導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險服務(wù)營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

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[論文摘要]本文從

 

一、壽險營銷模式的涵義 

 

從營銷學(xué)的觀點出發(fā)，壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求，設(shè)計和開發(fā) 滿足投保人需求的保險商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得 到最大滿足的過程。具體包括：保險市場的調(diào)查和預(yù)測，營銷環(huán)境 分析 ，投保人行為研 究，新險種的開發(fā)，費率的厘定，壽險營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。 

 

二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題 

 

（一）我國現(xiàn)有的壽險營銷模式 

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”，具體到壽險營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷 模式的因素很多，如  法律 因素，  歷史 因素，市場需求因素及企業(yè) 的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠 道的選擇及其組織等，但我們認為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從 渠道方面探討我國壽險營銷模式。 

在美國友邦進入上海之前，我國的壽險沒有真正意義上的營銷，也沒有個人壽 險的概念，業(yè)務(wù)以團險為主，銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè)，由于計劃 經(jīng)濟 體制的影響 ，這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。 1992年友邦進入上海，將個人人這一行銷方式引入國內(nèi)，隨著平安及

（二） 發(fā)展 網(wǎng)絡(luò) 營銷 

與傳統(tǒng)保險營銷模式相比，保險網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢：1．經(jīng)營成本低。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，可以省卻目前花費在分支機構(gòu)網(wǎng)點 及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息  電子  化后可以節(jié)省印刷費、保管 費。通過降低保險總成本可以降低保險費率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險專家，不僅隨時可以為客戶提供所 需的資料，而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷?？蛻粲惺裁匆?nbsp;求和 問題 ，可以在網(wǎng)上直接與保險公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、 快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細情況 ，顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價格。從中選擇最合適的險種 。3．節(jié)省營銷時間，加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計出來后，幾乎無需其他環(huán)節(jié) 就可以立即進網(wǎng)，供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電 話，可以自行查詢信息，了解保險產(chǎn)品的情況。而且保險網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時調(diào) 用的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為保險公司提供了平等的競爭機會。 

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關(guān)鍵詞：保險市場；服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概述

1.服務(wù)營銷定義

要理解服務(wù)營銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來，專家對服務(wù)這個概念從不同角度進行了定義，總體來說，服務(wù)可以被認為是一種行動、過程和表現(xiàn)的有機結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險市場，正是服務(wù)業(yè)中的一員。

在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務(wù)營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的，因此，在對于保險市場服務(wù)營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務(wù)營銷基本理論模型

服務(wù)營銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營銷觀念的實質(zhì)。

在服務(wù)營銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價值理論可以被認為是服務(wù)營銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競爭理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者，同時由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對其分別對待。

3.總結(jié)

總而言之，服務(wù)營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動力來源，也是其利潤源之一。

二、中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營銷必要性分析

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險市場的發(fā)展也是備受矚目，國內(nèi)的保險市場積極向國外學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，與國內(nèi)實際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險產(chǎn)品以滿足消費者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險市場上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國保險市場的不足，尤其是在保險服務(wù)上的不足，消費者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費者的滿意度由此下降，由于保險理賠上的糾紛層出不窮，使得保險行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營銷的重要作用的分析，更進一步了解保險服務(wù)營銷的必要性。

1.中國保險市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(1)從保險服務(wù)產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國保險市場上，保險品種還是過于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險產(chǎn)品中的老年險種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險服務(wù)是必要的，同時，保險行業(yè)的一個普遍缺陷在于對顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對于保險產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語較多，而保險公司對條款的解釋又不明確，這就為保險公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險公司的服務(wù)營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險人都有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)保險事故發(fā)生后，保險公司的勘察不及時，有的很晚才到現(xiàn)場，甚至有的根本不進行現(xiàn)場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險行業(yè)的服務(wù)營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務(wù)營銷對于保險行業(yè)的重要意義是非常必要的。

2.服務(wù)營銷對于中國保險市場的積極意義

(1)服務(wù)營銷的核心是顧客，采用服務(wù)營銷的理論，并且實踐服務(wù)營銷的原則，可以幫助保險市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險產(chǎn)品的銷售，實現(xiàn)利潤的增長，也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個要素成為服務(wù)營銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營銷強調(diào)員工的參與和互動，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對員工的培訓(xùn)和激勵，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價值的能力。

(3)服務(wù)營銷觀念擴充了競爭方式，認為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險產(chǎn)品的非價格競爭性，防止保險業(yè)的惡性競爭行為。

(4)服務(wù)營銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過程和具體的服務(wù)過程，還涉及到了服務(wù)失敗與補救的過程，從而使整個服務(wù)營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實行服務(wù)補救更能體現(xiàn)出一個企業(yè)或者一個行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論，有利于保險行業(yè)重視服務(wù)補救過程，尤其是在中國保險市場服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險公司能夠運用服務(wù)補救理論，這將對公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動整個保險行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營銷對于保險行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業(yè)提高整體服務(wù)水平。

三、提高保險市場服務(wù)營銷水平的具體措施

首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對“人”的關(guān)注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險公司必須對顧客的心理進行更深入的研究，學(xué)會管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客對于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進行打下基礎(chǔ)；而在正式服務(wù)過程中，服務(wù)營銷則強調(diào)與顧客的互動，這就要求公司將服務(wù)營銷和關(guān)系營銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來講，服務(wù)營銷同樣強調(diào)公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個熱情的員工會使原有的服務(wù)增值，而一個冷漠的員工則會造成服務(wù)破壞，因此，保險公司必須加強對于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵員工的服務(wù)熱情。

其次，提升保險市場的服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險公司要建立一支樂于奉獻的理賠隊伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時間得到保險公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息；第二，保險市場必須簡化理賠手續(xù)，實現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預(yù)期；第三，在這個信息技術(shù)無處不在的社會，保險市場也必須運用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫和強大的信息溝通平臺，使理賠效率達到最大。

再次，在未來的保險市場發(fā)展過程中，保險市場必須不斷進行保險產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險公司創(chuàng)造高銷售量和利潤率。因此，作為發(fā)展的動力之一，保險市場必須緊跟社會發(fā)展的腳步，積極進行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。

最后，服務(wù)補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一，保險公司必須意識到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任；發(fā)現(xiàn)問題，必須及時主動的解決；第二，保險公司可以鼓勵顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問題解決的進程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失??；對于保險公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補救經(jīng)歷來支持服務(wù)補救系統(tǒng)的高效運行。

以上是解決保險市場服務(wù)營銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實上，為了真正提高中國保險市場服務(wù)營銷水平，保險市場還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷，體驗營銷，精準(zhǔn)營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險市場的服務(wù)水平一定會有大幅的提高。

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關(guān)鍵詞：交叉銷售；可行性分析；經(jīng)濟效益；資源整合

中圖分類號：F840.32　文獻標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式，是為了鼓勵一個已經(jīng)購買了公司的A業(yè)務(wù)的用戶也購買其B業(yè)務(wù)(Nash，1993；Dighton，1994)。其實質(zhì)是在擁有一定營銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進行的一種推廣手段，是一種對企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品或服務(wù)的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個具有相關(guān)用戶需求特點的企業(yè)之間開展。

一、基于經(jīng)濟效益角度的可行性分析

(一)保險業(yè)交叉銷售收益分析

企業(yè)的績效水平取決于客戶生命周期價值的實現(xiàn)，而非市場份額的擴張(Griffin，1995)。實現(xiàn)客戶生命周期價值的關(guān)鍵在于企業(yè)能否有效地留住客戶?？蛻袅舸媛拭可仙?％，企業(yè)獲得的客戶利潤凈現(xiàn)值將提高35％-95％。其中。財險公司利潤將提高84％、壽險公司利潤將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過實施交叉銷售擴大客戶份額，保險集團子公司可以有效保持客戶資源。實現(xiàn)更高的客戶生命周期價值，從而提升銷售利潤。

保險集團子公司能夠創(chuàng)造更多有效的客戶接觸點。從而增強客戶對產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)的體驗。增進客戶對保險集團各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時也將帶來更具意義的口碑效應(yīng)，帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導(dǎo)向?qū)嵤┙徊驿N售，保險集團各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的。可以實現(xiàn)銷售利潤與市場份額的同步增長。

此外。國內(nèi)外專家研究表明，交叉銷售對價格戰(zhàn)有一定的抵御能力。只要價格相對公道。適度的漲價并不會使已購買多種保險產(chǎn)品的客戶轉(zhuǎn)投競爭者。客戶希望能夠穩(wěn)定地維持同保險公司之間的服務(wù)關(guān)系。簡化購買過程，一旦建立了穩(wěn)定的關(guān)系，他們對價格刺激的敏感度就會降低。

(二)保險集團交叉銷售節(jié)約客戶交易成本

所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產(chǎn)品或者服務(wù)和維持客戶而付出的各種代價，表現(xiàn)為資源的消耗。保險業(yè)的客戶交易成本表現(xiàn)在開拓新市場、發(fā)展新客戶的成本等方面。對于保險公司而言。龐大的銷售隊伍必然會擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶資源，這些資源都是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的財富。保險客戶對其保險人(銷售團隊)較為熟悉和信任，會從人處獲取更多的保險信息，對于人為其提供與原來不同的保險種類比較容易接受，既節(jié)省了時間，又較易開展工作。節(jié)約許多不必要的成本。交叉銷售實施后。對于保險集團內(nèi)部分支結(jié)構(gòu)和子公司之間可以加強聯(lián)系與溝通，達到資源共享，減少不必要的重復(fù)投資和設(shè)置。節(jié)約許多與客戶拓展的相關(guān)成本。也降低了營運成本。較大幅度地減少費用的向外支出，集團職工利益得到較高的提高，對于公司和職工是一個雙贏的策略。例如，對于一個保險集團而言，用一個客戶咨詢和保險系統(tǒng)就可以完成整個集團的全部工作，其下屬分支機構(gòu)不都需要配備同樣的信息系統(tǒng)。再如：對于新設(shè)的子公司。不需要花費較多的時間和投入來壯大其銷售團隊，可以直接借用整個集團的人員。新公司的核心任務(wù)是開發(fā)新的產(chǎn)品、完善咨詢服務(wù)、拓展客戶業(yè)務(wù)關(guān)系即可。

二、基于市場營銷角度的分析

在市場拓展和銷售渠道方面。保險集團可以通過整合交叉銷售產(chǎn)品供給體系，根據(jù)市場需求和客戶多樣化要求以及運用集團的渠道銷售能力，對適合交叉銷售的現(xiàn)有產(chǎn)品進行改良或組合。其優(yōu)勢表現(xiàn)在市場前景廣闊、培訓(xùn)簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強各子公司的溝通協(xié)作，聯(lián)手開發(fā)集多險種功能于一體的創(chuàng)新產(chǎn)品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產(chǎn)品、渠道相互協(xié)同的銷售系統(tǒng)，完善運作流程。理順前臺銷售和后援機制的銜接，加強交叉銷售各環(huán)節(jié)的風(fēng)險防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發(fā)展戰(zhàn)略和工作方案。對可能出現(xiàn)的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團隊培養(yǎng)的考慮。開展保險集團內(nèi)部產(chǎn)壽險公司銷售隊伍的共同管理和共同建設(shè)。淡化銷售人員產(chǎn)、壽險的身份歸屬，進而整合優(yōu)勢資源，搭建聯(lián)合平臺，開展共同增員。加強協(xié)同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現(xiàn)狀下，建立了一支分散性業(yè)務(wù)拓展能力較強的綜合銷售隊伍，建立起一套完善的人力資源開發(fā)和培養(yǎng)體系，對交叉銷售人員進行針對性的教育培訓(xùn)，實現(xiàn)了共建一個團隊、共建銷售職場、共同聯(lián)合培訓(xùn)、共用考核辦法、共享一個政策、共同實施聯(lián)合晨夕會等共建模式，有效提升了區(qū)域市場綜合服務(wù)能力。并可以打造一專多能的復(fù)合型人才。

三、基于戰(zhàn)略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協(xié)調(diào)和資源整合。對于整個保險集團而言。實施交叉銷售，打亂了原來集團內(nèi)部的分工安排。其分支機構(gòu)及子公司分工不再是壽險、財險、交通強制保險等經(jīng)營內(nèi)容不同的險種，其業(yè)務(wù)可以互動合并、相互。在服務(wù)咨詢、客戶資源區(qū)域開拓、不同保險環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門之間進行分工協(xié)作，進而資源整合、優(yōu)化配置，達到有效協(xié)作。組織協(xié)調(diào)能力得以加強。整個集團就是一個有機整體。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協(xié)調(diào)好保險產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及銷售的日常交流互動。比如，對一項銷售活動策劃方案。集團公司與其分支機構(gòu)形成了同步一致的關(guān)系。集團的交叉銷售互動部門負責(zé)制訂具體的激勵方案策略，并統(tǒng)一策劃組織本集團的大型營銷活動，各分支機構(gòu)根據(jù)本地區(qū)具體情況，挖掘現(xiàn)有的銷售渠道等，進行交叉銷售業(yè)務(wù)的具體展業(yè)工作。

第二，開展品牌戰(zhàn)略。提高影響力和綜合服務(wù)優(yōu)勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險公司或產(chǎn)品，從而為保險公司帶來更多的客戶，形成一定的口碑效應(yīng)，實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略。特別是在我國傳統(tǒng)消費觀念和風(fēng)險自救的情況下。根據(jù)別人推薦而找上門的客戶，往往在質(zhì)量上更勝一籌，相對于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國保險業(yè)當(dāng)前的制度背景是分業(yè)經(jīng)營，對于同一集團下新的經(jīng)濟體大力開展交叉銷售，可能比較輕易爭得市場的準(zhǔn)許和認準(zhǔn)，其業(yè)務(wù)內(nèi)容可以向同行業(yè)進行大幅度的擴展和結(jié)構(gòu)性的業(yè)務(wù)調(diào)整，達到整個集團的綜合經(jīng)營和協(xié)作發(fā)展的局面。整個集團在市場的份額和社會的認可度得以提高，增大了影響力。集團的分支機構(gòu)和子公司做到業(yè)務(wù)行動同步性。市場品牌價值得以提升?？梢赃M一步開展

“一站式”金融保險服務(wù)，發(fā)揮交叉銷售優(yōu)勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進保險業(yè)交叉銷售的建議

在制度和機制建設(shè)方面，注重對交叉銷售工作機制和運作模式的探索完善。建立一系列機制制度，如完善業(yè)務(wù)拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設(shè)計考核激勵制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制等。

在數(shù)據(jù)庫和技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)方面，整個集團應(yīng)建立一個客戶信息庫，對客戶信息進行記錄和分類，進行有序的存儲和加工，完善和改進信息質(zhì)量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。

在產(chǎn)品種類研發(fā)和設(shè)計方面，根據(jù)交叉銷售的自身特征，將壽險和財險等巧妙設(shè)計在一張保單上，讓客戶進行像看菜單選菜一樣的選擇，服務(wù)和滿足不同層次客戶的需要。切實提升雙方合作的層次。或者根據(jù)較為成熟的產(chǎn)品進行重新的組合和改進，使他們內(nèi)容上互相補充，適合于更多客戶，更有益于開發(fā)市場和客戶，也更好的進行財險和壽險的協(xié)作與溝通。

在銷售人才培養(yǎng)與儲備方面，必須對展業(yè)人員進行專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險產(chǎn)品，相關(guān)法律法規(guī)了熟于心。能夠順利溝通和協(xié)調(diào)。對于專業(yè)人員創(chuàng)造的交叉銷售機會以及實現(xiàn)的交叉銷售額相掛鉤，以實現(xiàn)短期推動和長期業(yè)績發(fā)展相結(jié)合。此外，加大高素質(zhì)人才引進。全面提升人才層次，通過聯(lián)合和統(tǒng)一培訓(xùn)的方法，著力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

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論文關(guān)鍵詞:保險價格競爭價格監(jiān)管

論文摘要:價格競爭是市場經(jīng)濟的固有產(chǎn)物，良性價格競爭有利于促進市場發(fā)展和保護消費者利益。我國保險市場價格監(jiān)管經(jīng)歷了復(fù)雜的變遷，其目標(biāo)不是消除價格競爭，而是引導(dǎo)良性價格競爭。我國保險企業(yè)應(yīng)該綜合運用科學(xué)定價、創(chuàng)新產(chǎn)品、增加服務(wù)、降低成本、加強投資等良性價格競爭策略，適應(yīng)價格監(jiān)管環(huán)境的變化，從容應(yīng)對價格競爭挑戰(zhàn)。

新版《機動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款》已于2007年4月日起正式啟用。以“同質(zhì)同價”為特征的新版車險行業(yè)條款的推出，主要目的是扼制近年來車險市場價格主導(dǎo)的惡性競爭，提升我國財產(chǎn)險行業(yè)整體盈利水平。一方面．我國車險費率經(jīng)歷了從管制到放開再到管制的歷程．另一方面．升息的壓力使得我國壽險費率市場化邁開了步伐面對價格監(jiān)管環(huán)的不斷變化，我國保險企業(yè)應(yīng)該采取怎樣的價格競爭策略才能有利于自身的成長和我保險市場的發(fā)展?本文將對這一問題進行研究。

一、我國保險業(yè)價格監(jiān)管環(huán)境變遷

20世紀(jì)70年代末至80年代末，由于我國保險市場經(jīng)營主體只有一家，國家對其費率管制是通過指導(dǎo)性限制實現(xiàn)的即保險公司可以在其總公司制定的費率基礎(chǔ)上，上下浮動30％；90年代中后期，隨著保險經(jīng)營主體的增加，競爭(主要體現(xiàn)在費率的競爭上)加劇，費率大戰(zhàn)蔓延開來，個別險種甚至出現(xiàn)全行業(yè)虧損的局面。因此，保險監(jiān)管部門對保險費率的管制進入了嚴格監(jiān)管的階段。

2003年之前，我國保險產(chǎn)品執(zhí)行中國保監(jiān)會全國統(tǒng)一頒布的條款和費率。這一階段，費率由政府確定，明顯高于市場價值，使國內(nèi)保險公司均有較大的盈利空間，從而有比較大的降價空間。2003年1月1日，車險改革在中國保險市場正式實施，車險成為第一種費率市場化的險種。車險改革后，惡性的價格競爭導(dǎo)致產(chǎn)險市場的平均價格大幅度下降。影響了保險公司的利潤，嚴重削弱其競爭力，甚至威脅到國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的生存和發(fā)展。為了制止惡性價格競爭，新版《機動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款》應(yīng)運而生。車險進入了“新管制時代”即“同質(zhì)同價”的新階段。

壽險市場方面，隨著保險投資渠道日漸擴寬，保險公司間投資收益水平也逐步拉開差距，監(jiān)管部門預(yù)定利率最高為2．5％的約束，阻礙了投資收益率高的公司在產(chǎn)品定價上降低費率、體現(xiàn)價格優(yōu)勢。對于利率步人升息周期的強烈預(yù)期也成為了壽險費率市場化提速的一個重要催化劑。在市場的呼吁下，2006年1月1日新《生命表》生效，我國壽險產(chǎn)品費率市場化邁出了重要的一步?！渡怼贩砰_后，公司可以根據(jù)產(chǎn)品的不同、地域的不同、受保人群的不同、公司核保技術(shù)的不同以及市場策略的需要，使用不同的生命表。2006年6月，中國保險行業(yè)協(xié)會在中國保監(jiān)會的指導(dǎo)下成立了“費率市場化課題組”，對壽險費率市場化問題進行深入的調(diào)查研究。壽險費率市場化已是大勢所趨我國保險業(yè)價格監(jiān)管環(huán)境的變遷有其獨特我國保險業(yè)價格監(jiān)管環(huán)境的變遷有其獨特的歷史背景，在保險市場的發(fā)展進程中也發(fā)揮了巨大的作用。價格監(jiān)管的變遷實際上代表了我國保險市場對價格競爭這種自然和固有的市場經(jīng)濟狀態(tài)的認知和適應(yīng)過程。然而．無論何種形式的價格監(jiān)管，價格競爭作為市場競爭的有效手段之一都是不可避免的?？茖W(xué)合理的價格監(jiān)管的目的并不是阻止價格競爭，而是限制惡性價格競爭的形成，引導(dǎo)良性價格競爭的開展。

二、在我國保險市場引導(dǎo)良性價格競爭的必要性

價格競爭有兩類：一類是良性的，一類是惡性的。價格競爭的良性和惡性不能簡單的由競爭范圍和程度決定，更重要的是價格競爭策略是否有利于企業(yè)健康和可持續(xù)的成長．是否能夠增加股東價值。

本文將良性價格競爭定義為：在真實實力支持下的、合理的、有科學(xué)依據(jù)的，基于成本下降或產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的，有利于實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)的理性的價格競爭行為良性價格競爭對于任何市場都是必要的，它不僅能夠激發(fā)企業(yè)不斷提高經(jīng)營管理水平，增強核心競爭力，還會增加顧客讓渡價值，同時也有利于行業(yè)的進步和健康發(fā)展。

相反，惡性價格競爭是指不顧企業(yè)的長期利益，沒有科學(xué)決策支持的，不惜大幅降低利潤甚至虧損，僅為了搶占市場份額的非理性的降價行為。惡性價格競爭會嚴重損害行業(yè)發(fā)展和市場平衡。尤其是在那些企業(yè)數(shù)量少、買方信息靈通的市場，同質(zhì)產(chǎn)品市場和發(fā)展不成熟的市場，惡性價格競爭行為一旦出現(xiàn)，這就會迫使其他企業(yè)跟進，形成惡性降價，對整個行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響

我國保險市場正處于發(fā)展的初期，其市場主體數(shù)量雖然在不斷增加但仍然有限，保險人和經(jīng)紀(jì)人的存在使得保險市場具有買者消息靈通的特征，再加上我國保險企業(yè)技術(shù)實力和創(chuàng)新能力有限使得產(chǎn)品大同小異，因此我國保險市場是一個典型的惡性價格競爭敏感市場。過去的歷史也證明了這一點。

價格競爭是市場經(jīng)濟所固有的，我國保險市場對于惡性價格競爭叉具有顯著的敏感性。因此，為了市場的健康發(fā)展和企業(yè)的自身利益，我國保險企業(yè)廊該使用良性價格競爭策略理性競爭，避免惡性價格競爭行為挑起的“價格戰(zhàn)”另外，保險監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該正確認識價格競爭，以政府公共政策來鼓勵和培育良性價格競爭的市場環(huán)境和氛圍，而不是絕對的阻止價格競爭。從我國保險業(yè)價格監(jiān)管環(huán)境的變遷也可以體會到監(jiān)管部門在這～方向上的努力因此，我國保險企業(yè)應(yīng)該認識到不論價格監(jiān)管政策如何變動，價格競爭都客觀存在，而且只有良性價格競爭才有利于企業(yè)、消費者和市場。不能認為價格管制就意味著沒有價格競爭，價格放開就可以隨意采取價格策略。只有良性價格競爭策略才是應(yīng)對環(huán)境變化的制勝之道。

三、我國保險企業(yè)良性價格競爭策略

1．科學(xué)定價。保險企業(yè)應(yīng)該綜合考慮環(huán)境因素、人為因素和標(biāo)的屬性。以精算技術(shù)、信息積累、規(guī)范管理為支撐實施科學(xué)合理的差別定價，靈活制定經(jīng)驗費率?？茖W(xué)定價不僅可以促進產(chǎn)品銷售，確保企業(yè)的盈利，更重要的是區(qū)分客戶群吸引低風(fēng)險投保人，減少道德風(fēng)險帶來的損失。費率厘定的科學(xué)性是保險企業(yè)技術(shù)先進性的重要體現(xiàn)，我國保險企業(yè)應(yīng)該在精算技術(shù)開發(fā)和人才培養(yǎng)上加大投入，以科學(xué)定價指導(dǎo)價格競爭。

2．創(chuàng)新產(chǎn)品。保險產(chǎn)品易于復(fù)制和復(fù)制成本低廉的特性使得簡單的產(chǎn)品和服務(wù)差異化不能形成保險企業(yè)長久的競爭力。因此，我國保險企業(yè)應(yīng)對自身各險種的歷史經(jīng)營情況進行全面、科學(xué)、細致的分析，對保險市場進行系統(tǒng)的研究根據(jù)保險市場中的不同需求和投保人的特征進行市場細分綜合開發(fā)出具有自身經(jīng)營優(yōu)勢和特點的保險產(chǎn)品組合，以適應(yīng)社會經(jīng)濟形勢的變化，滿足社會各階層、單位和家庭的不同保險需求，避免產(chǎn)品同質(zhì)性造成的價格敏感。豐富多樣的新險種不但可以成為保險企業(yè)重要的業(yè)務(wù)增長點，更重要的是使其在市場中始終處于領(lǐng)先地位，把握著價格競爭的主動權(quán)。

3．增加服務(wù)?，F(xiàn)代營銷學(xué)認為，顧客將從那些他們認為能夠提供最高顧客讓渡價值的企業(yè)購買商品。提高服務(wù)實際上是在相同價格下增加顧客讓渡價值．通過隱性降低單位顧客讓渡價值的購買價格來吸引顧客。另外，能夠滿足客戶需求的服務(wù)將提高保險產(chǎn)品的效用，有利于形成顧客的偏愛。這是因為不同的顧客類型需要不同的咨詢和業(yè)務(wù)處理。

因此．保險公司應(yīng)該在產(chǎn)品中附加優(yōu)質(zhì)高效的保前、保中及保后服務(wù)。尤其是財產(chǎn)保險企業(yè)在承保后應(yīng)該依靠自身先進的風(fēng)險管理技術(shù)為投保人提供防災(zāi)防損技術(shù)指導(dǎo)，定時查驗保險標(biāo)的安全狀況。事實上，發(fā)達國家的工業(yè)企業(yè)購買財產(chǎn)保險產(chǎn)品實際上更看重的是保險企業(yè)為其提供的風(fēng)險管理服務(wù)．因為一旦出險，投保企業(yè)遭受的損失是不能由保險賠付完全彌補的。在新車險出臺后，一些財產(chǎn)保險企業(yè)已經(jīng)開始考慮在車險產(chǎn)品中增設(shè)免費拖車、醫(yī)療急救、異地賠償、24小時支付、提供代步車等服務(wù)，依靠服務(wù)提升價格競爭的趨勢已經(jīng)初見端倪。

4．降低成本。保險企業(yè)的費用一般包括損失賠付、理算費用、營銷費用、管理費用和稅收等。保險企業(yè)只有在經(jīng)營過程中將這些費用降到最低限度，才能為其產(chǎn)品價格保留充足的浮動空間。

保險賠款是保險經(jīng)營的主要成本，它取決于保險企業(yè)所經(jīng)營業(yè)務(wù)的風(fēng)險程度、風(fēng)險管理及防范水平、核保核賠經(jīng)驗技術(shù)等，帶有很強的技術(shù)性。在核保環(huán)節(jié)中。保險企業(yè)可以根據(jù)險種的特點適當(dāng)將核保權(quán)利收至總公司。這樣可以充分利用總公司的人才優(yōu)勢，增強核保人員的經(jīng)驗積累，規(guī)范核保流程，嚴格控制承保質(zhì)量。在核賠環(huán)節(jié)中，加強對理賠定損人員的考核和培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)，加強對理賠人員的技術(shù)培訓(xùn)，尤其要加大對保險詐騙案件的防范與查處，減少不合理的保險賠款支出。

營銷費用是保險企業(yè)的第二大經(jīng)營成本。保險企業(yè)除了要加強傳統(tǒng)保險營銷手段的高效利用，更要探索適應(yīng)社會發(fā)展和消費者需求的營銷方式．綜合利用傳統(tǒng)營銷模式和以電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為支撐的低成本的新型營銷模式。對管理費用的節(jié)約主要依靠完善的制度，對各部門尤其是分支機構(gòu)進行嚴格的成本和費用的預(yù)算控制取消各部門和分支機構(gòu)的采購權(quán)限．建立集中采購中,，既能規(guī)范采購行為又能降低采購成本．是大型保險企業(yè)控制成本的有效方法之一。

篇6

關(guān)鍵詞：保險專業(yè)；實踐教學(xué)；保險人才

來源：鄭州升達學(xué)院2011年11月海峽兩岸金融學(xué)學(xué)科建設(shè)學(xué)術(shù)研討會

中圖分類號：G642.0 文獻標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：加強保險專業(yè)實踐教學(xué)，培養(yǎng)應(yīng)用型保險人才——鄭州升達學(xué)院保險專業(yè)實踐教學(xué)改革探析

收錄日期：2012年11月21日

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，保險既是金融的三大支柱之一，又是現(xiàn)代經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”，而保險發(fā)展不可或缺的就是保險人才，但對鄭州升達學(xué)院等應(yīng)用型大學(xué)而言，在保險教學(xué)中存在重理論知識傳授輕能力培養(yǎng)、重課堂輕課外實踐問題，由此培養(yǎng)出來的學(xué)生普遍缺乏實際動手能力、溝通能力和創(chuàng)新意識等，不能適應(yīng)社會對保險人才的需求。因此，如何加強保險專業(yè)實踐，培養(yǎng)符合行業(yè)發(fā)展需要的保險人才是當(dāng)前教學(xué)實踐中的重要課題之一。

一、保險專業(yè)實踐教學(xué)的重要性

實踐教學(xué)是為了配合理論教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，加強專業(yè)訓(xùn)練和鍛煉學(xué)生實踐能力而設(shè)置的教學(xué)環(huán)節(jié)，是保險專業(yè)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)之一。

（一）加強保險實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)興趣。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，傳統(tǒng)的老師教學(xué)生學(xué)，一方面會讓課堂變得乏味；另一方面也難以加深對知識的理解與運用，通過實踐性教學(xué)，讓學(xué)生作為主體參與到課堂、課外中，可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與實踐意識，從而促使他們加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)及技能的提高，從“被逼學(xué)”變成“我要學(xué)”。實踐教學(xué)不僅能提高學(xué)生分析問題、解決問題等方面的能力，更重要的是對學(xué)生的創(chuàng)新能力、適應(yīng)社會發(fā)展的能力有很大幫助。

（二）加強保險實踐教學(xué)，為我國保險業(yè)發(fā)展輸送適用人才。據(jù)保險專家對我國保險市場進行的前瞻性預(yù)測，保險業(yè)每年的增長速度可達到30%，預(yù)計這一趨勢將延續(xù)15～20年。保險業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，新增保險公司，銀行保險業(yè)務(wù)對人才的需求，社會保障體質(zhì)的發(fā)展都會增加市場對保險人才的需求。但是，保險人才市場面臨著數(shù)量和質(zhì)量的失衡。一方面需求與供給量嚴重失衡，造成保險業(yè)界不斷地挖墻腳現(xiàn)象；另一方面保險人才供給出現(xiàn)了崗位、經(jīng)驗和技能等方面的脫節(jié)，保險專業(yè)畢業(yè)生很難找到滿意的工作。因為保險公司招聘的崗位大多為營銷員，而畢業(yè)生由于存在行業(yè)和崗位偏見、缺乏人際關(guān)系、社會經(jīng)驗等，往往希望直接做管理、內(nèi)勤等，同時保險公司對人才的從業(yè)經(jīng)驗要求較高，而剛畢業(yè)的大學(xué)生不可能具備這些要求，出現(xiàn)嚴重的需求與供給質(zhì)的失衡。

二、保險專業(yè)實踐教學(xué)存在的主要問題

（一）對保險專業(yè)的就業(yè)崗位定位不準(zhǔn)確。目前不少應(yīng)用型高校開設(shè)的保險專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不明確，不切合實際地拔高培養(yǎng)規(guī)格，導(dǎo)致保險專業(yè)學(xué)生學(xué)的專業(yè)知識和專業(yè)技能多而不精，不能滿足就業(yè)崗位的要求。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，保險行業(yè)的營銷崗位數(shù)占全部崗位數(shù)的80%，保險營銷崗位人力資源缺乏。應(yīng)用型高校保險專業(yè)的學(xué)生應(yīng)當(dāng)先定位于保險營銷而不是保險管理人員。

（二）實踐教學(xué)計劃不完善，考評體系不健全。根據(jù)我院保險方向2011年培養(yǎng)計劃，保險方面的相關(guān)課程有保險學(xué)原理、保險實務(wù)、保險精算、保險公司經(jīng)營管理、社會保險，缺少財產(chǎn)保險案例分析、人身保險案例分析，缺少保險單填制、保險銷售、保險理賠、保險查勘等實踐課程。

保險專業(yè)的實踐教學(xué)計劃與專業(yè)理論教學(xué)計劃、其他金融專業(yè)的教學(xué)計劃等，都沒有明確的保險專業(yè)實踐教學(xué)目標(biāo)。從整個教學(xué)計劃來看，其中只有大二暑假以后的實踐環(huán)節(jié)，但此環(huán)節(jié)多為學(xué)生自主選擇，所以效果并不佳。這關(guān)鍵是實踐教學(xué)各項管理制度不夠健全，特別是對實踐教學(xué)缺乏有效的管理與考核體系，學(xué)生暑期的實習(xí)更多的帶有應(yīng)付性，起不到真正的鍛煉、提高。同時，課程實習(xí)、社會實踐、畢業(yè)論文等環(huán)節(jié)是由不同老師來完成，缺乏統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)，沒有完整的實踐教學(xué)體系。

（三）金融實驗室還有待完善。目前，我院金融控制中心已經(jīng)成為現(xiàn)代化的金融實驗室，具有了標(biāo)準(zhǔn)的證券投資模擬交易和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模擬操作系統(tǒng)，使學(xué)生能在實驗室即可獲得與證券公司相同的實時股市行情及相關(guān)信息，據(jù)此進行模擬投資實習(xí)，除了虛擬資金外，與實際投資完全一致。另外，具有完善的金融各領(lǐng)域的考證題庫，但缺少保險的實踐操作，比如保險單的填制，保險出單系統(tǒng)的模擬，保險理賠等的模擬操作。

（四）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)脫鉤，教學(xué)方式單一，達不到實踐教學(xué)的目標(biāo)。一方面我院保險方向缺乏完善的課程實驗、實習(xí)、課程論文、畢業(yè)論文體系，各環(huán)節(jié)相互脫鉤，實驗項目無法進行，教學(xué)課時得不到滿足；課程實習(xí)等過于形式化，主要依靠學(xué)生的自主選擇，缺乏有效的實習(xí)基地，所形成的論文很少深入實際進行調(diào)研，文章質(zhì)量不高。目前的實踐教學(xué)主要就是側(cè)重于案例教學(xué)，雖然能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生分析問題、解決問題及口頭表達的能力，但終歸紙上談兵，與現(xiàn)實差距較大。

（五）保險專業(yè)教師缺乏社會經(jīng)驗與實踐經(jīng)驗。我院現(xiàn)有三名保險專業(yè)教師，一名是保險專業(yè)畢業(yè)，另外兩名是金融專業(yè)畢業(yè)，無任何保險公司從業(yè)經(jīng)驗。另外，學(xué)院管理體制使得老師難以有課余時間參與保險公司的實踐。教師在學(xué)生培養(yǎng)過程中處于主導(dǎo)地位，教師隊伍的質(zhì)量直接制約著人才培養(yǎng)的質(zhì)量。教師空有理論缺乏實踐，也難以教給學(xué)生符合行業(yè)發(fā)展的實踐經(jīng)驗。雖然專業(yè)基礎(chǔ)扎實，雖然備課充分，但難免照本宣科，泛泛而談，難以正確把握保險市場對人才的需求。

三、加強保險專業(yè)實踐教學(xué)途徑思考

（一）完善教學(xué)計劃和實踐考評體系。首先，要完善教學(xué)計劃，主要體現(xiàn)在案例分析課程及實踐教學(xué)環(huán)節(jié)、課程實習(xí)等，比如增加財產(chǎn)保險案例分析、人身保險案例分析課程等；其次，完善實踐考評體系，針對大二學(xué)生暑期的實習(xí)，一方面學(xué)院可事先聯(lián)系并指定實習(xí)地點，其次對于實習(xí)加大考核力度，通過嚴格的考核使得學(xué)生能夠真正從實習(xí)中得到鍛煉，從而樹立正確的就業(yè)觀念；再次，端正學(xué)生的就業(yè)理念，不要只想著到保險公司當(dāng)管理人員，而應(yīng)該具有從基層干起再逐步晉升，脫離基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的實踐經(jīng)驗是難以勝任內(nèi)勤及其他管理方面工作的。

（二）完善金融控制中心有關(guān)保險方面的實踐項目。金融控制中心實驗室能夠較好地滿足商業(yè)銀行及證券操作方面的實踐，應(yīng)該增加保險單填制、保險理賠、保險系統(tǒng)操作等保險方面的實踐軟件。

（三）建立高質(zhì)量的師資隊伍，提高實踐教學(xué)水平。教師是搞好實踐教學(xué)、培養(yǎng)高素質(zhì)人才的關(guān)鍵。建議：首先，強化教師自身的實踐環(huán)節(jié)，提高實踐能力。給教師提供到保險公司實習(xí)的機會，可以從基礎(chǔ)的保險營銷員做起，以發(fā)現(xiàn)教學(xué)實踐環(huán)節(jié)中的不足并得以改進。其次，定期聘請保險公司工作經(jīng)驗豐富的人員到我院來開展講座。再次，適當(dāng)放寬對教師學(xué)歷的要求，聘請保險公司人員講授保險實務(wù)、保險營銷等課程。

（四）構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研合作教育基地，加強實習(xí)基地管理。以高校為依托，聯(lián)合保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司、保險中介機構(gòu)等，組建保險產(chǎn)學(xué)研合作教育基地，建立業(yè)界與學(xué)界的良好互動機制。一方面業(yè)界可調(diào)動各種資源為培養(yǎng)師資和提高教學(xué)質(zhì)量服務(wù)，通過實習(xí)基地讓學(xué)生頂崗實習(xí)，公司高管參與教學(xué)計劃修訂及公司高管進課堂等方式，增強保險方面實踐教學(xué)的效果；另一方面實習(xí)學(xué)生可為公司提供成本低、有活力的人力資源，同時也利于對人才的儲備。

主要參考文獻：

[1]劉勇剛，修波，董玉鳳，張杰.現(xiàn)階段高校保險專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究[J].黑龍江科技信息，2010.8.

[2]郭慧文，孫琴月，鄭海榮.加強金融專業(yè)實踐教學(xué)，培養(yǎng)應(yīng)用型金融人才——福建農(nóng)林大學(xué)金融專業(yè)實踐教學(xué)改革探索[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2009.12.5.

篇7

關(guān)鍵詞：中國保險業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險業(yè)肩負著“促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵。客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達到的實際收益的體驗?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾?？蛻絷P(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜矗@七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。

保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。

四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進后的業(yè)績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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篇8

關(guān)鍵詞：多媒體輔助教學(xué)；保險學(xué)；實踐教學(xué)

中圖分類號：G642.0？搖 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）49-0046-02

一、動機

《保險學(xué)》是金融學(xué)專業(yè)的必修課，在金融學(xué)專業(yè)中占有非常重要的地位。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，保險業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮著越來越重要的作用。《保險學(xué)》是一門理論性和實踐性都較強的課程，在《保險學(xué)》的傳統(tǒng)教學(xué)中，大都以教師課堂講授為主。但是由于《保險學(xué)》課程的特殊性，許多同學(xué)反映對保險的理解不夠深入，掌握不夠透徹。的確，這就需要我們突破傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，尋求新的教學(xué)模式和新的教學(xué)方式加以改進。而多媒體教學(xué)設(shè)施能將抽象的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體的圖像音頻素材，通過聲音、圖像等視頻、音頻資料展示給同學(xué)們，能加深同學(xué)們對保險公司和保險產(chǎn)品的認識和理解。因此，借助多媒體輔助教學(xué)手段，能形象生動地表現(xiàn)具體的保險內(nèi)容，并通過情境再現(xiàn)的方式，能將傳統(tǒng)填鴨式的教師一言堂的教學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾蜗笥腥さ膶W(xué)生積極參與的實踐教學(xué)模式。下面以“保險營銷”為例，作一具體闡述。

二、理念

眾所周知，保險是賣出去的?！梆B(yǎng)在深閨人未知”是保險業(yè)的大忌，“酒好也怕巷子深”，再好的保險產(chǎn)品，如果沒有精心的包裝、積極的宣傳，是不會被人們認可并購買的?？梢?，保險產(chǎn)品不能運用我國傳統(tǒng)的態(tài)度方式進行運作，保險營銷在保險發(fā)展中起著非常重要的作用。由于人們的認識水平不同，對保險的態(tài)度也不同。對于初次接觸保險的同學(xué)，同樣存在著類似的問題。如何將單調(diào)生硬的說教轉(zhuǎn)變?yōu)樨S富活潑的現(xiàn)身體驗，樹立正確的保險學(xué)術(shù)理念，培養(yǎng)積極向上的保險營銷觀念是教師面臨的一個難題。而多媒體教學(xué)方式能再現(xiàn)生動形象的保險資料，能在二者之間搭建良好的平臺。正是出于這樣的教學(xué)動機，筆者作了大膽的嘗試，通過課內(nèi)實踐活動的方式，在金融學(xué)專業(yè)舉辦了“保險廣告設(shè)計大賽”，期望通過比賽的方式，激發(fā)同學(xué)們參與教學(xué)活動的積極性，培養(yǎng)同學(xué)們正確的保險營銷理念。借助于幻燈片制作，體現(xiàn)對保險的理解，并將自己對保險的感悟介紹給大家。這是對保險廣告的制作與運用，也是對保險公司產(chǎn)品推介會的情境模擬。通過“保險廣告設(shè)計大賽”，理論聯(lián)系實際，向大家宣傳了保險的好處。通過將保險與不同金融產(chǎn)品如儲蓄、股票、基金等比較，加深了同學(xué)們對保險知識的理解，強化了對保險營銷的認識。借助電腦制作保險廣告，能提高同學(xué)們的電腦操作水平，一些同學(xué)還自己拍攝畫面，運用身邊的素材制作保險廣告，有的學(xué)生甚至置身其中，現(xiàn)身說法，取得了非常好的效果。

三、組織

作為一項課內(nèi)實踐教學(xué)活動，必須將其納入整體的教學(xué)活動。因此，在每學(xué)期第一次上課時，就將“保險廣告設(shè)計大賽”對同學(xué)們進行介紹，并將其作為“保險營銷”這一章內(nèi)容的教學(xué)方式。在前期教學(xué)中，通過保險與其他相關(guān)經(jīng)濟活動的比較、具體保險種類等內(nèi)容的小組討論活動，逐步培養(yǎng)同學(xué)們對保險的認識，加深其對保險的理解，為以后舉辦“保險廣告設(shè)計大賽”做準(zhǔn)備。在舉辦“保險廣告設(shè)計大賽”時，也要做精心的動員和準(zhǔn)備工作。具體的步驟有以下幾個。首先，鼓勵同學(xué)們踴躍報名。一些同學(xué)，有參賽意愿，但有所顧慮擔(dān)心自己做得不好。因此，要做大量的工作以鼓舞人心，給同學(xué)們講了參賽的種種好處，強調(diào)參賽不僅是對自己作品的展示，更重要的是對自己綜合能力和整體素質(zhì)的檢驗，通過比賽也是對自己的一次鍛煉和鼓勵。并強調(diào)重在參與，貴在體驗。其次，通過抓鬮的方式確定參賽次序，以確保良好的競賽秩序。保證了參賽同學(xué)的公平競爭，排除了偶然因素對比賽結(jié)果的影響。再次，制定嚴格的競賽規(guī)則，以體現(xiàn)競賽的公平。因此，在賽前做了精心的準(zhǔn)備，要求參賽選手在作品內(nèi)容、現(xiàn)場演說、聲音、姿態(tài)、服飾等方面達到一定的條件，并以此為評分基礎(chǔ)，我們看中的不僅是保險廣告本身，更看中的是選手在比賽中表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)。因為宣傳保險首先宣傳的是服務(wù)于保險的人。最后，為遵循比賽的“公平、公正、公開”原則，在實踐操作中，我們以教研室為主體，邀請學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)教師為特邀嘉賓，并擔(dān)任評委。在嚴格遵循評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，給每一位選手打分，并采用一般大賽的計分規(guī)則，去掉一個最高分和最低分，取平均分。經(jīng)過比賽，評出了比賽名次，并為獲獎同學(xué)頒獎。

四、啟示

“保險廣告設(shè)計大賽”已舉辦多屆，對我們今后的教學(xué)和實踐活動有很多的啟示。通過比賽，同學(xué)們加深了對保險知識的掌握，并通過上網(wǎng)查閱資料，熟悉了文獻檢索，為以后撰寫畢業(yè)論文打下了堅實的基礎(chǔ)；同學(xué)們通過自己搜集資料，進行篩選，制作幻燈片，提高了動手操作能力；在保險廣告宣傳中，同學(xué)們學(xué)會了如何作保險營銷，深化了對保險營銷的理解；在廣告宣傳中，大家認識到了傳統(tǒng)文化的重要性，在行文措辭方面有了一定進步；在保險營銷中，為了凸顯保險而對不同金融產(chǎn)品進行的比較，深化了對金融知識及金融產(chǎn)品的理解；由于在比賽中有兩三個班級同時參加比賽，同學(xué)們增強了班級榮譽感和團隊精神。上述種種方面，要通過傳統(tǒng)的講授方式，難以達到如此好的效果。一些同學(xué)為了強化導(dǎo)向作用引入了名人名言，一些同學(xué)引入生動具體的實際案例，一些同學(xué)甚至以自己的親身經(jīng)歷現(xiàn)身說法。通過比賽，將教師一人講到底的枯燥講臺變成同學(xué)們大顯身手的絢爛多彩的舞臺；將教師一個人對講授內(nèi)容的理解，延伸為眾人的智慧大海；有以眾糾偏之功而無眾口爍金之嫌，有眾人拾柴之能而無獨木難支之苦?？傊瑢W(xué)們作了細致精心的準(zhǔn)備，取得了良好的效果。作為一項有益的實踐教學(xué)活動，本次比賽結(jié)果將作為一次平時成績，并計入總的平時成績，作為對參賽同學(xué)的鼓勵。當(dāng)然，獨木難成林，為了本次大賽，其他同學(xué)也付出了辛勤的勞動，如主持人、計票人等，還有參與布置會場等活動的工作人員等，對他們的表現(xiàn)，也將酌情計入平時成績。這種考核方式也突破了以往依賴作業(yè)、提問等方式計算平時成績的做法，是一種有益的嘗試。

當(dāng)然，在“保險廣告設(shè)計大賽”中也暴露了一些問題，值得我們總結(jié)。一些同學(xué)對保險廣告的理解存在偏差，過分注重營銷觀念的樹立；個別同學(xué)的幻燈片過長，素材選取過粗，個人說教重于資料演示；個別同學(xué)在聲音控制、時間掌握等方面不夠細膩，廣告本身的親和力不夠。凡此種種，說明同學(xué)們對保險營銷的理解還不夠深入透徹。同學(xué)們用自己的眼睛看保險，雖稍嫌稚嫩，但更加真實，更加純粹。另外由于受硬件設(shè)施等教學(xué)條件的限制，一些預(yù)先設(shè)計的資料沒有達到預(yù)期的效果。但是作為一項積極有益的實踐教學(xué)嘗試活動，能克服種種困難如期完成，已取得了應(yīng)有的效果。筆者有意將此項活動作為以后《保險學(xué)》“保險營銷”課程內(nèi)容的固定教學(xué)模式，并將在今后的教學(xué)中不斷改進。

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篇9

[關(guān)鍵詞]汽車商務(wù)　實踐能力　教學(xué)研究

[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向為汽車機電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向為企業(yè)經(jīng)營管理。(北京100026)

[中圖分類號]G642　[文獻標(biāo)識碼]A　[文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02

隨著中國汽車行業(yè)進入了一個快速增長的時期，我國已成為世界第二大汽車消費國。據(jù)統(tǒng)計，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國已成為全球汽車生產(chǎn)和消費大國。所以，對汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業(yè)教育，對高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國家和社會對汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實踐能力進行探討。

一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實踐能力要求分析

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營管理工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識理論水平、掌握先進的汽車技術(shù)，并具有較強實踐能力的高級技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、汽車服務(wù)運作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。

為了全面掌握社會對汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進行座談會。根據(jù)調(diào)研的觀點，大家一致認為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識。(3)熟練使用計算機及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時用人單位尤其強調(diào)了對學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實踐教學(xué)中強化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營、會服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實習(xí)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實踐操作能力的重要性。

二、真實環(huán)境的校外實訓(xùn)對學(xué)生實踐能力的有效培養(yǎng)

從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來看，適應(yīng)未來市場需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實施教學(xué)的過程中必須加強理論與實際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個貼近現(xiàn)實市場的實習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識得以運用。

在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營銷技術(shù)、保險經(jīng)濟學(xué)、汽車金融信貸與保險、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實訓(xùn)基地進行實習(xí)，使學(xué)生能夠在實際工作中運用所學(xué)習(xí)的知識和技能，同時也會發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識存在與實際相脫節(jié)的地方。這樣就會不斷地激勵學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識和技能。

此外，我院還通過校外實習(xí)基地，為學(xué)生提供實習(xí)實踐的機會。但是，在運作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實踐機會；(2)由于實習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運營規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實習(xí)時間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實際情況，校外實習(xí)對學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。

三、模擬實驗室的情景教學(xué)，加強學(xué)生專業(yè)知識的綜合應(yīng)用能力

為了克服校外實習(xí)存在的困難和問題，我們進行了汽車商務(wù)模擬實驗室建設(shè)。如汽車保險實訓(xùn)室、汽車營銷實訓(xùn)室，通過機動車保險承保模擬實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營銷情景仿真實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實驗室成為學(xué)生進行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實踐場所。例如：汽車保險業(yè)務(wù)實訓(xùn)、汽車銷售流程實訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實感受到真實的工作環(huán)境。通過貼近實際的市場運作經(jīng)驗，模擬真實的汽車市場營銷工作，使得學(xué)生對前期所學(xué)知識得到綜合運用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實踐操作能力的有效方法。

四、“汽車4s店”校內(nèi)實訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)

我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院?！卑l(fā)展之契機，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實踐一體化的模式中，以行動導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實訓(xùn)裝備和實訓(xùn)項目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識、新技術(shù)、新經(jīng)驗傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺載體，使得實訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。

五、頂崗實習(xí)，實現(xiàn)人才供需的“零距離”對接

學(xué)生頂崗實習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認真負責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識，增強感性認識，實現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實踐知識和實際操作技能，接受符合實際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨立工作能力和實踐動手能力。通過頂崗實習(xí)深入了解企業(yè)實際，認識社會，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實的工作作風(fēng)；樹立質(zhì)量意識、效益意識、競爭意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競

爭力。

頂崗實習(xí)安排在教學(xué)的最后一個學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實習(xí)成績由校企共同考核，實行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實習(xí)單位的工作任務(wù)由實習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負責(zé)實習(xí)前與實習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實習(xí)期間對學(xué)生的實習(xí)情況進行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對實習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)。考核成績分兩部分：實習(xí)企業(yè)對學(xué)生進行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對學(xué)生的實習(xí)報告和實習(xí)表現(xiàn)進行評價。(2)頂崗實習(xí)的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實習(xí)給學(xué)生一個真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識、專業(yè)技能的鍛煉機會和鍛煉場合，使學(xué)生體驗職業(yè)、體驗崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。

頂崗實習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測自己的未來職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點和暴露出的缺點，企業(yè)及時反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對路”的人才。

六、豐富課外實踐活動，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)

高等職業(yè)教育存在人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會需求之間的偏差，已是不爭的事實。究其原因，主要是培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的不協(xié)調(diào)，問題解決的關(guān)鍵在于辦學(xué)模式的創(chuàng)新。根據(jù)汽車類人員職業(yè)素質(zhì)要求及企業(yè)對職業(yè)院校改進方向的建議，我們提出樹立塑造汽車職業(yè)人的教育理念，以豐富的第二課堂活動為形式，每一個學(xué)期設(shè)置一個教育主題，如職業(yè)認識養(yǎng)成教育、職業(yè)知識養(yǎng)成教育、職業(yè)能力形成教育、職業(yè)素質(zhì)提高教育、職業(yè)能力發(fā)展教育、職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育等。在每一個教育主題活動中，意在為學(xué)生提供發(fā)揮個人潛能、興趣和愛好的時間和空間，促進不同學(xué)科、專業(yè)的交叉滲透。加強學(xué)生的人文素質(zhì)、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿和新成果、新趨勢、新信息等知識。

篇10

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村小額保險 農(nóng)村小額人身保險 發(fā)展建議

自從2008年6月中國保監(jiān)會《關(guān)于印發(fā)〈農(nóng)村小額人身保險試點方案〉的通知》和《農(nóng)村小額人身保險試點方案》，拉開了農(nóng)村小額人身保險試點工作的序幕以來，隨著試點區(qū)域和試點產(chǎn)品不斷增加，保險覆蓋面逐漸擴大，風(fēng)險保障的作用不斷體現(xiàn)，取得了較顯著的成效。然而，從試點工作的情況來看，農(nóng)村小額人身保險在我國的發(fā)展還面臨著諸多制約因素，在宏觀層面，有相關(guān)法律、政策以及監(jiān)管等方面的缺乏和不足；在微觀層面，既有農(nóng)村金融環(huán)境薄弱，農(nóng)民的保險意識和保險知識缺乏，保險購買能力低等制約保險需求的因素，也有來自保險公司對農(nóng)村保險市場不夠重視，農(nóng)村人身保險專業(yè)人員匱乏，市場營銷策略不完善等制約保險供給的因素。今后，要促進我國農(nóng)村人身保險的發(fā)展，必須突破這些制約因素的限制。為此，本文在考慮上述制約因素的基礎(chǔ)上，對如何促進我國農(nóng)村人身保險的發(fā)展提出如下思考和建議：

一、宏觀層面

（一）健全相關(guān)的法律法規(guī)和政策，形成長效的制度保障

我國現(xiàn)行的《保險法》和《農(nóng)業(yè)法》在農(nóng)村小額人身保險的規(guī)定方面存在空白，新頒布的《農(nóng)業(yè)保險條例》也只提到了涉及農(nóng)民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險參照適用該條例的有關(guān)規(guī)定，對農(nóng)村小額壽險、健康保險等險種缺乏相應(yīng)的制度保障，不利于農(nóng)村小額人身保險的長期持續(xù)發(fā)展。因此，有必要從法律層面完善涉農(nóng)保險的規(guī)定，將農(nóng)村小額人身保險納入相關(guān)的法律體系，明確農(nóng)村小額人身保險的性質(zhì)和作用、政府的主導(dǎo)地位、農(nóng)村小額人身保險合同和業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則、法律責(zé)任等，鼓勵經(jīng)營主體的多元化，支持相關(guān)的稅收優(yōu)惠和財政補貼（可以由財政部、稅務(wù)總局、農(nóng)業(yè)部和保監(jiān)會等相關(guān)部門共同協(xié)商制定相應(yīng)的稅收優(yōu)惠和保費補貼政策的實施細則，例如：減免經(jīng)營農(nóng)村小額人身保險的保險公司和銷售農(nóng)村小額人身保險的營銷員的營業(yè)稅、所得稅；對投保的低保戶、五保戶、貧困戶等低收入農(nóng)民實行保險費補貼等），完善風(fēng)險分散機制，建立由財政支持的針對農(nóng)村小額人身保險的風(fēng)險損失基金，從制度層面鼓勵、支持和保障農(nóng)村小額人身保險的長期發(fā)展。

（二）加強對農(nóng)村小額人身保險市場的引導(dǎo)和監(jiān)管

1.積極引導(dǎo)經(jīng)營主體開展農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)?？梢越梃b印度的經(jīng)驗，積極引導(dǎo)本國保險公司、外國保險公司及其他合作組織進入農(nóng)村小額人身保險市場，探索適合不同地域、不同層次的低收入農(nóng)民需求的供給主體及形式。

2.加強對農(nóng)村小額人身保險市場的監(jiān)管，注重防范農(nóng)村小額人身保險的經(jīng)營風(fēng)險，切實保障農(nóng)村低收入投保群體的利益。一是規(guī)定經(jīng)營主體的市場準(zhǔn)入和退出要求。經(jīng)營主體要具有提供農(nóng)村小額人身保險服務(wù)的能力，應(yīng)制定詳盡的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)控制度，具有相應(yīng)的經(jīng)營管理人員。對于不能正常經(jīng)營農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)、擾亂市場秩序的經(jīng)營主體要求及時退出市場。

二是對市場行為的監(jiān)管。要求經(jīng)營主體強化對保險營銷員和營銷渠道的培訓(xùn)和管理，注重誠信、合規(guī)經(jīng)營，避免誤導(dǎo)投保人，防止惡性競爭；加強對經(jīng)營主體的現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，做好市場異動的風(fēng)險提示；要求經(jīng)營主體定期報送業(yè)務(wù)經(jīng)營情況報表，收集相關(guān)市場統(tǒng)計信息。

三是對償付能力和準(zhǔn)備金的監(jiān)管。要求經(jīng)營主體達到保監(jiān)會規(guī)定的最低償付能力要求，并且根據(jù)所開展的不同小額人身保險業(yè)務(wù)提取相應(yīng)的準(zhǔn)備金，按要求披露相關(guān)的財務(wù)信息。

四是對中介組織的監(jiān)管。加強對介入銷售的農(nóng)村基層組織和其他中介組織的日常監(jiān)管，要定期報送有關(guān)業(yè)務(wù)和財務(wù)報表，完善市場調(diào)研。

（三）切實提高農(nóng)民收入，增強農(nóng)民購買保險的能力

農(nóng)村小額人身保險是針對農(nóng)村低收入群體開發(fā)的人身保險，由于這部分農(nóng)民的收入低，購買保險的能力不足，制約了他們的現(xiàn)實保險需求。為此，需要切實增加提高農(nóng)民收入的途徑，為農(nóng)民增收提供制度環(huán)境保障。

要改進傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)模式，發(fā)展農(nóng)業(yè)機械化，促進農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的升級；加強農(nóng)業(yè)科技研究，促進農(nóng)業(yè)科技成果的轉(zhuǎn)化，發(fā)展效益農(nóng)業(yè)；強化農(nóng)村信息化建設(shè)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及時提供科技知識和市場信息，為農(nóng)村低收入群體提供就業(yè)信息，增加他們的就業(yè)機會；重視對低收入農(nóng)民的培訓(xùn)和教育，拓寬他們的就業(yè)渠道；發(fā)展農(nóng)業(yè)保險，防范農(nóng)業(yè)風(fēng)險，保障農(nóng)民收入的提高。

（四）注重宣傳，普及保險教育，增強農(nóng)村低收入群體的保險意識和保險知識

農(nóng)村低收入群體的整體素質(zhì)較低，保險意識和保險知識薄弱，是制約保險需求的重要因素之一。政府要重視對農(nóng)村小額人身保險的宣傳，轉(zhuǎn)變經(jīng)營主體對農(nóng)村小額人身保險的認識，積極引導(dǎo)經(jīng)營主體及相關(guān)政府部門采取多形式、通過多途徑大力普及保險知識，實施保險教育，增強農(nóng)村低收入群體的保險意識，豐富他們的保險知識，增加他們對經(jīng)營主體的了解和信任，提高投保積極性。

二、微觀層面

當(dāng)前，我國農(nóng)村小額人身保險市場的供給主體集中表現(xiàn)為保險公司，下面主要從保險公司的角度，對如何拓展農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)進行分析。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路

C.K.普拉哈拉德的金字塔底層戰(zhàn)略理論和菲利普？科特勒的利基策略理論表明，針對農(nóng)村低收入群體的農(nóng)村小額人身保險市場，一方面，由于農(nóng)村低收入人數(shù)眾多，猶如金字塔的底層，具有巨大的潛在市場；另一方面，這一市場屬于農(nóng)村保險市場的細分，通過利基營銷，易于在這一細分市場培育自己的優(yōu)勢，占據(jù)有利的市場地位。因此，保險公司應(yīng)立足長遠，改變以往“重城市、輕農(nóng)村”的經(jīng)營思路，積極拓展農(nóng)村小額人身保險市場，堅持誠信經(jīng)營，樹立良好的企業(yè)形象，增強農(nóng)村低收入群體對保險公司的信賴感。

（二）強化人才培養(yǎng)

拓展農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)，需要相應(yīng)的精算、營銷、承保、理賠等人才。保險公司要重視對這些人才的發(fā)掘和培養(yǎng)，要以人為本，完善人才的選拔、配置、培訓(xùn)、激勵和考核制度，尤其要大力加強對農(nóng)村營銷員的培養(yǎng)和管理，讓他們樹立誠信營銷的理念，完善其保險知識，提高相應(yīng)的營銷能力和技巧。要建設(shè)企業(yè)文化，增強員工對企業(yè)的歸屬感和認同感。

（三）完善產(chǎn)品的開發(fā)和改造

當(dāng)前，保險公司已開發(fā)了二十余款農(nóng)村小額人身保險產(chǎn)品，主要是意外傷害保險、定期壽險和信貸保險。今后，還需要在監(jiān)測前期所開發(fā)產(chǎn)品運行情況、進行相應(yīng)改進的基礎(chǔ)上，開發(fā)農(nóng)村低收入群體急需的健康保險和養(yǎng)老保險，要綜合考慮不同地域低收入群體的經(jīng)濟狀況、家庭情況和保險需求等因素的差異，突出產(chǎn)品的保障功能，減少投資功能，注意長短期業(yè)務(wù)的搭配，注重發(fā)展期繳業(yè)務(wù)，合理地厘定保險費率和確定繳費時間，擬定有針對性的通俗易懂的保險條款，并使保險合同方便攜帶和保管。

另外，還可以結(jié)合在農(nóng)村廣泛存在的基層合作組織（如蔬菜生產(chǎn)合作社等）開發(fā)相關(guān)的團體保險產(chǎn)品，以擴大承保面，有利于風(fēng)險的分散。

（四）拓展?fàn)I銷渠道和宣傳手段

1.建立和完善直接營銷渠道。考慮到農(nóng)村低收入人群缺乏保險意識和保險知識，且人口眾多、居住分散，保險公司有必要在農(nóng)村直接設(shè)立營銷服務(wù)部，派專人進駐，一方面有利于向目標(biāo)客戶進行宣傳，加強保險知識的講解，另一方面，也有利于大力培養(yǎng)本地營銷人員。

2.積極拓展間接營銷渠道。積極拓展包括中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等在農(nóng)村的基層金融機構(gòu)的營銷渠道，充分發(fā)揮農(nóng)村自治組織、社區(qū)組織、群團組織和經(jīng)濟組織的營銷作用，加強與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)商的合作。

3.拓展宣傳手段。通過多種媒介（如電視、報紙、墻體、車身等）以平面和立體廣告的形式進行宣傳。

（五）加強客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量

加強與農(nóng)村低收入群體的交流和溝通，深入了解他們的保險需求，保持客戶隊伍的相對穩(wěn)定，最大限度地發(fā)掘客戶資源，注意提高售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量，特別要講清保險責(zé)任和除外責(zé)任，避免誤導(dǎo)和欺瞞客戶，理賠要及時、公平、合理，注重收集客戶反饋的情況，向客戶提供免費體檢等附加服務(wù)，做好事前的防災(zāi)防損工作。

（六）加強風(fēng)險管理

定價風(fēng)險、道德風(fēng)險和逆選擇是制約保險供給的重要原因，在這里，主要就這兩類風(fēng)險的防范進行簡要分析。

1.防范定價風(fēng)險。注意全面收集農(nóng)村小額人身保險的保險標(biāo)的、投保人的相關(guān)信息，分析投保人的風(fēng)險狀況，注重積累經(jīng)驗數(shù)據(jù)，編制農(nóng)村低收入群體的經(jīng)驗生命表，并利用現(xiàn)代信息分析技術(shù)，分析影響產(chǎn)品定價的因素和影響程度，合理地厘定保險費率和設(shè)計保險條款。

2.防范道德風(fēng)險和逆選擇。對于來自投保方的道德風(fēng)險和逆選擇，要加強對投保方的售前審核、提高承保要求，注重售中和售后監(jiān)控，做好風(fēng)險預(yù)警；對于來自保險方的道德風(fēng)險，要加強誠信教育，完善對相關(guān)人員的考核制度，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

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