導(dǎo)語：如何才能寫好一篇清明祭祖，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

陽光普照 細(xì)雨未飄 何須斷魂

呼兒喚女 扶老攜幼 祭掃去也

莫辜負(fù)大好春光！

陵園墓地 車堵人堵心堵

大巴小轎SUV 摩托電動(dòng)小四輪

農(nóng)用拖拉機(jī)也來湊分 好不熱鬧

父母祖父曾祖皆健在

竟無上墳去處 犯愁

別呀 七姑八姨不就葬在近處

供香鮮花十字架 中西合璧

鞭炮禮花爆竹二踢腳 齊齊炸響

草紙冥幣金銀元寶 一塊兒焚燒

晴朗凈藍(lán)的天空被霧霾籠罩

篇2

箕裘澤后世

舉理正家風(fēng)

清明祭祖祖期望

福蔭后人人成龍

流水夕陽千古恨

春風(fēng)落日萬人思

春風(fēng)已解千層雪

后輩難忘先烈恩

睹物思親常入夢

訓(xùn)言在耳猶記心

千石先代冶謀由德澤

一公后人記述在書香

思祖德修己德唯德有得

敘宗功立新功無功不公

生前功德如火千古照亮

死后圣名似水百世流芳

郊外踏青，頂風(fēng)冒雨開心祭

碑前掃墓，燒紙焚香帶淚歸

千石先代我等悵揖百望祖天遠(yuǎn)

李氏后輩兒孫俯首三呼子渡橫

相逢馬上紛桃雨;

喜見樹前鬧杏花。

清風(fēng)明月本無價(jià);

近水遙山皆有情。

槐火光陽春替換;

杏花消自雨傳知。

睹物思親常入夢;

訓(xùn)言在耳猶記心。

杏酪榆羹當(dāng)來次第;

石泉槐火夢到賞時(shí)。

百六日佳晨杏酪榆羹何處夢;

甘四番花信石泉槐火為誰新。

煙景催槐葉;

風(fēng)期數(shù)楝花。

山清水秀風(fēng)光好;

月明星稀祭掃多。

年年祭掃先人墓;

處處猶存長者風(fēng)。

禁火今年逢節(jié)早;

飛花鎮(zhèn)日為誰忙。

寒食雨傳百五日;

花信風(fēng)來廿四春。

春風(fēng)已解千層雪;

后輩難忘先烈恩。

流水夕陽千古恨;

春風(fēng)落日萬人思。

篇3

吃過早飯，家里的叔叔嬸嬸都騎著摩托車朝山口鎮(zhèn)出發(fā)了，那里有很多的大山，而我們家的祖墳都葬在那里。我坐在爸爸的摩托車上，愜意的奔往目的地。路上的花花草草隨著春鳳左右搖擺，暖暖的陽光照射在身上，別提有多舒服了。

大約做了半個(gè)小時(shí)的車，我們終于進(jìn)了大山，在一條彎彎曲曲的上山的小路上停下，下了車，叔叔們拿著花和黃紙開始爬山。山路屈曲盤旋，怪石雜草很不好走，爸爸時(shí)不時(shí)的扶我一下。費(fèi)勁千辛萬苦，我們爬到了半山腰，我看到一個(gè)用水泥堆砌起來的半圓的場地，雖然雜草叢生，但是叔叔們拿著鐮刀把祖墳上清理的干干凈凈，好幾座大墓碑就顯現(xiàn)了出來。我看到墓碑上有字，很好奇的過去看，第一個(gè)字是“顯”，第二個(gè)字是“考”，這是什么意思?。课覇柊职郑骸鞍职?，這個(gè)顯考是什么意思??？”爸爸說：“顯就是顯示，考就是爸爸的意思?！?/p>

“那就是看的見得爸爸？”我問。

“不對，這是死去的爸爸?！卑职旨m正我。

“那這個(gè)墓碑上‘顯妣’又是什么意思啊？”我更加好奇。

“那個(gè)字的部首是女字，就是死去的母親。”爸爸詳細(xì)的給我解釋。

中國的文字真是很有意思啊。過了一會兒，墳?zāi)闺s草被清理干凈了，大伯就在墓碑的后面插花。有的墓碑插三朵，有的墓碑插兩朵，還有的插一朵。我覺得好奇怪，就問：“為什么每個(gè)墓碑上插的花不一樣多呢？”

“插三朵花的墓碑，就是三個(gè)祖先葬在一起，他們共用一個(gè)墓碑，我們磕頭的時(shí)候，就得磕三個(gè)。后面的就是以此類推。只因?yàn)楝F(xiàn)在不給在山里放鞭炮，怕引起火災(zāi)，所以用插花這種新的方式代替了?！贝蟛吙念^邊說。

“哦！”我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“來，都磕頭吧?！卑职执叽僦蠹摇?/p>

篇4

仝公文瑞，源自遼東，

元朝重臣，兵部尚書，

鎮(zhèn)守潼關(guān)，晝夜征戰(zhàn)，

殫精竭慮，力挽狂瀾，

天妒英才，群小掣肘，

告病全身，隱居雎邑，

及明定鼎，屢下征召，

忠烈堅(jiān)貞，不事二主，

飲鴆而亡，寧死不屈，

乃遣六子，遷離四方，

存種保族，聲名遠(yuǎn)播。

自福新公，徙鄆創(chuàng)業(yè)，

勤儉繼世，耕讀傳家，

綿延悠長，風(fēng)流葆昌，

篇5

“清明時(shí)節(jié)雨紛紛”，雖然清明節(jié)相對比較“清冷”，一些年輕人不容易想起來，它作為中國最重要傳統(tǒng)節(jié)日之一，卻一直被作為民族文化傳承。毫無疑問，只要有條件，清明節(jié)應(yīng)當(dāng)去掃墓，表達(dá)一下對先人的懷念。但是，作為一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日，我們應(yīng)當(dāng)知道，清明節(jié)的內(nèi)涵是豐厚的，它絕不簡單等于掃墓節(jié)。

首先應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于清明節(jié)的歷史。據(jù)傳，清明節(jié)源于古代帝王的“墓祭”之禮，后來民間亦相仿效，于此日祭祖掃墓，歷代沿襲成為民族固定風(fēng)俗。從唐朝開始，祭拜掃墓的日子被定在寒食節(jié)。而寒食節(jié)，是紀(jì)念春秋時(shí)被火焚于綿山的介子推而設(shè)。介子推“不言祿”，“舍身赴義”，成為中國傳統(tǒng)大丈夫精神的淵源。今天的年輕人或許多數(shù)都知道屈原，可有幾個(gè)知道介子推，能背出幾句關(guān)于清明節(jié)的詩文呢？

傳統(tǒng)清明節(jié)的習(xí)俗，不僅僅只有祭掃，而是非常豐富的。除了寒食節(jié)的“禁火”，還有踏青、蕩秋千、踢蹴鞠、打馬球、插柳等一系列風(fēng)俗活動(dòng)?！肚迕魃虾訄D》就生動(dòng)描繪了這一時(shí)節(jié)的都市繁榮景象。今天，我們當(dāng)然不必沿襲所有的舊風(fēng)俗，比如寒食“禁火”之類，但許多風(fēng)俗是可以考慮恢復(fù)的。今年開封就搞了“清明文化節(jié)”，事實(shí)上，清明前后，春回大地，還適合插柳、植樹，綠化環(huán)境、修復(fù)生態(tài)。

篇6

一， 活動(dòng)內(nèi)容：

（1） 祭祖：拜祭十二世祖婆（孟浩公，曾氏）及其子十三世祖里萬公（萬四郎）。（注：紹春圍現(xiàn)有溫氏宗親，均為里萬之子達(dá)球、達(dá)琳、達(dá)瑾的后人。）

（2） 聚餐：拜祭后，全體參拜人員及工作人員，在紹春圍舉行聚餐活動(dòng)，品嘗紹春圍烹飪高手的杰作。

二， 活動(dòng)組織：由清明祭祖活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)。

（1）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：友泉。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：雨泉、尚泉、日泉、春朋、偉朋。

（3） 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任（總指揮）：桂朋。副主任（副總指揮）：海朋、苑朋、丘桂蘭。

三，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)實(shí)行AA制。

（2） 聚餐費(fèi)用：參加人員，每人30元。

四， 制訂工作計(jì)劃及活動(dòng)流程。

五，制訂紹春圍精品佳肴評選（初選）方案。

紹春圍清明祭祖領(lǐng)導(dǎo)小組

2015.3.8

紹春圍清明祭祖工作計(jì)劃

一，活動(dòng)時(shí)間：2015年4月5日。

二，活動(dòng)地點(diǎn)：大坑里，雞心艮。

三，參加活動(dòng)人員：紹春圍全體宗親。

四，活動(dòng)安排：

1，4月5日上午8:00在紹春圍祖屋大禾坪集合，8:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)到大坑里拜祭十二世祖婆。預(yù)計(jì)9:30前可返回祖屋，9:30至10:00到雞心艮十三世祖里萬公墓葬處拜祭。

2，主祭：友泉，雨泉，尚泉，日泉。

3，指揮：春朋，小朋，桂朋。

4，召集人：海朋，苑朋，丘桂蘭。

5，后勤：偉朋，博文，永朋。負(fù)責(zé)祭品，茶水，午餐酒水，爐灶碗筷調(diào)配等后勤準(zhǔn)備工作。

6，車輛接送：春朋，小朋，志標(biāo)，桂朋，海朋，苑朋，博文，何裕紅。負(fù)責(zé)宗親從祖屋到大坑里拜祭來回的接送，宗親亦可自行駕車或騎乘摩托車前往。行車方向：祖屋至大坑里為沿祖屋由南向北行，大坑里回祖屋為沿祖屋由北向南行。前車用紅紙上書：溫氏祭祖，行車過程中保持行車秩序，做到文明行車。

7，工具準(zhǔn)備：鋤頭，鐮刀。由宗親中婦女們提供。

五，清明聚餐：

（1），聚餐人員為參拜人員和工作人員，10:00參拜完畢后，各自自行休息或回家準(zhǔn)備參賽菜品。

（3），午餐準(zhǔn)備：紹春圍女宗親代表。4月5日早晨前根據(jù)出好的菜單，采買好四席的肉菜和食品。5日上午在祖屋由婦女們自行烹飪，做到保證于中午12:00準(zhǔn)時(shí)開席。

清明祭祖活動(dòng)原則上要求每家每戶都要派人參加，以示大家對紹春圍先祖的緬懷和紀(jì)念。

廣東紹春圍美食節(jié)精品佳肴評選大賽

一，比賽時(shí)間：2015.4.5。

二，比賽地點(diǎn)：紹春圍祖屋。

三，參賽人員：紹春圍宗親各家中的代表。

四，品嘗菜品的評委：（20人）

友泉，雨泉，尚泉，日泉，君泉，泉龍，小明，開泉，信泉，石泉，春朋，偉朋，小朋，志標(biāo)，桂朋，海朋，苑朋，博文，丘桂蘭，何裕紅。

菜品收集人：偉朋，桂朋，海朋，苑朋，丘桂蘭，永梅。

菜品可為：各類美食，客家特色菜，客家風(fēng)味小吃，農(nóng)家粗糧類食品，靚湯類，小點(diǎn)類，涼拌類等等。尤其推薦客家系列菜。

六，各家各戶參賽的菜品，份量控制為一中盤或一大盤，保證評委20人都能品嘗到的份量為宜。參賽菜品于4月5日上午12:00前烹飪好送到祖屋參賽（最好菜品在各自家中烹飪）。后勤處負(fù)責(zé)調(diào)配好現(xiàn)場烹飪的爐灶，碗筷等。參賽菜品由各制作家庭自報(bào)成本，基金會據(jù)此支付成本費(fèi)給各參賽家庭。

七，評委（20人）于4月5日上午11:30在祖屋集合開一個(gè)短時(shí)小會，共同討論通過評分細(xì)則及評分實(shí)施辦法。

八，各評委根據(jù)各參賽菜品的色，香，味，價(jià)格適中程度等方面，依據(jù)打分標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地打出各參賽菜品的分?jǐn)?shù)。（分?jǐn)?shù)以滿分100分為記）

九，分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)：

記唱票及統(tǒng)計(jì)：偉朋，海朋，苑朋，博文。

監(jiān)票：春朋，小朋。

記唱票人員對每一個(gè)菜品，從20人打出的分?jǐn)?shù)中，各去掉2個(gè)最高分和2個(gè)最低分進(jìn)行計(jì)分，評選出20個(gè)優(yōu)勝菜品。

十，評選出的優(yōu)勝菜品，獲獎(jiǎng)家庭發(fā)放小額獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，獲獎(jiǎng)人員發(fā)給榮譽(yù)證書，廚師和獲獎(jiǎng)菜品上墻張榜公布，并準(zhǔn)備參加國慶節(jié)“廣東紹春圍美食文化節(jié)”節(jié)活動(dòng)。

以上三項(xiàng)活動(dòng)未盡事宜，另行通知。

篇7

為了攬生意，與自己的顧客開一些無傷大雅的黃色玩笑，這是不少人的“業(yè)務(wù)技巧”。但這種技巧一旦沒有控制好“火候”，就可能生出事端。2008年9月1日，張家港市金港鎮(zhèn)某旅館，一名出租車女司機(jī)被人發(fā)現(xiàn)裸死在客房里。張家港市公安局刑偵人員經(jīng)過調(diào)查確定，兇手是乘客王翔。

王翔在乘坐出租車時(shí)認(rèn)識女司機(jī)劉玉玲。劉玉玲為了拉生意，時(shí)不時(shí)在車上和他開一些不酸不甜的玩笑，直至以身相許。然而，王翔把自己當(dāng)成劉玉玲的情人，劉玉玲在車費(fèi)上卻毫不含糊，每次坐車，小到幾元、十幾元的車費(fèi)，大到百元、千元的包車費(fèi)，劉玉玲都照收不誤。在賓館被當(dāng)作情人，回到車上又被視為客人，這種角色錯(cuò)位令王翔惱恨不已，一個(gè)罪惡的計(jì)劃開始在王翔的腦子里發(fā)芽……

為攬活和乘客玩曖昧卻將客人變情人

如果不是那次雨中相遇，劉玉玲和王翔還是陌路人。

2007年8月12日，一場雷陣雨突降江蘇省東臺市。貨車司機(jī)王翔外出辦事，被雨淋了個(gè)透濕，好不容易才攔到一輛出租車。上車后，王翔坐在副駕駛的位置上擦拭水跡，女司機(jī)遞過來一條毛巾說：“用干毛巾擦擦，免得著涼?！彼穆曇艉茌p很柔，讓王翔郁悶的心情一掃而光。閑聊中，王翔得知出租車司機(jī)名叫劉玉玲，東臺市人。王翔自我介紹說：“我也是開車的。干司機(jī)這一行，身體累不說，還容易得職業(yè)病。你一個(gè)女人真不容易!”也許是同行的緣故，劉玉玲感覺和王翔近了不少。見劉玉玲面容秀麗，身材姣好，王翔開玩笑地問：“你這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚吧?”一句話把劉玉玲逗樂了，她笑著說：“大哥你可真會說話，我孩子都上學(xué)了?！蓖跸柽B連感嘆：“真看不出來!說你沒結(jié)婚，別人肯定信?！?/p>

外面的雨越下越大，劉玉玲打開收音機(jī)，里面?zhèn)鱽磬圎惥哪鞘住对铝链砦业男摹罚骸澳銌栁覑勰阌卸嗌睿覑勰阌袔追郑业那橐舱妫业膼垡舱妫铝链砦业男摹蓖跸韬蛣⒂窳犰o靜地聽著歌曲，不知是因?yàn)樘鞖膺€是車內(nèi)的氣氛，兩人都感覺有些悶熱。得知王翔因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常外出聯(lián)系運(yùn)輸生意，用車較多，臨下車，劉玉玲遞給王翔一張名片說：“大哥，以后多照顧照顧小妹的生意，用車的時(shí)候打個(gè)電話，我一定隨傳隨到?！薄安挥密嚲筒荒芙o你打電話?”王翔半開玩笑地問道?！爱?dāng)然能打?！眲⒂窳峤o了王翔一個(gè)意味深長的微笑。

劉玉玲的“意味深長”也許只有一個(gè)目的――讓王翔今后多坐自己的車。作為生意人，這是對客人慣用的伎倆。但王翔對她的“意味深長”卻有另一番解讀：一個(gè)陌生女人對自己如此熱情，是否是一種暗示?

半個(gè)月后，王翔到市中心聯(lián)系貨源，他撥通劉玉玲的電話，要租她的車子用一天。再見到劉玉玲，王翔有些興奮，說話也比上次大膽多了：“這么久沒見你，挺想你的!”劉玉玲忙說：“我也覺得咱們很投緣。干我們這一行每天迎來送往，遇見的人不少，可很少能遇見你這么實(shí)心的人。”“真的嗎?我今天算是遇到了知音。要是我沒娶老婆，肯定把你娶了!”“我哪配得上你?你別胡說!”劉玉玲因?yàn)閿埖搅诉@么一單大生意，心里特別高興，兩人你一句我一句，說話的尺度比上次放開多了。

這讓王翔心里更有想法了。其后，王翔有事沒事總給劉玉玲發(fā)短信，開一些無傷大雅的玩笑。劉玉玲并沒有生氣，遇到天氣變化，她還會提醒王翔注意身體。劉玉玲的反應(yīng)讓王翔興奮不已。

2007年10月23日，王翔給劉玉玲打電話，說要去張家港辦事，想租她的車。劉玉玲高興地一口應(yīng)承下來。當(dāng)天上午10點(diǎn)鐘，兩人從東臺市出發(fā)，一路上有說有笑。半路上，王翔盯著劉玉玲，突然問：“咱們這樣像不像一對外出游山玩水的情侶?”劉玉玲轉(zhuǎn)過頭剛好與王翔的視線“撞”在一起，臉騰地就紅了。為了打破尷尬局面，王翔故意轉(zhuǎn)移話題：“這車是你自己的嗎?”“嗯。”“一個(gè)月能掙多少錢?”“除去費(fèi)用，能掙三四千元?！薄澳軖赀@么多?”王翔想到自己給別人開長途貨車，又累又臟，每個(gè)月也就掙兩千元左右，除去吃飯、抽煙的錢，余下的已經(jīng)不多了，還不如開出租車賺錢。王翔問劉玉玲：“你看我開出租車可行?”“當(dāng)然行，男人身體棒，挨得住辛苦，開出租肯定比女人掙得多?！蓖跸枞粲兴嫉攸c(diǎn)點(diǎn)頭。劉玉玲哪里知道，就因?yàn)樗@句不經(jīng)意的話，王翔后來萌發(fā)了一個(gè)罪惡的計(jì)劃。

快到張家港時(shí)，劉玉玲有些疲憊。王翔提議：“你休息一會兒，我來開，到了我叫你?！眲⒂窳嵯肓讼氡愦饝?yīng)了，坐在副駕駛的位置上閉目養(yǎng)神，不一會兒就睡著了。等她醒來的時(shí)候，車子已經(jīng)到了張家港，身上還蓋了件衣服。劉玉玲揉揉眼睛，不好意思地問：“到了多久了?”“有半個(gè)小時(shí)了，你睡得像頭小豬，不忍叫醒你?！蓖跸枵f罷，在劉玉玲的鼻子上輕輕地刮了一下。劉玉玲的心一下被刮亂了，胸口一陣鹿撞。王翔突然抓住她的手，把她的小手放進(jìn)自己的大手里，輕輕地揉捏著。劉玉玲想掙脫，渾身卻沒有一點(diǎn)力氣，她原本不想和王翔玩真的，此時(shí)卻身不由己了。

在張家港某旅館，兩人忘記了各自的家庭?？吭谕跸钁牙?，劉玉玲說：“你可要記住這家旅館，這是咱們定情的地方?！蓖跸栲嵵氐攸c(diǎn)點(diǎn)頭?；氐綎|臺后，兩人依依不舍地道別，王翔從口袋里掏出400元，遞給劉玉玲：“這是車錢，你拿好?！?/p>

劉玉玲接過錢。她數(shù)錢的樣子十分認(rèn)真，10塊、20塊，張張數(shù)得仔細(xì)。王翔心里很不是滋味，雖說車錢是要付的，可想到剛才兩人甜甜蜜蜜，此刻卻像陌生人，原本炙熱的氣氛驟然冷卻下來。

激情過后照收費(fèi) 情人客人難分清

2007年年底的一天，王翔又坐上了劉玉玲的車。到目的地后，王翔給了劉玉玲一張100元的紙幣，劉玉玲不夠零錢找還他。車錢也就十幾元，王翔以為劉玉玲不會要了，誰知她竟說：“你等一會兒，那邊有家超市，我去換一下。”看著劉玉玲急匆匆地往馬路對面的超市跑去，王翔有些茫然，他摸不清自己是她的情人還是她的客人。

劉玉玲回來后把找的零錢放在王翔手上，還在他臉上輕啄了一下，溫柔地說：“想我就給我打電話，我去接你。”王翔拿著零錢，想笑卻笑不出來。

為了摸清劉玉玲的真實(shí)想法，王翔想到了一個(gè)試探的好法子。他覺得如果一個(gè)女人愿意為一個(gè)男人花錢，花大錢，那肯定是真心喜歡他。

2008年1月的一天，王翔打電話把劉玉玲約了出來。在酒店房間里，王翔騙劉玉玲說：“我遇到點(diǎn)事，手上錢不夠，你能幫我一把嗎?”劉玉玲為難地說：“我們家錢都?xì)w我老公管，我怕幫不了你?！蓖跸杪牶蠛懿桓吲d：“你說這話誰信?現(xiàn)在哪家不是女人管錢?你心里一點(diǎn)也沒我?！眲⒂窳嵛卣f：“如果我心里沒你，會跟你?你說這話就太沒良心了!”王翔仔細(xì)想想也是，兩人相處的這段時(shí)間，劉玉玲除了按表向他收取車錢，從沒有像別的女人那樣想方設(shè)法從情人那里撈錢，這么說來，她對自己應(yīng)該算是真心的了。

兩個(gè)星期后，王翔被單位派往上海聯(lián)系業(yè)務(wù)，本應(yīng)該乘大巴去，但為了和劉玉玲幽會，他決定自己掏錢租劉玉玲的車。到上海住酒店時(shí)，王翔身上的現(xiàn)金不夠又 不能刷卡，只差100元，便問劉玉玲身上有沒有，劉玉玲搖搖頭。無奈之下，王翔只得跑到很遠(yuǎn)的一個(gè)路口去取錢。事情雖小，可王翔心里有一個(gè)疑慮：她出門在外，100塊錢也不帶?進(jìn)房間后，趁劉玉玲洗澡的時(shí)候，王翔偷偷翻看她的錢包，里面整整齊齊地放著500元，王翔的興致頓時(shí)蕩然無存。

第二天，王翔陪劉玉玲逛街，并給劉玉玲買了一條連衣裙。劉玉玲看中了一條領(lǐng)帶，讓王翔試試。王翔喜不自禁，以為她要買了送給自己。誰知，買下領(lǐng)帶后，劉玉玲卻把它放進(jìn)了自己包里，顯然，她是給丈夫買的。一條南京路逛下來，劉玉玲只請王翔喝了一瓶礦泉水。跟在她身后，王翔氣極了，丟下東西說：“不適了，我要馬上回東臺，有急事!”

把王翔送到家時(shí)天已經(jīng)晚了，王翔說了句“再見”就往家里走，劉玉玲叫住他：“你的車錢還沒付呢!”王翔愣了愣，走到車邊，從錢夾里掏出500元狠狠地扔給劉玉玲：“夠嗎?”劉玉玲笑了笑：“生氣了?我這也是沒辦法。你知道，我家錢都是我丈夫管，空著手回去不好交代。”王翔“哼”了一聲，轉(zhuǎn)身離去。

到了這個(gè)階段，王翔用劉玉玲的車，只是為了找機(jī)會和劉玉玲相會。劉玉玲卻完全不理會他的“心思”，總是把他當(dāng)作乘客，不僅毫不客氣地收取他的車費(fèi)，甚至像對待別的客人一樣，希望他用車的時(shí)間越長越好、花的錢越多越好。不論在車上還是車下，王翔希望劉玉玲始終把自己當(dāng)情人看，但劉玉玲老是混淆了角色，這讓王翔痛苦不已，他覺得自己被劉玉玲玩了。

情人失望生惡念 定情旅館成殺人現(xiàn)場

劉玉玲對車費(fèi)較真，終于徹底惹怒了王翔。

2008年7月的一天，兩人從酒店幽會出來，下車的時(shí)候，劉玉玲說：“17塊錢?！蓖跸枵f：“沒零錢，下次給你。”劉玉玲白了他了一眼：“剛才結(jié)賬不是找了零錢嗎?”一聽這話，王翔頓時(shí)火了：“你的意思是我賴你車錢?這點(diǎn)錢我還是付得起的!我從來沒見過像你這樣頭腦清楚的女人，剛才還說愛我一輩子，現(xiàn)在又為十幾塊錢不依不饒。你的愛未免太廉價(jià)了!”說完，他抽出100元扔給劉玉玲。

錢砸在劉玉玲臉上，雖然不疼，但劉玉玲的心被砸得生疼，她紅著眼說：“這錢我憑什么不要?這是我靠勞動(dòng)掙來的，不是你施舍給我的!”“那你把我當(dāng)成什么人了?”“剛才你是我的情人，現(xiàn)在你是我的客人!”劉玉玲回答得斬釘截鐵。“好，好，好，現(xiàn)在我是你的客人，那謝謝你了，司機(jī)師傅!”說完，王翔氣沖沖地離開了。

劉玉玲太理智了，理智得近乎絕情，這讓王翔的自尊心受到了極大的打擊。他一邊走一邊想，既然她不把自己當(dāng)情人，自己又何必拿她當(dāng)情人?你不仁就別怪我不義!一個(gè)罪惡的計(jì)劃開始在他的頭腦里發(fā)芽。劉玉玲不是嚷著要在經(jīng)濟(jì)上忠于丈夫嗎?那就讓她失財(cái)――搶了她的出租車，看她還怎么忠于丈夫!

王翔被自己這個(gè)念頭嚇了一跳，這可是犯法的事啊!可越不去想它，這個(gè)念頭反而越清晰。想的次數(shù)多了，王翔最終被自己說服了――就是事發(fā)，劉玉玲也不敢報(bào)案，因?yàn)橐粓?bào)案，劉玉玲背叛丈夫的丑事就會曝光。

2008年8月27日，王翔把劉玉玲約了出來。他再次提起借錢的事，他想，如果劉玉玲借錢給他，那就說明她不是玩自己，后面的計(jì)劃取消；如果她不愿意，就別怪自己狠心。一聽王翔說借錢，劉玉玲一口就回絕了：“我不是說過嗎?錢都在我丈夫手里，你還是找別人想想辦法吧!”王翔不死心地說：“我想買輛出租車，實(shí)在想不到辦法才來求你?！甭犕跸枵f要跑出租，劉玉玲更不樂意了：“東臺的出租車已經(jīng)飽和，生意很難做，你還是的老本行吧!”“上次你說男人跑出租比女人賺得多，現(xiàn)在又說生意難做。哼，女人的心哪!”王翔冷冷地看著劉玉玲，決定盡快實(shí)施自己的計(jì)劃。

2008年8月29日下午4點(diǎn)，王翔給劉玉玲打電話：“我后天要去張家港，你有空送我去嗎?”劉玉玲說有空，兩人約好后天早上聯(lián)系。兩天后，劉玉玲載著王翔出發(fā)了。劉玉玲沒有發(fā)現(xiàn)王翔的異樣。在她想來，問王翔要車錢她是問心無愧的，她從沒打算從王翔那里額外獲取什么，車錢是她的勞動(dòng)所得，要得理直氣壯。

到達(dá)張家港市金港鎮(zhèn)時(shí)已經(jīng)是下午1點(diǎn)了，兩人在第一次“定情”的那家旅館開了房。

王翔進(jìn)了房間后，心怦怦直跳。劉玉玲打開電視，很快就被一部韓劇吸引住了，坐在床尾一動(dòng)不動(dòng)地看著。王翔坐在她身后，想了好多。想起劉玉玲每次在旅館里熱情如火，一走出賓館，尤其是一坐到她的車?yán)锞妥兊昧H不認(rèn)，王翔心里的怒火就燃燒起來。他無法理解她的冷靜甚至是隨時(shí)出現(xiàn)的冷漠，也不能適應(yīng)“情人”和“客人”之間頻繁的轉(zhuǎn)換。就這樣坐了半個(gè)小時(shí)，王翔提著手提包進(jìn)了洗手間。他從包里掏出一只墨水瓶，擰開蓋子將里面裝著的液體倒在手帕上。事后警方查明，墨水瓶里的液體是一種能致人昏迷的化學(xué)物。王翔的計(jì)劃是：把劉玉玲弄昏迷，然后將她的車賣掉，拿賣車的錢買一輛新的出租車，自己跑出租。

確定手帕被化學(xué)液體浸濕后，王翔不動(dòng)聲色地走出洗手間坐回劉玉玲身后，突然用手帕緊緊捂住劉玉玲的口鼻。劉玉玲“嗯嗯”地使勁掙扎，王翔用另一只手使勁將劉玉玲的左右手按在一起。過了三四分鐘，劉玉玲沉沉地倒在床上，一動(dòng)不動(dòng)。

王翔知道藥效維持不了多久，趕緊從包里拿出膠帶把劉玉玲的嘴巴封上，目的是讓她不能呼救。隨后，王翔拿走了劉玉玲的駕駛證、車鑰匙、一部三星直板手機(jī)和400元錢，驚慌失措地離開了旅館?？绯雎灭^大門，外面熱辣辣的太陽讓他突然清醒了不少：劉玉玲醒了會不會報(bào)案?雖說她顧及自己的名聲，可受此大辱，她肯定恨透了他；就是她不報(bào)案，她的丈夫肯定會追問不休，最終也會報(bào)案。

王翔一步一步退回旅館，又一步一步退回房間。站在劉玉玲面前，王翔猶豫不決：這個(gè)女人到底對自己有沒有感情呢?她與自己計(jì)較十幾塊錢的車費(fèi)，到底是羞辱自己還是為生活所逼?想到這個(gè)女人一次又一次“高調(diào)收費(fèi)”，想到不殺死她，自己就會身陷囹圄，王翔用枕頭捂住了劉玉玲的口鼻，劉玉玲沒有掙扎就停止了呼吸。王翔脫掉她的衣服，偽造了一個(gè)殺人的假現(xiàn)場。

駕駛著劉玉玲的車，王翔突然不知該去哪兒，他把車開到郊外，蹲在路邊哭了起來?？蘖耸畮追昼姡麃G下車，把從劉玉玲那里搶來的東西扔進(jìn)草叢，然后搭上一輛開往東臺方向的大卡車。

篇8

市__*院__*科護(hù)理組共有十五名護(hù)士，三十五歲以下的青年護(hù)理人員就有11人，占護(hù)理人員總數(shù)近80，最大年齡為46歲，最小的只有20歲。其中具有大專學(xué)歷的護(hù)理人員有6人，一人正在攻讀本科學(xué)歷，其余人員已都在攻讀護(hù)理大專。自從開展創(chuàng)建“青年文明號”活動(dòng)以來，護(hù)理組的同志在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，按照制定的創(chuàng)建實(shí)施細(xì)則，以“青年文明號”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。組織學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想和上級文件精神，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，要求護(hù)理組的同志們立足本職崗位，勤奮工作，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格履行護(hù)士行為規(guī)范，一切以病人為中心，力求給每一位病人以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把關(guān)愛送給每一位患者。一、過硬的護(hù)理技術(shù)

俗話說得好：“三分治療，七分護(hù)理”，這就是強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作的重要性，它要求護(hù)理人員首先要具有過硬的護(hù)理技術(shù)。

__*科是集腦外、胸外、泌外為一體的綜合科室，這就要求護(hù)士們除具有扎實(shí)的基本功外，還應(yīng)具有豐富的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。為此她們每周一小練，每月一大練，苦練基本功以及各種技術(shù)操作。正由于她們嚴(yán)格要求自己，所以在去年“五·一二”護(hù)士節(jié)醫(yī)院技術(shù)操作比武中名列前茅。除此以外，如氣管切開的護(hù)理，昏迷病人的護(hù)理，呼吸機(jī)的正確使用，這些在其它科室難得一見的操作在外二科也是司空見慣，人人都能熟練掌握。____科危重病人多，特護(hù)單位常是數(shù)拾頁甚至上百頁。里面的每個(gè)字，每條線她們都認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)的書寫，正因?yàn)樗齻冞@種精神，才使每次五種表格檢查成績都名列前茅。

二、高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

__*科的護(hù)士除具有過硬的護(hù)理技術(shù)外，還具有良好的道德修養(yǎng)。有一次，有位腦外傷的患者被送入__*科搶救，當(dāng)時(shí)病情危急，必須手術(shù)、輸血，家屬焦急萬分，全科醫(yī)護(hù)人員沒有因?yàn)榧覍佼?dāng)時(shí)交不出急救費(fèi)用而延誤一分鐘，及時(shí)把病人送進(jìn)手術(shù)室。我們護(hù)士以自己個(gè)人名義向化驗(yàn)室借血并送入手術(shù)室，經(jīng)過緊張的手術(shù)，病人最終得救了。家屬含淚將幾百元錢硬塞到護(hù)士手中表示感謝時(shí)，我們的天使微笑著婉言謝絕。在護(hù)理工作中，大家一切以病人為中心，盡心盡職地護(hù)理好病人正是“天使”的天職。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體精神

對于__*科這樣一個(gè)綜合性科室團(tuán)結(jié)是必須的，分工協(xié)作是她們的工作原則。在平時(shí)工作中她們始終做到分工不分家，互相協(xié)作。遇重病人搶救時(shí)，她們?nèi)砍鰟?dòng)，你輸液我給氧，一切都井井有條。患者及家屬對此表示放心、滿意。外二科危重病人多，每天都要為病人進(jìn)行口腔護(hù)理、翻身、霧化吸入、鼻飼、氣管切口換藥、換導(dǎo)管等，護(hù)理一個(gè)病人就需要大半天的時(shí)間，但護(hù)士們毫無怨言，互相幫助，按質(zhì)按量的完成每位病人護(hù)理，病人有要求主動(dòng)解決幫助解決，加班加點(diǎn)從不計(jì)較。

四、具有奉獻(xiàn)精神

__*科經(jīng)常收治一些“120”送來的三無人員，上個(gè)月我們科又來了一位“無名氏”，入院時(shí)患者滿臉滿身都是血跡污垢，沒有一個(gè)家屬在身邊，科室護(hù)士不怕臟，不怕累，護(hù)士長為他脫去了外衣，游淑英為他打來熱水，用毛巾把他的臉一點(diǎn)一點(diǎn)的擦干凈，江潔為他吸痰，三天后家屬們趕來看到這種情況由衷的對護(hù)士們說：“謝謝你們，你們直是待病人如親人呀！”。

去年九月，__*科病員總數(shù)達(dá)50人，其中還有3位患者需特別護(hù)理，當(dāng)時(shí)全院護(hù)理人員緊缺，其他科室也沒有人員可以抽調(diào)，__*科的這些天使全部自愿放棄休息，挺身而出，為病人進(jìn)行特護(hù)。整整三個(gè)月，病人的臉色漸漸紅潤，而她們的臉色卻因過度勞累顯得蒼白；病人蘇醒了，而天使們卻疲憊不堪。病人余霞親熱的拉著他們的手直叫姐妹。病人楊軍康復(fù)后的第一個(gè)心愿就是希望護(hù)理自己的天使回去睡個(gè)好覺。

五、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在創(chuàng)建“青年文明號”活動(dòng)期間，她們的服務(wù)質(zhì)量比以前又有了提高。她們在病人多、工作繁重的情況下開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，把手術(shù)病人列為重點(diǎn)護(hù)理對象，由責(zé)任護(hù)士對手術(shù)病人進(jìn)行術(shù)前心理護(hù)理，與病人談心，消除病人恐懼心理，滿足病人的需要。

去年12月的一天，我們科由120送進(jìn)了一位自殺未遂的女患者。入院時(shí)患者悲觀絕望，拒絕接受治療，天使們整整一天輪流守候在病人床邊，認(rèn)真、仔細(xì)的傾聽她的訴說，耐心的安慰和開導(dǎo)她，終于使患者重燃生命的希望，配合接受治療。出院時(shí)，她說：“謝謝你們，是你們給了我第二次生命，也給了我自下而上的勇氣隱永遠(yuǎn)望不了你們”。這項(xiàng)人性化的服務(wù)工作的開展，得到病人及家屬的好評。

六、嚴(yán)格的組織紀(jì)律

在__*科有一條嚴(yán)格的組織紀(jì)律，那就是上班不能遲到，要提前15分鐘交接班，下班不早退，各司其職，服從服務(wù)安排。

篇9

貴州鋁廠工貿(mào)實(shí)業(yè)總公司華光服裝廠是貴鋁工貿(mào)實(shí)業(yè)總公司的一個(gè)下屬單位，主要負(fù)責(zé)貴州鋁廠及中鋁貴州分公司近二萬名職工的工作服制作及勞動(dòng)保護(hù)用品的分發(fā)工作，屬獨(dú)立自主、自負(fù)盈虧的勞動(dòng)服務(wù)性質(zhì)企業(yè)。全廠現(xiàn)有職工203人，90%以上是安排的貴鋁職工待業(yè)子女及家屬，屬集體職工，因此，35歲以下青工人數(shù)比例較大，占總?cè)藬?shù)的65%。文化程度普遍在初、高中及以上。

為充分發(fā)揮好集體企業(yè)的基層團(tuán)組織作用，推進(jìn)企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，華光服裝廠團(tuán)支部根據(jù)總公司團(tuán)委的安排，結(jié)合自身實(shí)際情況，于98年12月組織廠部生產(chǎn)一車間、二車間、三車間的青年職工開展了“青年文明號”集體的爭創(chuàng)活動(dòng)，并于XX年5月被貴州鋁廠廠團(tuán)委授予了“青年文明號”稱號?，F(xiàn)將我支部創(chuàng)建“青年文明號”工作情況總結(jié)如下：

二、主要工作成績：

1、機(jī)制健全、制度完善、青年文明號集體以嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管理促進(jìn)全廠生產(chǎn)經(jīng)營工作。

（1）、在創(chuàng)建“青年文明號”的初期，廠團(tuán)支部就得到了廠黨政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并為此成立了以我廠廠長為組長，團(tuán)支部和三個(gè)車間主任負(fù)責(zé)日常工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了分工，責(zé)任落實(shí)到人，為爭創(chuàng)工作順利開展創(chuàng)造了組織條件。

（2）、為建立健全團(tuán)支部“青年文明號”工作制度，團(tuán)支部結(jié)合服裝廠生產(chǎn)實(shí)際，制定了大量切實(shí)可行的規(guī)章規(guī)程。自99年我廠“大樹”牌系列服飾產(chǎn)品被評為“貴州省名牌”以來，廠里對產(chǎn)品質(zhì)量就從未松懈過，在去年通過廠部上下齊努力，已通過了iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，團(tuán)支部在職工中大力宣傳，從“要我抓質(zhì)量”變成“乙?ブ柿俊保?⒅貧?飼嗄晡拿骱派??呋疃?槳福?渲邪?ā肚嗄晡拿骱派??叱信的諶蕁貳ⅰ肚嗄晡拿骱漚背涂己訟岡頡罰?細(xì)裰蔥小都際醣曜肌貳ⅰ豆ひ氈曜肌芳氨境у摹陡諼輝鶉沃啤返齲?齙?0分鐘內(nèi)執(zhí)行指令，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量意識，青年文明號集體發(fā)動(dòng)生產(chǎn)線上團(tuán)員青年，首先從材料采購抓起，絕不采購不合格的原輔材料，絕不允許以私人關(guān)系納入不合格材料，絕對禁止不合格材料入庫；其次是抓車間各道工序，要求各生產(chǎn)線上青年職工嚴(yán)格執(zhí)行“上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)”制度，拒絕接收上道工序流入的不合格品，禁止不合格品流入下道工序，嚴(yán)格執(zhí)行“三檢”（自檢、互檢、專檢），加強(qiáng)車間點(diǎn)檢員、成品檢驗(yàn)員的工作力度，不給不合格產(chǎn)品通關(guān)創(chuàng)造任何機(jī)會，并隨時(shí)做好報(bào)表類的填寫工作，對合格品加蓋“合格”印章，無“合格”印章的產(chǎn)品絕不允許出廠，從而取得了合格品率為98%，成品漏檢率2%，半成品合格率97%，半成品漏檢率1.5%，產(chǎn)品返工率小于3%的好成績，贏得了較好的市場回應(yīng)?！晁脑?，我廠生產(chǎn)的“大樹”牌系列服飾產(chǎn)品在99年榮獲“貴州省名牌產(chǎn)品”稱號的基礎(chǔ)上再次榮獲此項(xiàng)榮譽(yù)稱號。

篇10

一、 投訴組基本情況二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。 2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動(dòng)，向社會展示中國移動(dòng)的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報(bào)社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動(dòng)，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動(dòng)，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動(dòng)，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動(dòng)

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動(dòng)。投訴處理組始終堅(jiān)持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實(shí)推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動(dòng)”。在“金牌服務(wù) 滿意100

”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價(jià)值的各項(xiàng)業(yè)務(wù)訴求活動(dòng)。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，與**315消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動(dòng)，同時(shí)向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動(dòng)為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費(fèi)的透明度，及時(shí)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項(xiàng)制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動(dòng)的號召，扎實(shí)部署，認(rèn)真落實(shí)，成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、卓越基層團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅(jiān)持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項(xiàng)指標(biāo)

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項(xiàng)占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項(xiàng)占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)

均衡：未被省公司通報(bào)，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實(shí)現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費(fèi)用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個(gè)性營銷項(xiàng)目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

 

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動(dòng)的緊急流程，做好專人專項(xiàng)跟進(jìn)，限時(shí)做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動(dòng)。確保各投訴得到及時(shí)處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點(diǎn)，及時(shí)提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機(jī)制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機(jī)關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項(xiàng)解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時(shí)、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點(diǎn)收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實(shí)際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時(shí)，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點(diǎn)問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個(gè)：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費(fèi)處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動(dòng)物品配送流程、集團(tuán)vpmn話費(fèi)返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團(tuán)產(chǎn)品故障處理流程、集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費(fèi)流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點(diǎn)問題57個(gè)。

（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動(dòng)納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動(dòng)，推動(dòng)創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎(jiǎng)稱號，同時(shí)通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動(dòng)，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團(tuán)結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時(shí)間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動(dòng)，使員工能在參與活動(dòng)中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時(shí)邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊(duì)的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍