導(dǎo)語：如何才能寫好一篇副科轉(zhuǎn)正工作總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，

要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

篇2

作為公司的一名新員工，能與a這個新項(xiàng)目共同走向成熟，是我莫大的榮幸。初到公司，我作為*部門的一員，主要負(fù)責(zé)的工作有：

在工作初始階段，部分工作中出現(xiàn)的缺憾或不完善的方面，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的協(xié)助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個崗位上兩個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實(shí)際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

兩個多月后，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)對我能力的肯定與信任，將我由a部調(diào)至b部。我于*年*月*日正式開始了客戶建議投訴的接待處理工作。

在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了公司將a項(xiàng)目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務(wù)系統(tǒng)。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司所承受的一部分壓力，使公司的精力能更多的投入到項(xiàng)目的鞏固、擴(kuò)展工作中;反之，如果這個崗位做的不理想，不僅會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，也會浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅(jiān)力量，對公司a項(xiàng)目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。

由于深知這項(xiàng)工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項(xiàng)投訴或建議。在工作初期，我與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化。在日常工作中，我嚴(yán)守公司制度規(guī)定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于反應(yīng)問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了避免今后出現(xiàn)類似投訴，在報公司領(lǐng)導(dǎo)后，我均能按批示認(rèn)真督促相關(guān)部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實(shí)。

在實(shí)際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗(yàn)有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時，我始終堅(jiān)信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司a項(xiàng)目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。

篇3

先看兩個90%真實(shí)的案例：

案例一：

為了鍛煉新人，領(lǐng)導(dǎo)將起草單位工作總結(jié)的任務(wù)，交給剛參加工作不久的小張。小張當(dāng)然非常重視，歷時一周起草初稿，又歷時一周反復(fù)修改，這才呈送領(lǐng)導(dǎo)審閱。領(lǐng)導(dǎo)看了一上午，冷冰冰地告訴小張，材料寫得有問題，再仔細(xì)修改。但也沒說究竟是什么問題。小張冥思苦想、反復(fù)琢磨，也沒發(fā)現(xiàn)哪里寫得不對。

無奈之下，小張只好請教隔壁老王，老王是單位“老司機(jī)”，深諳領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性，輕描淡寫地告訴小張，你再仔細(xì)校對校對文字。

小張恍然大悟，果然在一個不起眼的角落發(fā)現(xiàn)了錯別字。

錯別字是改過來了，但領(lǐng)導(dǎo)的第一印象卻改不過來了...

案例二：

調(diào)研科科長一職空缺多時，小李作為副科長，一直在牽頭工作。為了盡快轉(zhuǎn)正，小李每天加班加點(diǎn)、賣力表現(xiàn)。

某日，小李熬了一個通宵，起草了領(lǐng)導(dǎo)在全縣大會上的講話。稿子交上去后，小李自我感覺良好，加之一夜沒睡，竟然趴在辦公桌上睡著了，夢鄉(xiāng)中浮現(xiàn)出自己當(dāng)上科長的模樣。

結(jié)果沒想到，領(lǐng)導(dǎo)反饋回來的稿子，只批了一句話：“小李同志，我沒有時間給你當(dāng)校對員！??！”

然后，小李就沒有然后了...

所以，寫材料最致命卻最被輕視的一環(huán)，是什么？

正因如此，校對又稱“校仇”，就是要像對待仇人一樣對待錯誤，往死里弄，不搞死搞殘，決不罷休。

如果你手下留情，沒把它往死里弄，它絕對會把你往死里整。你和它不是人民內(nèi)部矛盾，是你死我活的敵我矛盾。

但有意思的是，校對雖然如此致命，卻又是寫材料最受輕視（不是忽視，而是輕視）的環(huán)節(jié)。不僅大筆桿不屑于親自校對，小秘書也不情愿校對。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人覺得，校對就是從頭讀到尾，除了需要認(rèn)真一點(diǎn)外，沒有任何技術(shù)含量可言。果真如此嗎？

今天，干貨君就按照出現(xiàn)指數(shù)和坑領(lǐng)導(dǎo)指數(shù)，總結(jié)三個校對大坑及出坑攻略，讓你交稿時多一份自信和從容。

大坑一：標(biāo)題序號

出現(xiàn)指數(shù)：

坑領(lǐng)導(dǎo)指數(shù)：

某日，領(lǐng)導(dǎo)在臺上慷慨激昂，依次講了“一要提高認(rèn)識...”、“二要明晰責(zé)任...”、“三要鼓足干勁...”，然后直接進(jìn)入“五要加強(qiáng)保障...”。

等等，怎么沒有“四要XXXX”？“老四”在哪里？臺下的你汗如雨滴啊。

這種情況真是太常見了，一年校對遇到個十幾次都很正常。一旦校對時漏網(wǎng)，絕對要把領(lǐng)導(dǎo)坑慘啊。

而且不只是領(lǐng)導(dǎo)講話稿才會出現(xiàn)，不少大V的公眾號文章照樣也有。你只要留心，就能發(fā)現(xiàn)一打這種錯誤。

為什么會出現(xiàn)這種情況？

往往都是稿子經(jīng)過多次修改，小標(biāo)題開始是四點(diǎn)，第二天又?jǐn)U展為五點(diǎn)，再過一天又合并為四點(diǎn)，最后定稿時中間就開了天窗。

如何避免？

很簡單，校對時不要從第一個字讀到最后一個字就算完事了。必須把標(biāo)題序號單獨(dú)過一遍，確保沒有遺漏和重復(fù)。

大坑二：概括性數(shù)字

出現(xiàn)指數(shù)：

坑領(lǐng)導(dǎo)指數(shù)：

按照上述方法，你順利校對出標(biāo)題序號漏了一項(xiàng)，修改后信心滿滿地交稿。

領(lǐng)導(dǎo)拿著稿子在臺上慷慨激昂，“下面我講五點(diǎn)意見”：“一要提高認(rèn)識...”、“二要明晰責(zé)任...”、“三要鼓足干勁...”、”四要加強(qiáng)保障...”，“會議到此結(jié)束，散會”。

等等，怎么沒有“五要XXXX”？“老五”在哪里？

領(lǐng)導(dǎo)：我可能拿到了假稿子...

臺下的你再次汗如雨滴啊。

這種錯誤比前一種錯誤的出現(xiàn)概率還要大，簡直是坑領(lǐng)導(dǎo)于無形、害領(lǐng)導(dǎo)于有聲，徹底讓領(lǐng)導(dǎo)淪為段子手的素材。

出現(xiàn)原因也和前一種錯誤類似，那么，如何避免？

偷懶法：從此不寫“下面我講五點(diǎn)意見”，只寫“下面我講幾點(diǎn)意見”。

勤快法：在全部校對結(jié)束后，專門校對概括性數(shù)字與實(shí)際標(biāo)題數(shù)量是否一致。

大坑三：生僻字和多音字

出現(xiàn)指數(shù)：

坑領(lǐng)導(dǎo)指數(shù)：

按照上述方法，你順利通過了第一個和第二個大坑，信心滿滿地交稿。

領(lǐng)導(dǎo)拿著稿子在臺上慷慨激昂，“XX村的書記區(qū)（qu）建國同志扎根基層、樂于奉獻(xiàn)......”

臺下的區(qū)（ou）建國同志哭笑不得，其他同志也紛紛交頭接耳。而你又一次汗如雨滴啊。

念白字簡直就是領(lǐng)導(dǎo)最怕的大殺器，有么有。

當(dāng)然有，你雖然沒有寫錯別字，但是領(lǐng)導(dǎo)念錯了，這筆賬八成還是要算在你頭上。

如何避免？

對于上了年紀(jì)、不熟悉拼音的領(lǐng)導(dǎo)，請用同音字為拿不準(zhǔn)的字注音，如“區(qū)（讀歐）建國同志”。

對于熟悉拼音的領(lǐng)導(dǎo)，直接標(biāo)注漢語拼音就可以了。

有人可能覺得，這樣暴力注音真的好嗎？會不會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得我在小瞧他？

有這種顧慮也很正常。但正所謂“文死諫，武死戰(zhàn)”，等到真念白字的時候，看他是怪你沒死諫（注音），還是怪自己不仔細(xì)？

以下是校對備忘清單，請?jiān)诿看涡η按蛴〕鰜恚鹨淮蚬创_認(rèn)：

基礎(chǔ)性工作：全文通讀（不是全文通看?。。?/p>

過第一個坑：檢查小標(biāo)題序號是否存在漏項(xiàng)、重項(xiàng)