導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【酒店服務(wù)員的禮儀】 一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀 一、基本要求

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用直臂式，請客人進入時應(yīng)用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀酒店職業(yè)用語 1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語言的原則：

(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語言的要求：

(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

(1) 首先學(xué)好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2) 注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

(4) 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐吃飯、一共幾位賓客一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼你叫什么

(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安祝您一路順風(fēng)(飛機受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語：

(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到酒店來;

(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5) 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀 一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行您的樓層到了，您請。。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好不好意思，打攪了。

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報bell service您好，行李員，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的(路途中回答、指引時)。

酒店服務(wù)禮儀其他注意事項 1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復(fù)推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

篇2

1、熱愛本職工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，維護患者利益。

2、恪守護理制度和規(guī)程，操作時要做到嚴謹、準確、精益求精。

3、衣著整潔，儀表端正，上班佩戴胸牌，長發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)，淡妝上崗，不戴耳環(huán)、手鐲、腳鏈、不留長指甲,不穿高跟響底鞋，不穿花褲，不染發(fā)，穿肉色襪，衣袖、衣領(lǐng)、裙擺不能露出工作服。

4、語言文明、親切、禮貌待人。

5、主動服務(wù)，團結(jié)協(xié)作，維護集體榮譽，刻苦鉆研，虛心好學(xué)，勤奮務(wù)實，不斷創(chuàng)新。

6、樹立良好職業(yè)道德，廉潔奉公，不謀私，不勒索，不收受紅包回扣。

7、護理行為與護理措施必須是在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)執(zhí)行，實施各項護理措施時必須尊重病人的權(quán)利，履行告知義務(wù)。

8、上班提前10—15分鐘到崗到位，嚴禁脫崗、串崗，不在上班時間從事與本職工作無關(guān)的事。

二、護理人員語言行為規(guī)范

1、使用文明用語，微笑服務(wù)，在視線可及范圍3米內(nèi)主動問候“早上好”、“您好”并點頭示意，遇院領(lǐng)導(dǎo)及專家路過時主動招呼。行動不便者10秒鐘內(nèi)主動上前挽扶，說活清晰、聲調(diào)溫和，嚴禁命令式訓(xùn)誡語言，多使用請字，如：“您好！”“對不起”“請稍候”。

2、說話時應(yīng)帶著微笑面對詢問者，與顧客交談時站立作答，不能邊低頭做事邊回答顧客。

3、注意公共環(huán)境和氣氛，不要大聲喧嘩。

4、聽電話鈴響2聲需開始接聽，首先應(yīng)自報部門或科室，然后仔細聆聽，介紹，找人或記錄，避免不熟悉本科室的人員接聽（如實習(xí)生），接聽電話時間不超過三分鐘，上班不打手機。

5、詢問病史時注意患者隱私，耐心解釋。

三、勞動紀律

1、遵守院紀院規(guī)，堅守崗位，服從分配，不私自換崗、遲到、早退、脫崗。

2、上班做到“四輕”、“十不”。

3、認真執(zhí)行工作人員外出登記報告制度，臨時需離工作現(xiàn)場時須留去向及聯(lián)系方式。

四、首問負責(zé)制

1、主動、熱情接待每一位病人及其家屬、上級領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系單位來訪者、院內(nèi)各部門每一位辦事者。

2、嚴禁推諉或不予理睬，在首問中不能說“不行”或“不知道”。

五、護理服務(wù)

（一）導(dǎo)診咨詢臺

1、負責(zé)協(xié)調(diào)門診大廳窗口，掛號、收費，取藥的排隊，咨詢和現(xiàn)場處理。

2、及時發(fā)現(xiàn)和安排危重患者優(yōu)先或送急診，做好護送工作。

3、為病人在就診過程中遇到的困難，盡其所能給予幫助，如老年人、體弱、殘疾，為其代排隊、提供開水、輪椅等。

4、充分遵重病人選擇醫(yī)生。

5、發(fā)放健康教育資料，醫(yī)院活動宣傳資料，檢驗單，為病人講解檢查目的，注意事項，異常報告單指導(dǎo)到就診醫(yī)生處咨詢。

（二）入院流程

1、新病人到科室后，護士起立迎接新病人，主動協(xié)助病人提行李，接過住院證，稱體重，將住院證交主班護士后送病人至病床，并通知醫(yī)生看病人。

2、送上開水和設(shè)施，搶救病人需做好搶救準備。

3、責(zé)任護士在床旁進行入院接待處置，征求對生活用品的需要，介紹住院須知，發(fā)放入院告知書和健康教育資料等，三測結(jié)果及時回報主班，于本班完成入院評估。

4、病情危重的病人由醫(yī)護人員送至病房搶救，后進行入院常規(guī)處置。

（三）治療處置規(guī)范

①顧客向任何護士提出幫助請求，應(yīng)直接或幫助協(xié)商解決（5分鐘以內(nèi)），不能指使顧客來回另找他人。

②2次靜脈穿刺不成功，主動請他人幫助。

③一般病情新病人醫(yī)囑開出后20分鐘內(nèi)上治療，病情危重的新病人5分鐘內(nèi)進行搶救處置。入院接待15分鐘內(nèi)完成。臨時執(zhí)行的醫(yī)囑15分鐘內(nèi)完成，急診應(yīng)立即執(zhí)行。

④嚴格執(zhí)行等級護理。

⑤按標準收費，實行清單制，不多收、少收、錯收、漏收和巧立名目亂收費。

⑥晨會交接班應(yīng)準時（不超過10分鐘）、規(guī)范，重點突出、熟練流利。

（四）出院流程

1、預(yù)約出院時，主動做好出院病人登記，整理好出院病歷。

2、電腦結(jié)帳完畢與藥房和住院處取得聯(lián)系，通知家屬到住院部辦理現(xiàn)金結(jié)帳的時間。

3、預(yù)約出院后由責(zé)任護士進行床旁指導(dǎo)，發(fā)放出院隨訪卡，征求意見。協(xié)助病人清理物品，收回醫(yī)院物品，并送病人至電梯口。

4、轉(zhuǎn)科病人時，主動整理好病歷，通知轉(zhuǎn)入科室作好接收病人的準備，由轉(zhuǎn)出科室送病人至轉(zhuǎn)入科室，并作好交接。

5、做好床單位終未處理。

（五）外出檢查流程

1、責(zé)任護士發(fā)放檢查通知單，落實檢查前準備情況，并向病陪人詳細交待檢查的準備事項，檢查目的，簡要程序等，并確認其理解掌握。

2、一般病情的病人需做醫(yī)技檢查，由外勤衛(wèi)生員預(yù)約記帳或陪送檢查，病情危重者由醫(yī)護人員陪送。

3、檢查完畢回病房，陪送人員通知責(zé)任護士接病人。

（六）手術(shù)護理流程

1、醫(yī)生開出手術(shù)醫(yī)囑后，主班通知責(zé)任護士進行術(shù)前準備。

2、責(zé)任護士告知術(shù)前準備事項，指導(dǎo)練習(xí)術(shù)后訓(xùn)練方法，并確認其理解掌握，給予疏導(dǎo)。

3、疑難復(fù)雜大手術(shù)和新開展手術(shù)，病室護士長、手術(shù)室護士長、責(zé)任護士必須參加術(shù)前討論和床旁指導(dǎo)。

4、術(shù)前一日，手術(shù)室責(zé)任護士到病室與病人溝通，進行術(shù)中健康宣教，使病人基本了解術(shù)中的配合。

5、手術(shù)當(dāng)日晨換病人服，作好術(shù)前準備工作及病歷，寫好去手術(shù)室的時間。

6、手術(shù)室衛(wèi)生員到病房與責(zé)任護士接病人及病歷、檢查和交接病人術(shù)前準備情況，并嚴格核對后接病人，接送雙方給病人以鼓勵語言。

7、手術(shù)完畢，手術(shù)室護士送病人到病房與責(zé)任護士嚴格交接病人術(shù)中情況，治療用藥，管道，麻醉方式，注意事項等。

8、責(zé)任護士告知術(shù)后護理事項，密切觀察病情，指導(dǎo)護理方法。

六、崗位職責(zé)

（一）主班兼電腦班

1、參加晨會交接班，檢查標本留取情況，進行床旁交接，參加晨間護理。

2、打印核對費用清單，錄入各班醫(yī)囑并通知各班執(zhí)行，辦理出院，轉(zhuǎn)科電腦結(jié)帳手續(xù)，與藥房、住院部取得聯(lián)系，通知病陪人結(jié)帳。

3、核對上一班醫(yī)囑，負責(zé)每天的醫(yī)囑總對，并做好記錄。

4、接待新病人，負責(zé)在架病歷管理，書寫交班志。

5、負責(zé)科間科內(nèi)各種信息的傳遞（2分鐘以內(nèi)），醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)。

6、病人臨時急出院，接醫(yī)囑后15分鐘完成電腦結(jié)帳。

7、清理領(lǐng)取藥品和物品。

8、及時接應(yīng)紅燈。

（二）責(zé)任護士

1、做好床頭交接和晨晚間護理。

2、負責(zé)與病人（家屬）溝通和健康教育，發(fā)放清單和費用解釋，督促病人繳納住院費。

3、本組的輸液治療。

4、巡視觀察病情，做好護理記錄。

5、核對全天口服藥，發(fā)中餐、晚餐口服藥并督促服入。

6、發(fā)放特殊檢查督促病人治療完成情況。

（三）中班

1、負責(zé)配置輸液病人液體并留安瓿以備查，及時備好1—2組液體，協(xié)助換液體。

2、每日與主班總對醫(yī)囑。

3、負責(zé)治療室的清潔，清理領(lǐng)取一次性物品，做好器械、物品的交接。

4、中餐后與責(zé)任護士交接治療和危重病人。

5、負責(zé)中午的一切治療，護理和病情觀察，做好各項記錄。

6、接待處理中午新病人，核對上班醫(yī)囑，及時接應(yīng)紅燈。

（四）護理班

1、負責(zé)本組病人的基礎(chǔ)護理工作，參加晨晚間護理。

2、巡視全病房，負責(zé)更換液體，發(fā)現(xiàn)輸液故障及時處理，為病人提供及時便捷的床旁幫助，稱體重2分鐘內(nèi)完成，輸液0呼叫。

3、作好護患溝通協(xié)調(diào)，及時反饋護士長，30分鐘巡視1次，接病人呼叫1分鐘至床旁。

4、負責(zé)病人生命體征監(jiān)測，做好三測。

5、負責(zé)搶救車上各種藥品、器械、消毒包的清點及保管工作，每周二、五消毒與更換絡(luò)合碘瓶，準備外科換藥器械包、治療包等用物。

（五）晚班護士

1、床頭交接病人，核對下午醫(yī)囑，抄寫治療卡，巡視病房，觀察病情，盡量不打擾病人的休息，巡視病房做到四輕。

2、接待新病人，按時執(zhí)行晚班各項治療、護理、測三測，做好各項記錄。

3、寫第二天輸液瓶簽，貼血標本容器標簽。

4、水電、安全、環(huán)境管理，晚10：00熄燈，清理陪人。

5、書寫交班志，填寫病室日志，整理在架病歷。

6、及時接應(yīng)紅燈。

（六）夜班護士

1、床頭交接病人，核對晚班醫(yī)囑，核對輸液卡。

2、接待新病人，巡視病房，觀察病情，按時執(zhí)行夜班各項治療、護理，做好各項記錄。

3、核對血標本容器，抽血，測三測。

篇3

1.1醫(yī)院的護理服務(wù)文化概述

1.1.1護理服務(wù)文化的特點[2]

1.1.2.1創(chuàng)新性護理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。

1.1.2.2情感性護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。

1.1.2.3實踐文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

1.1.2.4協(xié)調(diào)性護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

1.1.2.5社會性護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

1.1.2醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

2醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路

2.1醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。

2.2醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

2.2.1“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：

2.2.1.1主動換位在護理服務(wù)過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

2.2.1.2主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

2.2.1.3在護理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

2.2.1.4要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

2.2.2“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應(yīng)該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤（不管事實如何），然后提出負責(zé)任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫(yī)院護理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建

3.1創(chuàng)新護理服務(wù)文化理念

3.1.1以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。

3.1.2主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好。

3.1.3將“共情”運用到護理服務(wù)中?！肮睬椤笔怯扇吮局髁x創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。護理人員關(guān)懷客戶，必須能夠了解他及他的世界，就好像自己就是他，必須能夠好像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成物品一樣從外面去審核、觀察，必須能與他同在他的世界里，并進入他的世界，從內(nèi)部去體認他的生活方式，及他的目標與方向。這樣將有利于與客戶的溝通。

3.2創(chuàng)新護理服務(wù)文化行為

3.2.1提供人所謂“人”，就是強調(diào)從服務(wù)對象的特點出發(fā)開展護理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

3.2.2提供個所謂“個”，就是護理服務(wù)人員注意從細微處來關(guān)心和貼近就醫(yī)客戶，精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)，它重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元文化需求，使護理服務(wù)關(guān)系進入更深的層次，這也是一種以滿足消費者需要為中心的市場觀念。

3.2.3提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)。還在于延伸和擴大醫(yī)療護理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇，如對凡在醫(yī)院就診過的患者，進行電話健康指導(dǎo)等。

3.2.4提供便捷服務(wù)簡化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。

3.2.5提供知識服務(wù)所謂“知識服務(wù)”，是指在為病人提供精湛的護理技術(shù)服務(wù)的同時，為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識。還可開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座。深入社區(qū)為居民義務(wù)提供健康知識傳等。

3.2.6提供透明服務(wù)所謂“透明服務(wù)”，就是重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對象親身感受醫(yī)療護理活動的真實性，增添對服務(wù)的信賴和認可。

3.2.7提供承諾服務(wù)“承諾服務(wù)”，是指向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標準。護理服務(wù)承諾是對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面的質(zhì)量實行全面的承諾。

3.2.8提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)客戶營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

3.2.9提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.10提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境的好壞直接影響病人的心理狀態(tài)。好的就醫(yī)環(huán)境，可以改善病人的就診情緒。

3.3創(chuàng)新護理服務(wù)文化管理

3.3.1建立“大服務(wù)”的運行機制根據(jù)服務(wù)營銷理論，醫(yī)院客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶，前者是指醫(yī)院的服務(wù)對象，后者主要指員工。確立員工是“內(nèi)部客戶”的概念，一是因為內(nèi)部客戶具有雙重性，員工在工作時是內(nèi)部客戶，患病時就可能成為外部客戶；二是因為員工間、部門間實際上是互為客戶;三是因為內(nèi)部客戶滿意是外部客戶滿意的前提和基礎(chǔ)。因此護理管理者要加強隊伍培訓(xùn)與理念更新。讓護理人員明白，每個部門、每個崗位都有客戶，每個護士都要提供最佳的服務(wù)，要建立高效快捷的“大服務(wù)”的運行機制，構(gòu)建二線為一線服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級為下級服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)的管理文化，用科學(xué)的管理帶來規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、多樣化、特色化的服務(wù)，促進服務(wù)文化管理

3.3.2建立“內(nèi)部客戶滿意”機制優(yōu)秀的“內(nèi)部客戶”(含護士〕是醫(yī)院贏得和保留客戶的關(guān)鍵，因其良好的服務(wù)態(tài)度和技巧會取得就醫(yī)客戶的信賴，有了信賴，就棄易產(chǎn)生依賴，甚至?xí)峤筮h，認準你的服務(wù)。因此，要使外部客戶滿意，首先要使內(nèi)部客戶滿意，用高雅的文化陶冶出高素質(zhì)的護士護理管理者應(yīng)實施“五人一體”的現(xiàn)代人本管理模式，即“敬人、信人、激人、安人、律人”，提高護理人員的滿意度和服務(wù)意識，通過服務(wù)文化的構(gòu)建使提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為護士的追求和樂趣，做到用文化感召人、感情吸引人、事業(yè)凝聚人、機制留住人。形成“醫(yī)院管理以人為本—護理管理者以護士為本—護士以就醫(yī)客戶為中心—就醫(yī)客戶依賴醫(yī)院”的醫(yī)院經(jīng)營循環(huán)鏈。

參考文獻

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[2]黃少蘭，胡迎春，田忠淼，何淑明.基層醫(yī)院護理服務(wù)文化的構(gòu)建[J]，中國護理管理，2006，16（4）：57-58.

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，落實人員職責(zé)，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標準，進行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2000，（4）．

篇5

8月1日下午4點，第一批由新時代公司員工組成的奧運城市志愿者來到奧運城市志愿者永安賓館服務(wù)站正式上崗，標志著奧運城市志愿者國珍服務(wù)站正式啟用。志愿者們進行了簡短的交接儀式后正式投入了工作，該服務(wù)站志愿者的主要工作是為下榻在永安賓館的中外記者以及過往行人提供信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)和語言翻譯工作。在志愿者們上崗的第一天，正是北京最炎熱的時候，為了給志愿者們打氣，新時代公司副總經(jīng)理張紅女士冒著酷暑來到國珍服務(wù)站對參與服務(wù)的志愿者們進行了親切的慰問。張紅站在志愿者的隊伍中，和大家一起高呼“奧運加油！中國加油！”現(xiàn)場氣氛一下就被調(diào)動起來。

據(jù)悉，從8月1日開始到奧運結(jié)束，新時代公司總共派出140名志愿者參與活動，他們是經(jīng)過公司嚴格篩選出來的優(yōu)秀志愿者，在朝陽區(qū)朝陽公園和永安賓館兩個服務(wù)站開展志愿服務(wù)工作。一位新時代的志愿者對于自己能被選中感到非常高興：“太棒了，能夠親身參與到這一歷史性事件中來，這將是我人生中最值得回憶的一段時光?！?/p>

8月8日晚上8點，萬眾矚目的第29屆奧運會開幕式在一片宏大又眩目的缶聲中開始。此時來自國珍的十一位志愿者正堅守在永安賓館和朝陽公園南門兩個志愿者服務(wù)站。無法觀看開幕式的志愿者們并不后悔，“為了這一偉大的時刻，我們準備了多年，能在這一時刻為奧運服務(wù)，我們覺得很光榮也很自豪。”

8月9日，奧運會開幕第二天，在各大賽事激烈展開同時，來自國珍專營店的十幾名新時代人，也在各站點積極參與奧運志愿者服務(wù)。在朝陽公園南門，作為沙灘排球場館外的服務(wù)站點，國珍志愿者為來自各國的游客解答問題和咨詢服務(wù)。他們流利的英語、熱情的服務(wù)、燦爛的微笑，得到了各國游客們的夸獎贊許。8月10日，在各項賽事如火如荼地展開之際，一場大雨為悶熱的北京解去了暑氣，來自國珍北京天安門專營店、良鄉(xiāng)店的國珍志愿者冒雨來到了朝陽公園國珍志愿者服務(wù)站，開始了他們今天的志愿服務(wù)工作。

盡管雷雨交加，但惡劣的天氣不能阻擋國珍志愿者服務(wù)的熱情，大家在電閃雷鳴間有條不紊地進行了工作交接，各自承擔(dān)起不同崗位的工作。有的為語言不通的外國友人進行翻譯，有的為初來北京的游客指路，有的解答起關(guān)于各項賽事的詢問……小小的站點因為避雨的人較多而顯得有些擁擠，但是國珍志愿者的微笑讓大家體會到了“北京最好的名片”的魅力。

由于賽事的關(guān)系，服務(wù)站的工作持續(xù)到了22：00，淅淅瀝瀝的大雨一直沒有停歇，雖然風(fēng)卷著雨水打濕了他們的衣服，但為了給中外友人提供良好的服務(wù)，國珍志愿者們沒有一絲一毫的懈怠，國珍志愿者服務(wù)站成為一道展現(xiàn)新時代人風(fēng)采的亮麗風(fēng)景。能夠親身為奧運盡自己的一份力量是所有中國人的夢想，新時代人正在用自己的力量圓夢。

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Abstract： This article analyzes the specific condition of the hospital， and studies the methods and measures to improve the level of hospital management combined with relevant professional knowledge. By improving medical environment， enhancing the professional quality of medical workers and establishing harmonious doctor-patient relationship， the hospital management level can be improved so as to build a harmonious hospital.

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院管理；優(yōu)良醫(yī)院環(huán)境；和諧醫(yī)院

Key words： hospital management；good hospital environment；harmonious hospital

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0206-02

0 引言

和諧社會作為黨和國家的執(zhí)政目標和要求，受到高度重視，并被大力推行和發(fā)展，而建設(shè)和諧醫(yī)院作為構(gòu)建和諧社會的重要組成部分必不可少。醫(yī)院作為服務(wù)部門，要想長久發(fā)展并保持競爭力，必須秉承以患者為核心的理念，積極主動提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)及道德修養(yǎng)，構(gòu)建和諧醫(yī)院，讓人民群眾享受到最為方便、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

1 優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境

建設(shè)和諧醫(yī)院，良好的醫(yī)院環(huán)境至關(guān)重要。優(yōu)良的醫(yī)院環(huán)境不僅能夠使患者心情舒暢，而且還能夠提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人民生活水平的提高，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。提升醫(yī)院環(huán)境，要注重各個方面，從建筑設(shè)施的建設(shè)至管理服務(wù)的提升均需關(guān)注，讓患者感到溫馨、和諧。因此，在醫(yī)院規(guī)劃設(shè)計時，要使不同部室的劃分清晰明了，合理設(shè)計掛號收費窗口、減少排隊等候時間，對醫(yī)院就醫(yī)流程合理簡化、布局，各部門指示清晰、信息聯(lián)網(wǎng)，提供快捷、高效的服務(wù)，從而完善醫(yī)療條件，提高服務(wù)水平，讓患者在溫暖、舒服、寬闊的環(huán)境下就醫(yī)，體會和諧氛圍，早日康復(fù)。

2 提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)水平

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院運行的根本，醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)水平關(guān)乎醫(yī)院的發(fā)展。構(gòu)建和諧醫(yī)院，必須充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，全心全意為患者服務(wù)，為醫(yī)院贏得良好口碑，創(chuàng)造社會和經(jīng)濟效益。不但要發(fā)揮各醫(yī)護人員的積極性，還要發(fā)揮各輔助部門的積極性，積極促進各科室間的相互協(xié)作，為醫(yī)療服務(wù)的有效開展貢獻力量。秉承團結(jié)合作的精神，打造和諧醫(yī)院，保持醫(yī)院核心競爭力。

2.1 加強醫(yī)院思想政治工作和文化建設(shè) 加強思想政治工作和文化建設(shè)，對醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)提升有著重要意義。醫(yī)院管理者應(yīng)正確指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員，使其樹立正確價值觀，積極向上、團結(jié)友好、細心負責(zé)、奮斗創(chuàng)新、杜絕不良風(fēng)氣，保持愉悅的心情工作。作為醫(yī)院的管理者，不但要注重規(guī)章制度的管理，還要貫穿人性化的管理理念，做到各科室間優(yōu)勢互補，既要促進重點特色科室的發(fā)展又要注重發(fā)展欠缺的科室，支持鼓勵醫(yī)務(wù)人員的科研工作，注重人才的培養(yǎng)與留用，重視知識、人才，使高素質(zhì)專業(yè)型醫(yī)務(wù)人員充分施展才華，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性、創(chuàng)新性，為醫(yī)院創(chuàng)造利益。醫(yī)院管理者還應(yīng)積極開展各項活動，制定完善的員工培訓(xùn)體系，加強醫(yī)務(wù)人員思想道德及文化素養(yǎng)的提升，形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為和諧醫(yī)院的構(gòu)建奠定牢固的基礎(chǔ)，為醫(yī)院的發(fā)展提供源源不斷的動力。

2.2 提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平 醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院有效運行的基礎(chǔ)，而醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的重點。醫(yī)療質(zhì)量和水平以及醫(yī)務(wù)人員間的團結(jié)合作是醫(yī)療服務(wù)的根本。這意味著醫(yī)療服務(wù)的提升依賴于高水平素質(zhì)密切配合的醫(yī)護人員以及規(guī)范、人性化的治療操作服務(wù)水平。

構(gòu)建和諧醫(yī)院，積極提高醫(yī)療服務(wù)水準，積極形成高級服務(wù)方式，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員操作流程，開展專業(yè)培訓(xùn)和訓(xùn)練，引進國內(nèi)外先進的醫(yī)療技術(shù)，聘請專家進行知識講座與醫(yī)務(wù)人員出外學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，提升醫(yī)護人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)水平。

2.3 建設(shè)合理的分配機制 和諧醫(yī)院的建設(shè)需要合理的分配機制作為保障，合理的分配機制即維護效率與公平的關(guān)系。維護處理好效率與公平的關(guān)系，合理分離規(guī)劃科室，才能激發(fā)調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性與創(chuàng)造性，才能使醫(yī)務(wù)人員熱誠于工作，進而為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。

3 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的和諧發(fā)展需要良好的醫(yī)患關(guān)系作支撐，優(yōu)良的醫(yī)患關(guān)系是和諧醫(yī)院實現(xiàn)的關(guān)鍵，其好壞程度直接影響醫(yī)院的和諧程度。醫(yī)院的生存與發(fā)展離不開患者的支撐，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員與患者存在直接的利益關(guān)系，但是矛盾關(guān)系又不可避免。這種矛盾包括看病就醫(yī)排隊等候時間過長與患者耐心之間的矛盾，醫(yī)療費用較高與患者承受水平之間的矛盾，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)水準及服務(wù)態(tài)度與患者滿意度的矛盾，患者高昂醫(yī)藥費用負擔(dān)與醫(yī)院高經(jīng)濟收入之間的矛盾，以及患者費用付出與醫(yī)院不完善的醫(yī)療服務(wù)之間的矛盾等。因而，要構(gòu)建和諧醫(yī)院，必須處理好這些矛盾問題，處理好醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)務(wù)人員和患者都能夠順心滿意。

3.1 要以“姓醫(yī)為民”為核心 患者是醫(yī)院的服務(wù)對象，醫(yī)院理所當(dāng)然應(yīng)以患者為核心，為患者的健康而服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)水平的發(fā)展以及人民生活水平的提升，人民對醫(yī)療服務(wù)的水平要求日益提升，醫(yī)院各部門應(yīng)改變傳統(tǒng)管理理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，不應(yīng)依然局限于治病救人的模式，應(yīng)形成預(yù)防保健、治療救護于一體的新型醫(yī)療服務(wù)模式，不僅考慮自身經(jīng)濟利益的提高還要注重社會利益的提升，做到和諧發(fā)展。

3.2 要秉承“全心全意為人民健康服務(wù)”的理念 醫(yī)院是治療患者，減輕治愈患者病情，為人民群眾提供健康保障的部門，應(yīng)時刻謹記“全心全意為人民服務(wù)”的理念，始終以良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為人民服務(wù)，一切活動的進行以患者需要為前提，認真負責(zé)，遵守職業(yè)操守，做一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員。

3.3 要堅持人性化服務(wù)理念不斷提高醫(yī)療水平 醫(yī)者為民治病，應(yīng)具備良好的醫(yī)德素養(yǎng)，以患者為核心，尊重關(guān)心患者，互相信任、理解、溝通、包容，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，盡自己最大力量為患者提供滿意的人性化服務(wù)。同時醫(yī)院應(yīng)提高醫(yī)療技術(shù)水平，加強服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為起始點和目標。

3.4 要堅持院務(wù)公開增加收費透明度 醫(yī)院收費混亂、價格任意提升的現(xiàn)象普遍存在，要構(gòu)建和諧醫(yī)院，應(yīng)杜絕此類現(xiàn)象的出現(xiàn)。醫(yī)院應(yīng)嚴格按照醫(yī)藥價格的政策，公開藥品價格，強化醫(yī)院收費透明度，使患者知情。要履行告知制度，對病人的具體實際情況詳細告知，同時應(yīng)保障患者的隱私利益。通過發(fā)放意見表或設(shè)置意見箱的形式，廣泛征求采納建議，規(guī)范操作制度，合理收費用藥治療，暢通溝通渠道，提供優(yōu)質(zhì)、高效、完善的服務(wù)，提高患者的滿意度。

3.5 要遵循醫(yī)療法制 根據(jù)醫(yī)療法規(guī)、制度的不斷完善，醫(yī)患關(guān)系逐漸步入法制的正軌。通過法律法規(guī)、義診咨詢、知識課堂等方式塑造良好醫(yī)院形象，緩解醫(yī)患矛盾糾紛，為醫(yī)院正常有序平穩(wěn)運行奠定基礎(chǔ)，維護社會經(jīng)濟穩(wěn)定。從而對促進和諧醫(yī)院的構(gòu)建，擴展醫(yī)院知名度，開拓醫(yī)療市場具有重要的作用。

4 結(jié)論

和諧醫(yī)院的形成，需要健全的法制法規(guī)約束和全社會人員的共同努力，需要良好的醫(yī)患關(guān)系作為保障，從而形成溫馨和諧的醫(yī)療環(huán)境。和諧醫(yī)院的構(gòu)建能夠提高經(jīng)濟利益和社會利益，對和諧社會的形成具有重要的意義。構(gòu)建和諧醫(yī)院是實現(xiàn)“三好一滿意”的有效方式。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院護理管理；優(yōu)質(zhì)護理；滿意度

0引言

醫(yī)院護理管理水平不僅直接影響著醫(yī)院的聲譽，更為重要的是其還影響著廣大患者就診效率、治療及康復(fù)效果，與患者的身心恢復(fù)息息相關(guān)[1]。自衛(wèi)生部于全國衛(wèi)生系統(tǒng)中開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動之后，我院積極響應(yīng)，根據(jù)實際情況在2015年引入了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有效提高了醫(yī)院護理管理水平，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

選取2014年9月到2015年8月收治的患者120例（實施前），產(chǎn)科42例，婦科46例，兒科32例，年齡1-50歲，平均（24.01±1.56）歲；其中子宮肌瘤28例，卵巢瘤18例，宮外孕6例，剖宮產(chǎn)20例，順產(chǎn)16例，支氣管炎16例，肺炎16例。選取2015年9月至2016年8月的患者120例（實施后），產(chǎn)科40例，婦科35例，兒科45例，年齡1-60歲，平均（25.11±1.26）歲；剖宮產(chǎn)19例，順產(chǎn)16例，宮外孕5例，其中子宮肌瘤20例，卵巢瘤15例，支氣管炎25例，肺炎20例。。兩組患者基本資料無顯著差異（P>0.05），可對比。

1.2方法

我院自2015年9月起開始實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：（1）環(huán)境護理：致力于為患者打造整潔、舒適的診治環(huán)境，采取的措施為：①在衛(wèi)生間醒目處張貼提示牌，警示“小心跌到”；②在病區(qū)配備中央冷暖空調(diào)，對走廊、病房重新修整，病房中的隔布、窗簾均用粉紅色，床單被套均為純棉花布；③保持走廊干凈整潔，在走廊墻壁上張貼油畫、風(fēng)景畫，卡通畫，營造文化，輕松氛圍；④全天為患者提供熱水，按護理級別巡視病房，密切觀察病情，做好基礎(chǔ)及?？谱o理，并協(xié)助患者做好生活護理。（2）加強動員：在全體護理人員中開展優(yōu)質(zhì)護理知識教育、思想動員、培訓(xùn)，召開全員大會，集中講解操作細則、實施步驟，轉(zhuǎn)變護理理念。各科室根據(jù)要求深入討論如何開展優(yōu)質(zhì)護理，并對優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)文件認真學(xué)習(xí)，定期考核，確保每位護理人員都能掌握優(yōu)質(zhì)護理的精髓。（3）對護理流程加以優(yōu)化：過去出入院管理、藥品流通、住院收費等均是對醫(yī)院服務(wù)效率有影響的環(huán)節(jié)。在開展優(yōu)質(zhì)護理后，我們建立了電子化病歷管理系統(tǒng)與住院患者收費管理系統(tǒng)，對出入院環(huán)節(jié)優(yōu)化，減少收費計價花費的時間。實施統(tǒng)一配送的藥品管理制度，各科室根據(jù)自身情況建立符合工作需要的護理服務(wù)流程，讓護士可以將更多的精力和時間用在為患者提供護理服務(wù)上。（4）彈性排班：改變排班模式，為患者提供全面連續(xù)的護理工作。各科室根據(jù)業(yè)務(wù)量及床位數(shù)實行合理安排，如對年齡較大者盡量減少夜間排班次數(shù)，由高年資護士帶著年輕護士共同展開護理工作，并對責(zé)任制護理加以落實。床護比達到1:0.4。（5）加強評估與考核：每月對護理人員工作展開評估，以科室為單位，以護士工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度反饋為依據(jù)，構(gòu)建合理的考評制度，提高護士工作積極性，（6）加強健康教育：在患者入院時、手術(shù)前后、用藥期間、出院前為其提供全程健康教育，讓患者對疾病及治療措施有全面認知，提高其對醫(yī)療服務(wù)的參與意愿，使之積極配合醫(yī)護人員的工作。印刷相關(guān)疾病健康宣傳手冊并擺放在病房中顯眼的位置，開設(shè)健康教育宣傳室，以一對一的方式為患者提供康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)。（7）心理護理：很多住院患者會有程度不同的心理問題，這是因為患者本身就為病情擔(dān)心，再加上醫(yī)院陌生環(huán)境造成的孤獨感、不安感，更易出現(xiàn)心理問題。本院為護理人員組織醫(yī)學(xué)心理學(xué)培訓(xùn)，提升護士和患者的溝通能力。過去患者按鈴時護士才會到病房去，有時可能會因手頭忙碌而出現(xiàn)延遲。為改善這一問題，我們要求護理人員主動為患者服務(wù)，盡量將工作做在前面，如患者輸液時記好大概的換藥時間，多加巡查，主動換藥。若患者沒有家屬陪護，可協(xié)助患者做好生活護理。若患者不良情緒嚴重，則通過真誠溝通了解其不良情緒的產(chǎn)生原因，改善患者心理狀態(tài)。

1.3觀察指標

在實施優(yōu)質(zhì)護理前后統(tǒng)計護理不良事件發(fā)生情況（壓瘡、發(fā)錯藥、交班遺漏、藥物外滲、呼叫反應(yīng)延遲），利用我院自制護理滿意度調(diào)查問卷評價患者對護理工作的認可程度，主要內(nèi)容包括環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、護理行為、出入院管理、病人管理等內(nèi)容，最終評分為各項內(nèi)容得分之和，滿分為100分，護理滿意度與評分成正比。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

研究數(shù)據(jù)以SPSS20.0進行統(tǒng)計分析，計量資料（±s）對比時行t檢驗，計數(shù)資料行χ2檢驗。P<0.05為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1不同時間護理不良事件發(fā)生情況比較

實施優(yōu)質(zhì)護理后，患者護理不良事件發(fā)生率3.33%明顯低于實施前的19.17%（P<0.05），

2.2護理滿意度比較

實施優(yōu)質(zhì)護理前，120例患者護理滿意度評分為（81.64±3.29）分；實施優(yōu)質(zhì)護理后，120例患者護理滿意度評分為（90.71±3.62）分；兩時間護理滿意度評分差異顯著（P<0.05）。

3討論

優(yōu)質(zhì)護理是新型的護理理念，其宗旨是為患者提供優(yōu)雅、干凈、整潔的病房環(huán)境，并對各項基礎(chǔ)護理予以強化，將責(zé)任護理制度落到實處，全方位提高醫(yī)院的護理水平。在生活水平不斷提高、廣大患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高的背景下，開展優(yōu)質(zhì)護理是符合廣大患者的醫(yī)療衛(wèi)生需求的，同時也符合醫(yī)院的利益[2]。在全國醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革背景下，為響應(yīng)衛(wèi)生部的“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”的號召，本院開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以期真正地為社會服務(wù)，為群眾服務(wù)，提高社會及人民群眾的護理滿意度。在實施中我們發(fā)現(xiàn)，護理不良事件發(fā)生率及患者滿意度是對醫(yī)護質(zhì)量進行評價的重要標準，而減少護理不良事件的發(fā)生、提高患者的滿意度是實施優(yōu)質(zhì)護理的目標[3]。本院自2015年9月實施優(yōu)質(zhì)護理以來，加強環(huán)境建設(shè)，致力于打造溫馨的住院環(huán)境；通過培訓(xùn)及宣傳加強護理人員對優(yōu)質(zhì)護理知識的掌握程度，督促其將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落到實處；從實際情況出發(fā)，為患者展開健康教育與心理護理，促進患者康復(fù)。研究結(jié)果顯示，實施優(yōu)質(zhì)護理后，患者護理不良事件發(fā)生率3.33%明顯低于實施前的19.17%（P<0.05），且患者護理滿意度評分（90.71±3.62）分，明顯高于實施前（P<0.05）。由此可見，在醫(yī)院護理管理中實施優(yōu)質(zhì)護理，能夠減少護理不良事件，提高患者護理滿意度，值得推廣。

參考文獻

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篇8

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好壞和醫(yī)生職業(yè)道德的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到國民身體素質(zhì)的改善，更對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展有著巨大的影響。醫(yī)院是以患者為中心，為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)。所以醫(yī)院的管理理念必須是以患者為中心，

堅持以人為本，開展個性化服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”，保證醫(yī)療安全，以提高醫(yī)療水平，服務(wù)實現(xiàn)醫(yī)患滿意。

1 以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫(yī)院的核心價值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務(wù)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費用的醫(yī)療服務(wù)，這就要求醫(yī)院的人員、設(shè)施、設(shè)備、管理、服務(wù)都要以患者要求為導(dǎo)向，以患者安全為核心，以患者康復(fù)為中心，以患者需要為追求。

醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經(jīng)濟壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務(wù)是醫(yī)院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2 堅持以人為本理論，開展個性化服務(wù)

2．1 一個醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，其效果的評價標準不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的高低，而在于服務(wù)對象的滿意程度。隨著醫(yī)療服務(wù)市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院，因此醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的環(huán)境才能吸引患者來院就醫(yī)。

2．1．1 以人為本的服務(wù)宗旨，迫切要求醫(yī)院增強服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

2．1．2 院內(nèi)要大力開展 “樹行業(yè)新風(fēng)、展天使風(fēng)采，加強醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院”等精神文明創(chuàng)建活動，要使全院職工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量有極大改善，使人性化服務(wù)得到很好的體現(xiàn)，只有醫(yī)院整體水平有了提高，才會得到廣大職工和社會的認可。

2．2 搞好人性化服務(wù)，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機制；③致力于人與醫(yī)院共同發(fā)展；④全方位實現(xiàn)人性化服務(wù)；⑤以人為本的服務(wù)宗旨迫切要求醫(yī)院增強服務(wù)意識，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容；⑥關(guān)愛和尊重患者，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系；⑦改善就醫(yī)住院環(huán)境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務(wù)。

3 樹立質(zhì)量第一觀念，保證醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安全和身心健康，是衡量一個醫(yī)院水平的標準，是醫(yī)院核心要素和生命所在。保證醫(yī)療質(zhì)量需要轉(zhuǎn)變觀念，需要持之以恒，為適應(yīng)新形勢的需要，我們在管好“天下事”的同時，做好“腳下事”，把“保障醫(yī)療安全”放在首位，充分利用綜合醫(yī)療的特色，以質(zhì)量求生存，讓患者滿意，讓職工放心。

3．1 完善醫(yī)療質(zhì)量管理機制，嚴格檢查，質(zhì)控。

3．2 制定診療常規(guī)，完善醫(yī)療管理制度、職責(zé)，確保醫(yī)療診斷正確率和危重患者的搶救成功率。

3．3 堅持三級查房制度，建立醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，最大限度地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，減少醫(yī)療糾紛的負面影響。

3．4 要經(jīng)常開展醫(yī)療安全教育，不斷增加廣大醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療責(zé)任意識、安全意識、質(zhì)量意識。

保證醫(yī)療質(zhì)量是確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)，也是以醫(yī)療為中心的具體體現(xiàn)。保證醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵是管理制度完善、診療規(guī)范實用、設(shè)備設(shè)施完善、就診流程簡潔、崗位責(zé)任明確、人人落實到位。

4 提高醫(yī)療水平，實現(xiàn)服務(wù)與醫(yī)療滿意

4．1 要體現(xiàn)以患者為中心 確保醫(yī)療安全，保證醫(yī)療質(zhì)量，就必須提高醫(yī)療水平。提高醫(yī)療水平的關(guān)鍵問題是抓人才培養(yǎng)和科學(xué)建設(shè)，要完善人才激勵機制，樹立現(xiàn)代人力資源管理新觀念，要堅持人才培養(yǎng)，人才引進，人才共享三者并重，要解放思想，創(chuàng)新機制，樹立大人才觀，不為我所有，但為我所用，通過多種形式，約束模式，多種途徑實現(xiàn)人才共享。

4．2 實現(xiàn)服務(wù)滿意 要堅持以人為本的服務(wù)宗旨，增強服務(wù)意識，進一步強化服務(wù)流程，簡化就診手冊，暢通綠色通道，解決“三長一短”問題，做到隨叫、隨診、隨治。在醫(yī)務(wù)人員中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，“規(guī)范語言、規(guī)范行為、微笑服務(wù)”為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，大力提倡人性化服務(wù)。

4．3 以醫(yī)療滿意為目標 首先要讓患者少花錢，看好病。①患者到醫(yī)院就醫(yī)最希望的是在最短的時間內(nèi)把病看好，同時少花錢；②要打造醫(yī)療服務(wù)品牌，使醫(yī)院聲譽高、口碑好，醫(yī)院要重視社會意見，以自己的努力，贏得社會的尊敬；③要經(jīng)得起歷史和實踐的檢驗，要得到同行認可，要與同行交流，相互學(xué)習(xí)，達到共同提高的目的；④要向社會講誠信，讓患者受益；⑤要使醫(yī)院得到可持續(xù)性發(fā)展，科學(xué)在發(fā)展，時代在前進，醫(yī)院就必須相應(yīng)趕上時代的步伐，設(shè)備要更新，醫(yī)療技術(shù)要創(chuàng)新，才能滿足患者不斷增加的醫(yī)療保健需要。

以患者為中心是核心、是指導(dǎo)思想，確保醫(yī)療安全，保證醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平是前提、是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵，實現(xiàn)患者滿意是目標，也是我們追求。

篇9

關(guān)鍵詞：人力資源；管理；企業(yè)；人才

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個特征的與傾向等載體中的經(jīng)濟資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業(yè)將會面臨國內(nèi)外日趨激烈的競爭壓力，企業(yè)人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對于一定物力相結(jié)合的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，是人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。

根據(jù)概念，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：

（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機的結(jié)合，使人都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

（2）對人力資源內(nèi)在要素――質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達到組織目標。

目前比較公認的掛點是：現(xiàn)代人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。通俗地說，現(xiàn)代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

2 知識經(jīng)濟下的人力資源管理

隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，未來企業(yè)的競爭能力將取決于掌握智力資源和創(chuàng)新能力的人才。所以，制定、實施科學(xué)有效的人力資源管理方案，加強現(xiàn)代人力資源管理，培養(yǎng)一支跨世紀的學(xué)習(xí)型的一流職工隊伍，將成為知識經(jīng)濟時代的必然需求。作為企業(yè)管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學(xué)習(xí)，弄清創(chuàng)痛人事管理與人力資源管理的區(qū)別，轉(zhuǎn)變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理的理念、思想和技術(shù)。傳統(tǒng)人事管理有以下特點：

（1）傳統(tǒng)人事管理的特點是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強調(diào)一種動態(tài)的心理，意識的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根部出發(fā)點是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，只是企業(yè)取得最佳的經(jīng)濟效益。

（2）傳統(tǒng)的實施管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種資源，注重產(chǎn)出和開發(fā)。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護它、引導(dǎo)它、開發(fā)它。難怪有學(xué)者提出，重視人的資源管理，并且認為21世紀的管理哲學(xué)是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門單獨使用的工具，似乎與其他職能部門的關(guān)系不大，但現(xiàn)代人力資源管理卻與此截然不同?，F(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業(yè)，一個組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發(fā)員工潛能。

因此，可以說現(xiàn)代人力資源管理的本質(zhì)就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個企業(yè)來講，把勞動人事上升到現(xiàn)代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性的管理機制，這有利于企業(yè)把人力資源作為一種財富來開發(fā)挖掘和積累升值，有利于企業(yè)的全面發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。既然現(xiàn)實的外在環(huán)境和人事情況要求我們采用現(xiàn)代人力資源管理的思想、方法、技術(shù)，那么現(xiàn)代人力資源管理具體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？可以說，在一個企業(yè)中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵、控制與調(diào)整、開發(fā)等方方面面，都應(yīng)劃歸現(xiàn)代人力資源管理范疇。

3 做好現(xiàn)代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發(fā)現(xiàn)、選擇善于實現(xiàn)企業(yè)目標的人才，是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

對企業(yè)來說，凡是可以在提高企業(yè)效率和效益中發(fā)揮積極作用的人員，就是所需人才。企業(yè)有無一套科學(xué)、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業(yè)人才梯隊的構(gòu)成以及整個企業(yè)組織人員素質(zhì)水平，最終體現(xiàn)在企業(yè)組織機構(gòu)的效率上。只有善于發(fā)現(xiàn)和識別人才，才能為企業(yè)的發(fā)展舉賢選能。這就要求企業(yè)的決策者具備以下素質(zhì)：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產(chǎn)人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實學(xué)并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標準，即堅持黨性原則，實事求是的思想路線，按照德才兼?zhèn)洌袑嵏删?、有群眾基礎(chǔ)、敢于創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任的標準，客觀公正地看待和任用人才；堅持對政治思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力及學(xué)歷、資歷進行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學(xué)選拔人才的途徑和方法，企業(yè)分布在各個崗位應(yīng)打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發(fā)

知識經(jīng)濟作為一種以創(chuàng)新為核心的新的經(jīng)濟形態(tài)，決定了企業(yè)創(chuàng)新包括科學(xué)、技術(shù)、知識、制度、管理和觀念創(chuàng)新等，同時創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)永遠處于良性創(chuàng)新發(fā)展狀態(tài)。開發(fā)人才主要途徑是教育、培養(yǎng)、知人善任，積極引進人才，大膽推薦人才，創(chuàng)造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創(chuàng)造良好的條件。

搞好企業(yè)文化建設(shè)也是提高職工文化品位和綜合素質(zhì)、開發(fā)人力資源的有效途徑。因為企業(yè)文化能從根本上調(diào)動起職工的積極性，全面提高企業(yè)的整體素質(zhì)，使企業(yè)戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執(zhí)行中自覺努力去完成。將在企業(yè)內(nèi)部，產(chǎn)生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風(fēng)氣，即發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵環(huán)境和激勵機制，是人力資源發(fā)揮潛力，為企業(yè)經(jīng)營管理纏身積極動因。

3.3 人才的使用和管理

現(xiàn)發(fā)人才、培養(yǎng)人才使企業(yè)“樹人”的兩個漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實現(xiàn)人才為企業(yè)目標服務(wù)的根本任務(wù)。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關(guān)鍵之一。合理配置的標準就是現(xiàn)有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個觀點實現(xiàn)：

（1）能力觀點。用“崗位選人”取代“因人設(shè)崗”。通過競爭以逐步達到崗的其人，人得其崗，依據(jù)能力定崗位，實行“能力定崗”不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟增長點，使企業(yè)在市場經(jīng)濟中得以生存和發(fā)展的重要思路。

（2）結(jié)構(gòu)觀點。是要求在人員配置上遵循合理結(jié)構(gòu)的原則。在企業(yè)人力資源管理配置是，不僅要考慮個人素質(zhì)，更要考慮群體素質(zhì)，理想的配置結(jié)構(gòu)應(yīng)該是均取其長、優(yōu)勢互補、正向相加。

（3）流動的觀點。職工長期在一個組織形式內(nèi)往往缺乏生氣，不利于創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強智力流動，使企業(yè)現(xiàn)有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態(tài)。

3.4 人才的定期評估

企業(yè)人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業(yè)人力資源的管理標準和要求，，以“合法”的程序，運用科學(xué)的方法，對企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，即每個企業(yè)人的德、能、勤、績等方面進行的評定和估算。

篇10

關(guān)鍵詞 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 流程管理

由于人們對生存質(zhì)量的更加重視，未來在接受醫(yī)療護理服務(wù)中，會對人際關(guān)系要素和舒適要素提出更高要求［1］。我院于2010年4月正式啟動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。實施1年取得了較好的成效，也得到了患者的充分認可，現(xiàn)報告如下。

流程式管理

流程實施，準備階段：①模式轉(zhuǎn)變：管理人員轉(zhuǎn)變思想，以患者為中心，運用規(guī)范化的工作流程，持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量為目的，變傳統(tǒng)的護理模式為責(zé)任制護理模式。實行分組護理責(zé)任制和護士分層級使用，每個療區(qū)將護士按年資分為護士長、責(zé)任組長、責(zé)任護士、助理護士四個層級，根據(jù)床位數(shù)、患者數(shù)、將護理人員分為2～3組，每組設(shè)責(zé)任組長1名，組內(nèi)有各層級護士，每名護士分管5～7個病人，并相對固定，主要負責(zé)本組患者從入院到出院的各項護理工作，實行8小時在班，24小時負責(zé)制。②制定流程，制定各級、各類人員工作流程、工作質(zhì)量考核標準。我們將責(zé)任護士的24小時工作時間按時間順序制定出詳細的工作重點，護士工作有重點忙而不亂?？朔艘酝诠芾砘颊叩倪^程中人人都管，責(zé)任不明確的情況。③人員培訓(xùn)：加強?？婆嘤?xùn)，選派骨干護士參加全國?？谱o士培訓(xùn)班及上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，全院護士按職稱不同分別在院內(nèi)培訓(xùn)不同項目，提高了護理隊伍的整體水平。護士的儀表、語言和態(tài)度等都應(yīng)該成為其素質(zhì)修養(yǎng)的內(nèi)在要求，護士自身素質(zhì)的高低將決定整個衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)道德水平，也是能否培養(yǎng)高素質(zhì)衛(wèi)生人才的根本［1］。因此，技能培訓(xùn)中增加了操作前后與患者溝通，讓患者對操作有所了解，取得患者配合，提高工作效率。

質(zhì)量監(jiān)管，加大力度：①安全督導(dǎo)：加強質(zhì)量管理，確保工作流程順利實施。建立了完善的護理質(zhì)量控制體系，成立院護理質(zhì)量管理委員會，分7組每組確定不同的檢點，每月去療區(qū)檢查；療區(qū)質(zhì)控小組自查，組長定期召開小組會查差錯、隱患，商議防范措施；護士長隨時督導(dǎo)，定期考核，以一條龍逐級督查上報的方式，加強了護理質(zhì)量管理，提高了護士責(zé)任意識，保障了護理安全。②設(shè)獎勵機制：為充分調(diào)動護士積極性，開展護理服務(wù)明星評選活動。每月通過患者問卷調(diào)查，征求患者意見，由患者評選“星級護士”。醫(yī)院設(shè)立專項獎勵基金，當(dāng)選的星級護士由院長在全院護理大會上給予表彰獎勵、授星級護士帽，并將星級護士的名字公布在科室墻面的《護理服務(wù)明星榜》上，用以激勵護士工作熱忱及患者監(jiān)督。

風(fēng)險控制，防患未然：①院質(zhì)量管理委員會去療區(qū)檢查，將存在問題詳細記錄匯總，每月在全院護士長會議上通報，讓被發(fā)現(xiàn)問題科室引起重視，其他科室未雨綢繆。將檢查出較為嚴重的問題記錄于“護理質(zhì)量檢查與改進反饋單”上交給護士長，護士長組織全科護士分析出現(xiàn)問題的原因，提出改進措施后將“反饋單”上交護理部主管主任，主任做出改進效果評價后，將“反饋單”一式兩份交護士長及護理部質(zhì)控干事各一份保管，以備查找及總結(jié)教訓(xùn)。②院護理質(zhì)量管理委員會每季度討論差錯，找原因，提改進措施。為防止護士長瞞報差錯，護理部采取鼓勵機制。能主動上報差錯者，年終評選上給予一定的加分，發(fā)現(xiàn)瞞報者給予嚴肅處理。

結(jié) 果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程管理前后患者對護士基礎(chǔ)護理工作的滿意率比較，見表1。

討 論

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程管理有利于提高護士工作的主動性：通過制定工作流程，責(zé)任護士在每一個時間段里都有固定的工作內(nèi)容，夯實了護理工作，也便于管理者監(jiān)管，便于護士自檢，提高了護士主動服務(wù)意識。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程管理有利于提高工作效率：優(yōu)化的工作流程減少了重復(fù)環(huán)節(jié)。護理部簡化了書寫表格，將表格中的內(nèi)容能用符號代替的，就不用護士書寫，把護士從繁瑣的文字書寫中解脫出來；護士按年資分級使用，加快了解決問題的效率；流程管理責(zé)任明確，為給患者提供更好地服務(wù)，護士自覺學(xué)習(xí)。管理者也營造了學(xué)習(xí)氛圍，以不同形式調(diào)動護士學(xué)習(xí)主動性和工作積極性，內(nèi)科系統(tǒng)組織護士技能大練兵。外科系統(tǒng)對護士進行?？评碚撝R競賽。門診部位召開“成就未來 承載希望”座談會，使護理人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力得到提高，患者在最短的時間內(nèi)恢復(fù)到健康，縮短了住院天數(shù)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)流程管理有利于最大限度地提升患者滿意率：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目標是讓“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。為了達到這一目標，醫(yī)院想盡辦法把護士還給患者，保障護士在患者身邊的時間。后勤科室送貨送藥到病區(qū)，護士把有效的時間用到服務(wù)患者身上。護士在患者身邊的時間增多，巡視和觀察病情的時間就多了，更能及時有效的發(fā)現(xiàn)病情變化，切實保證醫(yī)療安全；患者舒心了，也贏得患者家屬的信任，病房隨員比以前有所減少，而且以前依賴隨員做的生活護理如洗臉、洗腳、喂飯等，逐步由護士承擔(dān)起來，力求做到有陪無護，為開展無陪化的護理模式奠定了基礎(chǔ)；同時通過增進溝通、交流構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系，患者更加依賴護士、滿意護士。