導語：如何才能寫好一篇單車行業(yè)調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

廠商上季度的滿意度調(diào)研報告如期而至，上面密密麻麻地標出了不達標的提醒，細看各扣分項：銷售顧問迎接不主動、展廳溫度不舒適、試乘試駕邀約不積極、付款方式不夠便捷……作為汽車品牌經(jīng)銷商總經(jīng)理的你看到此處，一定忍不住拿起電話召集銷售、售后及客服等部門緊急開會。責任部門做情況說明、責任人罰款、針對分數(shù)制定整改計劃，甚至想辦法去討好客戶在下次訪問時給出“非常滿意”。否則，根據(jù)考核分數(shù)而來的廠商返利又得大打折扣了。

這應該是當前汽車經(jīng)銷商對待服務滿意度的真實情景，筆者無意質(zhì)疑上述做法是否合理，只是想拋出兩個問題：經(jīng)銷商服務僅僅以廠家返利為目的嗎？做好了上述措施能否真正讓顧客滿意并獲利呢？

經(jīng)銷商服務與廠商返利

經(jīng)銷商靠服務贏利

目前，汽車經(jīng)銷商作為銜接廠商和客戶的橋梁已經(jīng)從單一的銷售業(yè)務，發(fā)展為汽車銷售、維修養(yǎng)護、汽車零部件銷售、汽車金融、二手車交易、汽車租賃等多業(yè)務結(jié)合的模式。從其經(jīng)營內(nèi)容來看，沒有有形產(chǎn)品的產(chǎn)出，而是依靠銷售汽車產(chǎn)品、提供售后服務獲取利潤。

有人形象地把服務描述為“一次行動，一場表演，一項努力”。與制造業(yè)不同，服務的好壞取決于顧客在消費過程中的體驗和滿意程度，也就是說，只有顧客滿意的服務才能為企業(yè)帶來可觀的利潤。著名汽車行業(yè)調(diào)研機構(gòu)J.D.Power亞太公司2011年中國汽車銷售滿意度指數(shù)研究發(fā)現(xiàn)：高銷售滿意度得分經(jīng)銷商（得分高于行業(yè)平均），新車銷售量平均每月多了8臺，并且比低于行業(yè)銷售滿意度得分的經(jīng)銷商多了4.4%的毛利潤。

服務水平?jīng)Q定競爭能力

據(jù)估計，一家4S店至少要1000萬元的投資成本才能保持日常運營，每月至少要賣出100輛車才能保持收支平衡（以單車10萬元左右計算），其余就要靠附件服務和售后服務來彌補。新浪汽車調(diào)查顯示，目前成都、長沙、武漢等重點城市主流品牌經(jīng)銷商，普遍面臨巨大的庫存和資金鏈壓力，受調(diào)查的近100家經(jīng)銷商中，過半數(shù)經(jīng)銷商的庫存比超過1.9，最高甚至達到4.3。無獨有偶，繼上海、北京、貴陽后，廣州限牌政策也于6月30號接踵而至，限牌讓本已“壓力山大”的汽車經(jīng)銷商雪上加霜。中國汽車流通協(xié)會《2011年北京經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報告》表明，限牌政策執(zhí)行之后，新車銷售業(yè)務明顯下滑，超過60%的受訪經(jīng)銷商認為，目前最主要的利潤來源于售后服務業(yè)務。

福特直銷公司(Ford Direct)市場營銷部副總裁John Gottschalk表示，汽車經(jīng)銷商的服務部門關(guān)系其切身利益，很多經(jīng)銷商都依賴服務業(yè)務度過新車銷售下滑時期。如圖1所示，消費者對經(jīng)銷商服務滿意程度與再購、后續(xù)服務、推薦等方面均呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)關(guān)系。

返利形式下的經(jīng)銷商服務

經(jīng)銷商的客戶滿意度被多數(shù)汽車廠商高度重視，并采取電話訪問、神秘顧客調(diào)研等方式進行考核，再依據(jù)考核分數(shù)計算返利獎懲。以分數(shù)為標準、以返利為獎懲給經(jīng)銷商提升服務滿意度提供了衡量尺度和利益推動，然而在返利與分數(shù)掛鉤的模式下，分數(shù)是關(guān)鍵，人為因素很大，經(jīng)銷商依據(jù)得分在內(nèi)部進行獎懲激勵，使得大部分銷售人員往往專注于以顧客的高分為“滿意”。例如，經(jīng)銷商會給打高分的顧客提供額外的好處，或者客服人員回訪過程中暗示顧客打高分，這些做法很容易陷入誤區(qū)。

根據(jù)G-CEM 的調(diào)研，經(jīng)銷商無止境地增加投入對銷售與保留客戶不見得有實際的幫助。因此，在重視返利的基礎上，經(jīng)銷商更要重視客戶再購買、增值服務、口碑推薦等服務質(zhì)量提升所帶來的長期銷量和利潤。而這需要經(jīng)銷商建立一個以客戶為核心的滿意度管理體系。

返利之外的服務管理

高層管理者：服務滿意納入經(jīng)營戰(zhàn)略。服務滿意度以返利被廠家考核的同時，更應該被經(jīng)銷商的高層管理者納入自身經(jīng)營戰(zhàn)略,與銷量和售后產(chǎn)值放到同等的高度，結(jié)合返利考核設立符合自身實際的客戶滿意目標。高層重視看似簡單，卻是團隊努力的最大推動力。

中層管理者：圍繞目標實施運營策略。銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)、客服總監(jiān)等中層管理者面對返利考核的壓力，更困惑于如何實現(xiàn)預期目標。罰款可以轉(zhuǎn)移壓力但往往解決不了問題、價格可以促成交易卻也形成不了滿意。在此，就顧客滿意運營體系的建立提出以下建議：

1.動力驅(qū)使?；鶎訂T工的考核依據(jù)如果只是銷量或售后產(chǎn)值，滿意度僅僅作為額外的獎懲項，其難免會主動尋求客戶給“高分”或者干脆為了銷量“棄馬保車”。此時就需要改變考核方式，比如增加老客戶推薦指標，將銷售臺次和售后單車產(chǎn)值作為考核銷售人員單個顧客的年度產(chǎn)值等。

2.思路指引。將戰(zhàn)略目標進行分解，為員工傳達具體的目標和要求。首先，硬件環(huán)境和設施，車輛拜訪、物料更新、設施便捷乃至人員衣著都要避免給客戶帶來負面心理作用；其次，完善員工激勵機制尤其是非物質(zhì)激勵，結(jié)合培訓和競賽讓他們切身感受到顧客滿意帶來的實質(zhì)利益，因為員工滿意才有顧客滿意；最后，加強互動營銷，弱化銷售人員一味的灌輸和推銷，通過互動增加顧客的信任感和口碑。

3.方法運用：目前，提升滿意度的方法主要有服務差距的GAP模型、客戶體驗的期望—感知方法、服務關(guān)鍵點的MOT策略和短板提升的 top to do list等。作為管理者，其考慮的重點是在面臨競爭壓力時如何找出拓寬服務內(nèi)容、完善服務體系、優(yōu)化服務體驗的方法，結(jié)合廠商要求逐步實現(xiàn)“回顧—現(xiàn)狀—弱項—重點/優(yōu)先改進項—目標—措施”的提升路徑。

4.標準參照：解決了為什么做、做什么、怎么做之后，還要告訴員工做到什么程度才是合格的。滿意沒有統(tǒng)一的標準，但滿意可以有不同的客戶形態(tài)，這就需要結(jié)合廠商的一些標準和流程，同時積極向業(yè)內(nèi)領先品牌學習，通過標準引導員工改進服務質(zhì)量。

現(xiàn)場管理者：推進顧客體驗。展廳經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理等作為服務的現(xiàn)場管理者和客戶接觸者，其服務意識和服務水平直接決定了顧客最后的體驗效果。參照優(yōu)秀經(jīng)銷商的經(jīng)驗，建議現(xiàn)場管理者可以執(zhí)行PDCA持續(xù)改進管理模式（如圖2所示）。1.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標、經(jīng)營模式和滿意度現(xiàn)狀，分析弱項并制定整改提升目標，目標要具體到人并有具體的實施計劃。2.借助晨夕會布置、周例會跟蹤等方式，確保員工按目標和計劃執(zhí)行。3.通過內(nèi)部客服人員檢查、客戶意見反饋、外部調(diào)研報告等形式，驗證目標達成和計劃執(zhí)行狀況。4.根據(jù)檢查結(jié)果，實施獎懲激勵并總結(jié)經(jīng)驗、修訂目標，進而開始新的PDCA循環(huán)和持續(xù)提升。