現(xiàn)代軌道交通車輛系統(tǒng)日益復雜和龐大，同時又要求列車安全運營、準點到站，這對列車系統(tǒng)的安全性、可靠性等綜合特性提出了挑戰(zhàn)。列車是否安全、可靠、好修，直接關系到列車的運營服務質量和運營維修成本。當前，隨著國際鐵路行業(yè)標準(IRIS)體系推廣以及用戶對車輛RAMS(可靠性，可用性，可維修性，安全性)要求的不段提升，全國各車輛主機廠紛紛推行RAMS工程技術。筆者經(jīng)歷了幾個城市軌道交通項目投標、合同談判、項目執(zhí)行、質保期可靠性驗證的全部過程，積累了一定的RAMS工作經(jīng)驗，在此與大家共勉勵。

1RAMS管理體系

1．1建立公司RAMS管理體系

RAMS管理的涉及面很廣，它與公司設計開發(fā)、生產(chǎn)制造、質量管理和采購部(子系統(tǒng)供方管理)發(fā)生聯(lián)系，當前也與公司的培訓部門有關。因此，需要成立一個公司級的RAMS領導機構。它是全公司開展RAMS工作的基礎和保障。該領導機構建議以總經(jīng)理或總工程師為首，由設計開發(fā)部門、工藝技術部門、質量管理部門、采購部門(子系統(tǒng)供方管理)的負責人或骨干組成，日常業(yè)務可由質量管理部管理。RAMS管理組織架構如表1所示。

1．2對供應商的RAMS監(jiān)管

根據(jù)列車故障信息統(tǒng)計，約70%以上的列車故障來源于子系統(tǒng)供方。以系統(tǒng)集成為主的公司，應加強子系統(tǒng)供方的監(jiān)管，并要有相應專業(yè)背景的工作團隊。

一、系統(tǒng)工作原理和硬件設計

系統(tǒng)以微控制器AT89C52為核心，由兩部分組成：一部分是設置在居民住宅中的報警前端；另一部分是設置在物業(yè)管理中心的監(jiān)視終端。前者，由安放在住宅中的各種傳感器收集相應的模擬量信號，當信號達到報警門限的時候，啟動報警裝置，將報警信息通過電話線路傳到住宅小區(qū)的物業(yè)管理中心（或相應的安全服務部門）。后者，將收到的報警信息進行存儲和顯示，同時以聲、光的形式通知管理人員采取相應措施對警情予以處理。

傳感器部分包括煤氣泄漏檢測模塊、門磁開關模塊、紅外人體移動探測模塊、溫度/煙霧傳感模塊以及玻璃破碎振動模塊等。傳感器陣列的模塊化設計使用戶能模擬需要增減功能，增強了系統(tǒng)的適應性。

考慮到家用報警系統(tǒng)通訊的數(shù)據(jù)量不大，可采用雙音多頻遠程數(shù)據(jù)傳輸技術（DTMF）傳送報警數(shù)據(jù)。由傳感器陣列或手工輸入方式收集的報警信息，通過公用網(wǎng)遠程連接物業(yè)管理中心的監(jiān)視終端，當前端系統(tǒng)確認需要報警和幫助時，自動撥通監(jiān)控終端。接通以后以DTMF方式發(fā)送報警信息（包括本機號碼和警種等）。監(jiān)視終端收到振鈴信號后，控制DTMF發(fā)送、接收芯片模擬摘機動作，接收警情信息，啟動聲光報警，根據(jù)其中的本機號碼信息得到報警地點，將當前時間以及報警地點和警種等信息存入Flash存儲器中以備日后查詢，同時將這些信息在液晶顯示器上顯示出來。管理人員按下清除鍵清除聲光報警，并根據(jù)情況采取對策，處理時間也被同時記錄在系統(tǒng)的存儲器中。整個系統(tǒng)的工作流程和監(jiān)控終端的原理框圖如圖分別如圖1、圖2所示。

系統(tǒng)使用閃速存儲器保存報警信息，以便日后查詢。另外，小區(qū)住戶的電話號碼和住戶地址對應表也存在其中，用于將收到的報警信息中的電話號碼信息轉換為住戶地址信息。系統(tǒng)選用28SF040型4MBSuperFlashEEPROM。該存儲器通過優(yōu)化接口特性使得其讀寫速度非?？臁⒐暮艿?。此外，該芯片還采用了硬件和軟件保護的方法對片內(nèi)存儲的數(shù)據(jù)進行有效的保護。在硬件方面，將引腳OE拉低或將引腳CE或WE置高以及當電源電壓降到2.5V以下時，都會禁止往片內(nèi)寫入數(shù)據(jù)，在該器件上電時會自動處于軟件保護狀態(tài)。在處于軟件寫保護狀態(tài)時，須要對7個特定的地址單元進行讀操作才能解保護。同樣，對另外7個特定地址單元進行讀操作后使器件處于寫保護狀態(tài)，這種設計保證了存儲數(shù)據(jù)的可靠性。

時間是報警信息中不可或缺的組成部分。本系統(tǒng)采用RICOH公司的RS5C348時鐘芯片提供時間信息。該芯片以SPI總線方式與CPU進行接口，有閏年自動判斷和電壓檢測功能，得到準確的時間和日歷信息只須讀取幾個寄存器，簡化了電路設計，提高了設計的可靠性。但由于AT89C52沒有SPI接口，故在編程時要用軟件來模擬SPI接口時序。

摘要：簡要介紹一種以公共電話網(wǎng)日傳輸媒介的住宅小區(qū)自動安防報警系統(tǒng)。系統(tǒng)以微控制器核心，日小區(qū)內(nèi)住戶提供安全監(jiān)視和服務，具有可靠性高、成本低、易普及等優(yōu)點。

關鍵詞：智能小區(qū)電話報警DTMF收發(fā)液晶顯示

隨著人們生活水平的不斷提高，家庭安全服務正在逐漸引起人們的重視。在住宅小區(qū)中設置聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，使小區(qū)管理中心能對住戶的警情進行及時處理，正是人們所期盼的。電話設備的大規(guī)模普及，使得利用公用電話網(wǎng)實現(xiàn)小區(qū)自動報警聯(lián)勤系統(tǒng)成為可能。

一、系統(tǒng)工作原理和硬件設計

系統(tǒng)以微控制器AT89C52為核心，由兩部分組成：一部分是設置在居民住宅中的報警前端；另一部分是設置在物業(yè)管理中心的監(jiān)視終端。前者，由安放在住宅中的各種傳感器收集相應的模擬量信號，當信號達到報警門限的時候，啟動報警裝置，將報警信息通過電話線路傳到住宅小區(qū)的物業(yè)管理中心（或相應的安全服務部門）。后者，將收到的報警信息進行存儲和顯示，同時以聲、光的形式通知管理人員采取相應措施對警情予以處理。

傳感器部分包括煤氣泄漏檢測模塊、門磁開關模塊、紅外人體移動探測模塊、溫度/煙霧傳感模塊以及玻璃破碎振動模塊等。傳感器陣列的模塊化設計使用戶能模擬需要增減功能，增強了系統(tǒng)的適應性。

摘要：在當前我國軌道交通高強度投資的背景下，提出加強地鐵工程安全研究的必要性和迫切性；結合安全理論，對國內(nèi)外地鐵事故進行了原因分析。提出了在規(guī)劃設計、工程施工和營運管理階段相應的對策和建設性的建議。

關鍵詞：城市軌道交通；安全；風險管理

Abstract:Ontheconditionoflarge-scaleinvestmentsinurbanrailtransitfieldinChina,binedwithsafetytheory,therecentaccidentsoccurringintheworldhavebeenanalyzed.Someconstructivesuggestionsareputforwardinrelativeprocessesandstagesofplanning,design,constructionandoperation.

Keywords:urbanrailtransit;safety;riskmanagement

1前言

城市快速軌道交通（含地鐵、輕軌等）作為城市公共交通的一種交通方式，由于大容量、用地集約、能耗低，快捷、綠色、安全、舒適等特點，是未來大城市解決交通問題的必然選

摘要:為適應新時期鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的需要，從鐵路總公司關于安全風險管控工作具體實施層面，根據(jù)江岸車輛段設備車間實際，簡要總結了國內(nèi)外安全風險管控，詳細分析了車間存在的安全風險“危險源”，制定了四項相應的安全風險管控措施。

關鍵詞:鐵路安全;安全分險管理;危險源;管控措施

1安全風險管理的實質和現(xiàn)狀

安全風險管理(securityriskmanagement)是指對在生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的有害因素、風險進行風險識別、評估及優(yōu)化，以達到對安全風險的有效控制，減少和消除安全生產(chǎn)事故的一種管理方法。國外企業(yè)對安全風險管控研究起步較早，歐盟、美國、日本等國均已建立了各自的軌道交通安全風險管理體系。歐盟在軌道交通安全管理領域制定了一系列標準，如IEC61508、EN50128、EN50129、EN61508等，日本軌道交通行業(yè)在RAMS(Reliability，Availability，Maintainability，Safety，可靠性、可用性、可維修性和安全性)理論基礎上制定了相關標準或目標，如JR－EAST制定“精進人力資源與系統(tǒng)相關安全”的企業(yè)發(fā)展方向。我國鐵路企業(yè)對安全風險管理研究起步較晚，在學習國外先進管理方式的基礎上，結合我國鐵路長期的探索和實踐，于2012年推出《關于深化鐵路安全風險管理的指導意見》(鐵安檢［2012］240號)，確立了安全風險管理的總體思路，隨后在2016年推出《關于深入推進安全風險管理進一步提升鐵路安全工作水平的意見》(鐵總辦［2016］199號)，進一步深化安全全路安全風險管理。

2運輸設備安全管理控制

在鐵總辦［2016］199號意見的指導下，以安全管理規(guī)范、設備質量可靠、人員素質達標、保障體系完備的鐵路運輸設備安全風險管理體系逐步形成，構建和完善“路局－站段－車間及班組”的三層分險管理結構。目前，鐵路設備安全風險管控流程可梳理為如圖1所示。依據(jù)匯總信息庫的信息對存在的風險因素進行風險識別、研判，進而控制處理，以達到防范和消除風險的過程。在設備安全管控中，如何對危險源進行有效識別和分析是亟待解決的問題。根據(jù)軌跡交叉理論(如圖2所示)可將危險源產(chǎn)生來源可分為兩類。一類是設備在使用過程中由于在設計、制造時客觀存在的因素而導致的能量源、能量載體或危險物質的意外釋放;一類是設備在使用過程中由于使用人的不安全行為、環(huán)境的不安全因素、管理缺位等不利因素而導致的能量或危險物質約束或限制措施被破壞或失效。結合基層站段工作實際，以江岸車輛段設備車間為例，該車間主要工種有機修鉗工、電工、熔接工和化驗工，典型設備有鍋爐、壓力容器，下面分別從這幾個方面對危險源進行分析。2．1主要工種危險源。機修鉗工作業(yè)易發(fā)生的傷害事故有機械傷害、高空墜落等。機械傷害主要是由于機械設備或工具絞、輾、碰、割、戳、切對人體的直接或間接傷害。高空墜落主要是由于如天車故障時，需進行登高檢修作業(yè)而易發(fā)生墜落事故。造成傷害事故的原因從“人”方面分析主要包括:(1)維修人員沒有正確使用防護服和防護工具，或使用安全防護用具不當;(2)調試或操作時的注意力不集中或精神過度緊張，導致錯誤操作、錯誤動作;(3)業(yè)務技術素質低，操作不熟練;(4)有僥幸的心理，違章操作。從“機”方面分析主要包括:(1)機械設備本身存在故障;(2)機械設備在設計、結構和制造工藝上存在缺陷;(3)機械設備組成部件、附件和安全防護裝置的功能退化。從“管”方面分析主要包括:(1)安全規(guī)章制度不完備，安全檢查不嚴格;(2)監(jiān)督檢查整改不到位;(3)不能及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患;(4)使用的機械設備、工具等沒有進行驗收就投入使用。電工作業(yè)時易發(fā)生觸電傷害事故。造成觸電傷害事故的原因從“人”方面分析主要包括:(1)檢修人員未拉閘斷電，進行帶電作業(yè);(1)沒有在電閘處設專人看守或設置禁止合閘警示牌;(3)沒有采用適當?shù)穆╇姳Ｗo措施及其它安全防護用具。從“機”方面分析主要包括:(1)設備本身有漏電現(xiàn)象未處理;(2)帶電導線裸露;(3)使用的檢修工具存在絕緣狀況不良等。從“管”方面分析主要包括:(1)電工檢修人員安全教育不嚴;(2)未能及時發(fā)現(xiàn)排除漏電隱患;(3)檢修工具在使用前沒有經(jīng)過檢查驗收。熔接工作業(yè)時易發(fā)生的傷害事故有燙傷、觸電、火災、爆炸等。造成傷害事故的原因從“人”方面分析主要包括:(1)未穿戴好勞保用品;(2)私自對電焊機進行接線;!在移動和倒換電焊機的極性未切斷電源。從“機”方面分析主要包括:(1)電焊線老化、破損，接頭外漏;(2)電焊機接地線不良或無接地線;(3)焊線接頭接觸不良。從“管”方面分析主要包括:(1)作業(yè)時滅火器未配備到位;(2)施工區(qū)存在易燃、易爆物品;(3)作業(yè)時監(jiān)護人不到位?；灩ぷ鳂I(yè)時易發(fā)生的傷害事故有化學品灼傷、吸入有害氣體、水污染等。造成傷害事故的原因從“人”方面分析主要包括:(1)未采用防護措施，化驗操作時未注意有毒氣體的產(chǎn)生;(2)化學物品存放及使用不善;(3)化驗取水時由于操作不當使化學物品對水質造成污染;(4)化驗后的廢水處理不當。從“機(物)”方面分析主要包括:(1)化驗用品變質失效;(2)化驗用器皿有污染。從“環(huán)”方面分析主要有化驗室通風、衛(wèi)生條件不良。從“管”方面分析主要包括:(1)化驗操作規(guī)章監(jiān)督實施不嚴;(2)化驗室管理及檢查不到位;(3)安全保護用品管理配發(fā)不到位。2．2典型設備危險源。鍋爐、壓力容器等設備的介質條件復雜且長期在高溫、高壓等極端狀態(tài)下運行易發(fā)生泄漏、爆炸等重大事故。造成傷害事故的原因從“人”方面分析主要包括:(1)違反操作規(guī)程操作設備;(2)壓力表、安全閥等未進行定期校驗;(3)鍋爐、壓力容器未進行內(nèi)外部檢查。從“機”方面分析主要包括:(1)鍋爐腐蝕現(xiàn)象嚴重;(2)鍋爐、蒸汽管道保溫材料破損;(3)鍋爐、壓力容器有跑冒滴漏現(xiàn)象，各裝置、儀表等不靈敏，顯示不準確。從“管”方面分析主要包括:(1)操作人員上崗管理不嚴格;(2)對鍋爐、壓力容器、儀器儀表等定期校驗的管理督促不到位;(3)鍋爐、空壓機技術檔案管理不完整;(4)工作記錄檢查管理不到位。

摘要：本篇基于不同城市的軌道交通段場工藝設備及工程車專業(yè)運維管理模式介紹，以運營經(jīng)驗相對成熟的一線城市地鐵段場工藝設備及工程車專業(yè)對比新一線城市地鐵同專業(yè)其運維管理模式差異，分析不同運維模式對設備運維管理事項、架構管理影響、設備使用表現(xiàn)的分析。對比針對設備檢修周期及維保指導文件設定、人力資源架構配置、設備品相及數(shù)量、設備表現(xiàn)（MTBT,MTTR,MTTF）、設備資產(chǎn)管理權限劃歸等方面來分析對整個專業(yè)內(nèi)的綜合表現(xiàn)影響。

關鍵詞：段場工藝設備及工程車；運維管理模式差異；綜合表現(xiàn)影響

1前言

在城市軌道交通運維體系組成中，工藝設備及工程車專業(yè)有著不可或缺的作用，其中所有設備的科學合理的設置檢修項目是提升其設備的RAMS性能的重要手段。通過對設備的日常保養(yǎng)及定期檢修等維保規(guī)程，能及時發(fā)現(xiàn)解決設備存在的故障，預防雜難大故障的發(fā)生，提升設備運行穩(wěn)定性。另根據(jù)設備表現(xiàn)，將CM與PM實際情況結合分析，對后期備品備件儲備、設備選型、維保頻次及維保項點確定、專業(yè)組內(nèi)人力架構優(yōu)化配備、科研技改的開展等方面都有重要指導意義。以下通過對不同城市地鐵工藝設備及工程車專業(yè)現(xiàn)存不同的運維管理模式進行探析，了解不同運維管理模式的檢修周期和維保執(zhí)行內(nèi)容，防止設備過修、欠修的出現(xiàn)，降本增效，一定程度上對各城市軌道交通運營交流發(fā)展有著積極意義。為此對比樣本以某新一線城市地鐵（以下稱地鐵一公司）運維的設備及工程車維修專業(yè)組與有著成熟運營經(jīng)驗的一線城市地鐵（以下稱地鐵二公司）同專業(yè)組為參照對象，進行運維管理模式差異分析。

2工藝設備及工程車專業(yè)組運維管理現(xiàn)狀

某地鐵一公司負責該城市兩條地鐵線路的運營管理。一條地鐵線路初期獨立配置一段一場共兩個車輛基地，每條線路工藝設備及工程車專業(yè)都獨立配置專業(yè)維保檢修班組，即一個工藝設備班組/工程車班組只負責一條線路的段場工藝設備/工程車的維保管理。某地鐵二公司較多的地鐵線路為多線路共用車輛基地，一般按線路單獨設置各線路地鐵車輛的列檢停車庫用于停放車輛，合設共用的列車架大修庫。

摘要：介紹了一種城市軌道交通綜合監(jiān)控系統(tǒng)可靠性框圖分析方法，說明了可靠性框圖分析的相關概念，列出了基礎可靠性公式，詳細闡述了串行和并行兩個模式下的可靠性計算方法。在此基礎上，結合綜合監(jiān)控系統(tǒng)的架構及可靠性計算的相關假設，論述了可靠性框圖分析方法在綜合監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性和可用性計算方面的具體應用，給出了可靠性及可用性計算的詳細分析流程及計算過程。

關鍵詞：城市軌道交通；綜合監(jiān)控系統(tǒng)；可靠性框圖分析；故障率計算；可用性計算

城市軌道交通的自動化系統(tǒng)通常以分散方式獨立運行，綜合監(jiān)控系統(tǒng)逐步發(fā)展起來之后，將各個自動化系統(tǒng)以系統(tǒng)化的方法有機整合為一個整體，使得原來封閉運行的各個自動化系統(tǒng)能夠實現(xiàn)資源、信息等方面的協(xié)調運作、共享互通，實現(xiàn)了不同系統(tǒng)間的協(xié)同聯(lián)動及高效運轉，提高了城市軌道交通對各類事故及突發(fā)事件的響應速度、應變及抵御能力。隨著城市軌道交通的高速發(fā)展，綜合監(jiān)控系統(tǒng)正在發(fā)揮著越來越重要的作用，已成為提高軌道交通運營管理和服務質量水平的重要支撐。正是基于上述重要作用，城市軌道交通對綜合監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性及可用性要求越來越高，在系統(tǒng)設計階段，要以可靠性框圖分析作為工具，對綜合監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性及可用性進行詳細的分析與設計，為后期系統(tǒng)的可靠性建設提供堅實保證。

1可靠性框圖分析方法

可靠性框圖以綜合監(jiān)控系統(tǒng)要素的形式清晰地展示了整個系統(tǒng)架構，以串行或并行的方式為系統(tǒng)的不同層次生成單獨的框圖?？煽啃钥驁D只顯示硬件部分，包括實現(xiàn)系統(tǒng)整體功能所必須的所有硬件。可靠性框圖分析將組成整個系統(tǒng)的各個部件的系統(tǒng)故障率（failurerate，F(xiàn)R）、平均故障間隔時間（MeanTimeBetweenFailure，MTBF）、平均修復時間（MeanTimetoRe-pair，MTTR）、固有可用性（InherentAvailability，Ai）等基礎可靠性指標以串行或并行的方式進行計算，從而獲得整個系統(tǒng)的可靠性指標數(shù)據(jù)。

1．1基礎可靠性公式

摘要：鐵路建設標準國際化作為“一帶一路”互聯(lián)互通建設的實施保證是十分值得探討的問題。本文詳細分析了“一帶一路”鐵路建設的標準需求，從我國與沿線國家鐵路標準體系差異和我國標準與國際標準的融入現(xiàn)狀視角討論我國標準的國際競爭優(yōu)勢，通過國際借鑒闡明了我國鐵路建設標準國際化的路徑方法，為推進實施中國鐵路建設標準國際化提供參考。

關鍵詞：“一帶一路”，鐵路，建設，標準

國際化，路徑經(jīng)過多年創(chuàng)新發(fā)展，我國鐵路形成了較為系統(tǒng)完整的標準體系，與性價比高的工程建設周期和成本、先進的技術裝備、成熟的運營經(jīng)驗一同成為中國鐵路承攬國際項目的主要競爭優(yōu)勢[1]。推動我國鐵路建設標準國際化有利于實現(xiàn)“一帶一路”設施聯(lián)通。

1現(xiàn)狀綜述

1.1“一帶一路”沿線國家鐵路建設標準需求情況?！耙粠б宦贰毖鼐€國家數(shù)量眾多，地質地貌復雜多變。惡劣的地理環(huán)境對建設標準要求較高。加上運量普遍不大，項目經(jīng)濟效益較差，建設資金籌集比較困難，使用標準的合理性直接影響規(guī)劃目標的實現(xiàn)和項目的推進。我國在“一帶一路”鐵路建設實踐中，遇到的國際和發(fā)達國家地區(qū)標準需求主要包括國際標準化組織標準（ISO）、國際電工委員會標準（IEC）、歐洲標準化委員會標準（EN）、美國鐵路工程協(xié)會標準（AREMA）等。對“一帶一路”沿線的東南亞、南美洲及中東等發(fā)展中國家和地區(qū)來說，大部分未形成自成體系的鐵路標準體系，通常不會設置技術壁壘。但從已開展的項目建設經(jīng)驗看，在鐵路欠發(fā)達地區(qū)也存在一些障礙，如要求采用本國、歐盟、UIC等鐵路標準，或者雖然決定采用我國鐵路標準，但會在合同中附加“不得低于歐洲同類標準”等額外說明，還有一些項目雖然采用我國鐵路標準，但要求由第三方進行監(jiān)理。上述情況都會給我國標準的使用造成一定的壁壘。以伊朗德伊高鐵為例，伊朗希望全面采用歐洲標準開展設計，其電氣化工程業(yè)主明確要求不得采用我國標準，并請歐洲咨詢公司開展咨詢。在談判過程中，該公司為了自身利益，與我國公司開展標準之爭，以歐洲標準如TSI、EN等的理念要求我國承包商按照歐洲習慣開展工作，不僅是設計標準，而且設備標準、RAMS標準都要求按照歐洲方式[2]?！耙粠б宦贰毖鼐€大部分非洲法語區(qū)國家，在鐵路工程領域使用的標準以法國標準為主，其他各國標準為輔，標準包含原法國標準中沒有錄入到歐洲土木工程技術標準主體的大量內(nèi)容。例如：科特迪瓦、乍得、盧旺達、中非、多哥、加蓬、幾內(nèi)亞馬里、布基納法索、剛果（金）、喀麥隆、剛果（布）、貝寧、尼日爾、布隆迪、塞內(nèi)加爾、吉布提、馬達加斯加、海地、阿爾及利亞、毛里塔尼亞、摩納哥等國家。我國標準并不是中國企業(yè)在海外工程中采用的主要標準。我國鐵路建設標準主要應用于中部非洲國家以及采用中國貸款的項目中。大多數(shù)項目是采用歐洲標準，或采用以國際通用或認可的標準為基礎，結合使用中國標準這樣一種混合的標準體系。即便是采用中國標準的項目，其技術標準也會結合項目情況以中國標準為基礎進行局部的調整和修訂[3]。1.2我國和“一帶一路”沿線國家鐵路標準體系差異情況。我國鐵路標準是在符合中國法律法規(guī)，適應中國地理、環(huán)境及資源，充分反映市場需求的條件下，以創(chuàng)新成果為支撐，借鑒國際標準和先進技術，系統(tǒng)總結鐵路建設和運營實踐基礎上制定的?，F(xiàn)行鐵路工程建設主要標準共1,882項，其中現(xiàn)行國家標準160項，現(xiàn)行行業(yè)標準數(shù)量為國家標準數(shù)量的10.6倍。2017年，我國鐵路團體標準數(shù)量實現(xiàn)了從無到有的轉變，對于縮短鐵路標準制定周期、提高鐵路標準化活動的社會參與度具有積極作用[4]。我國鐵路技術標準體系覆蓋了勘察、設計、施工、驗收等鐵路工程建設領域全過程各個環(huán)節(jié)，基本上能夠“自成體系”，相比EN標準對鐵路特點直接相關的線路、軌道、信號等做了詳細規(guī)定，而對于測量、地質、基礎設施（橋、隧、路）等采用與交通、水利、建筑等土木行業(yè)通用的技術標準，我國標準體系組成內(nèi)容更全面。我國鐵路標準體系與國外標準在標準體系結構框架、制定理念、指標規(guī)定方式、試驗方法等方面存在較大差異。EN標準是按照安全、功能等不同類型劃分，采用相互關聯(lián)的模塊化方式編制，各標準文件之間引用十分普遍。另外國際及發(fā)達國家標準更側重于功能和性能等方面的要求，而我國標準更側重于制造要求，規(guī)定較細。EN標準通常是通過公式計算得出相關設計參數(shù)或技術指標，而中國標準多數(shù)未給出計算過程，而是根據(jù)計算基礎或試驗結果，直接規(guī)定了具體要求及技術指標，更注重可操作性。與世界其他國家鐵路技術標準體系相比，中國鐵路技術標準兼容性更強、適用性更廣[5]。1.3我國鐵路標準在國際標準體系中的融入狀況。我國推進鐵路技術標準融入國際標準體系的范圍與深度不斷加強，參與鐵路國際標準化技術組織包括鐵路應用技術委員會（ISO/TC269）、國際電工委員會（IEC/TC9）和UIC，承擔了相應的若干領導層職務，并積極參與國際標準制定和修訂及技術交流工作。ISO/TC269自2012年3月成立以來共6項國際標準，其中我國主持制定1項。IEC/TC9的99項鐵路相關標準中我國主持制定8項；已立項32項，其中我國牽頭負責3項。UIC約600項標準，其中我國主持制定20項[6]。在標準互認方面也快速推進。

2國際借鑒

編者按：本文主要從引言；文獻回顧；研究設計；實證結果與分析進行論述。其中，主要包括：我國證券經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展至今,總體上還處于低水平無序競爭狀態(tài)、證券行業(yè)已經(jīng)逐步進入滿意度競爭時代、新模型去掉了感知價值變量,增加了感知價格的潛在變量、研究模型與研究假設、個體投資者的顧客預期、服務質量與認知失驗、顧客滿意度的界定、抱怨的界定、顧客忠誠度的界定、問卷設計與數(shù)據(jù)收集、使用AMOS5·0結構化方程路徑分析軟件對模型進行估計、證券公司不宜讓個體投資者形成過高的顧客預期、證券公司應注重個體投資者的抱怨、證券公司應努力建立全方位的服務質量管理體系等，具體請詳見。

摘要:基于預期-績效理論和ACSI模型,使用結構方程模型分析了國內(nèi)證券行業(yè)個體投資者顧客忠誠度的驅動機理。研究發(fā)現(xiàn),正向失驗有助于提升顧客忠誠;顧客滿意度不僅直接作用于顧客忠誠度,還通過抱怨因素間接提升顧客忠誠;服務質量通過影響認知失驗和滿意度間接影響顧客忠誠;過高的顧客預期會導致負向失驗進而降低客戶忠誠;抱怨作為一個較為特別的因素,對個體投資者顧客忠誠度的提升也具有一定的正向作用。

關鍵詞:個體投資者;顧客忠誠;服務質量;認知失驗

一、引言

我國證券經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展至今,總體上還處于低水平無序競爭狀態(tài),各證券公司業(yè)務結構雷同、競爭手段基本停留在價格競爭上。隨著我國證券市場逐步發(fā)展和日益開放,同業(yè)競爭的加劇,海外券商、基金等機構通過合資、QFII等形式對國內(nèi)證券市場施加愈來愈多的影響。面對市場化、規(guī)范化和國際化所帶來的沖擊,在同質化經(jīng)營時代以規(guī)模和投入為關鍵因素形成的傳統(tǒng)優(yōu)勢將被逐漸削弱,取而代之的是市場化轉型和更加激烈的專業(yè)化和差異化競爭。

目前我國證券行業(yè)買方市場的形成和客戶需求趨于個性化、復雜化,證券行業(yè)已經(jīng)逐步進入滿意度競爭時代[1]。營銷和服務將成為核心競爭要素,這將給傳統(tǒng)的營業(yè)部模式帶來嚴重挑戰(zhàn),營業(yè)部作為交易通道的價值迅速下降,而客戶對交易的安全、便捷性及服務的個性化、專業(yè)化要求卻不斷增加。這就要求證券公司必須由傳統(tǒng)的通道提供者轉變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)和服務中心,為投資者提供綜合性、個性化和專業(yè)化的服務。