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論文摘要：營銷創(chuàng)新是推動企業(yè)發(fā)展的主導力量，企業(yè)要制勝知識經濟時代、提升企業(yè)核心競爭力，必須進行營銷創(chuàng)新而營銷策略創(chuàng)新是營銷創(chuàng)新的核心，它主要包括產品策略創(chuàng)新、價格策略創(chuàng)新、渠道策略創(chuàng)新和促銷策略創(chuàng)新。

1．產品策略創(chuàng)新

產品策略創(chuàng)新重要的是要通過產品創(chuàng)新來引導消費者需求。可通過以下三種方式進行：

1．1通過改變人們的價值觀和生活方式創(chuàng)造出新的需求。通過市場引導改變人們的習慣是較能獲得成功的因為一般來說，當你在改變人們習慣的同時，也在為自己創(chuàng)造了一個市場，而這個市場最初往往是你所獨立擁有的。別人暫時還沒有意識到，也就難進入你所創(chuàng)造的市場與你競爭。

1．2通過主動參與新生活的設計，進而開拓出新產品。例如：卡拉OK娛樂形式，旋風般流行娛樂界，就是主動參與新生活方式的結果。

1．3通過把握全新的機會來創(chuàng)新產品。企業(yè)在營銷過程中，不僅要滿足未被滿足的現實需求和尚未實現的潛在需求，更要通過營銷努力開發(fā)出新的產品

創(chuàng)造全新的需求。例如，電視機、電話機、手機等科技產品在尚未進入市場前，消費者并沒有對這些產品的需求，只有當這些產品開發(fā)出來之后，才使消費者產生了新的需求。在知識經濟時代人們的潛在需求與日俱增，企業(yè)應充分把握這一良機運用新技術、新工藝來開發(fā)新產品滿足消費者的需求。

2．價格策略創(chuàng)新

知識經濟時代消費者享有充分的信息知情權，以往生產者和經營者所擁有的信息優(yōu)勢不復存在，使得廠方與消費者占有對等的信息，消費者對企業(yè)的產品制造成本、服務費用、創(chuàng)新成本及盈利水平等價格構成要素可以做到心中有數，購銷雙方均明白價格構成中哪些是剛性的(如材料費用、設備費用)，哪些是彈性的(如創(chuàng)新思維、設計費用等)，因此，企業(yè)在定價時必須加大透明度，盡可能采用低價策略，且以消費者接受為底線。

2．1定價因素創(chuàng)新，將知識因素，創(chuàng)新成本納入價格之中。在知識為核心的產品營銷中，定價就必然體現注重產品所含的知識價值，因而價格構成中不能缺乏創(chuàng)新成本這個范疇。也許在我們以往的產品價格中，原材料、人力費用、服務費用是重要的成本開支，但在知識經濟時代，這些費用可能僅是產品價格構成的一小部分，而且也是相對固定的、剛性的，只有創(chuàng)新成本所占價格比例極大，且在價格構成中具有一定的彈性。哪家企業(yè)的產品所含技術含量高、知識創(chuàng)新價值大，哪家企業(yè)就擁有制訂較高價格的可能。

2．2定價方式創(chuàng)新。知識經濟時代，信息技術的運用可以說已滲透到社會生活中的各個角落，網絡也使得運用價格的策略產生了變化。如：網上競拍任何物品皆可在網上交易，而電腦這個“超能”拍賣師1秒鐘就能接受并處理1．2萬多人的報價。

3．渠道策略創(chuàng)新

3．1渠道結構創(chuàng)新，由金字塔式向扁平化轉變。渠道扁平化是知識經濟時代分銷渠道的發(fā)展趨勢。如有的企業(yè)由多層次批發(fā)環(huán)節(jié)變?yōu)橐粚优l(fā)，還有一些企業(yè)在大城市設立配送中心，直接面向經銷商、零售商提供服務。這種扁平化結構的銷售渠道通過通路層次的減少來提高企業(yè)和消費者的利益，增加了品質保證；同時也有利于企業(yè)把握消費者需求，進而提高經濟效益。

3．2渠道方式創(chuàng)新，實施E化分銷。電子商務的迅猛發(fā)展，將使全球貿易和營銷進入一個全新的時代，即“沒有EDI(電子數據交換)就沒有定單”的網絡營銷時代互聯(lián)網技術和電子商務的飛速發(fā)展為企業(yè)渠道E化提供了廣闊的空間。我國企業(yè)必須充分利用和適應知L-只經濟時代所提供的技術優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和網絡優(yōu)勢，實現分銷方式的根本改變，全面實施分銷資源計劃(DRP)，使參加交易的各渠道成員以及相關部門密切結合，共同從事網絡環(huán)境下的電子分銷活動。E化渠道以跨時空、交互式、擬人化、高效率為特征，能夠適應知識經濟時代消費者快速、便捷并富有個性的需求。

4．促銷策略創(chuàng)新

4．1廣告策略創(chuàng)新。知識經濟時代網絡的普及，使企業(yè)可運用網絡廣告與消費者進行交互式促銷，也可抓住知識經濟時代消費者關注知識的特點進行廣告訴求，還可運用科技手段刷新傳統(tǒng)的廣告方法，使消費者從手段創(chuàng)新中領略企業(yè)創(chuàng)新的風采。網絡廣告是知識經濟時代廣告策略創(chuàng)新的最主要表現。網絡廣告的互動式信息．傳播，能夠較好地激發(fā)消費者的需求，達到廣告的效果。網絡廣告借助其自身的技術優(yōu)勢，不僅可采用文字、圖片、色彩、動畫等表現形式，而且可用三維空間展示，使用戶全面了解產品信息。網絡廣告可以采取的形式大致有電子郵件廣告(Email)、電子公告牌(BBS)廣告、USenet廣告web廣告。

篇2

摘要:直銷作為一種先進的營銷手段,是一個國家市場機制成熟的產物。直銷最早進入中國是在上世紀80年代末,90年代在中國迅速蔓延。由于非法傳銷的傳播,直銷在我國的發(fā)展可謂是一路坎坷。為了適應中國特殊的國情,直銷業(yè)逐漸開始了中國本土化的進程,并且開始形成具有中國特色的直銷業(yè)。筆者在介紹直銷相關理論及概念的基礎上主要對直銷在中國的發(fā)展前景進行了分析探討。

關鍵詞:直銷,發(fā)展,前景

1直銷的含義

世界直銷協(xié)會(WFDSA,成立于1978年)對直銷(directselling)的定義為:直銷是一種將產品和服務直接面對消費者的,充滿活力的、充滿生氣及迅速擴張的營銷分配渠道;它強調直銷通常是在顧客本人或是他人家中發(fā)生,也可以在諸如顧客的工作場所等其他非商業(yè)場所的地點展開。

2005年8月10日第101次常務會議通過的《直銷管理條例》(中華人民共和國國務院令第443號)及《禁止傳銷條例》,對直銷的概念以及直銷的概念以及傳銷行為分別作出了權威性的表述:直銷,是指直銷企業(yè)招募直銷員,由直銷員在固定營業(yè)場所之外直接向最終消費者推銷產品的經銷方式。

2直銷的特征

有一位營銷專家說過:“直銷是一種傳播與銷售相結合的銷售形式。就方式而言,沒有是非問題,只是選擇如何做好工作的問題。直銷是一種文化,培訓是一種文化,組織管理也是一種文化,很值得研究?！比绻麖奈幕嵌葋砜?直銷主要體現在以下六個特征方面:

2.1直銷推廣的是新的經營理念

直銷作為一種新興的營銷方式,所推廣的不僅僅是一種信息,更是一種新的經營理念,包括健康理念、財富理念、合作理念、成功理念以及自由理念。

2.2銷售者、消費者、經營者三位一體

突出表現在讓消費者參與銷售,讓經營者與消費者溝通,消費者、銷售者和經營者合三為一。

2.3直銷是一項合乎人性的事業(yè)

直銷以人為本,以人的需求為中心,以人際關心為紐帶,讓你有種團體歸屬感。

2.4直銷是以商會友,以友促商

直銷所銷售出去產品只是其中的一項目的,而直銷員最終的目的是和顧客成為朋友,以便使其永續(xù)地消費產品,甚至最終加入直銷的行列,直銷通過這種人際關系的不斷擴展來發(fā)展自己的事業(yè)。

2.5直銷給每一個人的機會是均等的

多層次直銷開創(chuàng)了一個全新的領域,它只選擇直銷員作為中間商,給他們同一條起跑線,讓他們只需微不足道的資金就可以實現自己的經商夢。

2.6在直銷中可以享受天倫之樂

直銷事業(yè)的經營者最重視人際關系,前提是保證家庭和睦,因為直銷事業(yè)需要家人的支持和鼓勵。

3直銷比傳統(tǒng)的商品分銷模式更有優(yōu)勢

結合直銷的特征,我們可以分析得出直銷比傳統(tǒng)的商品分銷模式具有優(yōu)勢;

(1)直銷的優(yōu)勢在于省去了傳統(tǒng)銷售中的中間環(huán)節(jié),商品價格相對便宜,滿足了人們對于物廉價美商品的消費追求。

(2)直銷既為消費者節(jié)約了時間,又提供了方便,使人能在短時間內簡單明了地獲取商品信息,而且足不出戶便得到了稱心如意的商品;

(3)直銷改變了傳統(tǒng)銷售方式,發(fā)展為高層次的營銷關系,可形成基本而穩(wěn)定的最終消費者和用戶;

(4)直銷突破了時空的限制,變坐店等客為廣泛尋客,由被動銷售變?yōu)橹鲃愉N售,既彌補了市場發(fā)育方面存在的某些不足,又實現了商品從企業(yè)到用戶的最快流通;

(5)可以快速得到市場需求的信息:直銷網絡就是公司龐大的市場調研網,它深入市場的每一個角落,可以自動地把市場中任何有關地新信息及時反饋到公司。

4直銷在中國的發(fā)展前景

4.1機遇

4.1.1人口老齡化趨勢加劇

當今世界上,大多數直銷公司從事的健康補充食品的銷售。因此,目標客戶是他們的第一考慮因素。在中國,人口結構越來越多趨向老齡化,近15%的人口在60歲以上。這些老年人更加注意他們的健康狀況。他們將去醫(yī)院進行身體檢查,以了解他們的健康狀況;他們還將大部分的收入投入在他們的健康方面。事實上,越來越多的年輕人特別是企業(yè)家在他們健康上的投入也很大。中國巨大的人口數量為發(fā)展直銷提供了一個很好的機會。

4.1.2滿足人們創(chuàng)業(yè)的需要

現在,越來越多的人希望創(chuàng)立自己的企業(yè),但許多限制條件使得他們不能實現自己的夢想。他們決定的影響因素有:啟動資金、風險、經驗、背景、性別和教育等。最近幾年,畢業(yè)生的數量穩(wěn)步增長,但社會可以提供職位有限。因此,他們希望創(chuàng)立自己的企業(yè),我國政府還鼓勵他們創(chuàng)立自己的企業(yè),以緩解嚴重的就業(yè)壓力。直銷為他們提供了一個創(chuàng)辦自己的企業(yè)機會。直銷為這些缺錢的大學畢業(yè)生和失業(yè)人員提供了一個很好的平臺,因為它只需要最低限度的啟動資金。中國人民富有創(chuàng)業(yè)精神。在直銷模式下,人們可以創(chuàng)建自己的企業(yè),還能幫助政府解決部分就業(yè)問題。

4.1.3增加就業(yè)

人們以往的就業(yè)觀念就是為了生活而工作。而今天,隨著人們物質生活和精神生活的不斷提高,人們的觀念也逐漸改變,許多人在擇業(yè)時要選擇一個最適合自己的職業(yè),而從事直銷,既能發(fā)揮人的潛能,又能培養(yǎng)積極的心態(tài),實現完美人生。一位直銷商在接受記者采訪時興奮的說,在直銷業(yè)里能把人鍛煉成四個家:一是演講家,因為直銷業(yè)是不斷的說不斷的講,時間越長,演講能力越高,這就是演講家。二是心理學家,從事直銷是和人打交道,這就要揣摩每個人的心理,尋找需求點,時間一長自然就成了心理學家。三是企業(yè)家,從事直銷實際上就是網絡營銷,隨著人員的倍增,要管理自己的隊伍,這就要求直銷商必須提高自身能力,全面細致的安排工作,這是企業(yè)家該做的事。四是社會活動家,因為直銷是沒有地域限制的,只要有人的地方就可以開展工作,所以直銷商會在各地建立網絡,這就要求走動式管理,隨著業(yè)績的倍增,金錢、榮譽也會倍增,走到哪里都有鮮花和掌聲,這是社會活動家的寫照。顯然,直銷全方位地讓人們創(chuàng)造有形財富和無形財富?；诖?許多人在擇業(yè)時也會選擇直銷。

4.1.4經濟穩(wěn)定增長

在過去幾十年中,中國經濟的穩(wěn)步增長,吸引大量的外國企業(yè)來華投資和生產。與此同時,中國人們的需求方式在發(fā)生著變化,從滿足基本需求到追求品質和個性化的服務,而直銷所使用的一對一的銷售方式正好滿足了這種趨勢。

由于一些直銷產品的價格相對高于目前的市場價格,所以生活水平是進行直銷的一個非常重要的考慮因素。而且中國富有群體逐漸出現,他們擁有良好的教育背景、擁有信用卡、移動電話和數碼相機;經常國際旅行;關注自己的健康和容貌;更易于把握學習和賺錢機會。所有這些意味著一個巨大的潛在市場。70年代出生的人們將會促進第三個消費高峰的到來,因為這些人追求質量和個性化服務的消費態(tài)度,他們也更加注意自己的健康。

4.2面臨的挑戰(zhàn)

4.2.1適應直銷管理條例

2005年9月2日,國務院的兩個直銷管理條例。有兩點是直銷公司必須注意的:一是較高的注冊資本和存款;二是單層次傳銷。只有獲得直銷牌照的公司才可以開展直銷業(yè)務?，F在大約有6000家公司在做直銷業(yè)務,第一個條件將使得其中大部分企業(yè)離開這一行業(yè),而它們大多數是國內企業(yè),許多外商投資企業(yè)并不害怕這種限制。因為將近90%的企業(yè)使用的都是多層次直銷,多層次直銷也是直銷業(yè)的主流,所以第二個條件對于大多數直銷公司來說都是一個很大的挑戰(zhàn),包括國內外的直銷公司,如安利,天獅等等。所以如何調整補償計劃對他們來說是一項挑戰(zhàn),補償計劃是直銷最吸引人的地方,一旦補償計劃改變,一些直銷人員將離開該行業(yè),這將嚴重影響直銷在中國發(fā)展。

4.2.2人民對直銷的偏見

由于直銷在中國剛開始10多年的發(fā)展,人們認識不清直銷和金字塔銷售計劃,而金字塔銷售計劃給社會穩(wěn)定造成了巨大損害,所以當人們聽到直銷就認為那是傳銷,他們也避免與人談論誰做直銷。這給直銷的健康發(fā)展造成了許多障礙。雖然直銷管理條例已經出臺,但是在短時間內很難改變人們對直銷的看法。人們需要相當長的時間來完全接受直銷。

4.2.3競爭激烈

中國市場的巨大吸引力,使得許多外國公司進入,并與國內企業(yè)爭奪國內市場。與此同時,國內其他行業(yè)的一些企業(yè)也將加入這一行業(yè)。因此,國內現有的直銷企業(yè)將面臨激烈的競爭,如何生存和成為直銷企業(yè)的領跑者是需要思考的問題。所有這些挑戰(zhàn)不只來自國內外的直銷企業(yè)也來自其他準備進入直銷行業(yè)的企業(yè)。

4.3市場發(fā)展趨勢

隨著收入的不斷增加,人們的注意力從基本需要到優(yōu)質的產品的不斷變化,這將給直銷在中國的發(fā)展提供一個很好的機會。

首先,顧客希望個性化的服務和多樣化的服務。直銷公司使用一對一的方法來運作他們的企業(yè),直銷人員通過和客戶面對面的溝通可以了解他們的真正需求,這種一對一的銷售方式可以滿足客戶的個性化的需求。傳統(tǒng)的商業(yè)模式是,大部分賣家是在商店里等待客戶來購買他們的產品,結果是賣方很被動。賣方從客戶那里獲得的信息滯后,所以賣方很難長期生存。而直銷人員卻可以了解客戶的真正需求,并滿足他們需求,這樣他們可以保持其客戶的忠誠度?，F在很多人喜歡自己設計自己衣服的款式,許多客戶希望獨一無二。賣方只有通過一對一的服務才可以知道客戶的真正需求。比如戴爾,它就是通過這種直銷的方式在中國贏得了巨大的成功。

第二,直銷在很大程度上依賴和客戶的關系。直銷重視和目標客戶情感溝通,這正適合中國建立和諧社會的文化。直銷是用人與人之間的關系來出售他們的產品。首先,他們將與他們的目標客戶成為朋友,這正符合中國人民廣交朋友的希望。經過一段時間的接觸,客戶可以知道自己需要什么和什么樣的服務。尤其是在中國,人們作購買決定的時候喜歡聽朋友的意見。直銷公司正在發(fā)生從4Ps營銷到4Cs營銷轉變,4Cs營銷更加重視客戶問題的解決、成本、便利和溝通。只有滿足客戶經濟的和方便的需求并且有效與客戶溝通的公司才能獲得成功。只有和客戶建立了良好的關系,直銷人員才可以開展他們的業(yè)務。

第三,因為越來越繁忙,人們正在尋找日常生活中節(jié)省時間的方法,如日常所需的購買時間。每周工作40個小時,甚至更多,所以人們沒有更多的時間做他們想做的事情,比如與家人一起分享時光、看電視、做運動、去健身中心、野餐等。但購物占去他們大部分的閑暇時間。周末,沃爾瑪總是那么擁擠,這將浪費人們的很多時間。直銷很好的滿足了這種需求,因為只需一個電話直銷人員就會把產品送到你的門口。事實上,購物消耗的不僅僅是時間還有精力。

第四,越來越多的中國人開始通過互聯(lián)網購買物品,這為直銷的發(fā)展提供了一個巨大的市場。例如,安利在美國利用捷星來經營其企業(yè),第一年的銷售額就達到了5億美元。在中國,大約八千萬人使用互聯(lián)網購物。許多傳統(tǒng)企業(yè)沒有互聯(lián)網服務;而許多直銷公司開設自己的在線服務。通過互聯(lián)網提供了很多方便,如沒有時間限制,也沒有人干預你的購買決定。

5結論

正如上文所述,直銷滿足營銷創(chuàng)新的需要。因為在激烈的競爭環(huán)境中,只采用傳統(tǒng)渠道分銷產品是不夠的,是不能在競爭中取勝的。人們希望找到一些新的方法來分銷他們的產品,直銷是能滿足這種要求的一種方法。因此,直銷在中國的發(fā)展前景的美好的。

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[4]劉偉.我國直銷產業(yè)的現狀及發(fā)展研究[D].華中科技大學,2004

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首先表現為,我國在電力營銷的過程中市場意識較為淡薄。其次表現為,我國在電力營銷的過程中沒有健全的營銷管理體制。再次表現為,我國在電力營銷的過程中營銷管理的信息系統(tǒng)存在嚴重的安全風險。最后表現為,我國在電力營銷的過程中營銷管理的市場調查存在不科學不合理的問題。

2簡要敘述我國電力行業(yè)中,電力營銷管理的創(chuàng)新

2.1在進行電力營銷的過程中我們要樹立全體營銷人員全員電力營銷的營銷理念

國市場學專家菲利普,科特勒設計了一個評判標準來衡量一個企業(yè)營銷機構的優(yōu)劣,簡稱“POISE”標準。它表示觀念、組織、情報、策略和效率。由此可見,考察一個電網企業(yè)的首要標準就是觀念,即要求企業(yè)員工目標一致,上下同心,以滿足客戶需求為中心,建立高效、團結的服務團隊。

2.2在進行電力營銷的過程中我們要全面的了解客戶的真實需求

滿足客戶對電力產品的全部需求?？蛻粼谙M電力時,不僅要求電能安全,電壓穩(wěn)定,而且要求有周到的服務和適當的價格等。經營者要考慮客戶對電力產品的需求,實施整體產品策略。

2.3在進行電力營銷的過程中我們要將長期利潤作為工作重心

電力營銷理念創(chuàng)新還體現在利潤的獲取與評價方面。電網企業(yè)應在滿足客戶的需求之中獲取預計的利潤,把營銷活動看成一個系統(tǒng)的整體過程。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大的目標。還有要在進行電力營銷的過程總我們要對內部的管理機構進行相應的改革。

3簡要需要強化電力營銷的幾點建議

3.1在電力營銷的過程中要建立健全以市場為導向的營銷管理體制

在我國目前的電力營銷過程中要盡快對市場導向的營銷管理體制進行建立健全,這樣才能夠為用電客戶提供更加穩(wěn)定,安全以及經濟的電力服務。在電力營銷管理的過程中我們的管理營銷始終要面向市場,面向用戶,要提供快捷的用電服務;方便的用電服務以及高效的用電服務,要將目前的電力營銷管理模式進行有效的轉變,要全方位地面向市場進行策劃以及開發(fā),要對市場的電力需求繼續(xù)盡心有效的預測以及管理,要將電力營銷的業(yè)務最大程度上進行發(fā)展以及決策,要最大限度的取得用電客戶對于營銷管理的支持和理解。在面向市場化的電力營銷管理制度制定的過程中要從多個方面進行,首先是要支持以及滿足客戶的用電需求,其次是要將電力銷售以及電力合同管理進行進一步的深化發(fā)展,再次是要將公共關系的管理以及客戶的用電咨詢工作納入到市場性的電力營銷管理工作中來,最后是要將電力營銷管理中的抄表收費工作以及電價電費工作進行有效的整合和拓展,這樣才能夠從全方位的角度來對客戶的售前服務,售中服務以及售后服務有效的;連接起來,讓電力營銷管理系統(tǒng)整整的實現整體式發(fā)展。在市場形式的電力營銷管理模式中要將用電客戶作為工作的中心工作,要在這一方面進行全方位的發(fā)展和創(chuàng)新,這樣才能夠保障我國的電力營銷管理系統(tǒng)更加的符合目前的市場環(huán)境,在市場的競爭過程中處在有利的競爭位置,讓電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

3.2在電力營銷的過程中要對營銷創(chuàng)新系統(tǒng)的建立健全進行全面的調查研究

在提升電力營銷管理模式的過程中,要積極的采納各個方面的意見和建議,要對營銷系統(tǒng)創(chuàng)新過程中面臨的風險以及問題有針對性的研究和判斷,能夠第一時間對風險以及問題進行處理和安排。因此全面的調查研究工作非常的必要并且要進行的及時,認真。在營銷系統(tǒng)創(chuàng)新的過程中我們要建立健全并且要完善相應的風險預警機制,在建立健全風險預警機制的過程中要配套相應的部門以及相應的工作人員來落實和監(jiān)督,要有專門的人員對風險預警機制進行負責,對可能導致電力營銷系統(tǒng)運行故障的問題以及環(huán)節(jié)進行實時無間斷跟蹤和控制,這樣才能夠在很大程度上避免由于電力營銷系統(tǒng)創(chuàng)新導致的電力營銷運行風險,提升電力營銷系統(tǒng)在創(chuàng)新過程中的預警能力。

3.3在電力營銷的過程中要針對客戶的需求進行強化側管理

在電力行業(yè)中,營銷系統(tǒng)的創(chuàng)新根本意義上還是要以市場為導向進行創(chuàng)新發(fā)展,因此我們要認真對待市場中的每一個用電客戶,要強化電力營銷管理的側管理工作,要對市場進行深入的調查研究以及分析,要充分的了解和掌握用電區(qū)域的目前經濟發(fā)展態(tài)勢,根據經濟大發(fā)展態(tài)勢來預判用電區(qū)域的電力需求。我們在進行電力營銷系統(tǒng)側管理的過程中要不分段的規(guī)范用電工作流程,將報裝的工作環(huán)節(jié)進行有時限的考核。要在側管理提升的過程總強化一站式的用電營銷服務。在電力營銷側管理的過程中要強調多方面的電費收激方式,倡導采用儲蓄或者是銀行代收的方式來進行電費收激工作,要對電費充值卡進行有效的推廣,同時由于網絡的不斷快速發(fā)展,網上支付電費也要給予充分的鼓勵,這樣才能夠有效的環(huán)節(jié)電費繳費難的問題,節(jié)省人們的繳費占用時間,提升電力企業(yè)的電費收激效率。在電力營銷管理側管理創(chuàng)新的過程中我們要對營銷隊伍的能力以及素質進行有效的提升,要不斷的對營銷環(huán)境給予優(yōu)化,只有這樣才能夠有效的實現相關人員的工作能力的提升,打造出一個專業(yè)過硬,素質過硬的營銷管理團隊。

3.4在電力營銷的過程中要對相關的單位和部門進行有效的協(xié)調

協(xié)調好市場營銷中的公共關系電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關系。利用政府的效應,來做好電能的替換工作,擴大電能在終端能源消費中的比重。利用各種媒體進行宣傳,為電力營銷提供強有力的社會輿論氛圍,樹立良好的社會公眾形象。

作者:聞婧 單位:哈爾濱市阿城電業(yè)局

參考文獻

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[3]文建方.電力營銷應推行目標市場管理[J].電力技術經濟,2001(5):69.

篇4

經濟全球化，使得各個國家的經濟相互滲透、相互依存，各國經濟與世界經濟已具有不可分割性，世界經濟正在從工業(yè)經濟時代走向全球化的知識經濟時代。經濟全球化給中國電信產業(yè)提出了競爭壓力和挑戰(zhàn)。經濟全球化要求熟知國際慣例與規(guī)則，同時也給其發(fā)展提供了難得的機遇和廣闊的市場空間。

經濟全球化的浪潮推動著通信全球化

中國加入WTO，按照WTO電信基礎談判協(xié)議，承諾對國外放開電信市場，世界通信市場開放的大潮在21世紀不可阻擋。而在通信業(yè)中，電信業(yè)發(fā)展最快，前景最好，發(fā)達國家通信企業(yè)憑借其強大的資金技術實力，加緊向發(fā)展中國家滲透，搶占市場。它們?yōu)榱诉M一步促進全球電信市場的開放，在其他國家積極推行與本國政策標準相一致的電信政策，以加快全球電信市場一體化的步伐?？傊?，經濟的全球化帶來了通信全球化，目前全球電信重組和兼并浪潮風起云涌，已是不爭的事實。

經濟全球化帶來電信企業(yè)部分的全球化

經濟全球化帶來了產業(yè)的全球化，據統(tǒng)計，目前世界各國的跨國公司近四萬家，其設在世界各地的子公司有25萬家。他們控制了世界生產的1／3以上世界貿易的2／3，世界對外直接投資的4／5，世界技術成果轉讓的9／10以上。跨國公司使商品國際化、生產國際化、資本國際化和金融國際化發(fā)展到一個歷史的新階段。

中國加入WTO，而任何國家只在WTO基礎電信協(xié)議上簽字后，電信行業(yè)就必須以“合理，透明、客觀、公正”的原則開放本國電信業(yè)務，保證預定業(yè)務的所有供應者都能公平接入和利用公共電信網與業(yè)務網。這樣，電信就由過去一直被認為是“自然壟斷”的產業(yè)躍變?yōu)楦偁幮袠I(yè)。政府管制逐漸放寬競爭機制得以引入。競爭的全球化意味著中國電信要承受外國競爭的壓力，要參與外國跨國公司競爭。中國作為一個擁有近十三億多人口的發(fā)展中國家，自改革開放以來，隨著人民生活水平的不斷提高，通信產品的需求急劇增加，通信市場潛力巨大，無疑成為國外眾多在資金、技術、管理、人才方面有較大優(yōu)勢的通信企業(yè)競爭的重點?？梢灶A見，入世后，中國電信業(yè)首當其沖，面臨巨大的競爭和挑戰(zhàn)。

經濟全球化帶來顧客和市場的全球化

經濟全球化帶來的生產和商品國際化，進一步促進市場全球化和顧客全球化。由于各主要國家市場經濟體制的實施，對外開放程度不斷加大，各國政府對外產品進口及外國公司直接投資限制放寬。據統(tǒng)計，目前世界貿易總額已達11萬億美元，占世界國民生產總值的35％左右。隨著市場的全球化，世界各國消費者的需求日益趨同，通信產業(yè)市場和消費更加明顯。隨著國內通信市場的國際化，我國通信企業(yè)必須加入國際通信的總體大循環(huán)，經受國際跨國通信巨頭的挑戰(zhàn)。所以，我國通信業(yè)特別是電信業(yè)要放眼全球，強化市場營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略，才能在未來的全球市場競爭中取得一席之地。

截止到2001年9月，全國電信業(yè)務收入完成2919.9億元，比上年同期增長13.3％

其中，電信業(yè)務收入完成2575.5億元，增長12.5％，增幅進一步回落。各大電信公司中，中國電信完成1342.5億元，增長5.7％；中國移動完成978.1億元，增長19.6％；中國聯(lián)通完成244.8億元，增長53％。

全國電話用戶新增7372萬戶，用戶總數突破3億，達到3.03億戶。其中，固定電話用戶新增2807.6萬戶，達到1.72億戶；移動電話用戶新增4564.4萬戶，達到1.31億戶?；ヂ?lián)網注冊用戶新增550.6萬戶，達到1402.4萬戶。無線尋呼業(yè)務繼續(xù)下滑，用戶減少657.4萬戶，用戶總數減少到4206.7萬戶。

全國新增長話業(yè)務電路77.8萬路，達到343.5萬路；新增長途光纜線路3.4萬公里，達到31.9萬公里，全國光纜線路總長度達到130.5萬公里；新增局用電話交換機容量1562.7萬門，總容量達到1.95億門；新增移動電話交換機容量6186.7萬戶，總容量達到.192億戶；新增IP網撥號服務器端口81萬個，總容量達到150.7萬個；新增寬帶業(yè)務網端口4.2萬個，總容量達到7.9萬個。

網絡業(yè)務正在成為電信產業(yè)新的增長點

據美國一家權威調查機構近期公布的統(tǒng)計數字顯示，因特網給美國經濟注入3000億美元的產值，并創(chuàng)造了120萬個就業(yè)機會。為此，中國電信產業(yè)積極研發(fā)適合網絡時代需求的產品，在接入網系統(tǒng)方面推出了數據接入復用器、靈活接入設備SCAPCM-II、HFC接入傳輸系統(tǒng)、31M/45M分復接設備，寬帶同軸電纜，以適應寬帶接入業(yè)務的市場需求。為了對用戶進行全面的技術支撐，在無源光網、光交叉連接、光分插復用、光時分復用等技術領域也取得了重大突破。隨著網絡技術和設備的開發(fā)，2001年1-6月份，各類網絡業(yè)務發(fā)展迅速，數據多媒體通信用戶新增340.5萬，達到684.2萬，其中INTERNET拔號用戶新增330.6萬戶，達到629.4萬戶，專線用戶達到2.2萬戶。IP網端口數達到385.9萬個，寬帶網端口數達到28183個。

電信業(yè)在迅速發(fā)展的同時，也面臨一些新的矛盾和困境。由于國家電信資費的調整，使初裝費、入網費收入與上年同期相比減少了17.7億元，附加費減少了12億元。加上其它資費下調及政策性負擔等原因，企業(yè)減收因素明顯增多，資金運轉壓力增大，特別是對邊遠地區(qū)和廣大農村通信建設困難將更加突出。面對通信全球化的趨勢，中國電信產業(yè)更應加快建立全球化市場營銷運作機制。

中國電信產業(yè)營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

理念創(chuàng)新，樹立資源營銷新理念

中國電信企業(yè)可利用自己強大的有形資源（包括科技資源、網絡資源）和無形資源（包括商譽、口碑）大力開展資源營銷。一方面，在鞏固和發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務基礎上，充分開發(fā)增值業(yè)務；另一方面，利用中國電信業(yè)的網絡資源優(yōu)勢，與移動通訊設備制造商、網絡服務商、軟件商和信息服務商連手開拓互連網業(yè)務，并向用戶提供簡便、快捷、滿意的服務努力為國民經濟信息化、網絡化、全球化奠定基礎。產品創(chuàng)新，加入通信產品全球化市場競爭

對企業(yè)來說，產品是企業(yè)開展市場營銷活動的最重要的可控因素。企業(yè)要充分利用產品這個可控因素來刺激、激發(fā)和滿足消費者的需求。對電信企業(yè)來說，就是要不斷開發(fā)特色通信產品和提供特色服務。一方面，應繼續(xù)加強傳統(tǒng)產品和業(yè)務使其向縱伸方向發(fā)展，拓寬市場范圍和層次。如順應綠色消費的時代潮流，全力開發(fā)綠色產品。并以客戶為中心，著力開發(fā)中、低收入群體的客戶群市場，滿足不同消費層對電信產品多樣化的需求。同時還要集中力量加快短信息，數據，傳真業(yè)務等新業(yè)務的開發(fā)及來電顯示、呼叫轉移、呼叫等待等增值業(yè)務，最終滿足用戶的多層次需求并引導用戶合理消費。另一方面，為了順應通信全球化、信息化和網絡化的時代潮流，中國電信應立足于技術和產品和創(chuàng)新與開發(fā)，如加大信息資源的開發(fā)和網絡基礎設施的建設，為市場提供信息技術設備、信息服務、商務交易平臺、全球性多媒體移動衛(wèi)星通信技術、移方式數字通信網絡等。

服務創(chuàng)新，實施顧客滿意戰(zhàn)略

通信企業(yè)的最大特點是生產和服務同時完成，沒有用戶就沒有消費，因而通信業(yè)的營銷要圍繞用戶展開，破除獨家壟斷，唯我獨尊的思想，全方位為用戶著想并為用戶服務，真正實施顧客滿意戰(zhàn)略。

實施顧客滿意戰(zhàn)略，是市場競爭日趨激烈的客觀需要，是電信企業(yè)永恒的課題。電信業(yè)在追求規(guī)模擴大的同時，要想在競爭中爭取主動權，就必須完善服務體系，提高服務水平。如開發(fā)增加服務種類，突出產品和服務的差異化，并在全面合作的基礎上，建立與用戶的通信服務關系。同時，還要狠抓當前服務熱點與難點，制定出科學合理的服務質量考核體系，健全企業(yè)內部服務規(guī)章制度，最終以服務創(chuàng)新贏得市場。

價格創(chuàng)新，實施彈性價格策略

有資料顯示，目前我國電信企業(yè)本地電話月租費和本地通話費在世界范圍內是比較低的。而與市場化程度最高的美國國內長途的資費比較，我國國內長途資費已相當低，已基本沒有降價空間。透過對發(fā)達國家的電信資費狀況的研究，我們發(fā)現電信公司對外公布的“標準價”適用的用戶群不是電信公司的絕大多數用戶，而是那些使用頻率低，使用量也很少的用戶。我們應該充分發(fā)揮彈性價格在話務量營銷中的積極作用，對于經常使用電信業(yè)務的用戶，要相據使用頻率和用量，采用不同于標準資費和資費方案，以鼓勵用戶多打、多用。具體來講應作以下調整：

①調整總體結構，降低國際資費，提高本地通話費；對農村用戶實施降低月租費等價指組合等策略。

②調整通話費結構，借鑒一些電信市場放開、競爭激烈的國家的經驗，增加資費種類，并使之結構合理。如對經常使用的號碼給予折扣價格；對大用戶的折扣資費可實行捆綁性折扣資費和不同時段選擇資費等。

③調整信息資源服務費，加快網絡帶寬的建設，降低網絡信息服務費用，促進國民經濟信息化建設。

宣傳和公共關系創(chuàng)新，樹立中國電信新品牌

在市場競爭激烈的今天品牌以其獨特魅力，可以超越國界和文化的障礙，吸引全球公民共同消費?，F代企業(yè)競爭，已不再單純是商品和服務的競爭，企業(yè)品牌和企業(yè)形象的競爭正在起著越來越重要的作用。有了信譽卓著的品牌，就等于有了市場競爭力，就意味著在市場上占有一席之地。

對于電信企業(yè)除了向用戶提供高質量的服務和高技術設備外，還可以充分利用宣傳和公共關系在營銷中的創(chuàng)新作用，宣傳和樹立中國電信企業(yè)的新品牌。

①電信業(yè)應充分利用各種宣傳媒體進行新業(yè)務介紹，向消費者提供技術咨詢和技術服務，并進行品牌和形象宣傳，以在消費者心目中樹立良好的信譽。

②針對當前社會上消費者及新聞媒體對電信頗為關注的敏感問題，電信企業(yè)應面對現實，采取積極適當的途徑與用戶進行溝通，爭取公眾對企業(yè)的理解和支持，以便形成對電信業(yè)有利的輿論氣氛，使企業(yè)在社會公眾中樹立起良好的品牌形象。

③電信企業(yè)應積極參加社會公益活動，通過積極參與環(huán)境保護、希望工程、募捐救助等社會公益活動，在社會上樹立起電信企業(yè)的良好形象。

④電信企業(yè)應積極參加國際競爭，通過在產品、服務、資本、技術、人才等領域與國際電信企業(yè)加強合作，在國際上樹立起中國電信企業(yè)的良好形象。

篇5

1.位置簽名。在微信“查看附近的人”這個功能中，企業(yè)可以把微信個性頭像設成自己的專屬logo圖片；微信名字設成自己企業(yè)或者產品的名字；或者在個性簽名這一欄寫上廣告語、宣傳語。商家可以通過這些簡單的方式向附近的微信用戶進行營銷活動，推廣產品或者品牌。這種免費的廣告宣傳方式對于企業(yè)而言無疑就是天上掉下的餡餅，不僅可以對需要銷售的產品進行宣傳，而且企業(yè)還可以在第一時間得到反饋。因為在附近的微信用戶通過“查看附近的人”這個功能，瀏覽到相關信息并產生需求，就可以借助微信與商家取得聯(lián)系，并在線進行交談溝通，促進交易的達成。同時由移動通信網提供的位置業(yè)務（location-BasedServices-LBS）的出現對于這種免費的廣告宣傳方式帶來更大商機。它可以精準的確定用戶的地理位置，然后精準的向用戶推送附近的服務信息。

2.漂流瓶。企業(yè)通過把含有營銷信息的瓶子丟出去，同時也可以通過打撈別人的瓶子發(fā)送營銷信息。商家在微信后臺通過對“漂流瓶”的參數進行變更，然后就可以在某一個特定的時間里扔出大量的瓶子，這樣也就增加了瓶子被“打撈”的幾率。同時因為漂流瓶可以發(fā)送語音，使用戶感覺更加真實，在陌生的網絡世界里面消除內心的戒備，拉近人與人之間的距離。這種營銷方式覆蓋面積很廣，不同區(qū)域的微信用戶都可以通過“打撈”漂流瓶了解產品相關信息。然而僅僅靠純文字、枯燥的宣傳方式會激起人們反感情緒，適得其反。因此商家需要動腦筋策劃一些線上新穎的活動，讓微友們參與其中。

3.二維碼。它是線上與線下完美對接的關鍵入口。用戶通過主動掃描二維碼就可以添加企業(yè)的公眾賬號為好友，同時可以獲得大量關于商家優(yōu)惠、品牌信息等資訊。對于自己的微粉，商家需要精心經營，用心與之進行互動，從而得到忠實客戶群體，使企業(yè)可以很準確的進行營銷信息的宣傳，最終誘使用戶進行消費。但是二維碼也存在一定的缺陷，就是必須是用戶主動掃描添加，否則就沒有粉絲量。

4.微信公眾平臺。企業(yè)通過“一對一”的交流方式，可以把產品最新動態(tài)、商家推出的最新優(yōu)惠活動等消息向賬號的關注著進行推送。如果用戶閱讀后覺得有一定的價值，那么在通過分享的方式傳遞給自己的朋友，體現了一種口碑效應。微信相對于微博則具有更高的私密性，商家可以根據用戶分組信息，針對不同的客戶群體策劃一些真正滿足用戶需求且具有個性化的內容進行推送。目前很多商家都建立起自己專屬的微信公眾賬號，在眾多的賬號中贏得微信用戶的青睞則需要獨具特色的亮點。就比如凱迪拉克2012年推出的“發(fā)現心中的66號公路”活動，定期向用戶推送一組唯美的圖片引起共鳴，然后穿插著車型圖片內容。同時為了吸引更多的用戶關注，官方還策劃一些參與贏取精品的活動。

5.朋友圈。微信中朋友圈功能的出現給作為一種即時通訊工具的微信賦予了一層社會應用的氣息，甚至可以把微信歸類于私密社交。同時它是一種可以迅速獲得粉絲同時幾乎零成本的推廣方式。微信用戶可以通過朋友圈把一些超贊的手機應用、網站中某些有吸引力的內容等快速的分享給自己的朋友，并支持以鏈接的方式打開。用戶可以通過朋友圈把有價值的信息一個一個的傳播開，能夠迅速的擴大影響力。朋友圈為分享式口碑營銷提供了很好的渠道。這種社交分享模式在電商中一直都是炙手可熱的話題，在此之前作為騰訊的合作伙伴--美麗說，就是通過這種社交分享信息模式成功的案例。

二、微信營銷未來的發(fā)展前景

1.微信營銷將會更具個性化，并實現精準營銷。每個微信用戶的行為都會被記錄成為數據。比如微信的支付功能則提供了微信用戶的購買數據；微信“我的收藏”一欄中則提供了消費者價值觀方面的數據；用戶對公眾賬號的選擇提供的數據則有利于品牌的建立和客戶的分類管理。在大數據環(huán)境下的微信營銷將會通過精準的數據分析總結微信用戶喜好以及消費的習慣，同時對客戶進行整理歸類，然后針對不同分組的群體推送符合其需求的信息。企業(yè)在運營的過程中應該將產品和微信功能完美結合，給用戶有趣、實用的體驗，提供個性化服務，讓用戶也參與傳播。比如用戶給“航班管家”的微信公眾號發(fā)一張登機牌照片，就可以獲得該航班動態(tài)提醒。

2.微信平臺將會充斥著各類促銷、軟文類信息。隨著微信用戶群體不斷的擴大以及更多豐富的微信接口功能的開放，會導致朋友圈內傳播著更多優(yōu)惠券、轉發(fā)或者積攢有獎等等信息。

3.把微信塑造成專業(yè)化的推薦平臺。微信可以通過發(fā)放會員身份標識把商家信息都匯聚一起，微信統(tǒng)一對這些商家進行分類管理，根據用戶簽到的地理位置，自動推薦周圍商家。同時對一些高級商家，微信可以替其匯總一些日常報表，比如每日簽到人數、常來顧客、最新顧客。根據對這些統(tǒng)計的數據進行分析，為商家提供顧客消費習慣及興趣，提高營銷的準確性。

篇6

經營顧客關系是20世紀90年代國際上新興的營銷戰(zhàn)略，是市場競爭日益激烈的新形勢下，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場占有率”為導向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導向的營銷模式。

在以“經營顧客關系”為核心的企業(yè)，顧客不再僅僅是營銷的目標和對象，而是營銷的參與者，并且是啟動和控制營銷的決定者。顧客是企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)利潤的源泉。經營顧客關系的目的就在于幫助企業(yè)與顧客建立一種雙向互動的友好關系，把顧客培養(yǎng)成能夠給企業(yè)帶來價值的好顧客。經營顧客關系是時代的產物，概括起來說，經營顧客關系產生的背景有以下幾個方面：

1．成長的極限

我國是一個人口大國。但隨著人口過度膨脹，對經濟的發(fā)展起著越來越大的阻礙制約作用，對社會生活也造成了許多負面影響。因此，為了加速經濟的發(fā)展，我國政府實施了嚴厲的計劃生育政策，采取了一系列措施來控制人口增長，到目前為止已取得了很大成效。這表明新世紀人口增長速度將趨緩，人口數量將保持相對穩(wěn)定。在這種情形下，對于眾多的企業(yè)來說，追求顧客數量的增長已不可行，取而代之的應該是追求顧客質量的提高，而要提高顧客質量，企業(yè)就必須重視經營顧客關系。

目前，我們正處在商品豐富、多數產品市場飽和的后工業(yè)化時代，到處商品泛濫、型錄充斥、賣場林立、品牌滿天飛。以過剩為標志的買方市場已經到來，形成目前消費者對整個市場極度繁榮而眼花繚亂，再加上各種商品在技術、質量、價格等要素上的同質化而無從挑選，從而使顧客越來越挑剔?，F在顧客絕不會因一個廣告做得多而盲目沖動購買，這使得許多企業(yè)家都有這樣的感慨：生意太難做了，顧客太挑剔了，賺錢的買賣太難找了。企業(yè)的營銷人員只有提高顧客忠誠度、留住現有顧客，才能使企業(yè)擺脫困境，求得生存與發(fā)展。

2．競爭日趨白熱化、全球化

伴隨新世紀的來臨及中國加入WTO，市場競爭日趨白熱化、全球化，企業(yè)經營者們逐漸品味到了市場競爭的酸甜苦辣，一些優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)現自己不再優(yōu)秀，而另外一些企業(yè)則發(fā)現自己的處境更加艱難。

怎樣才能在競爭中脫穎而出，使自己屹立潮頭呢?這成為廠商心中“永遠的痛”。在產品越來越同質化的今天，技術更新日新月異，光靠差異化營銷或技術營銷、降價打折等老套的做法已無多大作用。新世紀企業(yè)間競爭的實質是對顧客的爭奪與占有。如今市場上不再是以“市場占有率”的高低來一決雌雄，轉而依靠“顧客占有率”及“顧客維系率”來衡量企業(yè)競爭力的強弱。在人口增長已達極限及商品泛濫的環(huán)境中，要獲得顧客，只有從競爭者那里去搶奪，只有減少競爭對手的顧客占有率自己才能成長，而成功需依賴對消費者高度的關切，并發(fā)展突破性的工具與技巧，將與顧客的關系擴展至最大。

3．技術發(fā)展帶來的變化

電子商務的發(fā)展，信息技術日新月異。一方面使得消費者可以極方便地獲取各種信息，消費者的選擇性大大增強，主控權也已經掌握在消費者的手中，他們遵循的購買原則是“你的產品不是物有所值，我不買；你的產品不是正宗的，我不買；你的服務讓我不滿意，我不買?！笨傊F在的消費者越來越挑剔，不再會盲目沖動購買一個并不熟悉的產品。另一方面，消費者由于有眾多的選擇而變得越來越喜新厭舊，沒有品牌忠誠度，不會長久使用一個品牌的東西，他們希望經常換品牌，嘗試各種新的產品。

4．消費價值觀的變化

如今，隨著賣方市場向買方市場的轉移，僅靠產品本身功能特點已很難喚起消費者的購買欲望。消費者的消費價值觀已從理性消費及感性消費時代過渡到感情消費時代，現在的企業(yè)要明白：顧客買的不只是產品，他們買的是“經驗”——產品包裝、顧客見證、服務、公司形象和設計等，他們更看重在整個購物過程中的愉悅感受，尤其是商品的附加價值。“感受”好與壞，已成為當今買方市場條件下顧客購物的標準。一般來說，顧客在購買商品時并不是買它的價格和使用功能，而是要感受那種令人愉悅的“全新感受”。

在理性消費時代，旨在提高產品品質的質量管理戰(zhàn)略得到超級發(fā)揮。在感性消費時代，旨在樹立企業(yè)和品牌形象的CI戰(zhàn)略得到了廣泛應用?，F在，消費者已步入感情消費時代，CI戰(zhàn)略落后于時代的發(fā)展，企業(yè)呼喚新的戰(zhàn)略誕生，以“經營顧客關系”為導向的企業(yè)戰(zhàn)略應運而生，它滿足了感情消費時代消費者的價值需求。

二、經營顧客關系給企業(yè)帶來的價值

經營顧客關系理念是時展的產物，是應時而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體說來，經營顧客關系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經營顧客關系給企業(yè)帶來的最大價值。在今天這個市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化，產品來了又去，今天的商業(yè)價值是以與顧客的關系來衡量的”。

提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績。美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數目每增長5％，企業(yè)的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失。據研究表明，公司減少5％的顧客折損率，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經營小額信貸業(yè)務的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠度還可以增進企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實需求及需求變化，把信息及時反饋給企業(yè)，從而為顧客提供適時的服務，更好地滿足顧客需求。

2．增強企業(yè)的核心競爭能力

新世紀企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動關系，真正關懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。

因此，經營顧客關系會成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于經營顧客關系，一方面可以留住老顧客，使顧客重復惠顧，增加購買次數與購買金額，這意味著由競爭對手處偷取市場占有率，從別人的手中賺取營業(yè)額，并提高市場占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自于20％的關系戶，一個老顧客比一個新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。

除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績。如果企業(yè)可以讓只買一種產品或是品牌線上的某一類別產品的消費者來買兩種，或是讓只在一部門購物、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績。利用交叉銷售提升業(yè)績及維系顧客的一個典型例子就是亞馬遜書店，該書店從銷售書籍開始，緊跟著是銷售CD、錄像帶，然后是芭比娃娃。

4．降低營銷成本

據美國管理學會估計，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費用高，而且成交機會也少得可憐。平均而言，將產品或服務向一位曾經成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通

顧客來彌補業(yè)績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元，而普通顧客平均消費為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業(yè)績。想想看，這需要耗費多少成本啊。

5．提高企業(yè)對市場的靈敏度

經營顧客關系的前提就是要了解顧客，時刻關注著顧客的需求變化，顧客對產品的滿意度，經詢顧客意見，把顧客的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)顧客數據庫中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出顧客樂于接受的新產品或新的服務項目。

三、如何經營顧客關系

1．搜集顧客數據，建立顧客數據庫

在開始接觸顧客前，要通過市場調查等途徑了解顧客，搜集顧客的有關數據及信息，顧客數據庫一般都必須包含這樣的信息：顧客是何許人也，顧客想付多少錢，顧客現在使用什么樣的產品，目前的趨勢怎樣，顧客尋求什么樣的特性和利益，顧客從何處購買，顧客為何選擇我們的產品而不選擇別人的，顧客的欲求是什么，何時會有欲求，如何才會有欲求及肯花多少錢來滿足欲求等等。企業(yè)收集到數據后，還要對數據進行檢查、挑選、鞏固和更新，以保證數據的可靠性、真實性與及時性。

2．識別、挑選顧客

經營顧客關系理念著重強調的一點就是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的忠誠度都要提高，你花費九牛二虎之力關注的只能是可以為你帶來效益的顧客。企業(yè)要爭取的顧客應當是能給企業(yè)最大啟發(fā)的顧客；是教導企業(yè)如何超越現有產品和服務，提供最大附力口價值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓企業(yè)想出辦法后也可以嘉惠其他人的顧客。

企業(yè)可以通過RFM分析法、同歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具從顧客數據庫中挑選出對企業(yè)有價值的金牌顧客和潛在目標顧客群。

在識別挑選顧客前務必對顧客進行充分的了解和分析，且要視自身及市場競爭狀況等條件而定，切不可好高鶩遠，盲目求多求大，把所有的消費者都視為自己的潛在目標顧客，要仔細分析顧客需求及其購買模式與消費偏好，集中力量經營一個或幾個細分市場。

3．與顧客接觸聯(lián)系

大部分的業(yè)主認為，關系建立的過程始于第一次的交易及為資料庫獲取姓名的行動上。事實上，企業(yè)在與顧客進行第一次接觸時，要做的應當是了解顧客，知道顧客是誰，購買滿足了什么需要，以及產品或服務有什么利益可以讓顧客感到興奮，顧客還有什么未滿足的需求及不滿的地方等。

如果企業(yè)想與顧客達成交易或與他建立長期的關系，第一次接觸務必要給顧客留下良好的印象，為此就有必要在顧客身上多下點功夫，接觸管理也就被提到議事日程上來。接觸管理是企業(yè)經營管理中的重頭戲，要做好這項工作關鍵是要管理好接觸點的員工，確保每一個接觸點傳達的信息一致性、利益一致性及服務的統(tǒng)一性。因為真正的決勝，發(fā)生在第一線員工與顧客面對面的那一刻。一個汽車制造商曾計算過：經銷商的服務部門每銷售100萬件產品，就能與顧客產生500萬次的接觸機會。如果這其中的一些接觸效果不佳，反過來將影響顧客對你的產品的接受程度。如將損的部件遲遲不到，各處的服務標準不統(tǒng)一，或對顧客的不滿置之不理，都會直接影響到企業(yè)與顧客的關系。

除了可以通過接觸管理取得初次接觸的有效性外，也可以通過非銷售性溝通和向顧客提供免費服務、保養(yǎng)、小附件等方式來減少顧客心中的疑慮，最重要的是可以建立潛在顧客對企業(yè)的信賴，這樣顧客才會來買你的東西，從而取得初次接觸的成功。同時也可以通過免費試用，提供五條件退款保證，借助于知名顧客的使用事實來增加顧客的信賴，展示公司的實力以及對此項產品或服務的關注等途徑來降低顧客購買的風險，以達銷售及建立良好關系的目的。

4．維系鞏固顧客關系

顧客維系的秘訣就在于與顧客建立一種有價值的永久關系。顧客若要與其他公司擁有同等的關系，必須耗費成本重新發(fā)展關系，這是成功最重要的秘密。企業(yè)若想與顧客長期合作交流，必須讓顧客從這種關系中受益，得到一種獨特的、附加的價值。如果業(yè)主能持續(xù)讓顧客對其購買的決定感到滿意，顧客就會一直購買其品牌或在其商店里購物，要不斷地讓消費者有這樣的感覺：只有購買這個品牌，才會得到額外的價值，這是別的晶牌辦不到的。

建立持續(xù)性的對話，了解顧客的關系中到底看重些什么，由此創(chuàng)造規(guī)格化產品及服務的組合，以增加附加價值，由每一次的接觸或是從顧客的角度進行正面溝通，便能將提供給顧客的價值擴充至極限。

要鞏固和維系顧客企業(yè)還必須主動與顧客經常聯(lián)系，為顧客提供便利及反饋通道，鼓勵顧客回饋。“喬丹店”是一家北加州的家具店，在每位顧客接到運送到家的家具的當天，即使只有一件，都會打電話給他們，只是想聽聽顧客想說的話。搜集到的意見都會被一字一字地鍵入電腦化的資料庫當中，并存檔5年。在建檔的當天，會把這些意見上呈給高層主管過目。每天這些高層主管會讀約20頁顧客想說的話，不會把顧客的意見擱在一邊。一旦有問題發(fā)生，他們會馬上知道。

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關鍵詞：信息產品，營銷理念，網絡營銷

【本文來源】：《經濟師》2003年第3期

【本文作者】：陳偉，李政

在網絡時代,信息產品應采取什么樣的營銷方式,本文就這個問題,作些探討。

1信息產品營銷的概念

談到信息產品的營銷,很多人的第一反應就是賣信息,也就是最終把信息銷售出去并實現盈利。其實,這種理解比較狹隘。筆者認為,只要是為了一定的商業(yè)目的而進行的信息傳播及提供的信息服務等活動,都可以叫做信息產品的營銷。信息產品的營銷可分為兩類:一類是以直接的盈利為目的,也就是大多數人理解的賣信息。在這種方式中,信息和服務是作為商品而存在的,即信息產品的生產部門生產出人們所需要的信息產品,并提供合適的信息服務來滿足用戶的需要,用戶要使用這些信息產品和服務,就必須支付一定的費用,信息產品生產部門藉此來收回成本并實現盈利,如網上軟件的營銷就是這一類。另一種是輔助營銷,即信息產品生產者為擴大自己信息產品的知名度,面向社會傳播與信息產品有關的知識、技能,從而提高消費者對信息產品的信任度和忠誠度,如市場調查、售后服務等都是這一類。

2信息產品的消費特性

信息產品的消費同一般的物質產品的消費相比,有其特殊性,主要表現為:

(1)個性化需求增強。在市場消費中,消費者可挑選的產品較少,個性往往被壓抑。隨著網絡的發(fā)展,信息產品數量不斷增加,消費者從個人的愿望出發(fā),挑選和購買信息產品,個性化的需求明顯增強。

(2)注重信息的購買行為。在網絡時代,消費者購買產品注重的是產品的品牌和蘊含的信息,明智的消費者希望通過產品和服務的信息交流,全面了解產品,并以此來判斷是否符合自己的需求。

(3)注重購買技術的行為。在網絡時代,消費者大都希望對自己所需的產品進行廣泛的選擇,時間和便利性已成為購買行為的關鍵,人們越來越青睞于通過電子的手段來獲取信息產品和服務。

(4)消費心理穩(wěn)定性減弱。在網絡時代,新事物不斷涌現,消費心理受其這種因素的帶動,穩(wěn)定性降低。同時,在心理轉換的適度上,趨向與社會同步,在消費行為上表現為產品生命周期縮短。

3信息產品進行網絡營銷的理念

在傳統(tǒng)的營銷中,信息產品的生產者遵循的是市場導向,由于技術手段的制約,他們無法了解市場中每位消費者的實際需求,更無法針對某一位消費者來設計產品。因此,信息生產者只能依據消費者大致相同的需求,通過市場調查設計產品,最終把產品通過廣泛的銷售渠道推向市場。這樣,消費者的個性需求就被生產者忽視了。進入網絡時代后,營銷面對的是買方市場,主動權掌握在消費者手中,以市場為導向已不能完全適應,營銷的理念應以消費者為中心,這正是信息產品的營銷特征。網絡技術的發(fā)展為其提供了可行性,生產者和消費者在網上進行交易,部分中間流通環(huán)節(jié)被取消,既節(jié)約了交易成本,又可不受時間與地域的限制,從而大大節(jié)約了營銷的費用。網絡營銷不僅使生產者了解消費者對產品、價格、分銷、促銷的個性需求,而且使生產者作出獲利最大與方便顧客的決策,從而實現滿足個性化需求和獲得最大利潤的兩個目標。

4信息產品網絡營銷的實施策略

(1)信息產品的品牌策略。信息產品一般包括三個層次:核心產品、有形產品和附加產品。其中核心產品是最基本、最主要的部分,是信息產品的品牌,能夠實現消費者購買時追求的效用和利益,是顧客真正要買的東西。通過網絡營銷的交互方式,信息產品的生產者可以及時了解用戶的需求,并根據用戶需求組織生產和銷售,提高信息產品生產者的生產效益和營銷效率。在網絡上,信息的搜集成本明顯降低,用戶很容易找出同類信息產品的價格對比情況,因此,誰想獲得同行業(yè)其他競爭者的超額利潤,只有通過確定信息產品的品牌,加強產品的售后服務,增加品牌的附加值,才能使用戶的注意力由價格差異轉向產品差異。

(2)信息產品的定價策略。采用網上營銷,傳統(tǒng)的定價不再適用,取而代之的是用戶更能接受的以成本來定價,并依據成本來組織生產和銷售。通過網絡,可以預測用戶的需求以及對價格認同的標準。用戶通過網絡提出接受的成本后,信息產品的生產者便可根據用戶的成本提品的設計方案供用戶選擇,直到用戶認可后再生產和銷售。另外,還可以在網上公布行業(yè)定價規(guī)定。

(3)信息產品的促銷策略。利用網絡,可以采用PUSH的方式來推售信息產品,吸引用戶,這是由傳統(tǒng)推式促銷螺旋式上升后發(fā)展成的一種新模式。以亞馬遜公司的促銷策略為例:該公司對每個用戶的購物記錄、興趣愛好等均有記錄,并在積累一定資料的基礎上分析用戶的購買傾向,作出購買預測;然后,當公司發(fā)現用戶感興趣的信息產品時,通過電子郵件向用戶發(fā)出信息。這種基于顧客需求的PUSH策略,既避免了用戶因無關促銷信息太多而產生厭煩情緒,又可在傳送有效信息的同時,表現出對用戶的關心。

(4)信息產品的渠道策略。由于網絡營銷的商流方式是先進的,因而要求物流方式也要先進。網絡營銷面對的買方是大量而分散的,且單位時間的交易量少,這就要求物流也要分散化。在交易中,必須通過信息流,把商流和物流很好地聯(lián)系起來?？刹扇〉拇胧┯?①設立產品展示區(qū),將產品圖像進行電腦技術設計,通過形象的聲、影、形、色等,將虛擬的產品展現在上網用戶面前。②選擇合適的銷售,作為自己的物流配送中心。③開發(fā)網絡結算系統(tǒng),將網上銷售的結算與銀行轉賬系統(tǒng)聯(lián)網,使消費者能夠輕松地進行網上購物與網上結算。

(5)信息產品的安全策略。由于網絡的自由性與隱蔽性,使得網絡營銷也具有一定的不安全性,如貨幣的網上支付、用戶私人的信息保密、信息產品不被篡改等。針對網上交易的這些不安全問題,需要大力加強安全防范措施。

5信息產品網絡營銷的發(fā)展趨勢

隨著網絡的硬件設施日益完善,網上的信息產品營銷將更為普及。

(1)網絡營銷的法律法規(guī)將日益完善。隨著網上稅收、知識產權保護、電子合同的法律地位及系統(tǒng)安全、企業(yè)信用等問題逐步得到解決,再加上金融網的建設,網上銀行得到普及,信息產品生產者和顧客將在網上完成從尋找貿易合作伙伴到談判、成交的全部過程,并通過與網絡相聯(lián)的金融網完成電子支付。

(2)網絡營銷的內容將更加廣泛。通過網絡不僅可以進行軟件、數據庫的營銷,而且網絡圖書館將異軍突起,網上咨詢也將有很好的發(fā)展前景。

(3)網上購物及比較購物將大受歡迎。由于展示信息產品的網上商城的大量涌現,網上購物將成為一些人購物的首選。網上商店的大量涌現,不僅在不同行業(yè)之間展開競爭,而且往往在相同領域同時有數家對手,同時提供相同的信息產品和服務。同時,由于比較購物網站和大量的網上商店相聯(lián),在比較購物網站上,消費者只要輸入自己需要的產品名稱,網上就會立刻顯示出該產品的所有提供者以及價格、交易地點等,用戶可以進行比較,迅速做出選擇。

(4)網絡營銷的過程將具有可控性和針對性。我們可以描繪出未來廣告藍圖:有這么一種軟件,當一瀏覽者上網后,它能自動把其資料傳遞給廣告

商,其內容包括性別、年齡、職業(yè)、愛好、所屬地區(qū)、所進入的網站等。根據這些資料以及他正在游覽的內容,廣告商就可以從備選廣告中選出他樂意接受的廣告發(fā)送出去,于是這位瀏覽者就會在當前的頁面上看到這則廣告。

(5)網絡營銷在方式上將向完全的電子商務模式發(fā)展。隨著技術和環(huán)境條件的日益成熟,電子商務將蓬勃發(fā)展,支付和配送都將在網上進行,并且網上交易將完全由智能來完成,不需要人的參與。由于智能具有思考、推理等和人相似的功能,所以,選購、討價、還價及成交過程,就可在信息產品生產者的智能和消費者的智能之間進行。

參考文獻：

1劉朋.21世紀營銷大變革.銷售與市場,2002(4)

2韓明光.網上營銷模式探討.中國軟科學,2001(9)

3王方華.論知識營銷.圖書館,2002(1)

篇8

由于傳統(tǒng)模式下的電力企業(yè)處于國家完全壟斷模式下，因此市場競爭壓力較小。然而隨著電力企業(yè)自主經營模式的轉變，使電力企業(yè)競爭壓力不斷增加，但電力企業(yè)負責人對市場的分析能力卻無法滿足市場需求。另外，由于電力企業(yè)長期處于無競爭壓力的環(huán)境下，使其對市場變化的敏感度十分弱，并且缺少一定的市場開發(fā)技術支持，從而使電力營銷無法開拓有效的市場。

2、電力營銷管理的創(chuàng)新措施

電力企業(yè)想要長久持續(xù)發(fā)展下去，就必須在原有營銷管理的基礎之上進行創(chuàng)新改革，以保證電力企業(yè)能夠緊跟時展的步伐。

2．1創(chuàng)新營銷觀念，提高服務意識

首先，電力企業(yè)在市場發(fā)展的新形勢下，要改變傳統(tǒng)中企業(yè)的經營觀念，將用電用戶的需求做為電力企業(yè)經營的終級目標。另外，電力企業(yè)要努力加強對用戶的服務意識，并以用戶滿意為宗旨。同時要樹立正確的電力營銷觀念，必要時通過法律支持來保證自身的經濟利益。最后，電力企業(yè)在營銷管理中，要樹立起良好的企業(yè)形象。如:提高企業(yè)的整體服務水平、加強企業(yè)服務內容的細化管理等，從而在一定程度上提高電力企業(yè)在市場中的核心競爭力。另外，在電力營銷管理工作中，電力營銷人員要與用戶進行經常性的溝通與交流，以便隨時掌握用戶的用電動態(tài)，使用戶用電在不斷的交流與溝通中對電力企業(yè)產生依賴感與信任感。除此之外，在電力企業(yè)電網建設中，要對電力線路及設備進行定期的檢查及維護，以保證一但電力系統(tǒng)發(fā)生故障時，電力企業(yè)能夠快速反應并及時維修，從而提高用電用戶對電力企業(yè)營銷管理的滿意程度。

2．2創(chuàng)新現有的電力營銷管理信息化平臺

電力營銷管理信息化系統(tǒng)是電力營銷管理中的重要組成部分。根據國家相關法規(guī)規(guī)定，電力企業(yè)的信息化管理平臺包括:電力營銷信息的實時采集與監(jiān)控系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)、用戶繳費系統(tǒng)等。而在眾多的營銷管理系統(tǒng)中，信息實時采集與監(jiān)控系統(tǒng)是最重要的環(huán)節(jié)，因此，電力企業(yè)想要加強營銷管理信息化平臺，就必須從電力信息采集監(jiān)控系統(tǒng)入手，提高電力市場的預測及時性及準確性能，同時做好市場的實時跟蹤及分析，為電力營銷管理工作打下良好的基礎。

2．3建立完善的市場營銷管理考核體制

電力營銷管理工作能否取得成效關鍵在于電力營銷工作人員的工作態(tài)度。因此，在創(chuàng)新電力營銷管理工作時，必須首先強化電力營銷工作人員的市場競爭意識、市場服務意識、營銷法律意識等基本觀念的建立，以此來創(chuàng)建一支具創(chuàng)新意識及工作能力、服務能力為一體的高素質電力營銷管理隊伍。另外，電力營銷管理工作的好壞評定標準主要是從工作質量和工作的實際目標來判定的。因此在電力營銷管理工作中，除了要創(chuàng)新傳統(tǒng)的電費管理、計量管理、用電管理等內容外，還要對電力營銷管理人員對市場規(guī)律的分析能力及營銷服務水平能力進行評定，同時對預測與管理、公共關系等進行評定，從而全方位提高電力營銷管理人員的綜合專業(yè)能力及水平。

3、結束語

篇9

(一)管理意識薄弱

隨著社會與科技的不斷發(fā)展,生產與生活當中對于電力的依賴程度越來越高,而電力企業(yè)傳統(tǒng)意義當中的營銷管理理念只注重對于生產方面的管理,針對市場方面的需求調研存在較大的缺失,導致電力營銷管理工作無法應對當前日益增長的電力需求。長久以來,電力行業(yè)自身的服務體系都缺乏充足的動力,其沒有將優(yōu)質服務的理念提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度中,非常不利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及培養(yǎng)廣大員工的無私奉獻精神。

(二)營稍管理信息存在滯后性

電力企業(yè)仍然存在營銷措施不科學、電力營銷管理理念薄弱以及技術手段不成熟等不足,導致營銷管理工作不到位,無法從廣劃目戶的層面去思考來制定對應的措施。機關信息化技術已經在電力企業(yè)當中廣泛運用,但是不完善的地方仍然非常多。國內整個電力行業(yè)的計算機水平普遍偏低,再加上電力企業(yè)零散的分布模式致使管理層無法真實掌握基層的具體情況,非常容易出現錯誤的決策,無法有效推動電力營銷管理的順利開展。面對當前電力覆蓋的范圍越來越廣,與之對應的管理事物也變得越來越繁瑣,其針對廣大客戶的基礎資料與基本信息仍然難以形成一套較為健全的體系,非常容易發(fā)生用戶信息遺漏的情況。此外,營銷管理系統(tǒng)還存在一定的風險性,技術風險主要體現在信息系統(tǒng)所存在的不穩(wěn)定性,會導致部分文件的無故丟失或者一些不乏分析的非法人侵破壞電力系統(tǒng)。電力營銷管理現階段通常仍然采用的是人工操作的模式,缺乏先進的營銷策略,無法科學合理的開展電力行業(yè)的營銷調查工作,這同時也就導致電力行業(yè)對于用戶需求的分析不準確,從而導致決策缺乏合理性。

(三)營稍資金欠缺

我國的電力行業(yè)具有壟斷特性,嚴重缺少市場當中的服務意識與競爭意識,要想形成有利于我國電力行業(yè)不斷發(fā)展的市場環(huán)境還需要不斷的探索與改革。我國的電力企業(yè)一直以來都延續(xù)著生產型的賡吐思維,將大量的資金用在運行運行比較穩(wěn)定的變壓器的維護管理工作當中,而用于營銷的資金則非常少,并且嚴重缺乏渠道,導致電力營銷無法與時俱進。

二、加強電力營銷管理工作的具體措施

(一)要樹立全體員工共同營稍的觀念電力企業(yè)應當在內部樹立一切以用戶為重點的經營理念,不僅要考慮到廣大用戶當前的需求、同時還應當綜合考慮到廣大用戶今后的利益以及整個社會的利益,此外,還應當注重加強對于電網的建設與改造工作,應當在企業(yè)內部樹立電網構建符合各行各業(yè)的用電需求的新觀念,為廣大用戶群體供應價格實惠、品質優(yōu)秀的電力,如此才能切實提升電力企業(yè)的核心競爭力。

(二)構建電力營稍的信息化服務管理系統(tǒng)充分運用信息化技術來進行管理是提升電力企業(yè)服務品質的重要條件,這里可以學習一些發(fā)達國家的管理經驗,構建營銷的信息化服務管理系統(tǒng),當中包含:報裝、劃賬付費管理、合同電費管理以及流程管理等各個方面,如此,能夠將電力服務與電力營銷管理進行有機的結合,構建用戶的服務中心,把廣劃目戶的體驗與需求及時反饋給電力企業(yè),便于為用戶提供更好的服務,如此,不但能夠有效拓展客服的服務職能,同時能夠在第一時間達成用戶的需求,不斷提升廣大用戶的滿意度。

(三)加強電力企業(yè)人員素質培訓

一個企業(yè)是否能夠獲得穩(wěn)定、快速的成長,決策層的積極作用至關重要。電力企業(yè)在自身的運行發(fā)展進程中應當嚴格根據國家的“四好”領導班子建設的相關要求,加大對于企業(yè)領導層的培訓,從而有效提升領導層的企業(yè)管理創(chuàng)新能力以及執(zhí)政領導能力,分層次制定對應的工作準則,實施分工負責,并且要構建相應的績效考核指標。電力企業(yè)還應當始終堅持“人本理念”,不斷培養(yǎng)廣大員工的合作意識,在進行電力營銷管理的同時兼顧到各個階級的人員配置工作,從而不斷提升工作人員在自身崗位上的工作能力。還應當不斷電力企業(yè)的職工規(guī)章制度,為各個崗位提供充足的發(fā)展空間,要積極做好各個員工的崗位教育培訓工作。服務質量的提高是建立在營銷人員整體素質的基礎上的,所以要想提高服務質量,就要根據現有的市場需求,來培養(yǎng)適應市場的營銷人才。對營銷人員進行培養(yǎng)時,要培養(yǎng)其綜合素質、專業(yè)的技術等,全面提高營銷人員的服務質量。除此之外,電力企業(yè)還應當在保障自身服務品質的前提下不斷嘗試豐富自身服務的相關內容,比如增加一些指導性、及時性以及需求性的服務職能,以便于提供更好、更人性化的電力服務。

三、結束語

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關鍵詞情感營銷創(chuàng)造感動核心和真諦

所謂情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費者的信賴和偏愛,進而擴大市場份額,取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式；或是個人和集體通過創(chuàng)造情感產品并利用情感化的促銷手段進行交換來滿足對方物質和情感需要的一種社會過程。人的心理包括心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是外人難以在短期內施加影響加以改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認知過程的基礎上產生的、與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調節(jié)，即意志過程外顯為行為。銷售的過程中，消費者從產生購買愿望到實現其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費者的意志過程。如果企業(yè)的各種生產經營行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的“切入”，使消費者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購買意識，將達到“潤物細無聲”的巧妙作用。企業(yè)和營銷人員要想影響消費者的情感必須抓住情感營銷的核心：跨越由認知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進而為客戶創(chuàng)造感動！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動的創(chuàng)造對消費者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。

當我們?yōu)榭蛻籼崞窌r，競爭對手很容易在較短時間內模仿，而且對于客戶的認識而言，大多數產品都是相似的。即使差別確實存在，公司也很難有效地與消費者溝通，使他們相信自己是最好的?，F代營銷為客戶創(chuàng)造價值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質價值需要成本，而公司的利潤空間總是有限的；另一方面由于價值的可比性，獲得一定價值，顧客會期待著另一次更大的價值，而且他會毫不猶豫地在價值比較中轉投競爭對手的懷抱；再者，顧客的消費信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費在面對眾多廠商時往往表現為非理性：今天中意A廠家的產品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個性化服務，后天又認為C廠家的產品知識普及不錯。正如一位資深營銷管理人員就曾向筆者抱怨：現今的顧客越來越難“伺候”，不但要質比價，而且你搞讓利促銷，他望著市場上別的同類產品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務及膚淺化的價值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值的基礎上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創(chuàng)造感動才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動時，印象自然加深，加深和持久的印象對顧客忠誠的維護作用是顯而易見的；其二，感動包括情感認知的主觀因素，其可比性減弱，且競爭對手模仿的可能性降低。即使模仿，競爭對手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動也并不容易。

要為客戶創(chuàng)造感動，感動是與人的情感相關的。而情感作為社會心理學的一個范疇，它是在人的認知過程基礎上產生的、與人的社會性需要緊密聯(lián)系的內心體驗。要想一位顧客在一次購買行為中或對一種產品產生感動，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質化或價值性的舉措，滿足了消費者某種內心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產生感動。比如說，企業(yè)開感產品、使用情感商標、制定情感價格等；其二是廠家在營銷互動中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動，它有一種“潤物細無聲”的意境，一般與人性化的服務、處處為顧客著想相關，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價值的基礎上注入情感，跨越價值創(chuàng)造進而為客戶創(chuàng)造感動。

創(chuàng)造感動的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手。

1企業(yè)層面

1.1修煉內功，從創(chuàng)造價值入手

為顧客提供有關企業(yè)整體形象、產品內在價值等方面的良好認知基礎，它是顧客滿意、喜歡情感產生的源泉。它要求企業(yè)要有一個基于未來、專注于長遠的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎上才能形成有助于公司長期穩(wěn)步發(fā)展的營銷策略。任何著眼于短期利潤的公司，它或許會為客戶帶來驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價”、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司，顧客或許會走進去一次，但一旦跨出門，就很難再去想它。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價值的基礎，實施全員質量營銷，為客戶提供不說絕對一流但至少是優(yōu)質的產品和服務。要從價值鏈的角度對企業(yè)的業(yè)務活動進行分解和整合，并進一步分析其內部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢或歧異化，創(chuàng)造更多的價值剩余總和。

1.2喻情于理，讓規(guī)章制度柔性化

企業(yè)必須將自身視為一個有機、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經營和管理中要相應的注入情感和柔性，特別是在對待顧客的每一方面，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人情化的服務制度，才能讓顧客感動。在長沙某電器商場，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運站也不遠。該商場制定了三公里范圍內免費送貨上門的服務規(guī)則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購的物品，進來選購了兩臺電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然后要求送貨。從大爺報的地址來看，那是五公里左右已到郊區(qū)，兩臺電烤爐價格也就一百多元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無疑做不了；送吧，與服務規(guī)則相去甚遠不說，先例一開，成本、利潤就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺的失望是寫在臉上的，他問為什么每個店都一樣？恰巧路過的大堂經理可被這句話問住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規(guī)則制定當然有基于成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務侵蝕利潤不說，還會讓行業(yè)陷入惡性競爭！望著窗外的車流，經理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，并且支付貨票（也就一、二元錢）。當店里的小伙子擔著大爺的兩大袋，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺的高興是由衷的，并且有發(fā)自內心的感動。沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來購冰箱了，而商場也首推出了“三公里內免費送貨上門，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場不一樣的人情化服務規(guī)則。由此可見，在營銷過程中規(guī)章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創(chuàng)造感動，才能俘獲顧客的心，讓顧客對公司產生忠誠。

2加強公司一線員工的執(zhí)行能力

2.1提高營銷技巧和素質

在營銷過程中傾注情感、對待客戶用心。對于營銷工作者來說，在與客戶的個人聯(lián)系上，營銷人員不僅要有真心，更要細心。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達到1.3萬臺的美國汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時說：“我每月要寄出13000張以上的卡片?！边@些卡片如同精美的藝術品，不僅會讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽保持“世界冠軍”的地位。試想如果營銷人員能如此有心和細心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來微不足道的小事就會成為客戶感動的源泉！所以說為客戶創(chuàng)造感動并不難，難就難在營銷人員是否真正有心和細心地對客戶付出情感。

2.2用情、用心的做好一些“小事”

其他與顧客直接打交道的員工群體，其中包括銷售內勤人員、辦公室人員等，廣義上可以包括營銷工作者外的所有公司員工，他們也要求樹立服務觀念，用心用情于與顧客交往的每一方面。很多公司在對待顧客要求或其它各種具體問題上均設立“首問責任制”，我想這正是基于對一線員工的執(zhí)行能力要求的這一宗旨。有時候，一句貼心的問候、或為顧客在運貨車車廂內鋪上一層廢棄的鋸木或破損塑料，這些小小的舉措都可以讓顧客產生發(fā)自心底的感動。而有時，一點細微的疏忽就可導致顧客轉投競爭對手懷抱。一位企業(yè)家到泰國考察時感觸頗深：一位顧客在某商場買了一臺洗衣機，兩年后他家從樓下搬到樓上，打了一個電話給這家商場的服務員。不到一個小時，服務員便來到他家，按照這位顧客的要求將洗衣機搬到了指定位置上。如此細小的事情，他們卻服務得如此細致周到，消費者真是無可挑剔。在很多發(fā)達國家，商場銷售的產品講的是“終身服務”，讓顧客真正體味到“上帝”的滋味。相比之下，我們有些商場的服務則相差甚遠。

“營銷無小事”，事事需用情、用心。情感營銷只是方式和手段，只有滿足消費者內心的情感需求，使其感動才是核心和真諦，否則情感的投放就毫無價值。如果公司和一線員工不能喻情感于為客戶創(chuàng)造感動之中，僅一味沉湎于與客戶混熟、交朋友的表面關系上，不僅不能讓客戶感動，還有可能讓其掉入很多人慣有的“商家宰熟客、狠賺朋友錢”的思維中。美國推銷大王喬·坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作，2%是對產品的了解”。從這一角度來說，不能注入情感，不是真正的營銷，而營銷中顧客不能感知并產生感動，營銷的效果肯定不會明顯。

參考文獻

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