首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

客服導(dǎo)醫(yī)首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

我們必須深刻領(lǐng)會(huì)科學(xué)發(fā)展觀的豐富內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)醫(yī)院建設(shè)的全局，用科學(xué)的態(tài)度、科學(xué)的方法、科學(xué)的理念指導(dǎo)醫(yī)院各項(xiàng)工作，增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力，促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)。

醫(yī)院要科學(xué)發(fā)展，必須堅(jiān)持發(fā)展這個(gè)主題

必須依靠全體職工的共同努力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。堅(jiān)持發(fā)展成果由全社會(huì)和全體職工共享。近幾年，醫(yī)院全面改善就醫(yī)環(huán)境，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，醫(yī)院的固定資產(chǎn)不斷快速增長過程中，職工的收入、福利沒有受到任何影響，而且保持持續(xù)合理穩(wěn)步的增長，做到發(fā)展中凝聚全院職工，調(diào)動(dòng)了全院職工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高了全院職工的科學(xué)發(fā)展意識(shí)和能力，保證了醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)、和諧、可持續(xù)發(fā)展。

把握發(fā)展規(guī)律，醫(yī)院要緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展觀的要求。豐富發(fā)展內(nèi)涵，創(chuàng)新發(fā)展觀念，開拓發(fā)展思路，破解發(fā)展難題，進(jìn)一步解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)事求是用新的思維謀劃醫(yī)院建設(shè)，用新的觀念指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)踐，用新的辦法改進(jìn)醫(yī)院工作。

醫(yī)院要科學(xué)發(fā)展，必須堅(jiān)持以人為本

必須堅(jiān)持正確的辦院方向。實(shí)施“科技興醫(yī)、質(zhì)量興院”戰(zhàn)略是辦院之本，醫(yī)院要以人為本。要充分認(rèn)識(shí)科技興醫(yī)和質(zhì)量興院的相輔相成科大學(xué)子之家關(guān)系，發(fā)展過程中必須堅(jiān)持把科技興醫(yī)和質(zhì)量興院戰(zhàn)略一起抓，使之同步發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地。

編者按：本文主要從“全民醫(yī)?！蹦繕?biāo)提出之前我國醫(yī)療保障itl0度的公平性問題；“全民醫(yī)?！蹦繕?biāo)的提出緩和了制度缺失帶來的不公平；“全民醫(yī)?！钡膬?nèi)涵需要新的公平理念；“全民醫(yī)保”目標(biāo)下的底線公平理念進(jìn)行論述。其中，主要包括：作為社會(huì)保障制度之一的醫(yī)療保障制度，公正是其存在的理念基礎(chǔ)、暴露出了保障制度“有或無”層面上的公平問題、我國的醫(yī)療保障體系是面向不同的人群階段性地逐步發(fā)展起來的、“全民醫(yī)?！蹦繕?biāo)提出之際，正是我國新一輪的衛(wèi)生體制改革醞釀之時(shí)、三種制度同步發(fā)展，將成為我國實(shí)現(xiàn)“全民醫(yī)保”目標(biāo)的具體路徑、用城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)填補(bǔ)長期以來的制度空白固然是保證人人獲得醫(yī)療保障的必要途徑、底線公平理念將差異與均等、公平與效率這些辯證關(guān)系有機(jī)地結(jié)合起來等，具體請?jiān)斠姟?/p>

論文摘要：“全民醫(yī)保”目標(biāo)的提出和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的試點(diǎn)，解決了我國醫(yī)療保障制度覆蓋面不足引發(fā)的公平問題，但是多種醫(yī)療保障制度并存將引發(fā)新的不公平問題。建議將底線公平理念引入“全民醫(yī)?！蹦繕?biāo)下的醫(yī)療保障制度建設(shè)中，強(qiáng)調(diào)政府的基本責(zé)任，在追求適度公平的前提下同步發(fā)展多種醫(yī)療保障制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障體系的叮持續(xù)發(fā)展。

論文關(guān)鍵詞醫(yī)療保障全民醫(yī)保公平

公平始終是社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)話題，作為社會(huì)保障制度之一的醫(yī)療保障制度，公正是其存在的理念基礎(chǔ)。然而我國醫(yī)療保障體系長期呈現(xiàn)出的碎片式制度結(jié)構(gòu)，卻與公平性目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。2007年7月，國務(wù)院在北京召開全國城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)試點(diǎn)工作會(huì)議，總理指出：“目前中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，財(cái)政收入增加較快，建立城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度條件基本具備，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟?！边@標(biāo)志著我國政府決定以解決城鎮(zhèn)非從業(yè)居民的醫(yī)療保障為突破口，開始“全民醫(yī)保”的建設(shè)進(jìn)程。這不僅意味著醫(yī)療保障制度從局部人群享有擴(kuò)展到全民覆蓋，同時(shí)也必然引出一個(gè)現(xiàn)實(shí)性與理論性并俱的問題，即該用何種公平的理念指導(dǎo)這次醫(yī)療保障制度變革，如何用一種恰當(dāng)?shù)墓揭暯莵砭舛喾N制度并存帶來的各種差異。

1“全民醫(yī)?！蹦繕?biāo)提出之前我國醫(yī)療保障itl0度的公平性問題

長期以來，對于我國醫(yī)療保障制度公平性的質(zhì)疑不絕于耳，該制度的主要癥結(jié)表現(xiàn)為保障的覆蓋面不足，大量人群游離于醫(yī)療保障制度之外，暴露出了保障制度“有或無”層面上的公平問題。2003年第三次全國衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查分析報(bào)告顯示，城鄉(xiāng)共有30％貧困家庭的致貧原因是疾病或損傷，與此相呼應(yīng)的是，79．1％的農(nóng)村被調(diào)查居民沒有任何醫(yī)療保障，44．8％的城市被調(diào)查者沒有任何醫(yī)療保險(xiǎn)，缺失的情況相當(dāng)嚴(yán)重。

摘要：目的：了解農(nóng)村地區(qū)患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的滿意與信賴狀況，為提升醫(yī)院的綜合服務(wù)能力、農(nóng)村醫(yī)療改革提供參考與指導(dǎo)。方法：采用方便抽樣的方法抽取徐州市農(nóng)村地區(qū)某家醫(yī)院的門診與住院患者為調(diào)查對象，采用問卷調(diào)查的方法，對醫(yī)院的滿意度情況以及影響滿意度的有關(guān)因素進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，主要問題集中在對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度是否滿意（83.3%）、對就醫(yī)環(huán)境、流程是否滿意（83.5%）、對接診醫(yī)生的服務(wù)是否滿意（83.5%）、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)是否滿意（83.7%）；住院患者滿意度為84.0%，主要問題集中在病房整潔與規(guī)范情況、護(hù)士的技術(shù)操作、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服務(wù)、住院的治療效果、就醫(yī)的費(fèi)用。結(jié)論：該醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度、就診費(fèi)用及醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施建設(shè)等諸多方面存在不足，門診患者的滿意程度較低于住院患者。農(nóng)村醫(yī)療發(fā)展政策需要進(jìn)一步發(fā)展與完善，政府對醫(yī)療體系的改進(jìn)仍需加大投入與建設(shè)，農(nóng)村醫(yī)院自身應(yīng)加快轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，重視患者滿意度對醫(yī)院的影響與進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：患者滿意度;醫(yī)院管理;影響因素

患者的滿意度是患者對醫(yī)院的信任及接受程度，農(nóng)村居民對就醫(yī)的滿意程度及主觀能動(dòng)性是對農(nóng)村醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)的最終標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)村患者滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅包含疾病治療結(jié)果、醫(yī)務(wù)護(hù)理質(zhì)量及診療操作水平,還要包括就醫(yī)流程是否復(fù)雜、醫(yī)院的設(shè)施、環(huán)境及后勤服務(wù)是否滿意、醫(yī)務(wù)人員是否盡職和醫(yī)務(wù)費(fèi)用是否能夠承擔(dān)等。從農(nóng)村患者對醫(yī)院綜合服務(wù)能力的滿意度分析農(nóng)村醫(yī)療體系的欠缺，以及社會(huì)整體醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。

一、資料與方法

1.研究對象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫(yī)院患者為調(diào)查對象，包括門診與住院患者。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份，收回有效問卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：患者的基本情況、門診服務(wù)的滿意狀況(具體包括門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度、接診醫(yī)生的服務(wù)、對掛號室、檢驗(yàn)科、收費(fèi)處、藥房等科室的服務(wù)等)、住院服務(wù)的滿意狀況（具體包括病房整潔與規(guī)范情況、護(hù)士的技術(shù)操作、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生的診療措施、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療效果、就醫(yī)的費(fèi)用等）、后勤服務(wù)的滿意狀況（具體包括就醫(yī)環(huán)境及流程、飲食與起居等生活服務(wù)、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施及衛(wèi)生等后勤服務(wù)）等對醫(yī)院綜合滿意度的影響。

【摘要】目的觀察高年資急診護(hù)士在急診分診中的優(yōu)勢作用。方法對2014年～2016年所有急診就診患者，按照導(dǎo)醫(yī)分診和高年級護(hù)士分診進(jìn)行分組，觀察分診的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。結(jié)果高年資急診護(hù)士在急診分診方面的準(zhǔn)確性和及時(shí)性優(yōu)勢明顯。結(jié)論急診分診是急診工作的重要組成部分，高年資急診護(hù)士承擔(dān)此項(xiàng)工作，不僅可以確保急診危重患者的及時(shí)準(zhǔn)確分診，而且對提高醫(yī)院急診搶救成功率起著至關(guān)重要的作用。

【關(guān)鍵詞】高年資護(hù)士；急診分診；優(yōu)勢作用

急診分診對急診工作而言至關(guān)重要，分診的正確與否，直接關(guān)系到患者是否能在第一時(shí)間得到及時(shí)有效的救治，甚至關(guān)乎到患者的生命危險(xiǎn)。在工作中，通過分診護(hù)士對病人病情所進(jìn)行的簡單、迅速、直接的評估、判斷、分類以及排序，病人的醫(yī)療需求便能立刻得到關(guān)注，必要時(shí)刻，面對危重患者還能實(shí)施緊急且有效的治療及初步的護(hù)理措施，最終確保危重病人能夠得到及時(shí)、有效的救治。因此，高年資的護(hù)士在急診分診工作中的優(yōu)勢作用便顯得尤其重要。

1資料與方法

1.1一般資料

北京市昌平區(qū)中醫(yī)醫(yī)院是一所三級甲等中醫(yī)院，急診科分為急診內(nèi)科和急診外科，兩個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)。一直以來，急診分診由全院導(dǎo)醫(yī)輪流擔(dān)任，2014年開始，根據(jù)科室工作實(shí)際，增加了急診高年資護(hù)士轉(zhuǎn)崗擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，采用導(dǎo)醫(yī)與急診高年資護(hù)士輪流分診。

作為副院長，很高興能有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，在此向大家做醫(yī)院季度工作總結(jié)報(bào)告。希望我的報(bào)告能得到大家的認(rèn)同，同時(shí)希望我的報(bào)告對大家改進(jìn)自己的工作能有所幫助。

我一直在等待一個(gè)機(jī)會(huì)，等待仁濟(jì)醫(yī)院在大家的齊心協(xié)力、共同努力之下，有預(yù)想的知名度、美譽(yù)度和品牌效應(yīng)，所以我們的總結(jié)大會(huì)也一拖再拖。今天，我們在此召開醫(yī)院季度工作總結(jié)大會(huì)，盡管我們還未迎來醫(yī)院的極大發(fā)展和繁榮昌盛，但我覺得，此時(shí)是我們該總結(jié)的時(shí)候了。

醫(yī)院從3月份接手至今，無論是門診量還是營業(yè)額都一破再破記錄，尤其是3至5月份，我們以最快的速度搶占了市場，業(yè)績也得到了集團(tuán)其他醫(yī)院的贊賞和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

但我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到，初入，我們的處境如同發(fā)展初期的共產(chǎn)黨軍隊(duì)，沒有知名度，更缺乏老百姓的認(rèn)識(shí)，這也正好驗(yàn)證了“任何事物的發(fā)展都得有個(gè)過程”的道理。盡管醫(yī)院現(xiàn)在的發(fā)展還沒有呈現(xiàn)我們預(yù)想的良好狀態(tài)，但這都是正常的，符合事物發(fā)展的規(guī)律，所以大家的辛苦努力同樣值得尊重和理解。

我了解得知，我們的醫(yī)護(hù)人員大多來自不同的地方，是緣分讓五湖四海的我們走到了一起，有的醫(yī)護(hù)人員忍受著和家人、親人、愛人分處異地的思念，還有的處在花枝招展的年齡，也忍受著和男女朋友分離的痛苦。大家無論是在那個(gè)崗位，你們的辛苦和努力都是值得尊重和肯定的，我代表醫(yī)院代表集團(tuán)對大家的辛苦努力表示由衷的感謝，大家辛苦啦。

在肯定大家的同時(shí)，我也不得不提出，在5月份的基礎(chǔ)上，醫(yī)院6月份的各項(xiàng)工作都沒有新的突破和進(jìn)展，初診量和業(yè)績都有所下滑，各科室的工作都或多或少存在著這樣那樣的問題，這正是我所擔(dān)心的，同時(shí)也是我們召開本次總結(jié)大會(huì)的必要之所在。