導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇我心依舊，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我放飛一只蝶

翩翩而舞

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我終于知道

有一種愛(ài)

掩埋在歲月的河

綿綿而憂傷

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誰(shuí)又不經(jīng)意

驚醒了月光下的百合

在風(fēng)里綻放著矜持

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一個(gè)美麗的傳說(shuō)

踏著你的幸福而來(lái)

又快樂(lè)的成長(zhǎng)

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我靜守在等待里

望著星辰

變換了時(shí)空

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于是

我的執(zhí)著

灼痛了季節(jié)

繽紛了雨

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當(dāng)你的眼里

掛滿溫暖的淚

北國(guó)的夏季

轉(zhuǎn)眼間就嫣紅一片

//

愛(ài)情走了

我還在這里

篇2

猶記得初一時(shí)父親送我去學(xué)校的場(chǎng)景，離開(kāi)時(shí)的背影在我心頭一幕幕重新上演。個(gè)中滋味，或許只有體驗(yàn)過(guò)才會(huì)清楚。沒(méi)有任何的飾演，簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)身，一步一步，一步一步離開(kāi)我的視線。正如我一點(diǎn)一點(diǎn)地成長(zhǎng)，最終長(zhǎng)成當(dāng)初最討厭的模樣。于是才驚覺(jué)，我想要的不只是這樣。

我開(kāi)始反思，用心打量自己，發(fā)現(xiàn)同四年前不一樣的不只是我長(zhǎng)高了，長(zhǎng)壯了。更多了的是一種勇敢與承擔(dān)。而少了的是當(dāng)初的那份單純與美好。唯一不變的是那顆擁有雄心壯志的心。我思索著，時(shí)光機(jī)不停的轉(zhuǎn)動(dòng)，將來(lái)的我會(huì)是怎樣？

再一次送別是在去年了，當(dāng)我扛著弟弟的行裝，把他在學(xué)校安置好時(shí)，我才意識(shí)到那將是一場(chǎng)慘別。突然，我了解到父親當(dāng)時(shí)的心情，除了悲傷，更多的是一種期待。我在心底告訴自己，不能停留，我們終將長(zhǎng)大，終將獨(dú)自面對(duì)。

于是，我透析。將來(lái)的我只能更成熟，更堅(jiān)定，弟弟們需要一個(gè)榜樣，父母需要一個(gè)驕傲，我則把這些當(dāng)成一份力量，讓自己成長(zhǎng)，然后給未來(lái)依靠?；叵胨哪昵?，發(fā)現(xiàn)有一種理想在心中日夜燃燒，從未改變。

篇3

——題記

櫻花飛舞的初春，半空中落英繽紛，藍(lán)紫色桔梗，似將畫(huà)面停頓。你轉(zhuǎn)身離開(kāi)的決絕，全然不顧我的眼淚。憂傷劃過(guò)心眸，落地生根?？坦倾懶膴A雜著撕心裂肺，忍不住的淚水貫徹一地凄涼，砸破了純真，不留一絲分寸。

公園里桔梗花的香味我不忍心再聞，北去的候鳥(niǎo)即將在破曉的天空劃下傷痕。當(dāng)所有的一切都變成一組無(wú)解的方程，我該怎樣將心持續(xù)永恒。靜靜的石凳，揮散不去你的余溫。一場(chǎng)華麗的舞姿纏綿過(guò)后眼淚凝固，遺忘不算孤獨(dú)。追憶那些你說(shuō)過(guò)的永久，只是海誓山盟到頭還是竹籃打水一場(chǎng)空。

傍晚時(shí)分，燈滅的悄然無(wú)聲。擁有沉默的華麗，像一顆觸摸不到的恒星。那些孤單的夜里，晚風(fēng)縈繞在心底。雁南飛，前方的路惹得人憔悴；落葉墜，心底何時(shí)才不會(huì)牽強(qiáng)附會(huì)；百花美，映出我殘留的溫情如水。當(dāng)花已開(kāi)滿亭樓，我已等過(guò)殘燭流淚，等過(guò)秋涼星轉(zhuǎn)百斗，已物是人非。

篇4

本書(shū)除了自序以外，另分為三輯：

第一輯——教育，對(duì)成長(zhǎng)的迷戀

第二輯——語(yǔ)文，美麗的生命之旅

第三輯——書(shū)籍，一片豐沃的原野

讀第一輯——教育，對(duì)成長(zhǎng)的迷戀。

以《不說(shuō)愛(ài)》開(kāi)篇，寫(xiě)下“鐘南山不說(shuō)愛(ài)”、“護(hù)士不說(shuō)愛(ài)”、“蘇格拉底不說(shuō)愛(ài)” ，最后寫(xiě)了自己 “我不說(shuō)愛(ài)。”看云說(shuō)：“從前不說(shuō)（愛(ài)），是因?yàn)樗逊簽E，廉價(jià)甚于泡沫，肉麻直逼瓊瑤。出于自尊，我羞于學(xué)習(xí)?！逼鋵?shí)，看云“不說(shuō)愛(ài)”，她對(duì)學(xué)生卻不錯(cuò)，只是，她把那些當(dāng)作是職責(zé)、義務(wù)而已。實(shí)際上教師對(duì)學(xué)生的關(guān)心就是職責(zé)和義務(wù)，何必整天把愛(ài)掛在嘴邊。接下去的文章就是看云一個(gè)個(gè)“不說(shuō)愛(ài)”和學(xué)生間的小故事，如“一個(gè)學(xué)生的分量”、借讀生趙亮”等，這些故事如同一顆顆閃亮的珍珠串在一起，每一顆都深深地打動(dòng)人心。

讀第二輯——語(yǔ)文，美麗的生命之旅

看云因語(yǔ)文而生，因語(yǔ)文而秀雅。語(yǔ)文，確實(shí)是她美麗的生命之旅。在這一輯里，看云記錄下了語(yǔ)文課堂、語(yǔ)文生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。當(dāng)讀到這一輯的第5篇《給我一個(gè)班，我就心滿意足了》，我恍然大悟：原來(lái)，可愛(ài)的看云這本書(shū)清新雅致的題目源自于此。在這篇文章里，她告訴我們她“每天都要‘發(fā)聲讀’一小時(shí)左右。”她告訴我們她“上課肯定要帶上‘讀本’，一兩周更換讀本……總有學(xué)生跟著買(mǎi)跟著換?！闭媸怯衅鋷煴赜衅渫窖?！這種現(xiàn)象被看云稱(chēng)之為熏陶。是啊，在這個(gè)年紀(jì)的學(xué)生，最會(huì)受到老師的影響，如果這個(gè)老師還是他們喜歡的老師的話，那么，不自覺(jué)地，老師的言行與舉動(dòng)將是學(xué)生潛移默化最好的熏陶的榜樣呢！

看云老師還會(huì)讀書(shū)給孩子們聽(tīng)，讀的是泰戈?duì)枴肚槿说亩Y物》：“如果我擁有天空和空中所有的繁星，以及世界和世上無(wú)窮的財(cái)富，我還會(huì)要求更多的東西；然而，只要她是屬于我的，給我地球上最小的一角，我就滿足了?！?/p>

孩子們陶醉了，看云又讀了一遍，并發(fā)表了自己的見(jiàn)解：“如果給我豐厚的收入，以及足夠高的職位，我還會(huì)要求更多的東西；然而，只要他們是愛(ài)我的，給我一個(gè)班，我就心滿意足了。孩子們，老師熱愛(ài)生活。老師當(dāng)你們是生活送我的——情人的禮物。”

原來(lái)這才是看云書(shū)題真正的由來(lái)——讀《情人的禮物》一段話有所思。

讀第三輯——書(shū)籍，一片豐沃的土壤

看云讀《論語(yǔ)》，讀出了孔子的“老天真”。她說(shuō)真實(shí)的夫子情懷在：“老者安之，朋友信之，少者懷之。（《公冶長(zhǎng)第五》）莫春者，春服既成，冠者五六人，童子六七人，浴乎沂，風(fēng)乎舞雩，詠而歸。（《先進(jìn)第十一》）?！笨丛品Q(chēng)孔子“一生飽經(jīng)滄桑，其赤子之心不改。天真而誠(chéng)實(shí)?！敝鬃诱撸丛?，因?yàn)樗麄兌际菐熣撸灾腔鄣乃缭角甓昧颂煺娴乃?。她不但讀《論語(yǔ)》，還讀《世說(shuō)新語(yǔ)》、《詩(shī)經(jīng)》、《孟子》……，難怪乎看云有如此深厚扎實(shí)的古文功底，難怪看云的文字清簡(jiǎn)，思想深刻至極？

篇5

今天吃著香噴噴的烤山芋時(shí)，我總是很內(nèi)疚，后悔當(dāng)初嘴饞犯下的大錯(cuò)。

那年秋后的一天，天氣由冷轉(zhuǎn)寒，我穿上衣服與朋友一起玩。玩了不久，我們又冷又餓，都沒(méi)有力氣了。忽然不知誰(shuí)說(shuō)了一句：我們吃烤山芋呀！真是個(gè)好主意，現(xiàn)在正是山芋成熟的季節(jié)，如果烤幾個(gè)山芋吃，既解餓，又御寒?？纱蠹叶贾?，現(xiàn)在棉花摘完，正是栽種油菜時(shí)期，各家忙的熱火朝天，沒(méi)工夫挖山芋。既然各家忙的熱火朝天，沒(méi)工夫挖山芋，我們就去“偷”吧，說(shuō)是去偷，也就是在自家或鄰居家田扒幾個(gè)，但怕有不必要的后果，又將“證據(jù)”給毀了。自然，我們凱旋歸來(lái)，都不約而同地去了預(yù)約地點(diǎn)--王奶奶家的牛棚，這里在村邊，因?yàn)槿ツ晖跄棠痰呐Ｙu(mài)了，所以這里既干凈又干燥，且旁邊都是草堆和棉柴堆，用來(lái)烤山芋。接著又架起一張找來(lái)的小鐵絲網(wǎng)。我們將草堆在鐵網(wǎng)下。點(diǎn)燃了火，我們都將自己的“戰(zhàn)利品”放在鐵網(wǎng)上。過(guò)了一會(huì)兒，山芋漸漸被燒黑，燒焦，這時(shí)認(rèn)為山芋已經(jīng)熟了，草剛燒完，就迫不及待的拿起山芋，也許我饞過(guò)頭了，那么燙的山芋拿在手里也沒(méi)啥感覺(jué)，只顧剝皮，皮剝完，咬下了一口，沒(méi)熟，比較硬。別人看此情況，也都沒(méi)拿。我非常氣憤，朋友們一把一把的抱進(jìn)了一大堆草，抱著一定要烤熟山芋的決心，點(diǎn)燃了火，還又加了幾棵棉柴。

正當(dāng)我頭腦想著吃烤山芋時(shí)，朋友驚叫道：“房頂燒到了。”我抬頭望去：火苗高高地?zé)?，燒到了房頂。不一?huì)，整個(gè)房頂著火了，因?yàn)闅夂蚋稍?，火?shì)越來(lái)越大，一些火星被濺到了旁邊的草堆，也著了。我們抓著木棍想救火，但是遲了?；鸸鉀_天，滾煙滾滾，我嚇呆了。大人們趕來(lái)時(shí)，火都快燒完了。事后，因“漢奸”告密，抖出了我們幾人。父母把我們一個(gè)個(gè)像“鬼子”押“囚犯”那樣趕入王奶奶家，等著王奶奶的“審判”。這次燒了牛棚與王奶奶冬天燒的柴草，這錯(cuò)可闖大了。

原以為王奶奶會(huì)狠銀教訓(xùn)我們，但出乎我們的意料，王奶奶和藹地說(shuō)讓我們下次小心，別再犯錯(cuò)誤了。但王奶奶越是很和藹，越讓我心酸王奶奶家境不好，燒了冬天的柴草，王奶奶就需去砍野草和枯樹(shù)燒了。我覺(jué)得很對(duì)不起王奶奶。

這次火不僅燒了牛棚與草堆，也燒傷了我脆弱的心靈。是啊，在生活中，我們不應(yīng)只顧一時(shí)之樂(lè)，而不顧其后果?。?/p>

篇6

別小看一張紙，只要您廢物利用、動(dòng)動(dòng)腦筋、寶貝就來(lái)了！

只要有一丁點(diǎn)的紙還是巴掌大的紙，或是邊角紙，都能變成好看的紙花。比如說(shuō)五角星吧！拿一張紙，折成三角形，分成五份，折其中的四份，留下一份，再把四份對(duì)折，對(duì)折后又把剩下的一份向后折，用剪刀剪成直的或彎的，再在右邊剪個(gè)三角，攤開(kāi)就好了。我還有個(gè)新創(chuàng)意呢！在原來(lái)的基礎(chǔ)上加多個(gè)小三角就會(huì)呈現(xiàn)出五角星里頭多出了個(gè)三角星。

功夫不負(fù)有心人，我做出了四個(gè)奇形怪狀的星星，我真快變成天下第一能人了，我拿去和阿姨、小朋友們比我贏了小朋友卻輸給了阿姨?？磥?lái)我還要多加努力呀。

篇7

1、我們不肯探索自己本身的價(jià)值，我們過(guò)分看重他人在自己生命里的參與。于是，孤獨(dú)不再美好，失去了他人，我們惶惑不安。——三毛簡(jiǎn)單

2、深深的話要淺淺地說(shuō) ，長(zhǎng)長(zhǎng)的路要揮霍地走 。大大的世界要率真地感受 ，會(huì)痛的傷口要，輕輕地揉。——張懸親愛(ài)的

3、聞君有二意，故來(lái)相決絕。愿得一心人，白首不相離。——卓文君白頭吟

4、所謂美人者，以花為貌，以鳥(niǎo)為聲，以月為神，以柳為態(tài)，以玉為骨，以冰雪為膚，以秋水為姿，以詩(shī)詞為心，吾無(wú)間然矣。——張潮幽夢(mèng)影

5、我不怕被騙，我怕剛剛相信一個(gè)人就被騙！——韓寒后會(huì)無(wú)期

6、你燃燒，我陪你焚成灰燼。你熄滅，我陪你低落塵埃。你出生，我陪你徒步人海。你沉默，我陪你一言不發(fā)，你歡笑，我陪你山呼海嘯。你衰老，我陪你滿目瘡痍。你逃避，我陪你隱入夜晚。你離開(kāi)，我只能等待。——張嘉佳從你的全世界路過(guò)

7、當(dāng)一個(gè)人，被他視為最親愛(ài)的人所欺騙時(shí)，人生極大的痛苦之一，于是產(chǎn)生。——三毛親愛(ài)的三毛

8、其實(shí)你不需要跟我道歉的，因?yàn)榈狼父緵](méi)有用，失去的東西失去了，傷害了還是傷害，道歉并不能讓時(shí)間倒轉(zhuǎn)，也不能讓發(fā)生的事情過(guò)去。——下一站幸福

9、幸福就是一雙鞋合不合適只有自己一個(gè)人知道。——大仲馬基督山伯爵

10、在你生命的最初30年中，你養(yǎng)成習(xí)慣；在你生命的最后30年中，你的習(xí)慣決定了你。——喬布斯

11、故事發(fā)生在別人身上是故事，發(fā)生在自己身上，就是命運(yùn)了。能原諒的，不說(shuō)原諒也會(huì)原諒，不能原諒的，說(shuō)了原諒也不會(huì)原諒。——斯道繼承者們

12、每想你一次，天上飄落一粒沙，從此形成了撒哈拉。每想你一次，天上就掉下一滴水，于是形成了太平洋。 ——三毛撒哈拉的故事

13、天才和愚蠢之間的區(qū)別就是天才是有極限的。——愛(ài)因斯坦

14、曾經(jīng)在某本書(shū)里看到過(guò)一句話是這樣寫(xiě)的“人生最寶貴的兩樣?xùn)|西，一是生命，二是靈魂，老天給每個(gè)人一條命，一顆心，把命照看好，把靈魂安頓好，人生就圓滿了”即使如此可如何才能照看好命，如何才能安頓好靈魂呢？我也曾自私的想拋開(kāi)一切世俗，去尋找只屬于自己的安樂(lè)。只是過(guò)往就像撩人的琴，斷了弦也要彌漫著離殤的回響。其實(shí)我害怕孤單害怕靈魂深處的孤單，我只是渴望一種依靠一種真實(shí)的依靠，僅此而已。——秋之若雨無(wú)處安放的靈魂

15、人的一生中有大大小小的等待，人漸漸忘記了自己等待的是什么。——張愛(ài)玲

16、這是我一貫的主張，最有效的調(diào)教方式就是讓對(duì)方感到疼痛，現(xiàn)在你最需要的不是語(yǔ)言上的教育，而是教訓(xùn)。——進(jìn)擊的巨人

17、有生之年能遇見(jiàn)你，竟花光我所有運(yùn)氣。——林夕明年今日

18、知道自己知道什么，也知道自己不知道什么，這就是真正的知識(shí)。——梭羅瓦爾登湖

篇8

關(guān)鍵詞：滿意指標(biāo);乘機(jī)服務(wù);質(zhì)量;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）31-0072-02

一、論文研究背景、意義和現(xiàn)狀

1.研究背景及意義。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了航空業(yè)迅猛的發(fā)展，目前中國(guó)已經(jīng)成為亞洲最大的航空市場(chǎng)，在這個(gè)大形勢(shì)下，新疆作為中國(guó)西部門(mén)戶，也呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)，GDP穩(wěn)定提升。毋庸置疑，新疆航空運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展起到了帶動(dòng)作用。新疆民航的發(fā)展，將進(jìn)一步緩解就業(yè)壓力，將繼續(xù)拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)，將利于優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，將成為新疆的經(jīng)濟(jì)“馬達(dá)”。作為烏魯木齊市航線覆蓋面最廣、客運(yùn)量最大、航班最密集的地窩堡機(jī)場(chǎng)，較內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，其游客吞吐量較低，掣肘著機(jī)場(chǎng)產(chǎn)值增長(zhǎng)。當(dāng)下，機(jī)場(chǎng)旅客量不斷增加，這必然會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)軟硬件提出更高要求，因此機(jī)場(chǎng)既要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，又要了解顧客，設(shè)身處地為旅客設(shè)計(jì)滿意舒適、優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提高旅客滿意度。因此研究顧客滿意度，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，吸引更多潛在顧客，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)又好又快的發(fā)展是一項(xiàng)有意義的探究。

2.研究現(xiàn)狀。顧客滿意度指數(shù)是國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)熱門(mén)前沿的話題。最早1989年瑞典建立起顧客滿意度指數(shù)模型，1994年美國(guó)在此基礎(chǔ)上建立自己的顧客滿意度指數(shù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，1999年歐盟11國(guó)也開(kāi)始計(jì)算自己的顧客滿意度指數(shù)。1999年開(kāi)始，歷時(shí)三年半，中國(guó)建立了“中國(guó)顧客滿意指數(shù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。原中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)于 2002年率先在民航行業(yè)建立了民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型。姜?。?007），對(duì)顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系九個(gè)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析，以便于企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)服務(wù)差異化獲得優(yōu)勢(shì)。白雪和李文（2008）通過(guò)對(duì)世界范圍內(nèi)四種典型顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的比較，在中國(guó)原有基本模型基礎(chǔ)上，提出新的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型。

二、中國(guó)航空用戶滿意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)

1.用戶滿意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)模型。在CACSI模型中，由于旅客沒(méi)有直接對(duì)機(jī)場(chǎng)消費(fèi)的過(guò)程，民航機(jī)場(chǎng)的用戶滿意指數(shù)模型不統(tǒng)計(jì)感知價(jià)值潛變量得分，由預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、用戶滿意度、用戶抱怨、用戶忠誠(chéng)度等6個(gè)潛變量模塊構(gòu)成。本文中所研究的新疆地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)屬于中國(guó)民航用戶滿意指數(shù)體系的第三層，由調(diào)查數(shù)據(jù)直接計(jì)算得出。中國(guó)民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型中的6個(gè)潛變量，需要將獲得的數(shù)據(jù)帶入到模型轉(zhuǎn)化為數(shù)學(xué)方程，利用PLS等方法便可計(jì)算出顧客滿意指數(shù)。由此得出實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三要素：對(duì)服務(wù)的預(yù)期;服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量;二者的比較。由此出發(fā)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括四個(gè)部分。分別在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳和出口處發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，選取對(duì)象為乘機(jī)人員和購(gòu)票人員。本次調(diào)查一共發(fā)放200份，由旅客現(xiàn)場(chǎng)作答，最后回收180份，有效率達(dá)90%。

2.機(jī)場(chǎng)用戶調(diào)查問(wèn)卷。機(jī)場(chǎng)部問(wèn)卷設(shè)置九個(gè)問(wèn)題，分別歸屬于感知質(zhì)量、品牌形象、感知質(zhì)量、用戶滿意度、預(yù)期價(jià)值、用戶忠誠(chéng)度、用戶抱怨。共有6個(gè)潛變量，其中品牌形象是外生變量，其他是內(nèi)生變量，每個(gè)潛在變量都由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定，所有觀測(cè)變量通過(guò)問(wèn)卷所獲得基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出。

η1η2η3η4η5=0 0 0 0 0β21 0 0 0 0β31 β32 0 0 00 0 β43 0 00 0 β53 β54 0η1η2η3η4η5+γ110γ310γ51ξ+ζ1ζ2ζ3ζ4ζ5

其中β是內(nèi)生變量的權(quán)值系數(shù)矩陣，γ是外生變量ζ的系數(shù)矩陣，ξ為殘變量（品牌形象）。η1：預(yù)期質(zhì)量，η2：感知質(zhì)量，η3：滿意度，η4：用戶抱怨，η5：忠誠(chéng)度。潛變量與觀測(cè)變量的關(guān)系，及測(cè)量模型為：

y=Λ，η+ε

x=Λ，ζ+δ

其中，y，x分別為內(nèi)生變量和外生變量向量，Λx，Λy是相應(yīng)的回歸矩陣，ε，δ分別為殘差向量。對(duì)模型進(jìn)行擬合度R2檢測(cè)，通過(guò)Q2檢驗(yàn)評(píng)價(jià)模型預(yù)測(cè)相關(guān)性，經(jīng)建模計(jì)算對(duì)參數(shù)進(jìn)行估計(jì)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算，對(duì)機(jī)場(chǎng)滿意指數(shù)模型中，參數(shù)系數(shù)矩陣為：

βa=0 0 0 0 00.79 0 0 0 00.04 0.70 0 0 00 0 -0.35 0 00 0 0.59 -0.09 0，Γa=0.800.2200.17

經(jīng)計(jì)算得出2013年旅客對(duì)該機(jī)場(chǎng)的滿意指數(shù)情況：品牌形象72.93%、預(yù)期質(zhì)量71.26%、感知質(zhì)量74.48%、滿意度73.67%、抱怨度17.5%、忠誠(chéng)度68.69%。

3.航空服務(wù)質(zhì)量諸因素間內(nèi)在關(guān)系。根據(jù)滿意指數(shù)計(jì)算可以得出：旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的期望值較高，表明對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)要求高，所以滿意指數(shù)低，在目前的航空運(yùn)輸條件下，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的選擇可能性很小，所以忠誠(chéng)度高，說(shuō)明旅客的選擇自由度大，還說(shuō)明機(jī)場(chǎng)對(duì)航空公司的服務(wù)相對(duì)比較到位。降低游客的抱怨度指數(shù)才能提高滿意度，這就要求機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)與旅客的溝通，針對(duì)旅客的意見(jiàn)和建議提出相應(yīng)的整改措施，完善差異化服務(wù)和特色服務(wù)，重視旅客需求。

三、分析評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

1.航班延誤安撫不健全。隨著航班數(shù)量的增多，不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計(jì)劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮，航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中，航班延誤往往會(huì)帶來(lái)較為嚴(yán)重的后果，因航班延誤信息通報(bào)不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因，導(dǎo)致旅客與航空運(yùn)輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的沖突，成為困擾航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾，嚴(yán)重影響旅客的滿意度。

2.安檢矛盾凸顯。經(jīng)濟(jì)政治文化復(fù)雜多樣的新疆，不安全因素日益威脅著民航安全，目前機(jī)場(chǎng)的安檢模式在民航業(yè)中還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在機(jī)場(chǎng)中也沒(méi)有一套行之有效的安檢模式。而且安檢過(guò)程中乘客遇到要求其脫鞋、脫外套、脫腰帶檢查時(shí)，容易出現(xiàn)不理解的情況，既增加了成本又延長(zhǎng)了旅客值機(jī)時(shí)長(zhǎng)而且引起旅客不滿。再加之行李服務(wù)過(guò)程中，行李的保護(hù)滿意度普遍很低，行李運(yùn)輸時(shí)間也不盡滿意，加劇了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的抱怨。

3.信息傳遞不暢通。從問(wèn)詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)、到達(dá)到行李服務(wù)等一系列的活動(dòng)中，無(wú)一不是旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員面對(duì)面的接觸。其中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施或服務(wù)流程的不完善導(dǎo)致的溝通不暢是造成旅客與機(jī)場(chǎng)工作人員矛盾層出不窮的主要原因之一。航延時(shí)，旅客最需要的就是迅速準(zhǔn)確的信息，很多旅客并不想滯留在機(jī)場(chǎng)，只是不知該走還是該留，在猶豫不決中痛苦。

四、建議和對(duì)策

1.建立系統(tǒng)性航班延誤處理機(jī)制，構(gòu)建高效的處置機(jī)制，協(xié)調(diào)好航空公司和旅客之間利益關(guān)系，協(xié)助延誤旅客辦理簽轉(zhuǎn)，滿足旅客出行要求，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定旅客情緒。航班延誤符合國(guó)家相關(guān)賠償管理規(guī)定，務(wù)必主動(dòng)應(yīng)對(duì)，積極償付旅客損失，避免出現(xiàn)越鬧越賠、不鬧不賠現(xiàn)象。

2.機(jī)場(chǎng)安檢部門(mén)推行微笑服務(wù)，讓乘客面對(duì)安檢的“種種麻煩”而不好意思抱怨，從而主動(dòng)配合。在確保安全的前提下，盡可能多地給予旅客便利和尊重。同時(shí)引進(jìn)推廣新技術(shù)提高安檢效率，比如借鑒內(nèi)地機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，推出自助托運(yùn)行李服務(wù)。

3.機(jī)場(chǎng)各部門(mén)要相互配合相互協(xié)作，把更加準(zhǔn)確的航延信息傳遞給社會(huì)公眾，尊重旅客的“知情權(quán)”。應(yīng)該建立起一套行之有效的航延信息傳遞體系，借助現(xiàn)代化科技手段，提高信息的及時(shí)有效性。內(nèi)外兼治，對(duì)內(nèi)建立信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決自身的信息短板;對(duì)外通過(guò)市場(chǎng)手段，將信息傳遞工作外包給專(zhuān)業(yè)化公司，從而保證航延信息傳遞的及時(shí)、迅速和準(zhǔn)確。

五、結(jié)論

本文針對(duì)地窩堡機(jī)場(chǎng)的滿意度調(diào)查指標(biāo)分析，得到了機(jī)場(chǎng)旅客和工作人員的積極配合，開(kāi)展旅客評(píng)價(jià)乘機(jī)服務(wù)質(zhì)量以及測(cè)評(píng)用戶滿意度，對(duì)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變，維護(hù)提升機(jī)場(chǎng)形象，改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，留住旅客忠誠(chéng)度等，都具有重要意義。本文通過(guò)對(duì)指標(biāo)分析，找出旅客滿意度低的方面，發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)此提出合理化可行性建議措施。促進(jìn)地窩堡機(jī)場(chǎng)積極與國(guó)際接軌，為新疆運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提供有力支持，并為推動(dòng)民航強(qiáng)省戰(zhàn)略落實(shí)提供有力保障。

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篇9

大陸法系國(guó)家本身的法律體系中并沒(méi)有英美法那樣的普通法與衡平法之分,所以這些大陸法系國(guó)家及地區(qū)的信托法宄其根源實(shí)質(zhì)上是對(duì)英國(guó)和美國(guó)信托法移植的產(chǎn)物。信托理念的產(chǎn)生是衡平權(quán)利的特別貢獻(xiàn)。1在英美法系的信托法中關(guān)于受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的規(guī)定已經(jīng)比較完備,反觀大陸法系中對(duì)于相關(guān)概念的表述有些含糊其辭。鑒于上述原因,對(duì)比研宄英美兩國(guó)的信托法律制度,對(duì)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的概念、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行合理定義,并對(duì)于善良管理人注意義務(wù)、忠實(shí)義務(wù)、受信義務(wù)等相關(guān)概念之間進(jìn)行區(qū)分,對(duì)于完善大陸法系國(guó)家信托法律制度特別是受托人謹(jǐn)慎義務(wù)有著重要意義。

1.1信托受托人義務(wù)的演變歷程

1.1.1英美法系信托受托人義務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)背景

(一)英國(guó)

英國(guó)學(xué)界的一種觀點(diǎn)認(rèn)為,信托是源自于英國(guó)衡平法上的一種義務(wù)。其中,信托受托人對(duì)于他所實(shí)際管領(lǐng)控制的信托財(cái)產(chǎn)受到約束,其原因在于信托契約的存在,將使得受托人基于受益人的利益,在管理和處分信托財(cái)產(chǎn)時(shí)而不得恣意妄為。受托人任何管理信托財(cái)產(chǎn)的行為或者造成的過(guò)失如果沒(méi)有得到信托合約或者相關(guān)法律法規(guī)的授權(quán)或豁免,都將構(gòu)成對(duì)信托的違反,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?？梢赃@么說(shuō)現(xiàn)代信托制度是起源于13世紀(jì)英國(guó)的用益(-Use)設(shè)計(jì),而且用益制源于日耳曼法,并最終由英國(guó)完成其設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)可以使人們達(dá)到各種安置財(cái)產(chǎn)的目的,主要目的是為了對(duì)當(dāng)時(shí)的封建法律制度對(duì)財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移所做出的相關(guān)限制性規(guī)定進(jìn)行規(guī)避。這種制度設(shè)計(jì)被普遍運(yùn)用于當(dāng)時(shí)的英格蘭的各個(gè)地區(qū),同時(shí)也產(chǎn)生了一些微妙的效果,那就是國(guó)王失去了他對(duì)于臣民土地上所享有的巨額封建附屬權(quán)利。信托從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是對(duì)財(cái)產(chǎn)的一種附條件贈(zèng)與,并在民間被廣泛使用,但當(dāng)時(shí)的英國(guó)普通法院對(duì)于這種受益人依賴于受托人所獲得的利益并不承認(rèn)。直到15世紀(jì)中葉,英國(guó)的衡平法院通過(guò)判例才使得用益制得到法律的認(rèn)可,這種處分財(cái)產(chǎn)的方式才有了合法的外衣。但是,大法官法院卻運(yùn)用獨(dú)立的司法權(quán)對(duì)這一判例進(jìn)行解釋,其適用對(duì)象只能是土地;另外,對(duì)土地的用益進(jìn)一步的解釋為:該制度只適用于其中使受托人對(duì)受益人只是負(fù)有不作為義務(wù)的部分,而其不適用于受托人對(duì)受益人負(fù)有作為義務(wù)的部分,從而使受托人負(fù)有對(duì)土地用益的作為義務(wù)。至此,適用這部法律的用益,在英國(guó)法律中仍被稱(chēng)為用益,不適用這部法律的用益,在英國(guó)則被稱(chēng)為T(mén)rust。從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始,受托人對(duì)受益人所承擔(dān)的這種作為義務(wù)的用益才正式被法律確定下來(lái),成為了真正意義上的信托。隨著英國(guó)逐步步入資本主義時(shí)期,英國(guó)的法律對(duì)于這種將財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移給受托人并使其本人或者第三人受益的行為,不再區(qū)分為Use與Trust并對(duì)二者進(jìn)行融合,統(tǒng)一稱(chēng)之為信托(Trust)。這樣,信托作為處分財(cái)產(chǎn)的一種特殊方式,最終得到了英國(guó)在法律上的正式確認(rèn)。然而,與現(xiàn)代意義上的信托制度所不同,當(dāng)時(shí)的信托制度其功能在形式上僅限于財(cái)產(chǎn)的合法移轉(zhuǎn)而非現(xiàn)代信托制度所追求的保值增值的功能。信托受托人的義務(wù)是一種對(duì)信托財(cái)產(chǎn)的作為義務(wù),但僅限于消極的財(cái)產(chǎn)管理義務(wù)。

.........

1.2信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)概念之界定

由于信托關(guān)系的獨(dú)特構(gòu)造,在委托人、受托人、受益人的三方關(guān)系中受托人的作用最為關(guān)鍵。追本溯源,信托制度設(shè)計(jì)的初衷就是針對(duì)受托人的行為進(jìn)行約束,限制受托人由于權(quán)利過(guò)大而造成其恣意妄為最終損害信托財(cái)產(chǎn),同時(shí)又不能過(guò)于打擊受托人的投資積極性而使信托財(cái)產(chǎn)的價(jià)值處于滯漲的情形,不僅如此,還要考慮如何平衡受益人和委托人的利益,使得信托關(guān)系的三角形構(gòu)造達(dá)到完美的狀態(tài)。以信托關(guān)系的成立為前提,受托人的首要義務(wù)就是根據(jù)信托協(xié)議遵循特定的信托目的,為了維護(hù)受益人或委托人的利益而對(duì)信托財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和處分的義務(wù)。由于受托人處于信托關(guān)系的核心地位,其所享有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)自然成為信托立法最主要關(guān)注的內(nèi)容。為了能夠使受托人充分切實(shí)、履行其所應(yīng)負(fù)的義務(wù),將受托人的義務(wù)進(jìn)行細(xì)化,具體規(guī)定義務(wù)的內(nèi)容就變得十分重要。大陸法國(guó)家對(duì)于受托人義務(wù),主要有公平分配信托利益、善管注意義務(wù)、分別管理義務(wù)、共同受托人之共同行動(dòng)義務(wù)、自己管理義務(wù)、咨詢提供義務(wù)等。作為英美法上的概念,謹(jǐn)慎義務(wù)在受托人義務(wù)體系中居于何種地位,其內(nèi)涵、性質(zhì)如何,它與忠實(shí)義務(wù)之間是從屬關(guān)系還是并列關(guān)系以及與受托人其他義務(wù)諸如分別管理義務(wù)、授信義務(wù)等義務(wù)之間有什么樣的內(nèi)在統(tǒng)一性,以及該謹(jǐn)慎義務(wù)是否會(huì)被大陸法系傳統(tǒng)的善良管理人的注意義務(wù)所取代,這些都是大陸法國(guó)家和地區(qū)(主要指我國(guó)、韓國(guó)、日本和臺(tái)灣地區(qū))在引入信托制度時(shí)必須要充分考慮和急需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

........

2兩大法系信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)規(guī)定之借鑒

當(dāng)今世界,英美法系信托法中的謹(jǐn)慎義務(wù)以謹(jǐn)慎投資義務(wù)為藍(lán)本,以謹(jǐn)慎投資者為參照;大陸法系信托法中的謹(jǐn)慎義務(wù)以善良管理人之注意義務(wù)為主,以善良管理人為參照主體。英國(guó)和美國(guó)關(guān)于受托人謹(jǐn)慎義務(wù)規(guī)則的內(nèi)容比較豐富,其適用范圍包括投資、了結(jié)債務(wù)、取得土地、為信托財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、任命人、估價(jià)、審計(jì)等方面。反觀大陸法系國(guó)家,如韓國(guó)、日本以及我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)在信托制度本土化過(guò)程中,只是原則性地規(guī)定了受托人的“善良管理人”的注意義務(wù),而沒(méi)有進(jìn)一步細(xì)化該義務(wù)的具體行為規(guī)范。

2.1英國(guó)受托人謹(jǐn)慎義務(wù)制度

在英倫三島,信托制度誕生之初,委托人與受托人之間由于長(zhǎng)期的交往,對(duì)于彼此在人格、道德、情感、個(gè)人信用甚至是家族聯(lián)姻等方面的深入了解,基于上述因素,產(chǎn)生了一種信任關(guān)系,這些具有高尚品格的紳士們以個(gè)人的信譽(yù)做擔(dān)保,出于良心管理信托事務(wù)(基本上是個(gè)人信托),他們認(rèn)為這是一種責(zé)任,一種道德的傳承,對(duì)于管理信托事務(wù)分文不取,在一些文學(xué)著作中關(guān)于個(gè)人信托的情節(jié)隨處可見(jiàn)?！逗?jiǎn)愛(ài)》、《呼_山莊》、《紅與黑》、《悲慘世界》諸如此類(lèi)的文學(xué)作品中都可以找到關(guān)于信托制度描寫(xiě)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展,信托制度的普遍運(yùn)用讓世人感受到它的強(qiáng)大生命力所在,它己經(jīng)深入到世人生活的方方面面,從戴安娜王妃為兩位王子設(shè)立信托到普通百姓想方設(shè)法的合理避稅。

......

2.2美國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)之規(guī)定

由于受到宗主國(guó)英國(guó)的影響,美國(guó)最初的信托制度特別是謹(jǐn)慎義務(wù)原則處處都能找到英國(guó)信托制度的影子,因?yàn)橛⒚纼蓢?guó)在許多方面有著太多的聯(lián)系,時(shí)至今日,無(wú)論是傳統(tǒng)習(xí)俗還是語(yǔ)言習(xí)得甚至是城市名稱(chēng)都可以找到太多共同之處。法定名錄規(guī)則中規(guī)定如果沒(méi)有委托人在信托文件中的特別授權(quán),法律禁止受托人將信托財(cái)產(chǎn)投資于風(fēng)險(xiǎn)較高的投資領(lǐng)域,即使可以獲得更高的收益。在英國(guó)受托人只能將信托財(cái)產(chǎn)投資于法院指定的投資名錄范圍內(nèi),該名錄內(nèi)的投資品種全部都是受到英國(guó)政府投保的公共基金。后來(lái)這種法定名錄制度漂洋過(guò)海來(lái)到美國(guó),而美國(guó)的國(guó)情與英國(guó)的不大相同,當(dāng)時(shí)美國(guó)的“公共基金”在數(shù)量上非常有限,在公開(kāi)市場(chǎng)中無(wú)法找到足夠多的政府擔(dān)保的債券品種,這與當(dāng)時(shí)繁榮一時(shí)的大英帝國(guó)形成鮮明的對(duì)比。所以

,依據(jù)“法定名錄制度”來(lái)判斷受托 人是否履行謹(jǐn)慎義務(wù)與否,與當(dāng)時(shí)美國(guó)的實(shí)際情況不符。 .......

3我國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)法律規(guī)定及分析......19

3.1我國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)規(guī)定的立法現(xiàn)狀......19

3.1. 1 一部信托基本法律、兩部《信托法》配套“管理辦法”......19

3.1.2社會(huì)保險(xiǎn)基金以及基金公司有關(guān)謹(jǐn)慎投資義務(wù)的規(guī)范......20

3.2我國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)規(guī)定中的缺陷......21

3.2.1謹(jǐn)慎義務(wù)過(guò)于粗疏,受托人的投資權(quán)不夠明確......21

3.2.2受托人的投資權(quán)易被委托人的調(diào)整權(quán)架空......22

3.2.3受托人無(wú)限責(zé)任的適用明顯較輕......23

4我國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的完善......24

4.1結(jié)合現(xiàn)資組合理論制定受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)......24

4.1.1受托人謹(jǐn)慎義務(wù)須留有足夠的發(fā)展空間......25

4.1.2適時(shí)擴(kuò)張受托人的投資權(quán)......26

4. 1.3增加受托人履行謹(jǐn)慎義務(wù)而免責(zé)的條款......26

4.2完善受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的其他措施......27

4我國(guó)信托受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的完善

從2001年我國(guó)《信托法》頒布實(shí)施一直到今天,只有短短十幾年,與英美法系國(guó)家成熟的信托制度體系相比,有太多需要改進(jìn)的方面,特別是在受托人的謹(jǐn)慎義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面。對(duì)于如何完善我國(guó)信托制度,更好的為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展保駕護(hù)航,有著極其重要的意義。該如何吸收和借鑒外國(guó)信托法中的合理成分,豐富和完善我國(guó)現(xiàn)有的信托制度體系,值得每一位法律人去為之不懈努力。在許多國(guó)家的法律體系中,信托法有著悠久的歷史傳統(tǒng),這些國(guó)家在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中,不斷調(diào)整、修訂本國(guó)信托制度以適應(yīng)不同時(shí)期的經(jīng)濟(jì)狀況,在這一過(guò)程中這些國(guó)家的相關(guān)信托制度得以不斷完善,其中一些價(jià)值理念真正體現(xiàn)了法律的公平與正義。這些珍貴的財(cái)富不僅僅是一些有價(jià)值的法律條文,更是整個(gè)人類(lèi)文明中的精華所在。作者認(rèn)為,我國(guó)不僅應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善現(xiàn)有的信托法律制度,更應(yīng)該配套出臺(tái)相關(guān)的司法解釋,除此之外,更應(yīng)該適時(shí)制定統(tǒng)一的受托人謹(jǐn)慎投資法,用于專(zhuān)門(mén)規(guī)范投資者的投資行為,使投資者的投資管理行為始終在法律的框架之中運(yùn)行。

4.1結(jié)合現(xiàn)資組合理論制定受托人謹(jǐn)慎義務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)

英美法系謹(jǐn)慎投資義務(wù)與大陸法系善良管理人義務(wù)的規(guī)定之間類(lèi)似于具體與抽象的關(guān)系,作者認(rèn)為,對(duì)于不斷變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō),掌握動(dòng)態(tài)的規(guī)律,不斷調(diào)整靜態(tài)的法律,把握兩者的平衡點(diǎn)才最能真正滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活對(duì)法律的要求。英美法系關(guān)于謹(jǐn)慎投資義務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的可操作性,這一點(diǎn)可以為我國(guó)司法在運(yùn)用抽象判斷標(biāo)準(zhǔn)時(shí)提供有益的指導(dǎo)。英美法系信托法中關(guān)于投資組合的規(guī)定是一大亮點(diǎn),充分體現(xiàn)了法律經(jīng)濟(jì)學(xué)的影響力,符合投資流,值得我國(guó)引進(jìn)并為我國(guó)所適用。對(duì)于目前我國(guó)已有的相應(yīng)制度予以規(guī)定的部分,可以參考借鑒英美法中操作性更強(qiáng)的做法來(lái)指導(dǎo)我國(guó)具體司法實(shí)踐,對(duì)于我國(guó)尚無(wú)規(guī)定的部分,應(yīng)當(dāng)視具體情況加以引進(jìn)。王澤鑒先生認(rèn)為,應(yīng)經(jīng)由(民法)解釋之途徑,將英美法之概念用語(yǔ),納入我國(guó)既有之法律體系,使之與現(xiàn)行法之概念用語(yǔ)相契合。46黨的十七大報(bào)告正式提出并肯定了有關(guān)投資獲利的需求。47這個(gè)說(shuō)法從正面肯定了投資獲利行為,對(duì)于各類(lèi)基金受托人而言,實(shí)現(xiàn)“財(cái)產(chǎn)性收益”是其應(yīng)有之義,而如何通過(guò)法律途徑來(lái)界定受托人的投資行為是否符合謹(jǐn)慎標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于我國(guó)信托法學(xué)界深入開(kāi)展理論研究和實(shí)踐探索是非常好的契機(jī)。

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篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)人員；心理健康

中圖分類(lèi)號(hào)：R文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）08-0254-02

1 我國(guó)醫(yī)護(hù)人員心理健康發(fā)展現(xiàn)狀

2007年衛(wèi)生部的一項(xiàng)調(diào)查顯示， 90％的醫(yī)護(hù)人員感到工作壓力大，23％的醫(yī)護(hù)人員有消極情緒，50％的醫(yī)護(hù)人員有時(shí)有消極情緒，而73％的醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)有情緒消極情況出現(xiàn)。上海最近對(duì)一個(gè)區(qū)的調(diào)查顯示，70％的醫(yī)護(hù)人員感到自己合法權(quán)益難受保護(hù)，有相當(dāng)比例的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為“自己正受到前所未有的良心譴責(zé)與生存壓力”。去年底， 在廣東省衛(wèi)生廳舉行的醫(yī)護(hù)人員精神壓力座談會(huì)上，廣東省省情調(diào)查研究中心的《廣東省醫(yī)護(hù)人員精神狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，醫(yī)護(hù)人員的總體精神壓力較大，39%的醫(yī)護(hù)人員壓力達(dá)到重度程度。

另外，在 2006年，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)精神科醫(yī)師分會(huì)開(kāi)展了“中國(guó)醫(yī)師睡眠狀況調(diào)查”，該調(diào)查涉及到全國(guó)12個(gè)城市30家醫(yī)院的2759名醫(yī)生，這些醫(yī)生的年齡在30歲到40歲之間。結(jié)果調(diào)查顯示，其中有1914名醫(yī)生存在睡眠障礙，其中2/5的醫(yī)生屬于難以入睡，超過(guò)3/4的醫(yī)生睡眠質(zhì)量差，有大約1/3的醫(yī)生容易驚醒不能持續(xù)睡眠，大于1/4的醫(yī)生醒來(lái)后睡不著覺(jué)。進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查的科研人員了解到，存在睡眠障礙問(wèn)題的醫(yī)生中，有一半的人認(rèn)為睡眠問(wèn)題對(duì)日常生活有一點(diǎn)影響，46.9%的醫(yī)生感覺(jué)壓力過(guò)大，35.6%的醫(yī)生出現(xiàn)焦慮，17.6%的醫(yī)生感覺(jué)存在抑郁癥狀，28.8%的醫(yī)生認(rèn)為自己的問(wèn)題可能與失眠相關(guān)。這項(xiàng)醫(yī)護(hù)人員的睡眠狀況調(diào)查也從側(cè)面反映了當(dāng)前醫(yī)護(hù)人員心理壓力較大，心理健康問(wèn)題嚴(yán)重的現(xiàn)象。

以上情況表明，改善醫(yī)護(hù)人員的心理健康刻不容緩，試想，如果醫(yī)護(hù)人員本身是帶有巨大的心理問(wèn)題和精神壓力在工作，又如何能為病人解決病痛呢?

2 我國(guó)醫(yī)護(hù)人員的主要心理健康問(wèn)題

2.1 工作壓力導(dǎo)致的心理問(wèn)題

對(duì)醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，首當(dāng)其沖的是工作壓力。第一，是工作的量的壓力，醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)感受到緊張或威脅，壓力過(guò)大尤其長(zhǎng)期處于壓力狀態(tài)會(huì)引起人體過(guò)度的情緒緊張，產(chǎn)生身心疾病?，F(xiàn)在很多大型三甲醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士都是超負(fù)荷工作――世界多數(shù)國(guó)家綜合醫(yī)院的病房床位與護(hù)士比例保持在1：1以上，而我國(guó)三級(jí)綜合醫(yī)院平均為1：0.33，最低僅為1：0.26。在我國(guó)一些大城市的三甲醫(yī)院，值白班的護(hù)士平均每人至少要負(fù)責(zé)15名患者，值公休日、節(jié)假日和夜班的護(hù)士負(fù)責(zé)的患者數(shù)常常超過(guò)40名。

第二，是工作的“質(zhì)”的壓力，即繼續(xù)教育、科研和晉升的壓力。醫(yī)院是一個(gè)高學(xué)歷人才集中的地方，不少大醫(yī)院醫(yī)生的起點(diǎn)學(xué)歷是碩士，有的科室甚至博士化，護(hù)士的起點(diǎn)學(xué)歷是大專(zhuān)，本科生、研究生已經(jīng)不稀罕，競(jìng)爭(zhēng)的激烈逼迫很多醫(yī)護(hù)人員在職攻讀高一級(jí)學(xué)歷學(xué)位。而除去學(xué)歷學(xué)位教育之外，醫(yī)學(xué)本來(lái)就是一個(gè)不斷積累，不斷學(xué)習(xí)的學(xué)科。一個(gè)醫(yī)生要精進(jìn)醫(yī)術(shù)，不僅要靠臨床實(shí)踐，還要不斷吸收新的醫(yī)療技術(shù)成果，接受各種形式的繼續(xù)教育。而醫(yī)護(hù)人員的聘用與待遇與其執(zhí)業(yè)資格證相掛鉤，醫(yī)生需考取醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證才能上崗，而且資格證是轉(zhuǎn)為正式人員的憑證，從初級(jí)職稱(chēng)到高級(jí)職稱(chēng)，都關(guān)系他們的事業(yè)發(fā)展。因此醫(yī)護(hù)人員在工作之余還有學(xué)習(xí)考證的壓力，各大學(xué)附屬醫(yī)院的部分醫(yī)師還要承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，任務(wù)過(guò)多，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員注意力分散，容易發(fā)生各種過(guò)失。

第三，是工作環(huán)境的壓力。醫(yī)護(hù)人員常年工作在“惡劣”情景中，每日交往的人群是心理和生理雙重受損的病人，這種特殊的職業(yè)工作環(huán)境，這些不良情景因素的長(zhǎng)期刺激，促使一個(gè)特定的反應(yīng)模式，在某些醫(yī)護(hù)人員的身上固定下來(lái)，形成一種獨(dú)特的人格特點(diǎn)，這種人格特點(diǎn)在心理臨床上集中表現(xiàn)為:煩燥、易怒、工作不耐心、不細(xì)心、不熱心，與“白衣天使”的柔美形象形成較大的反差。這種人格特點(diǎn)不僅直接影響到服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)自身的心身健康構(gòu)成潛在的危險(xiǎn)因素。

2.2 生活壓力導(dǎo)致的心理問(wèn)題

首先是生活條件、經(jīng)濟(jì)方面。以前，絕大部分醫(yī)院都是前店后廠的模式，工作區(qū)與生活區(qū)相鄰而建，上下班的時(shí)間不過(guò)十來(lái)分鐘。現(xiàn)在，大城市的醫(yī)院基本不再提供宿舍，上下班途中花上一兩個(gè)小時(shí)司空見(jiàn)慣，消耗的時(shí)間呈十倍的增長(zhǎng)，工作緊張加上途中勞累，很多醫(yī)生回到家里已經(jīng)疲憊不堪。不少人以為醫(yī)生個(gè)個(gè)都是高收入。以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣州地區(qū)的三甲醫(yī)院為例，新醫(yī)生入職首先要經(jīng)過(guò)兩到三年的住院醫(yī)師培訓(xùn)，在此期間月收入不過(guò)2000元左右；一些醫(yī)院特別是公立醫(yī)院為降低人員成本，大量招用編制外醫(yī)師，不少人的起點(diǎn)月收入僅僅千元而已。在當(dāng)前生活成本高漲的情況下，以這樣的收入，要在大城市里實(shí)現(xiàn)成家立業(yè)、居有其所的目標(biāo)，年輕醫(yī)生的壓力可想而知。

其次是感情、家庭方面。年輕的醫(yī)護(hù)人員處于戀愛(ài)或?qū)賽?ài)的需求中，這些本身就容易分散注意力，易與工作發(fā)生矛盾。一旦出現(xiàn)挫折，就會(huì)導(dǎo)致明顯的抑郁、焦慮情緒。年輕人又缺乏理智控制事態(tài)的能力與習(xí)慣，不良情緒便滲透到工作中，影響工作效率與服務(wù)態(tài)度。已成家的醫(yī)護(hù)人員面臨更多來(lái)自家庭事件的影響。日常家務(wù)、子女培育、家庭矛盾、親人病故、經(jīng)濟(jì)損失等事件可嚴(yán)重分散他們的注意力，當(dāng)個(gè)體同時(shí)面臨許多工作任務(wù)時(shí)，其心理是焦慮、煩躁的，如不能與工作分清界限，就容易將負(fù)面影響轉(zhuǎn)移到工作中，出現(xiàn)失誤及技能發(fā)揮失常，導(dǎo)致醫(yī)療過(guò)失進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

2.3 其它因素導(dǎo)致的心理問(wèn)題

（1）性別年齡因素:調(diào)查表明，女性醫(yī)護(hù)人員心理健康問(wèn)題更嚴(yán)重，女性醫(yī)護(hù)人員心理狀況評(píng)分低于男性，低職稱(chēng)、低文化程度的女性醫(yī)護(hù)人員心理健康問(wèn)題相對(duì)較為明顯。而處于30至50歲之間年齡段的醫(yī)護(hù)人員，大多上有老，下有小，分散了他們的工作精力，所以這個(gè)年齡段的醫(yī)護(hù)人員的心理健康問(wèn)題要比其它年齡段的嚴(yán)重。

（2）病人因素:隨著人們法律意識(shí)的提高，病人自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。他們往往只注意保護(hù)自己的權(quán)利，對(duì)周?chē)挛锓磻?yīng)過(guò)敏，自私自利，做事、擇物功利心態(tài)變強(qiáng)，只顧自己有沒(méi)有利益可得，過(guò)于嚴(yán)謹(jǐn)，特別是不輕易相信別人，不考慮如何體諒別人，忽略了醫(yī)護(hù)人員的感受， 致使醫(yī)護(hù)人員的心理很容易受到不同程度的傷害，嚴(yán)重影響了醫(yī)護(hù)人員的心理健康。

（3）社會(huì)因素: 當(dāng)下媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道常將患方視為弱勢(shì)群體，偏袒患方，給醫(yī)療行業(yè)造成消極的負(fù)面評(píng)價(jià)。社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和尊重大為下降，無(wú)疑給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)明顯的社會(huì)輿論壓力。

3 如何防范和疏導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的心理問(wèn)題

（1）針對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作壓力巨大，一是要搞好加班醫(yī)護(hù)人員的后勤保障服務(wù)，如安排后勤人員送飯送水到科室。二是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)可以時(shí)常下基層慰問(wèn)，提高醫(yī)護(hù)人員的積極性。三是適當(dāng)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，如對(duì)節(jié)假日加班的醫(yī)護(hù)人員予物質(zhì)、精神的獎(jiǎng)勵(lì)等，提高醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)加班的積極性，緩解其心理癥狀。四是培養(yǎng)自己樂(lè)觀的人生態(tài)度，“一種美好的心情，比一副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚”。醫(yī)護(hù)人員須不斷完善自己的人格，改變能改變的，適應(yīng)不能改變的，培養(yǎng)工作并快樂(lè)著的樂(lè)觀人生態(tài)度。這里尤其要認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理者的作用，醫(yī)院管理者在全面關(guān)心患者利益的同時(shí)，也更應(yīng)該關(guān)注本單位員工的健康。醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院的主體，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)狀況，甚至興衰成敗都與醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)休戚相關(guān)。醫(yī)院管理者應(yīng)經(jīng)常深入一線了解醫(yī)護(hù)人員的困惑，盡可能解決醫(yī)護(hù)人員工作中的實(shí)際困難，給醫(yī)護(hù)人員建立減壓機(jī)制，并定期進(jìn)行心理健康知識(shí)培訓(xùn)，建立醫(yī)護(hù)人員支持系統(tǒng)，幫助他們提高心理調(diào)適能力，減輕和消除心理壓力。

（2）針對(duì)年輕醫(yī)護(hù)人員的生活壓力，可以由老醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行帶教。科室的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注年輕一代的成長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們出現(xiàn)的異常情緒，并及時(shí)給予疏導(dǎo)。還可以為科室改善辦公環(huán)境，構(gòu)建一個(gè)和諧、融洽的科室氛圍，使每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都能感到科室和諧的積極效應(yīng)，避免將不良情緒帶入工作場(chǎng)合。

（3）針對(duì)病人和社會(huì)輿論因素，醫(yī)護(hù)人員在初次見(jiàn)面時(shí)給予患方熱情、平等接待，可以有效消除患方可能出現(xiàn)的對(duì)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德的懷疑，還可以促使患方全面、準(zhǔn)確地反映病情病史。個(gè)別患方出于種種擔(dān)憂，會(huì)有諱疾忌醫(yī)的現(xiàn)象，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)認(rèn)真維護(hù)患方的知情權(quán)，加強(qiáng)溝通，有效避免患方可能給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)的消極心理影響。雖然目前社會(huì)輿論普遍偏向患方，給醫(yī)療行業(yè)帶來(lái)消極影響，但同時(shí)也激發(fā)了醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平的動(dòng)力。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格管理，切實(shí)提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，公正透明處理醫(yī)療投訴和糾紛，從而塑造良好的社會(huì)形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（4）另外，還應(yīng)培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員積極主動(dòng)的工作態(tài)度，醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理健康影響很大，管理者對(duì)新醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，引導(dǎo)他們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，減少差錯(cuò)和糾紛發(fā)生。培養(yǎng)他們積極主動(dòng)的工作態(tài)度，以正常心態(tài)去面對(duì)困難，多替病人著想，用法律武器保護(hù)病人和自己。提高人際交往的能力也能促進(jìn)心理健康，和諧的人際關(guān)系對(duì)保持良好的身心健康作用甚大。醫(yī)護(hù)工作中醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系是醫(yī)護(hù)工作中人際交往產(chǎn)生壓力的最主要的原因之一。提高人際交往的能力，在處理各種人際關(guān)系時(shí)，善于控制和調(diào)節(jié)不良情緒，樹(shù)立健康、積極的人生觀，對(duì)保持身心健康具有積極的意義。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)學(xué)會(huì)構(gòu)建良好的生活方式，由于心理健康和生理緊密相關(guān)，因此，通過(guò)積極的體育鍛煉、衛(wèi)生保健和良好的生活方式，增強(qiáng)體質(zhì)和生理功能很重要，有助于促進(jìn)心理健康。

（5）醫(yī)院可為醫(yī)護(hù)人員設(shè)置相關(guān)健康教育和專(zhuān)門(mén)的“心理咨詢室”，為避免醫(yī)護(hù)人員因面子問(wèn)題不肯疏導(dǎo)自己的心理問(wèn)題，可把這種咨詢室叫做“醫(yī)護(hù)人員俱樂(lè)部”等。讓醫(yī)護(hù)人員有心理傾訴的空間，創(chuàng)造輕松、愉快、高效率的工作環(huán)境，盡量避免增加他們的心理壓力。

參考文獻(xiàn)