǎn)

在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間中，老年人的形象離不開(kāi)“以子女為中心”、“勤儉節(jié)約”、“操勞家庭瑣事”這些特征。他們每天規(guī)律地出現(xiàn)在小區(qū)樓下、菜場(chǎng)、公園，在日常的瑣碎中日漸衰老。但隨著時(shí)代的變遷以及科技的進(jìn)步，越來(lái)越多的老人不愿那么生活。上海社科院的一份調(diào)查報(bào)告顯示，有一批受過(guò)較高水平教育、經(jīng)濟(jì)收入寬裕的中高端老年群體對(duì)自己的晚年生活安排提出了新見(jiàn)解和新要求。一位喜歡旅游的老人退休七年，去過(guò)四個(gè)大洲十多個(gè)國(guó)家；另一位即將退休的老人喜歡拍照，早早地做了計(jì)劃要從幾萬(wàn)張照片中整理出自己的作品。這兩位典型代表的老人與傳統(tǒng)老人不同，他們是自由個(gè)性的，有精神氣兒的，在條件的允許下，他們不愿做子女們的附庸，更想要追求一個(gè)精彩的晚年。近幾年，國(guó)家出臺(tái)了相應(yīng)一系列的養(yǎng)老優(yōu)惠政策，未來(lái)建立養(yǎng)老社區(qū)也可以依托這一些政策形成新的商業(yè)模式，在滿足老人生理需求的同時(shí)，解決社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)忽視老人精神贍養(yǎng)和晚年娛樂(lè)的問(wèn)題。針對(duì)人口快速老齡化的現(xiàn)狀及社區(qū)居民提升生活品質(zhì)的要求，恒大健康著手研發(fā)健康頤養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目，計(jì)劃將社區(qū)打造為集健康管理、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+、O2O生活等于一體的健康頤養(yǎng)樂(lè)活生態(tài)圈。東方頤城則整合旅游、生態(tài)、教育、醫(yī)養(yǎng)等資源，建立了一個(gè)“全齡頤養(yǎng)社區(qū)”。為此本文以這些全新的老年頤養(yǎng)社區(qū)為依托，在這樣的大背景下，結(jié)合上海老年人的養(yǎng)老現(xiàn)狀以及娛樂(lè)養(yǎng)老的趨勢(shì)，對(duì)娛樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)的品牌設(shè)計(jì)提出了理念與方法。

三、“樂(lè)養(yǎng)”娛樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)的品牌策劃與設(shè)計(jì)研究

摘要：品牌是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器，通過(guò)品牌來(lái)提升服務(wù)的價(jià)值，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)的一個(gè)必然選擇。本文分析了服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的必要性，以及與產(chǎn)品品牌相比服務(wù)品牌的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出了一個(gè)服務(wù)品牌的培育策略，對(duì)于目前我國(guó)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)工作具有重要意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌品牌文化服務(wù)質(zhì)量品牌形象

隨著世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)及交易方式的不斷改變，市場(chǎng)已從產(chǎn)品為主向服務(wù)至上轉(zhuǎn)型，人們已經(jīng)生活、工作在一個(gè)以服務(wù)為中心、極其注重服務(wù)的經(jīng)濟(jì)體系中，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家和地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平高低和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)業(yè)占GDP的比重也在逐年上升，但目前其發(fā)展總體水平仍相對(duì)落后，整體競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，而服務(wù)業(yè)的繁榮和發(fā)展歸根結(jié)底還是體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的繁榮和發(fā)展上來(lái)。因此，如何提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就成為當(dāng)務(wù)之急。品牌作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，是建立良好顧客關(guān)系的紐帶，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。通過(guò)品牌來(lái)提升服務(wù)的價(jià)值，以優(yōu)異的品牌角逐于全球市場(chǎng)，已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)的一個(gè)必然選擇。

一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開(kāi)始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來(lái)更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂(lè)體驗(yàn)，征服了不同國(guó)籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營(yíng)造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，通過(guò)建立品牌來(lái)提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。

構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)品牌來(lái)展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買前無(wú)法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購(gòu)買信心。

摘要：以江陰市農(nóng)機(jī)推廣技術(shù)服務(wù)為例，就如何建設(shè)農(nóng)機(jī)推廣服務(wù)品牌，更好地服務(wù)三農(nóng)，提出對(duì)策與建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機(jī)推廣；技術(shù)服務(wù)；品牌建設(shè)

當(dāng)前，我國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展正處于傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期。江陰市連續(xù)14年名列全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣（市）首位，2014年基本實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)正向高質(zhì)量高水平的農(nóng)業(yè)機(jī)械化（高級(jí)階段）和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化推進(jìn)。2016年，該市創(chuàng)建省糧食生產(chǎn)全程機(jī)械化整體推進(jìn)示范縣（區(qū)），全面推進(jìn)高效設(shè)施農(nóng)業(yè)機(jī)械化，農(nóng)業(yè)機(jī)械化發(fā)展跨上了一個(gè)新臺(tái)階。目前，農(nóng)機(jī)推廣技術(shù)服務(wù)正面臨知識(shí)更新、人才再培育、精準(zhǔn)服務(wù)等機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何提高為農(nóng)服務(wù)水平、提升服務(wù)效能，是做好農(nóng)機(jī)推廣技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵。

1服務(wù)品牌建設(shè)

1.1創(chuàng)建農(nóng)機(jī)青年志愿服務(wù)隊(duì)。2009年5月，江陰市水利農(nóng)機(jī)系統(tǒng)在全省率先成立了“江陰市農(nóng)機(jī)青年志愿服務(wù)隊(duì)”，建立了以江陰市農(nóng)業(yè)機(jī)械化技術(shù)推廣服務(wù)中心、各鎮(zhèn)（街道）農(nóng)機(jī)站技術(shù)服務(wù)人員為主的技術(shù)服務(wù)組織，開(kāi)展農(nóng)機(jī)維修、技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)、設(shè)施農(nóng)業(yè)農(nóng)機(jī)裝備技術(shù)指導(dǎo)，引進(jìn)先進(jìn)適用農(nóng)機(jī)具試驗(yàn)示范。每年夏收搶種中，志愿服務(wù)人員都深入到村間場(chǎng)院、田間地頭，提供便捷快速高效的機(jī)插秧技術(shù)服務(wù)，為水稻機(jī)插秧技術(shù)推廣做出了積極貢獻(xiàn)。1.2創(chuàng)建工會(huì)“一局一品”服務(wù)品牌。按照市總工會(huì)工作品牌建設(shè)要求，以“鮮明的工會(huì)元素、醒目的行業(yè)特點(diǎn)、明顯的社會(huì)效益”為內(nèi)涵，結(jié)合全市農(nóng)機(jī)推廣工作實(shí)際，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，立足農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)急需和農(nóng)民歡迎的高效設(shè)施農(nóng)業(yè)技術(shù)，開(kāi)展以“培訓(xùn)農(nóng)機(jī)強(qiáng)手、科教服務(wù)三農(nóng)”為主題的“農(nóng)機(jī)一把手”工人先鋒號(hào)品牌建設(shè)活動(dòng)。做好現(xiàn)代農(nóng)民教育培訓(xùn)、農(nóng)機(jī)推廣和技術(shù)服務(wù)工作，創(chuàng)建了具有鮮明特色的農(nóng)機(jī)服務(wù)品牌。1.3創(chuàng)建黨建服務(wù)品牌。以服務(wù)型黨組織建設(shè)為載體，開(kāi)展“黨員志愿服務(wù)”“大師工作室”黨建品牌建設(shè)。一方面，以農(nóng)業(yè)機(jī)械技能大師工作室為載體，積極開(kāi)展傳、幫、帶技能傳授，培養(yǎng)農(nóng)機(jī)維修能手，提高志愿者技能水平；另一方面，開(kāi)展“真情辦實(shí)事，滿意在農(nóng)機(jī)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。每年夏、秋兩忙期間，黨員農(nóng)機(jī)志愿服務(wù)人員深入村莊場(chǎng)院、田間地頭，進(jìn)村入戶，為農(nóng)民提供貼身式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開(kāi)展送技、送教、送機(jī)“三送下鄉(xiāng)”活動(dòng)，樹(shù)立黨員志愿服務(wù)形象。

2存在的問(wèn)題

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，全面推進(jìn)人民滿意服務(wù)型民政建設(shè)，進(jìn)一步提升全區(qū)民政工作服務(wù)水平，打造具有特色的民政工作服務(wù)品牌，根據(jù)區(qū)委辦公室《創(chuàng)建機(jī)關(guān)服務(wù)品牌工作實(shí)施意見(jiàn)》文件精神，結(jié)合我局實(shí)際，經(jīng)研究，決定在全區(qū)民政系統(tǒng)開(kāi)展創(chuàng)建“惠民興政”服務(wù)品牌，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、總體要求

以黨的十八大和十八屆二、三中全會(huì)精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以民為本、為民解困、為民服務(wù)”的民政宗旨，以“貼心服務(wù)、惠及百姓”為主題，以“人民群眾滿意”為最高標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)機(jī)關(guān)文化引領(lǐng)民政服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，真正把服務(wù)品牌創(chuàng)建作為推進(jìn)中心工作、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、提高管理水平、改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量的重要載體。大力弘揚(yáng)“親民愛(ài)民為人民、爭(zhēng)先爭(zhēng)優(yōu)爭(zhēng)一流”的民政精神，全面推行“三項(xiàng)服務(wù)”（事前主動(dòng)服務(wù)、事中溫馨服務(wù)、事后追蹤服務(wù)）。積極崇尚“五心”工作理念（用心知民情、耐心釋民意、熱心解民憂、傾心謀民利、全心為民生）。大力實(shí)施“七大民心工程”（暖心、放心、安心、舒心、稱心、遂心、省心）。全面提升服務(wù)水平和人民群眾滿意度，彰顯“惠民興政”服務(wù)品牌的內(nèi)涵和價(jià)值，為實(shí)施“奮起、崛起蘇中”的戰(zhàn)略目標(biāo)作出民政人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、品牌內(nèi)涵

基本定位：秉承“以民為本、為民解困、為民服務(wù)”的民政宗旨，把“貼心服務(wù)、惠及百姓”作為民政人共同的情感歸宿和民政事業(yè)的核心價(jià)值追求，切實(shí)履行保障民生、發(fā)展民主、服務(wù)社會(huì)的工作職責(zé)。

本質(zhì)屬性：以“為民”為核心，堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)先、服務(wù)至上，想民之所想，急民之所急，為民解困、為民服務(wù)、受民監(jiān)督；緊扣群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，提升惠民興政“親民、便民、利民”的社會(huì)形象。